Correspondance correcte. Types de correspondance commerciale

Une lettre commerciale est une image psychologique l'expéditeur, sa carte de visite, ainsi qu'une partie de l'image et de la notoriété de l'entreprise. Comment se prémunir contre la perspective de mettre une croix audacieuse sur tout cela - dans notre article.

Tatyana Nikolaeva,

Expert principal en étiquette commerciale au Centre de formation à la négociation, Moscou

Règles de messagerie pour hommes d'affaires- c'est une sorte d'outil qui permet de "garder le visage" de l'entreprise et de refléter son image dans la communication avec les partenaires. Quelles sont les règles clés de la correspondance commerciale par e-mail que les commerçants doivent prendre en compte ? Regardons de plus près, car cela joue vraiment un rôle énorme.

Règle 1 : incluez l'objet de l'e-mail

C'est par ce critère qu'une personne occupée décide quelle lettre ouvrir en premier. De plus, cette règle de courrier électronique permet à l'interlocuteur de trouver la lettre souhaitée parmi le flux de correspondance. Par exemple, il est pratique de recevoir des e-mails dont les objets reflètent différents aspects organisationnels d'un même processus.

Par exemple : « Dossier de documents du participant », « Facture de participation à l'exposition », « Mémo au participant de l'exposition », « Aménagement des pavillons d'exposition », etc. Si toute la correspondance a été menée avec le sujet « Participation au exposition », trouver la lettre désirée dans une correspondance abondante, ce serait beaucoup plus difficile.

Règle 2. N'oubliez pas l'adresse et le message d'accueil

C'est là que la lettre devrait commencer. Il est préférable de le faire sous cette forme : "Bonjour, nom (patronyme) du destinataire." La construction lourde de "Bonne journée!" mieux vaut ne pas utiliser. Il est également incorrect d'indiquer le libellé suivant : "Bonjour, M. Ivanov". Dans un environnement d'affaires, on ne parle pas de santé. Si la lettre est adressée à un groupe de personnes, vous pouvez utiliser le mot collectif : « Chers Messieurs ! ou "collègues!". Vous ne pouvez vous passer de contact qu'en cas de correspondance intensive en mode "question-réponse", comme lors d'une communication sur Skype.

Phrases qui ne peuvent pas être utilisées dans la correspondance

Si le courrier électronique est un important canal de génération de prospects pour votre organisation, voici 11 expressions, dont la rédaction du magazine "Directeur Commercial" recommande de se débarrasser d'urgence.

Règle 3. Rappelez-vous que la brièveté est la soeur du talent

Si l'objet de la lettre nécessite des explications et des précisions, précisez les paramètres nécessaires. Cependant, ne versez pas "d'eau" en même temps, écrivez spécifiquement. L'option idéale il y aura une petite lettre dans laquelle vous vous mettrez d'accord avec le destinataire sur conversation téléphonique ou une réunion où vous pourrez discuter de tous les détails.

Règle 4. Style d'écriture - affaires, ton - neutre

Contrairement à la communication en face à face et à une conversation téléphonique, où vous avez un script, votre destinataire non seulement ne vous voit pas, mais ne vous entend pas non plus. Vous ne pouvez pas compléter vos mots avec des expressions faciales, une intonation ou d'autres indices non verbaux. Par conséquent, respectez strictement cette règle du courrier électronique professionnel. Par exemple, dans une conversation, la phrase "de quoi d'autre avez-vous besoin de moi?", prononcée avec une certaine intonation, exprimera le désir de connaître la liste complète des devoirs ou des actions. Et à l'écrit, ça peut se lire comme ça : « Combien puis-je charger ? Ayez une conscience !

Par conséquent, si vous êtes prêt pour une action ultérieure, il est préférable de toujours utiliser cette règle de correspondance en e-mail. Écrivez comme ceci : "à quoi d'autre puis-je être utile/utile ?". Si vous ne souhaitez pas participer à la suite du processus, vous devez le dire correctement. Par exemple, comme ceci : « Collègues, compte tenu de ma charge de travail importante sur un autre projet, je vous serais reconnaissant de… » puis décrivez vos souhaits : « libérez-moi de la poursuite des travaux sur ce projet», « décrivez-moi toute l'étendue de mes fonctions afin que je puisse planifier mon travail. Parallèlement, il est important de prendre en compte la subordination : si vous correspondez avec le responsable, vérifiez avec lui la priorité de ce travail.

