전화예절. 전화 대화 규칙

» 비즈니스 대화전화로

© 에린 화이트

전화로 자신있게 의사 소통하는 법을 배우는 방법
(그리고 피하세요. 짜증나는 실수)

대부분의 젊은 전문직 종사자들은 첫 직장에 도착하면 사무실 칸막이 뒤에 숨는 것이 얼마나 어려운지 알게 됩니다. 새로 온 사람의 실수는 다른 사람들에게 알려집니다. 문제는 실수를 하고 나면 자신이 바보 같다는 느낌이 드는 것이 아니라, 모두의 관심으로 인한 긴장감이 더 짜증나는 실수로 이어지는 경우가 많다는 것이다.

Nathan Ritchie가 몇 년 전 시카고의 한 금융 서비스 회사에서 분석가로 일하기 시작했을 때 그는 전화 통화를 하는 것이 부끄러웠습니다. 그의 직장 주변에 앉아 있는 동료들은 대부분 10살 정도 연상이었고 그의 말을 들을 수 있었다. “내가 실수를 했다면 모든 사람 앞에서 실수를 했을 것입니다.”라고 그는 말합니다. 컨설팅 회사 JobBound의 사장인 Brad Karsh는 이것이 신규 이민자들에게 매우 위협적인 것이라고 말합니다. 대학에서는 종종 자신의 생각대로 방치되었지만 직장에서는 모든 결점이 갑자기 모든 사람의 관심의 중심이 되었습니다. 발생할 수 있는 실수에 대한 유일한 해결책은 자신감입니다. 그러나 Karsh는 시간과 경험이 필요하다고 말합니다.

그는 처음 방문하는 사람들은 일찍 도착하여 더 오래 머물 것을 권장합니다. 이렇게 하면 주변에 동료가 적거나 전혀 없을 때 전화를 걸 수 있습니다. 심지어 알 맞는 사람사무실 밖에서 일찍 또는 늦게 전화하면 새로 온 사람이 사건의 가장 긴장되는 부분인 최초 접촉을 수행할 수 있습니다.

긴장을 풀고 더 자유롭게 느끼기 위해 Karsh는 전화 헤드셋을 사용할 것을 권장합니다. 손을 자유롭게 하는 데 도움이 되며, 대화 중에 대화 상대와 직접 대면하여 대화가 진행되고 있다고 상상하는 등 더 자유롭게 몸짓을 할 수 있게 해준다고 그는 말합니다.

일리노이주 노스브룩에 소재한 대학생과 졸업생을 위한 취업 알선 기관인 CareerStart의 Pamela Gingold 사장은 처음으로 가장 불안을 불러일으키는 대화를 위한 조용한 장소를 찾는 것이 좋다고 말합니다. 그녀는 이러한 목적을 위해서는 비공개 회의실이 이상적이라고 덧붙였습니다. "자신감을 느끼면 사용을 중단하게 될 것입니다"라고 그녀는 말합니다. 일련의 유사한 통화를 해야 하는 경우 최소한의 통화부터 시작하십시오. 중요한 사람, Gingold는 계속합니다. “그에게 모든 실수를 하게 되면 당신은 발전할 기회를 갖게 될 것입니다. 더 중요한 사람들과 만날 때쯤이면 대화를 연습하고 긴장을 풀 수 있을 것입니다.”라고 그녀는 말합니다.

Richie는 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 몇 가지 자신만의 기술을 개발했습니다. 그는 발신자가 언급한 용어를 모르거나 설명하려는 현상에 대한 용어를 기억하지 못할 때 은행 용어 사전을 사용하여 컴퓨터 옆에 첨부된 목록에 입력했습니다. 6개월 후 그는 은행에 취직했다. 특히 그의 임무에는 은행이 돈을 지원했고 현재 재정 상황이 어려운 회사에 전화하는 것이 포함되었습니다.

Richie는 업무의 일환으로 공격적인 어조로 말하고 논쟁을 벌여야 했습니다. “처음에는 동료들 앞에서 CFO들과 논쟁할 마음이 없었습니다.”라고 그는 말합니다. 그래서 처음에는 회의실이나 무료 사무실에서 전화를 걸었습니다. "이렇게 하면 비록 그것을 다시 가져가야 하더라도 적어도 모든 사람 앞에서 그것을 할 필요는 없을 것입니다"라고 그는 말합니다.

지난 6월부터 23세의 제니퍼 베레스(Jennifer Veres)는 앨라배마주 오번대학교 정부공공문제센터에서 일하고 있습니다. 처음 일을 시작했을 때 그녀는 나이 많은 동료들이 자신의 전화통화 방식에 대해 어떻게 생각할까 걱정했다. 그녀는 회사 임원들이 사무실을 돌아다닐 때 특히 긴장했습니다. 어느 날 크리스마스 카드를 보낼 주소를 확인하던 중 센터장이 다가왔다. “평소에는 평소대로 말했는데 너무 긴장해서 말을 더듬기 시작했어요.”라고 그녀는 회상합니다.

이제 그녀는 전화를 걸기 전에 무슨 말을 할지 곰곰이 생각해 봅니다. 이는 다가오는 대화에 적합한 톤을 설정하는 데 도움이 됩니다. "내 이름을 정해야 한다는 걸 기억해요. 성명“안녕하세요, 저는 제니퍼입니다. 다시 전화해주세요.”라고 말하는 대신 전화번호를 알려주세요.

“전화 대화는 예술과 삶의 중간에 있습니다. 이 대화는 사람과의 대화가 아니라 그의 말을 들을 때 형성되는 이미지와 관련된 것입니다.”(André Maurois)

소개

비즈니스 에티켓의 기본 지식과 연락처 구축 능력은 비즈니스 에티켓의 필수적인 부분입니다. 전문적 경험직원. 통계에 따르면 전화는 비즈니스 문제의 50% 이상을 해결하는 데 적극적으로 사용됩니다.

간접 협상은 직접적인 비즈니스 커뮤니케이션과 여러 면에서 다릅니다. 전화 예절의 기본을 준수하지 않으면 조직의 이미지와 평판에 흔적이 남습니다. 전화 통화의 기본 규칙은 무엇입니까?

전화 대화를 위한 5가지 준비 단계

전화 대화의 결과는 주로 계획에 달려 있습니다. 생산적인 통화는 자발적일 수 없습니다. 협상의 준비와 계획은 5단계로 나눌 수 있습니다.