Règle 5. Dosez le nombre d'émoticônes dans le texte

C'est une règle fondamentale de la correspondance électronique des gens d'affaires. Dans certaines entreprises, l'utilisation de « smileys » est strictement interdite. Si votre organisation n'en fait pas partie, utilisez ces icônes, mais soyez très prudent. Après tout, les « émoticônes » sont des symboles d'émotions qui doivent être dosées dans un environnement professionnel. Une icône dans la lettre suffit pour que l'interlocuteur comprenne vos émotions. Cette règle de correspondance par e-mail s'applique également aux communication d'entreprise Skype et ICQ.

Règle 6. N'oubliez pas la signature électronique

À la fin de toute lettre (pas seulement la première), il doit y avoir une signature contenant le nom complet et la fonction de l'expéditeur, ses contacts professionnels et le logo de l'entreprise. C'est un bon ton et un indicateur de la présence d'une culture d'entreprise.

Règle 7. Relisez la lettre avant de l'envoyer. Corrigez les erreurs et les fautes de frappe

la négligence n'est pas meilleure qualité pour un homme d'affaires.

Règle 8. Répondre à la correspondance dans les 24 heures

Si vous avez besoin de plus de temps, vous devriez écrire à ce sujet dans la journée. Il ne sera pas superflu de contacter le destinataire de la lettre après l'envoi et de s'assurer qu'il l'a reçue et quand attendre une réponse de sa part.

Règle 9 : Accuser réception des e-mails contenant des pièces jointes

Vérifiez s'ils s'ouvrent correctement. Veuillez noter que les dirigeants de l'entreprise ne doivent pas envoyer d'offres promotionnelles ou de liens y menant (sauf s'ils font l'objet de discussions).

Il est préférable d'envoyer de telles lettres au nom d'un directeur des ventes avec un avis correspondant dans le corps de la lettre.

Règle 10. La correspondance se termine avec celui qui l'a commencée

La dernière lettre est envoyée par l'initiateur de la correspondance. Même si toutes les questions ont déjà été discutées, écrivez au partenaire des mots de gratitude pour une coopération efficace et des réponses rapides. À la fin, vous voudrez peut-être Bonne humeur et une semaine productive. Cependant, uniquement si vous entretenez une relation étroite et à long terme avec le destinataire. Dans tous les autres cas, il est préférable d'indiquer : « Meilleurs vœux ».

La communication professionnelle par e-mail fait partie intégrante de la vie de tout l'homme moderne: nous écrivons aux collègues de travail, à la direction, aux clients, aux partenaires commerciaux, aux personnes qui nous connaissent et à ceux qui ne nous connaissent pas encore. Qu'est-ce que l'éthique des affaires dans la correspondance électronique, dans quelle mesure est-elle nécessaire au succès des affaires ?

Chaque lettre est notre carte de visite et le reflet de notre position commerciale. Et s'il est important pour nous que cette carte de visite ait l'air décente et que la position commerciale contribue au confort et à la productivité de la communication, alors la connaissance des règles de base bonnes manières et les suivre dans la correspondance quotidienne - condition essentielle Succès.

En ce qui concerne la correspondance commerciale électronique, les mêmes règles et réglementations s'appliquent que la communauté des affaires opère dans toutes les autres formes d'interaction commerciale : dans la communication téléphonique, la négociation, etc. À mon avis, l'éthique de la correspondance professionnelle par courrier électronique repose sur plusieurs principes inébranlables :

1. Respect mutuel des adversaires pour la personnalité et la position commerciale de l'autre.
2. Attention aux intérêts commerciaux de l'adversaire.
3. Comprendre l'importance des questions de confidentialité.
4. Ponctualité dans l'échange d'informations.

Envisager des outils pratiques pour mettre en œuvre ces principes

1. Champ "Sujet" / "Sujet" conçu avec compétence et clarté

Spécifier le sujet fait gagner du temps au destinataire, lui permettant d'évaluer immédiatement le contenu de la lettre reçue et de décider rapidement de sa priorité lors de la lecture.