업무상 전화통화 규칙

• 대화를 시작할 때 "안녕하세요", "듣고 있어요", "말해요"라는 단어를 사용할 수 없습니다. 먼저 그리고 기본 규칙: 전화를 받을 때 친절하게 자기소개를 해주세요. 예: “안녕하세요. 타티아나 매니저. 포르투나컴퍼니.
• 협상은 간략해야 합니다. 거래나 기타 문제의 장점에 대해 논의할 수 없습니다. 이렇게 하려면 개인 회의 일정을 잡아야 합니다.
• 대화 중에 전화를 여러 번 건네는 것은 예의에 어긋납니다.
• 협상은 의사결정자와만 진행됩니다.
• 다시 전화하겠다는 약속은 문제가 해결되는 즉시 또는 24시간 이내에 이행되어야 합니다.
• 전문가가 직장에 부재하는 경우 다른 직원이나 대리의 도움을 받아 정보를 교환할 수 있습니다. 제3자 또는 자동 응답기를 통한 메시지 내용은 전화 통신 규칙을 준수하면서 미리 계획되어야 합니다. 비서에게 데이터 전송을 조직하고 어떤 경우에도 수취인에게 전달되도록 요청하십시오.
• 자동 응답기 녹음은 통화 날짜와 시간을 나타내는 인사말로 시작됩니다. 후에 짧은 메시지작별 인사가 이어집니다.
• 답을 남기지 않을 수 없다 전화 통화, 어떤 전화라도 도움이 될 수 있기 때문에 중요한 정보아니면 거래를 하세요. 세 번째 벨이 울릴 때까지 재빨리 수화기를 듭니다.
• 물론 두 대의 전화를 동시에 받을 수는 없습니다.

1. 신속하고 적극적으로 협상하십시오. 주장을 분명하고 명확하게 제시하고, 긴 멈춤이나 모호한 문구 없이 질문에 답합니다.
2. 예외적으로 전문가가 문서를 검색하는 경우 일시 중지는 1분 이상 지속될 수 없습니다. 대담자가 더 오래 기다리면 전화를 끊을 권리가 있습니다.
3. 전화할 때는 예의가 필요합니다. 어떠한 경우에도 욕설과 고함을 지르는 것은 전화통신 윤리에 위배됩니다.
4. 전화 통화 중에는 전문 용어, 구어체 또는 욕설을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 또한 대화 상대에게 명확하지 않은 용어를 사용하는 것은 바람직하지 않습니다.
5. 동료와 대화할 때 핸드셋이나 마이크를 손으로 가려서는 안 됩니다. 대화 상대가 이 대화를 들을 가능성이 높기 때문입니다.
6. 통화하는 동안 손님이나 방문자를 기다리게 하는 것은 비즈니스 에티켓을 위반하는 것입니다. 이 경우에는 사과하고 이유를 설명하고 새로 전화할 시간을 정해야 합니다.
7. 연결이 실패하면 대화가 중단되면 전화를 건 사람이 해당 번호로 다시 전화를 겁니다. 회사 담당자가 클라이언트, 고객 또는 파트너와 협상하면 담당자가 다시 전화합니다.
8. 협상을 마무리하면서 다시 한번 공동합의와 양해를 표명할 가치가 있다.
9. 전화를 건 사람이나 직급이나 나이가 많은 사람이 먼저 대화를 끝내고 작별인사를 한다.
10. 대화를 마무리할 때 진심 어린 감사의 말은 필수입니다. 헤어질 때 대화 상대에게 "내일 만나요" 또는 "전화하세요..."와 같이 협력 방향을 제시할 수 있습니다.

금기, 혹은 어떤 표현을 피해야 할까요?

성공적인 통화의 7가지 비밀

1. 고객과의 전화 통화 규칙에 따르면 효과적인 협상에는 3~4분이 소요됩니다.
2. 자세와 억양은 대화 중에 전달되는 정보만큼 중요합니다.
3. 대담자는 어떻게 말합니까? 빠르거나 느립니다. 성공적인 관리자는 고객의 연설 속도에 적응하는 방법을 알고 있습니다.
4. 단음절의 "예"와 "아니요"를 자세한 답변으로 바꾸는 것이 바람직합니다. 예를 들어, 고객이 금요일에 거기에 갈 것인지 묻는다면 "예"라고 대답할 뿐만 아니라 근무 시간도 알려주어야 합니다.
5. 대화가 길어지면 사과하는 대신 대담 자에게 감사하는 것이 좋습니다. 고객과의 전화 통화 규칙은 사과하는 어조를 허용하지 않습니다.
6. 전화 통화 중 메모와 메모를 메모장에 기록하면 중요한 대화의 흐름을 복원하는 데 도움이 됩니다. 사업가는 이를 위해 종이 조각이나 달력 시트를 사용하지 않습니다.
7. 전화의 특징은 향상된다는 것입니다. 언어 장애. 딕셔너리와 발음을 주의 깊게 모니터링해야 합니다. 고객과의 대화를 녹음하고 듣는 것은 협상 기술을 향상하는 데 도움이 됩니다.

손님이 전화오면..

문제를 해결한 내담자는 자신의 신원을 밝히지 않더라도 즉시 자신의 문제를 설명하기 시작합니다. 그러므로 “실례합니다. 이름이 무엇입니까?”, “어느 조직에서 오셨습니까?”, “전화번호를 알려주십시오.”라고 재치 있게 물어볼 필요가 있습니다.

고객과 전화로 소통하는 규칙은 필요한 데이터가 있는 경우에만 정확한 정보를 전달해야 한다는 사실에 기초합니다. 명확한 답변을 기다리지 않는 고객은 더 이상 귀하의 조직에 연락하지 않습니다.

때로는 화를 내거나 불안해하는 고객을 상대해야 할 때도 있습니다. 그의 불만을 듣고 방해하지 않는 것이 좋습니다. 그는 자신이 말을 해야 건설적인 대화를 할 수 있을 것이다. 모욕적인 말을 들으면 전화를 끊어야 합니다.

공공장소나 회의 중에 전화 걸기

회의 및 비즈니스 미팅은 규칙에 따라 전화를 자제해야 하는 시간입니다. 라이브 보이스가 우선입니다. 참석자들의 주의를 산만하게 하는 협상은 용납될 수 없습니다.

비즈니스 회의 또는 회의에서 전화에 응답한다는 것은 대화 상대에게 당신이 그 사람과 그와 함께 보낸 시간을 소중히 여기지 않으며 전화 한 사람이 더 중요하다는 것을 보여주는 것을 의미합니다.

예를 들어 친척의 질병, 대규모 계약과 같은 타당한 이유도 있습니다. 전화 의사소통 규칙에 따르면 회의 전에 참석자에게 이를 통보하고 전화 수신을 조정해야 한다고 명시되어 있습니다. 대화는 가능하면 다른 사무실에서 매우 빠르게(30초 이내) 이루어져야 합니다.

사적인 모임에서, 식당에서, 모임에서 전화 통화를 하는 사람은 교양 없고 어리석어 보입니다.

전화로 비즈니스 대화를 나누세요. 예

옵션 1

머리: 위성 센터. 좋은 오후에요.

비서: 안녕하세요. 소비자 사회 연합. 모로조바 마리나. 대회 때문에 전화했어요.

R: 알렉산더 페트로비치. 나는 당신의 말을 듣고 있습니다.

답: 그렇습니다. 150석 규모의 회의실을 예약하실 수 있습니다.

남: 감사합니다. 이것은 우리에게 적합할 것입니다.

R: 그러면 우리에게 보증서를 보내야 할 것 같아요.

남: 알았어. 공지사항과 함께 우편으로 보낼 수 있나요?

R: 네, 하지만 3일 정도 걸릴 거예요.

S: 길어요.

여: 택배로 보내주시면 됩니다.

S: 그럼 그렇게 하겠습니다. 정보 주셔서 감사합니다. 안녕히 가세요.

답: 안녕히 계세요. 우리는 협력을 기대합니다.

전화로 비즈니스 대화를 나누세요. 실시예 2

매니저: 안녕하세요. Ivan Sergeevich와 이야기하고 싶습니다.

전시감독: 안녕하세요. 나는 당신의 말을 듣고 있습니다.

남: 저는 Maxi Stroy 회사의 관리자인 Vladimir Baluev입니다. 가격을 명확히 하기 위한 협상과 관련하여 전화했습니다.

D: 아주 좋아요. 정확히 무엇에 관심이 있나요?

남: 전시 면적당 가격이 올랐나요?

D: 네, 저는 자랐어요. 하나 평방 미터 9 월 1 일 파빌리온에서는 6,000 루블이 들고 공개 전시회에서는 3,000 루블이 듭니다.

남: 그렇군요. 정보 주셔서 감사합니다.

D: 부탁해요. 궁금한 사항이 있으시면 전화주세요.

남: 감사합니다. 필요하다면 연락드리겠습니다. 모두 제일 좋다.

D: 안녕히 계세요.

결론

고객과의 전화 통신 규칙을 적용하는 능력은 모든 조직 이미지의 필수적인 부분이 됩니다. 소비자는 거래하기 즐거운 회사를 선호합니다. 효과적인 비즈니스 커뮤니케이션은 성공적인 거래의 핵심입니다. 재정적 안녕기업.

당신은 인터넷에서 한 소녀를 성공적으로 만났고, 그녀에게 관심을 갖고 그녀의 전화번호를 얻었습니다. 이제 마지막 단계가 남았습니다. 진짜 만남여자랑은 전화통화야.

그러나 모든 남자가 여자와 전화로 올바르게 대화하는 방법을 아는 것은 아닙니다. 그들은 그녀에게 무엇에 대해 이야기해야할지 모르고 대화를 올바른 방향으로 이끌 수 없으며 소녀를 웃게 만들 수 없으며 결과적으로 대화에 어색한 일시 중지가 나타납니다.

그러한 대화는 서신 중에 얻은 전체 인상을 쉽게 망칠 수 있습니다. 위에서 설명한 모든 사항에 익숙하다면 이 기사가 도움이 될 것입니다.

남자들이 전화통화할 때 저지르는 실수

결국 우리는 새로운 것을 배울 때 이 기술을 습득하기 위해 많은 노력을 기울여야 한다는 사실에 익숙합니다. 성공하기 전에 수십 번의 실패한 대화가 필요한 것처럼 보일 수도 있습니다. 그러나 그렇지 않습니다.

가능한 한 빨리 전화로 의사 소통하는 방법을 배우기 위해 우리는 텔레 마케팅 경험을 활용하여 몇 가지 매우 효과적인 트릭을 빌릴 것입니다.

하지만 먼저 남자들이 여자를 쉽게 부르는 것을 방해하는 가장 흔한 실수를 살펴 보겠습니다.

• 그들은 통화에서 무엇을 원하는지 모릅니다.
  명확한 목표가 있어야 합니다. 채팅을 하거나, 그녀를 웃게 만들거나, 안부를 묻기 위해 전화하는 것이 아닙니다. 귀하는 특정한 목적, 즉 약속을 잡기 위해 전화를 하셨습니다.
• 명확한 대화 계획이 없습니다.
  대화의 구조를 파악해야 합니다. 그것을 여러 부분으로 나누고 정확히 언제 소녀에게 만나자고 요청할 것인지 결정하십시오.
• 음성 문제.
  당신의 목소리는 크고 자신감 있게 들려야 합니다. 전화에 "비명을 지르고" "엉망"이라고 중얼거릴 필요가 없습니다. 큰 소리로, 명확하고 자신 있게 말해야 합니다. 목소리로 감정을 전달하고, 단조롭게 말하지 마세요. 물론, 서두르거나 수다를 떨어서는 안 됩니다.
• 부정적인 태도와 긍정적인 태도가 부족합니다.
  그 여자한테 전화해야 해 좋은 분위기. 이것은 그녀에게 당신의 긍정적인 마음을 전달하고 그녀에게 활력을 주는 데 도움이 될 것입니다. 긍정적인 감정. 그러기 위해서는 대화 중에 미소를 지어야 합니다. 웃으면 기분이 자동으로 좋아집니다. 말하기 전에 잠시 웃어도 됩니다.

  또 다른 방법은 긍정적인 친구나 여자친구에게 먼저 전화를 걸어 몇 분간 이야기를 나누고 농담을 한 뒤 곧바로 그 여자에게 전화하는 것입니다.

• 회의를 너무 진지하게 받아들이는 것.
  날짜를 간단하고 구속력 없는 회의로 처리해야 합니다. 그냥 서로 만나서 즐거운 시간을 보내면 됩니다. 친근한 산책이라고 볼 수도 있습니다. 데이트에 대해 더 간단한 접근 방식을 취하면 쉽게 정리할 수 있습니다. 그런데 여자와 대화할 때 '데이트'라는 단어를 사용하지 마세요. 기억하세요, 이것은 단지 회의일 뿐입니다.
• 데이트 계획이 없습니다.
  당신은 그 소녀에게 회의에서 무엇을 할 것인지 말해야 합니다. “센터를 산책하고, 공원도 구경하고, 카페에 가서 차도 마실 거예요.” 소녀가 "우리는 무엇을 할 건가요? "라고 물으면 남자는 혼란스러워하며 "글쎄요, 모르겠어요"또는 "무엇을 원하세요? "라고 말하는 경우가 종종 있습니다. 이것은 당신이 불안한 사람임을 보여줍니다. 주도권을 잡으십시오.
• 불확실한 의사소통.
  남자들이 머뭇거리며 말하는 경우가 종종 있습니다. 마치 소녀를 괴롭히며 거절을 기다리는 것 같습니다. 그들은 소녀의 허락을 구하기 시작하고 다음과 같은 문구가 빠져 나갑니다. "시간이 있으면 만나보실 수 있을까요?" 그리고 다른 유사한 말도 안되는 소리.