2. Accueil et adresse personnelle au(x) destinataire(s)

Renforce la confiance et donne à la lettre une orientation personnelle. Ignorer le nom du destinataire est perçu comme une erreur.

3. Précision d'adressage

Le remplissage correct des champs "À", "Cc", "Cci" est l'outil le plus important pour l'efficacité et l'éthique de la communication. Pour éviter les erreurs lors de l'utilisation de ces champs, vous devez connaître leur objectif, qui est généralement accepté dans l'environnement commercial moderne :

• si votre nom figure dans le champ d'adresse directe ("À"), cela signifie que l'expéditeur de la lettre attend une réponse à sa question de votre part ;
• si plusieurs destinataires sont placés dans ce champ, cela signifie que l'expéditeur de la lettre attend une réponse de chacun ou de l'un des destinataires ;
• si votre nom est placé dans le champ "CC", cela signifie que l'expéditeur souhaite que vous soyez au courant du problème, alors qu'il n'attend pas de réponse de votre part. Vous ne devez pas entrer dans l'objet de la correspondance si votre nom figure dans le champ "Copier". Si vous décidez tout de même d'entrer en correspondance, alors un signe de bonne forme sera de commencer à écrire l'une des phrases : "Laissez-moi participer à la discussion ce problème…”, “Désolé d'interférer…”, “Laissez-moi exprimer mon opinion…”.

Une attention particulière dans l'aspect de l'éthique appartient au domaine "Bcc". C'est l'outil de messagerie le plus « vulnérable » du point de vue de l'éthique des affaires. ce champ est généralement perçu comme un instrument de contrôle et d'information occulte. Les destinataires placés en Cci ne sont pas visibles pour les autres destinataires. Certaines entreprises éthiquement sensibles interdisent l'utilisation de cet outil dans les communications d'entreprise. Une exception concerne les envois de masse (par exemple, les invitations). Ils sont envoyés à un grand nombre de destinataires, alors que les adresses e-mail ne doivent pas être visibles par tout le monde.

Il existe des entreprises dans lesquelles le champ "Cci" est traité plus sereinement, en respectant les règles universelles suivantes :

• dans le champ "Cci" sont placés les destinataires (destinataires masqués) qui doivent être au courant de la correspondance, mais leur connaissance ne doit pas être évidente pour les destinataires directs ;
• l'envoi d'une lettre avec un champ "Cci" rempli implique un accord préalable ou une prise de conscience ultérieure de l'auteur de la lettre et des destinataires cachés sur la raison et le but d'une telle forme de prise de conscience ;
• le destinataire masqué ne doit pas entrer dans l'objet de la correspondance à partir du champ "Cci".

4. Réponse rapide

Le temps de réponse à une lettre est l'un des indicateurs de votre position par rapport aux intérêts commerciaux des partenaires et des clients. Les entreprises ont des normes différentes pour cela. Un temps de réponse/réponse acceptable à une lettre est de deux à trois heures. Si, après avoir reçu la lettre et l'avoir lue, vous comprenez que vous ne pouvez pas y répondre dans les 24 heures, alors la règle de bonne forme sera d'informer le destinataire que vous avez reçu sa lettre et d'y répondre : « J'ai une lettre. Je répondrai aujourd'hui dans la journée" ou « J'ai une lettre. Des informations complémentaires sont nécessaires pour répondre. J'essaierai de répondre pas plus tard...".

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5. Travail correct avec les informations (volume, langue, structure, format)

La nature et la particularité de présenter des informations dans le texte de la lettre est également un outil et un indicateur de votre capacité et de votre désir de correspondre le plus correctement et le plus respectueusement possible vis-à-vis de votre destinataire :