  긍정적인 문장을 말해보세요. “내일은 자유로운 저녁 시간이 있어서 산책하러 갈 생각이에요. 나와 함께 갈래?” 그들은 그 소녀가 주도권을 갖기를 기대합니다. 여자에게 전화했다면 대화에 주도권을 쥐어야 한다는 뜻이다. 당신은 대화를 주도하고, 주제를 선택하고, 언제 전화를 끊을지, 언제 여자와 약속을 잡을지 결정해야 합니다.

몇 시간 안에 여자와 전화 통화하는 법을 배우는 방법은 무엇입니까?

텔레마케터는 전화를 통해 제품과 서비스를 판매하는 사람들입니다. 그리고 제품에 대한 경험이나 지식이 없는 사람들이 취업한 다음날 바로 전화를 통해 성공적으로 판매를 시작하는 경우가 많습니다. 그들은 이것을 어떻게 하는가? 그들은 대화 스크립트를 사용합니다.

대화 스크립트는 의사소통 방법에 대한 서면 계획입니다. 여기에는 귀하의 발언, 질문, 대담 자의 반대 의견 등이 포함됩니다. 잘 모르는 여자와 전화통화를 하는 것이 매우 어렵다면, 이 도구가 꼭 필요합니다.

• 물론 먼저 인사를 해야 합니다.
  "안녕하세요", "안녕하세요", "안녕하세요" 등 일반적인 인사말을 사용할 수 있습니다.
• 그 후에는 자신을 소개하고 상기시켜 주어야 합니다.
  간단히 자신을 소개할 수 있습니다: "저는 Contact의 Vasya입니다." 또는 이전 서신의 맥락에서 자신을 상기시키는 것이 더 좋을 것입니다. 농담으로 자신을 소개할 수도 있습니다. “이 사람은 고양이를 사랑하는 바샤입니다.” “이 사람은 당신에게 탱고 춤을 가르쳐 주겠다고 약속한 바샤입니다.” 등.
• 그녀가 편안하게 이야기하는지 물어보십시오.
  "지금 이야기하는 것이 편합니까?"라고 말해야 합니다. 다음은 대화의 첫 번째 부분입니다. 그녀가 불편하거나 의심스럽다고 말하면 다시 전화하겠다고 제안하세요. 그가 편리하다고 말하면 다음 항목으로 넘어갑니다.
• 그녀의 기분이 어떤지 물어보세요.
  답변에 따라 새로운 발언을 제시하십시오. 그녀는 "좋다", "좋다", "좋다", "별로 좋지 않다" 또는 "나쁘다"라고 말할 수 있습니다. 이제 각 답변 등에 따른 이벤트 전개에 대해 생각해보십시오.
• 재미있는 농담을 미리 준비하고 재미있는 이야기 , 당신은 그것을 마음으로 배우고 소녀에게 그녀를 격려하라고 말할 것입니다.

  점차적으로 소녀를 만나자고 제안하도록 유도하십시오. 이를 위해 그녀의 호기심을 사용할 수 있습니다. 당신이 흥미로운 말을 했는데 그 소녀가 당신에게 그것에 대해 묻기 시작했다면, 당신은 그것에 대해 직접 그녀에게만 말할 것이라고 말할 수 있습니다.

• 회의 제안 준비, 소녀의 가능한 모든 반대를 고려하고 이러한 반대를 어떻게 제거할 것인지 알아내십시오.
  긍정적인 말로 대화를 마무리하세요. 칭찬을 하거나 준비된 농담을 사용할 수 있습니다.

대화에 불편한 일시 중지가 나타나면 즉시 치트 시트를 살펴보고 거기에서 적절한 발언을 찾아 대화를 계속하십시오. 영업 전문가에게 효과가 있다면 귀하에게도 효과가 있을 것입니다.

전화로 여자와 대화하는 방법에 대한 추가 정보

• 여자와 대화하면서 말다툼을 할 수는 없습니다.
  조언에도 동일하게 적용됩니다. 대부분의 경우 소녀들은 당신의 조언이 필요하지 않습니다. 그들은 이미 무엇을 해야할지 완벽하게 알고 있습니다. 돕고자 하는 당신의 열망은 부정적으로만 이어질 것입니다.
• 다음에서 전화 걸기 조용한 장소 , 당신은 편안하고 누구도 당신을 방해할 수 없습니다.
• 번호를 받은 후 가능한 한 빨리 그 소녀에게 전화하십시오.
  그녀에게 즉시 전화하면이 대화는 서신의 연속과 같을 것이며 두 사람 모두에게 훨씬 쉬울 것입니다.
• 소녀에게 개방형 질문을 해보세요.
  글쎄, 그녀의 질문에 대해 자세한 답변을 제공하려고 노력하십시오. 각 발언을 질문으로 마무리하십시오.

결론

잠시 후 전화로 소녀와 의사 소통하는 이러한 패턴을 살펴볼 필요가 없으며 즉석에서 즉흥적으로 작업을 시작할 것입니다.

» 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션

© 데이비드 루이스

전화를 통한 효과적인 의사소통.
전화 통신의 비밀.

전화가 인류가 만든 가장 크고 복잡한 네트워크로 발전하는 데는 100년이 걸렸습니다. 오늘날 전 세계에는 7억 대 이상의 전화기가 있습니다. 시스템이 엄청나게 복잡함에도 불구하고 사용은 매우 간단합니다. 전화 통신에 장벽을 만들어 전화를 올바르게 사용하는 방법을 배워야 할 필요성을 숨기는 것은 종종 이러한 단순성입니다. 그러나 당신의 노력은 좋은 보상을 받을 것입니다. 전화로 의사소통하는 방법을 알면 직장에서의 스트레스를 줄이고 업무 효율성을 높이며 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 우위를 점할 수 있습니다.

사실 모든 것이 간단하다고 미국 심리학자 데이비드 루이스(David Lewis)는 말합니다. 성공적인 전화 통신의 비결은 다음을 제어하는 ​​것입니다.

• 당신의 감정으로.
• 통화의 성격.

• 근육을 조이세요. 주먹을 쥐고, 발가락을 구부리고, 배를 빨아들이고, 심호흡을 해보세요. 숨을 참고 천천히 5까지 세어보세요.
• 천천히 숨을 내쉬십시오. 몸 전체를 편안하게 하세요. 어깨를 낮추고 손가락을 풀고 의자에 누워 휴식을 취하세요.
• 다시 심호흡을 해보세요. 5초 동안 숨을 참으세요. 흡입하는 동안 치아가 꽉 물리지 않도록 하십시오.
• 다음 5초 동안 침착하게 숨을 쉬십시오. 몸 전체에 얼마나 평온함과 이완이 스며드는지 느껴보세요.
• 마지막으로, 당신이 맑고 푸른 바다 해안의 태양에 따뜻해진 황금빛 모래 위에 누워 있다고 상상하여 긴장을 진정시키십시오. 이 이미지를 몇 초 동안 마음속에 담아두십시오.

통화 성격 제어

• 당신은 대담자의 시간을 차지하기로 결정했고 그는 당신의 욕망에 굴복했습니다. 전화에 응답함으로써 그 사람은 적어도 일시적으로 자신이 당신에게 복종할 수 있도록 허용합니다.
• 당신은 대화를 시작하는 방법을 선택할 수 있는 능력이 있으며, 대화를 올바른 방향으로 이끌 가능성이 더 높습니다.
• 대화 상대에게 직접 전화하면 메시지를 전달한 후 기분을 상하게하지 않고 대화를 끝낼 수 있습니다.

무슨 말을 하려는지 명확하게 생각해라

메시지를 마무리할 때까지 통화를 연기하세요.

• 어떤 일로 인해 매우 화가 나거나 화가 났을 때. 통화를 미루면 진정할 시간을 갖게 되어 자신의 생각을 명확하고 차분하며 효과적으로 전달할 수 있습니다.
• 너무 피곤해서 성공적으로 의사소통을 할 수 없을 때. 더 나은 대화를 위해 통화를 보류하고 휴식을 취하세요.
• 사실의 정확성을 확인하는 것이 중요한 경우(예: 불만 사항이 있는 경우) 전화하기 전에 모든 세부 사항을 고려하면 상대방으로 인해 문제가 발생하거나 혼란스러울 가능성이 줄어듭니다.

전화 메시지의 신뢰성을 높이세요

해석을 바꾸려면 귀를 바꾸세요

어려운 통화

1. 가능하다면 주도적으로 직접 전화를 걸어 보십시오. 이렇게 하면 당황하지 않고 대화를 준비할 수 있습니다.
2. 요점을 바로 알아보세요. 날카로운 모퉁이를 돌면서 문제를 완화하려고 시도하지 마십시오. 다음과 같이 대화를 시작하세요. “내가 전화한 이유는...” 그런 다음 요점을 파악하세요.
3. 방심한 경우 즉시 응답하지 마십시오. 사과하고 답변에 대해 생각해 본 후 다시 전화하세요.
4. 대화 결과에 대한 이해를 확인하십시오. 전화를 끊기 전에 어떤 조치를 기대하는지 검토하세요. 이는 전화로 의사소통을 할 때 특히 약간의 스트레스를 받을 때 실제로 말한 내용이 아니라 기대하는 내용을 듣는 경향이 있기 때문에 중요합니다.

전화 통화 중 세 번 반복하는 규칙

1. 먼저 상대방에게 당신이 무슨 말을 하려는지 정확히 말해주세요.
2. 그런 다음 그에게 무엇을 말할 것인지 말하십시오.
3. 그런 다음 당신이 그에게 말한 내용을 정확히 말하십시오.

그러면 아마도 당신의 말을 듣게 될 것입니다.

다음은 일반적으로 걸기 불편한 몇 가지 유형의 전화입니다.

중요한 고객으로부터의 부채 추심

• 지불 지연 전략을 예상하면서 그러한 대화를 신중하게 계획하십시오.
• 정신적으로 통화를 연습하십시오.
• 전화 통화 시 예의를 지키되 끈기 있게 대화하세요.

정당한 불만사항 듣기

• 예의를 갖추되 사과할 때 자신을 모욕하지 마십시오.
• 행동 방침을 선택하기 전에 모든 사실을 알아보세요.
• 고객에게 다시 전화하십시오. 이 전술은 당신을 유리한 위치에 놓을 것입니다.

주장하기

• 통화를 신중하게 계획하세요. 사실을 확인하고 명확한 목표를 설정하세요.
• 예의바르게 대하고 사적인 태도를 취하지 마세요.
• 가능한 최고위 관리자와 대화하세요.

경력을 희생하지 않고 상사가 틀렸다는 것을 설득하는 방법

• 상사가 잘못한 이유와 정확히 무엇을 잘못하고 있는지 정확히 파악하십시오.
• 상사에게 도전하기 전에 사실을 확고히 해야 합니다.
• 당신의 상사가 자신이 틀렸음에도 불구하고 참을 수 없다면, 당신의 생각이 그의 생각임을 설득하도록 노력하십시오.

귀하와 긴밀한 관계를 맺고 있는 공급업체를 거부하는 행위

1. 영원히 제거하십시오.
2. 그에게 마지막 경고를 하되 다시 한번 기회를 주도록 하십시오.
3. 품질을 개선하거나 기한을 맞추려는 희망으로 그의 직위에 "경고 기회"를 주십시오.

• 당신이 달성하고 싶은 것이 무엇인지 알아라.
• 동료와 함께 통화 내용을 역할극으로 연습해 보세요.
• 부차적인 문제에 대한 논의에 휘말리지 않으려면 "손상된 축음기 기록" 전술을 사용하십시오.

채권 추심

• 대담자가 부채를 상환할 수 있는 충분한 권한을 가지고 있는지 확인하십시오.
• 귀하의 질문을 정확하고 시간 내에 설명하십시오.
• 처음에 거절을 당하더라도 침착함을 잃지 마십시오.

비즈니스 연락처를 구축하기 위한 콜드 콜

• 당신이 원하는 사람이 특히 바쁜 시간을 선택하지 마십시오.
• 비서나 보조원이 당신을 방해할 수 있도록 준비하십시오.
• 주의를 끄는 첫 번째 문구를 사용하세요. 채팅 시간이 길어질수록 판매가 성사되거나 약속을 잡을 확률이 높아집니다.

아이디어 판매

• 대담 자의 눈을 통해 제안을 살펴보십시오.
• 대담자가 자신의 개인적인 이익을 즉시 볼 수 있도록 아이디어를 제시하십시오.
• 열정을 보여주세요. 당신의 말투에 확신이 부족하면 결코 다른 사람을 설득할 수 없습니다.

열정적이지만 부주의한 부하직원에 대한 비판

PIN(Positive-Interest-Negative) 기술을 사용하여 상대방의 실수를 바로잡으면서도 열정을 유지하십시오.

모든 것을 주목하고 칭찬하는 것부터 시작하십시오. 긍정적인 측면 그의 활동. 이렇게하면 대담자가 귀하의 말을 더주의 깊게 듣게 될 것입니다. 당신이 비판으로 시작하면 그는 빨리 당신의 말을 듣지 않을 것입니다. 흥미로운 측면문제에 대한 그의 접근 방식. 이는 그가 자신의 작업을 어떻게 개선할 수 있는지 파악하는 데 도움이 될 것입니다. 칭찬 후에 삽입된 이러한 중립적인 발언은 주의력을 약화시키지 않고 그를 현실로 끌어내립니다. 그리고 처음 두 단계를 마친 후에야 고려해야 합니다. 부정적인 측면직원의 활동. 그러나 이 작업은 오류가 발생한 방법과 이유, 그리고 향후 오류가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 수행할 수 있는 작업을 자세히 설명하면서 건설적으로 수행되어야 합니다. 귀하의 통화가 원하는 영향을 미칠 가능성이 더 높습니다.