• le volume de la lettre, qui tient «sur un seul écran», au maximum - dans le volume du texte d'une feuille de format A-4, est le plus confortable lors de la lecture;
• le volume de pièces jointes envoyées ne doit pas dépasser 3 Mo (des fichiers plus volumineux peuvent créer des problèmes, car ils peuvent ne pas passer par le serveur de messagerie du destinataire) ;
• il vaut mieux « emballer » les fichiers transférés dans des encodages universels : zip ou rar (d'autres extensions peuvent être bloquées ou coupées pendant le transfert et créer des problèmes pour le destinataire) ;
• lorsque vous répondez à la lettre du destinataire, le texte de votre réponse doit être placé en haut (au début) de la lettre, et non en bas (cela évite au destinataire d'avoir à "faire défiler" le texte précédent de la correspondance dans recherche de la réponse que vous avez écrite);
• il ne faut pas commencer à répondre à la lettre du destinataire comme une nouvelle lettre (sans sauvegarder l'historique de la correspondance). Une telle réponse obligerait le destinataire destinataire à passer du temps à chercher le message d'origine ;
• il est nécessaire d'écrire dans une langue la plus compréhensible pour le destinataire. Dans chaque cas particulier, la question de l'opportunité d'utiliser le vocabulaire professionnel, intra-entreprise, l'argot, les abréviations et les anglicismes (emprunts à de la langue anglaise dans une autre langue).

Si l'utilisation de l'argot et des abréviations augmente la vitesse et l'efficacité de la correspondance, alors l'utilisation de l'argot est acceptable et éthique. Ainsi, la correspondance interne au sein de l'entreprise regorge presque toujours d'argot : il est familier et compréhensible pour tous les participants à la correspondance et fait gagner du temps. Mais dans la correspondance avec des partenaires commerciaux / clients externes, c'est une question qui nécessite de la prudence.

Parfois, la terminologie est indispensable. Par exemple, une entreprise fournit à ses clients un produit / service tel que la publicité en ligne, et des concepts tels que «bannière contextuelle médiatique», «mots clés», «mots clés négatifs», «ctr» ne peuvent être remplacés par rien, ils doivent être introduits dans le contexte de l'entreprise et apprendre au client à fonctionner avec eux. Dans ce cas, il est important que les deux parties soient patientes et disposées à expliquer et à apprendre.

Cependant, il existe des cas où l'utilisation d'abréviations et de termes peut et doit être évitée.

EXEMPLE:

Mon ami a passé 2 jours à chercher une réponse à la question: qu'est-ce que le plus tôt possible. Elle a préparé des documents pour la maison d'édition et dernière lettre lui a écrit : Masha, s'il vous plaît envoyez tous vos documents dès que possible". Masha a décidé qu'il s'agissait d'une désignation d'un format inconnu d'elle, dans lequel il était nécessaire de «traduire» le texte. Le temps passé par Masha à "déchiffrer" et à satisfaire la demande de l'éditeur a pris 2 jours. Imaginez l'agacement de Machine quand, 2 jours plus tard, elle a découvert que derrière le mystérieux "asap" se cachait une abréviation très utilisée dans le milieu anglophone" dès que possible» – « aussi vite que possible».

CONSEILS: ne pas abuser des anglicismes, des termes spéciaux et des abréviations intra-entreprise dans la correspondance avec les clients et partenaires externes.

6. Disponibilité de la signature et des coordonnées

C'est un attribut nécessaire qui devrait terminer chacune de vos lettres. Les éléments suivants doivent être placés dans le bloc de signature :

1. Votre nom et prénom.

Cela rend la correspondance personnalisée, ce qui affecte l'efficacité et le confort psychologique de la communication. Les abréviations ne doivent pas être utilisées dans la signature. Au lieu de T.L. Vorotyntsev dans ma signature, j'écrirai Tamara Leonidovna Vorotyntseva (ou Tamara Vorotyntseva), afin que le destinataire comprenne comment me contacter dans une lettre de réponse.

1. Indication de votre position.

Ce faisant, vous faites comprendre au destinataire les limites de votre autorité et de votre compétence professionnelle dans la résolution de problèmes.

1. Coordonnées (téléphone, adresse e-mail, nom et adresse de l'entreprise, son site internet).

Cela offrira au destinataire la possibilité d'une communication opérationnelle supplémentaire si nécessaire.

Résumant tout ce qui précède et ayant en même temps de nombreuses années d'expérience dans l'observation de la conduite de la correspondance dans différentes entreprises, je peux dire avec confiance ce qui suit: les normes d'éthique dans la communauté des affaires moderne ne sont pas seulement et pas tellement des attributs nominaux de bonnes manières, ce sont des outils pratiques qui permettent de rendre la communication d'entreprise correcte, efficace, confortable et, finalement, efficace.