• 가능한 한 일찍 전화하세요.
• 긍정적인 점을 인식하는 것부터 시작하세요.
• 실수를 지적할 때 업무 개선을 위한 실용적인 팁을 제공하세요. 조언은 일반적이지 않고 구체적이어야 합니다.

불만 접수

• 소리를 지르더라도 침착함을 유지하세요.
• 주의 깊게 그리고 공감하는 마음으로 경청하십시오. 이를 통해 친구가 될 수 있습니다.
• 지키지 못할 약속은 절대 하지 마세요. 이로 인해 원래의 실수가 더욱 악화됩니다.

자동 응답기로 "채팅"

• 당신의 목소리가 테이프에 녹음되고 있다는 사실을 무시하십시오. 전화 반대편에 사람이 있다고 상상해 보세요.
• 통화 날짜와 시간을 명시하세요. 이렇게 하면 전화를 놓칠 가능성이 줄어듭니다.
• 테이프를 처음 재생할 때 메시지를 쉽게 이해할 수 있도록 평소보다 더 천천히 말하십시오. 사람들은 불분명한 메시지를 두 번, 세 번 듣기 위해 테이프를 되감아야 할 때 짜증을 냅니다.
• 성, 주소 또는 전화번호를 반복하세요. 처음에는 이해하기 어려울 때도 있습니다.
• 메시지를 짧게 유지하세요.

1. 비즈니스 통화는 반드시 인사말(좋은 아침, 좋은 오후 등)로 시작하세요. 이는 예의일 뿐만 아니라 상대방이 귀하가 누구인지 파악하고 전화의 가능한 목적에 집중할 수 있는 시간을 제공합니다.

그들이 당신에게 전화를 하면, 당신이 전화를 받기를 기다리는 사람이 주의가 산만하다는 것을 잊지 마십시오. 벨이 세 번 울리더라도(많은 조직에서 설정한 응답 임계값). 그 결과, 그는 대화의 처음 몇 초 동안 집중하지 못하는 경우가 많습니다. 소속사 이름을 바로 말하면 가입자가 알아듣지 못해 당황스러워서 다시 물어볼 수도 있다. 이는 자신과 귀하의 시간 낭비로 이어지며 이러한 상황은 쉽게 피할 수 있습니다. 인사를 한 후 가입자가 올바른 위치에 도착했는지 확인할 수 있도록 귀하의 조직 및/또는 전화번호를 알려주십시오. 오류는 즉시 감지되므로 시간 낭비를 피할 수 있습니다. 마지막으로 자신을 식별함으로써 처음부터 대화 상대와 긍정적인 관계를 구축할 수 있습니다. 동시에, 당신의 조직과 당신 자신 모두 그에게 더 친근하고 친근해 보입니다. 낯선 사람에게 "잘 지내세요?"라고 묻지 마십시오. 가짜로 들리네요. 대담 자에게 "당신은 나를 모릅니다. "라고 말하지 마십시오. 이는 자신감이 부족함을 나타냅니다.2. 비즈니스 전화를 신중하게 선택하세요. 최악의 시간은 이른 아침이나 늦은 저녁입니다. "잠깐 대화를 나눌 시간이 있나요? 아니면 나중에 다시 전화할까요?"라고 꼭 물어보세요. 그 사람이 다음과 같다면 이야기할 시간을 주십시오. 이 순간당신과 대화할 수 없습니다: “10시가 괜찮을까요?”3. VIZD 방법을 사용하여 귀하가 듣고 있는지 확인하십시오. 이 약어는 성공적인 통화의 핵심 요소의 첫 글자로 구성됩니다. 안에. 주목. 그의 멍청함의 희생자가되지 않도록 대담자가 집중하고 당신의 말을 듣도록 강요해야합니다. 그리고. 관심. 상대방의 관심을 유지하려면 메시지에 관심 요소를 고려해야 합니다. 그리고. 소망. 당신의 말은 대담 자의 욕망을 일깨워야합니다. 디. 행동. 귀하의 메시지는 명확하게 정의된 실행 계획으로 끝나야 합니다.4. 대담 자의 이름으로 전화하십시오. 방금 만났다면 그의 이름이 기억에 각인되도록 노력하십시오. 이것은 스스로에게 여러 번 반복하고 자주 사용함으로써 달성될 수 있습니다. 사람들은 자기 자신에게 가장 관심이 많다는 것을 기억하세요! 미국 연구자들은 500건의 전화 통화를 분석한 결과 "나"라는 대명사가 4,000번 이상 등장한 것을 발견했습니다. 대화가 끝나면 대화 상대의 이름과 대화 중에 얻은 그에 대한 기타 정보를 적어 두십시오. 예를 들어, 자녀의 이름과 나이. 이러한 기록을 주의 깊게 보관하십시오. 더 많은 것을 설치하는 데 도움이 될 것입니다. 따뜻한 관계후속 통화에 .5. 전화 통화 중에 미소를 지으십시오. 미소는 상대방에게 당신의 열정을 전달하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 당신의 에너지에 활력을 불어넣어 줍니다. 미소는 뇌의 생산을 돕습니다. 화학물질자신감과 낙천주의의 느낌을 향상시킵니다.6. 어떤 종류의 서비스를 받은 경우에는 반드시 "감사합니다" 전화를 하십시오. 이는 향후 협력에 매우 유용합니다. 반응이 빠를수록 그러한 통화는 더욱 효과적입니다.7. 대담자가 생각하는 방식을 상상해보십시오. 이것 쉬운 일이 아니다그러나 이를 더 쉽게 만드는 방법이 있습니다.

• 상대방의 목소리를 토대로 객관적인 분석을 하려고 하지 마세요. 논리를 담당하는 뇌의 좌반구에는 이 상황에서 알려지지 않은 양이 너무 많습니다. 대신, 직관적인 우뇌의 말에 귀를 기울이십시오. 상대방의 말을 들으면서 긴장을 풀고 뇌에 인상과 감각이 형성되도록 하십시오. 그러한 자연스러운 인상은 놀라울 정도로 정확할 수 있습니다.
• 높은 말하기 속도(내용이 매우 의미 있는 경우)는 평균 이상의 지능을 나타냅니다.
• 머뭇거림, 말더듬, 멈춤은 종종 불안이나 우유부단함을 나타냅니다.
• 내용에 따라 특정 문구에 밑줄을 긋는 것은 잠재의식적인 좋아함과 싫어함을 나타낼 수 있습니다.
• 대담자의 스타일에 따라 "관리자", "어머니", "기계공" 또는 "동기 부여자" 등 어떤 유형의 성격과 대화하고 있는지 결정해 보십시오.