Faites attention à la formation sur, qui est menée par Tamara Vorotyntseva.

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Le succès dans les activités de toute organisation, entreprise commerciale ou entreprise est inextricablement lié à une culture de comportement et d'étiquette. Toutes les actions du gestionnaire, les employés doivent certainement tenir compte des règles de bon goût et correspondre à la situation.

L'une des parties les plus importantes de l'étiquette est la correspondance commerciale.

On estime que près de 50 % du temps de travail est consacré à la familiarité avec les papiers et le courrier. Mais cela est nécessaire, car une correspondance commerciale compétente peut augmenter considérablement le chiffre d'affaires de l'entreprise, accélérer l'interaction des différents services et départements.

Bien sûr, il existe certains modèles ici, et ils seront certainement discutés dans cet article. Les règles de la correspondance commerciale sont depuis longtemps normalisées. Le GOST R.6.30-2003 existant aidera à placer correctement le texte sur la feuille, vous indiquera les retraits, les marges et les polices à créer. La correspondance commerciale se caractérise par l'uniformité et la répétition des tours de parole.

Cependant, chaque lettre est différente. Une grande empreinte y est laissée par l'identité de l'expéditeur, sa fonction, sa situation et son destinataire. Dans une certaine mesure, la correspondance commerciale est une combinaison de créativité et de travail minutieux.

Types de correspondance commerciale

Le flux de documents s'effectue sur papier et par e-mail.

Toute la correspondance dans l'entreprise peut être conditionnellement divisée dans les groupes suivants:

Correspondance officielle / non officielle ;

Interne et externe.

La correspondance officielle comprend les offres commerciales, les lettres de remerciements et de garanties, les accords commerciaux, les commandes pour l'entreprise, fonctions officielles, requêtes, demandes, réclamations.

La correspondance informelle consiste en diverses félicitations de partenaires commerciaux, de clients, d'employés; condoléances, excuses, invitations et remerciements.

Les documents internes ne circulent qu'entre les services d'une entreprise, tandis que les documents externes vont au-delà.

Règles de correspondance commerciale : contenu interne

La principale exigence est la brièveté et la capacité de la lettre. N'étirez pas le texte sur plusieurs pages. La meilleure option- s'intégrer dans un.

Les règles de la correspondance commerciale impliquent l'exclusion des mots et expressions complexes, incompréhensibles, étrangers et hautement spécialisés du texte. Toutes les phrases doivent être courtes, avec les pensées principales de l'auteur et sans "eau".

Évitez les doubles interprétations dans la lettre, sinon, en cas de litige, il sera plus difficile de défendre votre point de vue et de prouver ce que vous vouliez dire par une certaine phrase.

Les règles d'enregistrement de la correspondance commerciale obligent l'écrivain à appeler le destinataire par son nom et son patronyme, avant d'indiquer l'appel "Cher (s) ...". Et toujours sur "Vous", même si le destinataire de la lettre entretient de bonnes relations amicales.

Dans l'introduction, en plus d'indiquer le nom et le prénom, l'objectif principal du message est prescrit. Des exemples de correspondance commerciale connaissent suffisamment de modèles et de timbres pour de tels cas: "En relation avec la lettre précédente ...", "Nous vous rappelons ...", "Nous vous informons ..." et autres.

Adoucissez la réponse défavorable au destinataire (refus de l'offre, refus de coopération) par les phrases : « Malheureusement, nous ne pourrons pas profiter des conditions proposées… » ou similaires.

Documents administratifs externes

Toute lettre commerciale doit être rédigée en en-tête de lettre avec les coordonnées de l'entreprise et toutes les coordonnées.

Assurez-vous de déposer la date exacte document.

Le coin supérieur droit de la feuille est occupé par les initiales du destinataire et l'adresse de l'entreprise destinataire.

Divisez le texte en paragraphes sémantiques afin qu'il soit plus facile pour le lecteur de le comprendre et de le percevoir. Pas plus de 4-5 lignes.

Écrire tous les mots en majuscules (majuscules) est une mauvaise forme.

Des documents peuvent être joints à la lettre. Dans ce cas, ils sont répertoriés sur une ligne distincte dans la partie inférieure gauche de la feuille. Conformément à l'étiquette commerciale, une réponse à une lettre doit être reçue dans les 10 jours. Si le problème nécessite plus de temps pour le résoudre, le destinataire doit le notifier.