• 귀하의 메시지에 대해 대화 상대로부터 긍정적인 반응을 불러일으키십시오.
• 필요할 때마다 그와 대화를 나누세요. 피드백당신의 아이디어가 어떻게 받아들여지는지에 관해, 또는 메시지의 핵심 사항을 강조하고 싶을 때.
• 당신의 질문에 긍정적으로 대답함으로써 그가 당신의 관점을 받아들이도록 부드럽게 유도하십시오. 이 대답은 사람들이 가장 쉬운 길을 택하는 경향이 있기 때문에 그럴 가능성이 높습니다. 매우 완고한 사람만이 그러한 우호적인 질문에 부정적으로 대답할 수 있습니다. 그리고 대화 중에 긍정적인 답변을 많이 들을수록 귀하의 제안이 받아들여질 확률이 높아집니다.
• 대화의 마지막 단계에서 합의를 도출하세요. 이미 이 단계를 여러 번 사용한 경우 이를 반복하면 더 심각한 요청도 이행될 가능성이 높아집니다.

데이비드 루이스. 메시지를 전달하는 방법, 1996

전화 예절: 규칙 및 규정

전화 예절의 규범을 고려해 봅시다, 오늘날 자신의 이미지에 관심을 갖는 진보적인 기업이 뒤를 잇고 있습니다. 파트너와 고객의 눈에 전문가처럼 보이려고 노력한다면 아래에 명시된 법률을 준수하는 것이 필수입니다.

다음과 같은 조직의 모든 직원은 전화 예절을 준수하는 것이 표준입니다.

수신 전화에 응답합니다.

회사를 대신하여 전화 통화를 합니다.

고객의 전화를 전달할 수 있는 곳입니다.

1. 목소리의 억양을 살펴보세요

• 억양 - 86%;
• 단어 - 14%.

귀하의 목소리는 귀하가 어떤 사람인지에 대한 정보를 대화 상대에게 전달합니다. 당신의 목소리는 인식에 영향을 미칠 뿐만 아니라 종종 대화 상대의 분위기를 조성하기도 합니다. 전화로 대화할 때는 미소를 지으며 에너지와 열정이 넘치도록 하십시오. 억양에서는 미소와 긍정적인 태도가 들립니다.

통화 중에 의자에 주저앉거나 테이블 위에 발을 올려 놓지 마십시오. 사람이 누워 있거나 반쯤 앉아 있으면 횡경막의 각도가 변하고 목소리의 음색도 변합니다. 그러므로 대담자는 당신을 보지 않고도 당신이 누워 있다는 것을 "듣게" 될 것입니다. 그리고 이것은 받아 들일 수 없습니다. 왜냐하면 이 위치에 있는 사람의 목소리는 무관심하고 완전한 무관심처럼 보이기 때문입니다.

2. 발신자에게 인사하기

발신자에게 인사함으로써 귀하는 그의 전화가 귀하에게 중요하고 그를 만나서 기쁘다는 것을 보여줍니다(그렇지 않은 경우 그는 그것에 대해 알면 안 됩니다).

전화를 받으면 다음과 같이 말하는 "전화 공룡"처럼 되지 마십시오.

3. 전화로 자기소개하기

발신자에게 인사한 후 자신을 소개하고 소속 기관의 이름을 지정하세요. 외부 전화를 받을 때 "최소"와 "최대"라는 두 가지 접근 방식이 사용됩니다.

최소접근방법 : 인사말 + 소속기관명. "안녕하세요. 출판사 "Fortochka!"

"최대" 접근 방식: "최소" + 전화를 받은 사람의 이름. "안녕하세요, Fortochka 출판사, Marina가 듣고 있습니다!"

어떤 접근 방식을 선택하고 사용할지는 사용자가 결정합니다. 다음 중 하나를 수행하면 발신자에게 귀하와 귀하의 조직이 전문가임을 보여줄 수 있습니다.

언젠가 한 회사에 전화를 걸었는데 "안녕하세요"라고 대답했던 기억이 납니다. 제가 “말해 보세요. 이 회사는 ABC인가요?”라고 묻자 대답은 “당신은 누구입니까?”입니다. 나는 "아마도 내가 당신의 잠재 고객일지도 모릅니다"라고 말했고 그들은 "우리 고객은 우리를 알고 있습니다!"라고 확신하고 전화를 끊었습니다.

4. 수신전화는 2번째 이후, 최대 3번째 벨 이후에 응답

첫 번째 전화가 끝난 후 전화를 받으면 전화를 건 사람은 우리가 할 일이 없다는 인상을 받고 누군가가 마침내 전화하기를 기다리는 것이 지루했습니다.

첫 번째 벨이 울린 후에는 전화를 받지 마십시오. 남은 몇 초 동안에는 하던 일에서 벗어나 전화 통화에 집중할 수 있습니다.

전화 벨이 4, 5 번 이상 울리도록 허용하면 먼저 발신자가 긴장하기 시작합니다 (전화로 응답을 기다리는 동안 사람들이 매우 빨리 인내심을 잃는다는 것이 입증되었습니다). 그 사람과 고객 전반에 대한 우리의 관심에 대해 매우 "확실한" 의견을 형성하게 될 것입니다. 그 후, 그는 더 이상 자신의 필요와 문제에 신속하게 대응할 수 있는 우리의 능력을 믿지 않을 것입니다.

5. 전화할 때 “...가 걱정되세요”, “...가 걱정되세요”라고 말하지 마세요.

당신은 그에게 조심하도록 강요하고 있으며 당신 자신은 당신의 전화를 사업에 대한 원치 않는 방해로 취급하도록 요청하고 있습니다. 내 질문”?

“좋은 아침입니다(안녕하세요). 출판사 “Fortochka”의 Marina(Marina Shestakova)가 전화하고 있습니다.

6. 전화할 때 고객이 귀하와 통화할 수 있는지 물어보십시오.

자신을 소개한 후에는 요점을 바로 설명하지 말고 먼저 대담자가 당신과 대화할 수 있는지 물어보십시오. 이 질문을 통해 우리는 대담자에게 우리가 예의 바르고 그의 시간을 소중하게 여긴다는 것을 보여줍니다. 따라서 우리는 그의 눈에 우리 자신을 전문가로 자리매김하고 우리 자신에 대한 존경심을 불러일으킵니다.

자신을 소개하고 시간을 보낼 기회에 대해 질문하고 통화 목적을 설명합니다.

자기 소개 + 통화 목적 설명 + 시간을 보낼 수 있는 기회에 대해 물어보세요.

7. 가능한 한 빨리 통화 지점으로 이동하세요.

그렇다면 도시의 이 더위는 어떻습니까?

오늘 우리 총리의 발언에 대해 어떻게 생각하시나요?

어제 뉴스에서 보셨나요...?

당신은 들었다 최근 뉴스이라크에 대해?

전화 통화 사업가간결하고 주제에 집중하도록 노력하세요. 이것저것 이야기해서 그들을 짜증나게 하지 말고, 통화 목적을 알려주고 비즈니스 대화를 시작하십시오.

다음을 제외하고는 추가할 가치가 있습니다. 이 규칙의수년에 걸쳐 고객과의 전화 통신입니다. 협동당신은 따뜻한 우정이나 심지어 우정을 쌓았습니다.

8. “홀드” 기능 사용하기

이 기능을 사용하면 필요한 경우 연결을 끊지 않고 회선에서 대화 상대를 "일시 중단"할 수 있습니다. 대화 중에 전화를 내려 놓고 대화 상대를 방에서 일어나는 일 (동료의 대화, 토론, 농담, 일화)로부터 격리해야 할 때마다 사용됩니다. 예를 들어, 다음을 수행하려면:

대담자에게 필요한 정보를 얻으려면 다음 사무실로 가십시오.

필요한 문서를 인쇄하십시오.

전화로 적합한 사람에게 전화하십시오.

동료에게 뭔가를 확인해 보세요.

전화기에서 해당 버튼을 누르고 "보류"를 활성화하면 대화 상대에게 방에서 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 수 있는 기회가 제공되지 않습니다. 전화기 세트가 전화 교환기에 연결된 경우 "대기" 중에 프로그램된 멜로디가 대화 상대에게 재생됩니다.

"보류"에서 대담자를 배치하고 제거하는 것과 관련된 몇 가지 규칙이 있습니다.

설정할 때 대담자가 기다릴 수 있는지 물어보고 기다려야하는 이유를 설명하십시오.

예: "귀하의 질문에 답변하려면 회계 담당자에게 문의해야 하므로 잠시 기다려 주시겠습니까?"

철수 할 때 기다려 주신 대담 자에게 감사드립니다. 이 단계는 기대하는 사람에게 발생하는 긴장과 초조함을 해소하는 데 도움이 됩니다. 우리는 또한 그 사람이 우리에게 중요하다는 것을 보여주고 전화를 끊지 않은 것에 대해 그에게 감사를 표합니다.

1분 이상 기다려야 한다는 것을 알고 있다면 기다리지 마세요. 그가 관심 있는 정보를 명확히 한 후 다시 전화하겠다고 말하세요. 전화를 기다릴 때 1분도 몇 분처럼 느껴지므로 대화 상대에게 긴장하고 화를 낼 추가 이유를 주지 마십시오.

9. 부재중인 사람에게 물어보면

올바른 사람의 부재를 신고한 후 발신자를 붙잡기 위해 두 번 시도하십시오. 당신의 도움을 제공하십시오. 예: "제가 도와드릴 수 있는 것이 있나요?" 또는 “다른 사람이 당신을 도와줄 수 있나요?”

전화를 건 사람이 제공되는 도움에 동의하지 않으면 메시지를 남겨달라고 요청하세요.

다음과 같이 들립니다.

(부재한 동료에게) 뭐라고 말해야 하나요? 누가 전화했어요?

(부재한 동료에게) 전화했다는 메시지를 남기겠습니다. 자신을 소개하세요.

10. 대화가 끝나면 대화 상대에게 작별 인사를 하세요.

나에게 이런 일이 몇 번이나 일어났습니까? 조직에 전화를 걸어 전화를받는 사람에게 예를 들어 "토요일에 일하십니까? "라고 질문합니다. 대답은 "예" 또는 "아니오"이며 대화는 종료됩니다. 어느 날 나는 마침내 다시 전화를 걸어 이렇게 물었습니다. “왜 전화를 끊으세요. 아직 질문이 남아있나요?” 대답은 정말 훌륭했습니다. “말을 더 빨리 해야 해요!”

위에서 설명한 것과 유사한 상황에서는 발신자에게 작별 인사를 하기 전에 "더 이상 질문에 답할 수 있습니까?"라고 묻고 부정적인 대답을 받은 후에야 전화를 끊기 전에 대화를 종료하십시오. , 그에게 모든 것을 간단하게 "안녕"이라고 전하세요.

11. 대화 상대의 연설 속도에 적응하십시오

말을 빨리 또는 매우 빠르게 하는 사람은 즉석에서 생각을 파악하고 별 생각 없이, 어쩌면 성급하게 결정을 내립니다. 그는 느림과 여유로움에 짜증을 내고 참을성이 없으며 행동을 갈망합니다. 이 사람들과 대화할 때는 말 속도를 높이세요.

연설 속도를 바꾸십시오. 패러디가 시작되는 선을 넘지 마십시오.

12. 통화 중에는 씹거나 마시거나 담배를 피우지 마십시오.

어느 날 나는 고객에게 전화를했는데 그 대답을 통해 그가 씹고 있다는 것이 분명해졌습니다. 내가 그에게 “맛있게 드세요”라고 말하면 그는 “그 말 들었나요?”라고 대답합니다.

껌(돈까스, 담배)을 따로 보관해 두세요.

13. 대화 상대가 시간을 낭비한 것에 대해 사과하지 마십시오.

그는 당신과 소통할 시간을 잃었습니다.

당신의 시간은 가치가 없습니다.

당신은 자신에 대해 자신감이 없습니다.

당신은 죄책감을 느낍니다.

사과하는 대신 상대방에게 감사를 표할 수 있습니다.

저와 만나(대화)할 수 있는 기회를 찾아주셔서 감사합니다.

당신이 얼마나 바쁜지 이해합니다. 회의를 위해 시간을 내주셔서 감사합니다.

당신은 그 사람과 그의 시간을 소중하게 여기고 있음을 보여주지만, 자신을 "죄가 있는 신청자"처럼 보이게 만들지는 않습니다.

14. 스피커폰(스피커폰) 사용하기

누군가가 우리의 말을 듣고 있습니다.

15. 비서와의 의사소통

그들을 모욕하거나 모욕하거나 과소평가하지 마십시오. 이 사람들은 종종 많은 힘을 가지고 있습니다. 그들은 당신의 지지자가 될 수도 있고 적이 될 수도 있습니다. 그것은 모두 당신에게 달려 있습니다. 그들에게 존경과 경의를 표하면 그들은 호의에 보답할 것입니다.

고객을 대하는 것과 같은 방식으로 그들을 대하십시오. 비서는 귀하의 고객이기도 하며 귀하, 귀하의 회사 및 귀하의 제품에 대한 경영진의 의견에 영향을 미칩니다. 원한다면 그들은 당신의 전화(팩스, 편지)를 "멍청한 회사에서 온 성가신 바보의 또 다른 장난"으로 제시할 수 있습니다. 그들은 귀하의 편지, 팩스 및 이메일수신자에게 "닿지 않습니다". 이것을 고려하면 ...

그들과 관계를 구축하십시오. 꽃다발이나 초콜릿을 사용하거나 공손한 태도를 통해 이를 수행하는지 여부는 중요하지 않습니다. 한 가지를 기억하십시오. 비서의 호의를 얻으면 고객 조직에서 지지자를 얻게 됩니다. 게다가 이 사람이 내일 어느 방향, 어느 회사의 경영자 자리에 오를지 아무도 모릅니다.