Après avoir écrit, assurez-vous de vérifier soigneusement le texte à nouveau pour les erreurs, à la fois d'orthographe et de grammaire. Si vous avez le temps, vous devriez mettre la lettre de côté et y revenir plus tard. En règle générale, des inexactitudes seront découvertes qui n'ont pas été remarquées au début. Ce conseil est le plus important lorsque vous répondez à une plainte d'un client. Vous ne devriez pas ennuyer encore plus une personne avec une lettre analphabète.

Lorsque le document est écrit et vérifié plusieurs fois, imprimez-le sur du papier A4. Cette taille est couramment utilisée pour toute correspondance, même si le texte lui-même n'occupe que la moitié de la page.

Vérifiez l'encre dans l'imprimante avant d'imprimer pour éviter les bavures et la négligence.

Dans certains cas, vous pouvez joindre votre carte de visite au document et joindre la feuille imprimée elle-même à un fichier transparent.

Une enveloppe d'entreprise avec le logo de l'entreprise est également considérée comme une bonne forme.

Les règles de conduite de la correspondance commerciale dans un avion informel sont souvent plus émotionnelles que dans les papiers d'affaires, et moins timbrées. Les abréviations sont ici appropriées, l'utilisation d'adjectifs colorés, par exemple, dans les félicitations : incroyable, sympathique, gentil.

e-mails professionnels

Le fait que vous n'envoyiez pas de correspondance sous enveloppe via le réseau postal ne devrait pas vous détendre. Les règles de la correspondance commerciale s'appliquent également dans ces cas.

Des messages commerciaux électroniques compétents et corrects créent une image positive à la fois de l'entreprise et personne spécifique. La réputation dans les affaires vaut beaucoup!

Règles de base pour la correspondance par e-mail

Utilisez votre adresse e-mail professionnelle uniquement aux fins prévues.

Attention au titre boites aux lettres. N'autorisez pas les noms incorrects tels que "baby", "superman" lorsque vous travaillez, même s'ils sont indiqués dans la transcription en anglais.

Remplissez toujours la colonne "sujet", sinon votre lettre risque de se retrouver dans les spams. Des descriptions telles que "plan", "liste", "offre", "rapport" ne fonctionneront pas. Il peut y avoir beaucoup de lettres similaires dans la boîte aux lettres de votre destinataire. Soyez aussi précis que possible sur le sujet de votre message. N'utilisez pas plus de cinq mots. Écrivez le sujet avec une majuscule. Vous n'avez pas besoin de mettre un point à la fin.

Si vous répondez à un e-mail que vous avez reçu précédemment, assurez-vous de supprimer le "Re" dans la ligne d'objet.

Style de communication

Conservez le format de la lettre commerciale. Supprimez le ton menaçant, suppliant et autoritaire.

Les règles de la correspondance commerciale électronique n'autorisent pas l'utilisation d'émoticônes, un grand nombre de points d'interrogation ou d'exclamation dans le texte.

Sois poli. Une salutation obligatoire au début et un adieu à l'interlocuteur à la fin est une bonne forme. Par exemple, "Avec respect..." ou comme ceci : "Sincèrement vôtre...".

La messagerie professionnelle et ses règle d'or» : ne pas mélanger plusieurs différents sujets. Il est préférable d'envoyer une série de lettres.

Un e-mail doit être deux fois plus court qu'un e-mail papier.

Travailler avec des pièces jointes

S'il y a trop d'informations à envoyer, ne les mettez pas toutes dans le corps de la lettre, mais joignez-les en tant que documents séparés dans une pièce jointe.

Pour la commodité du destinataire, renommez les documents que vous avez préparés avec des noms compréhensibles pour lui. Cela montrera votre intérêt et vous séduira. Pensez au nombre de dossiers de travail que le destinataire possède sur son ordinateur et à la façon dont il cherchera votre lettre parmi eux.

Assurez-vous d'informer le destinataire des fichiers que vous envoyez afin qu'il ne les considère pas comme un virus accidentel. Archivez des documents volumineux.

Et il est préférable d'envoyer des pièces jointes trop volumineuses (à partir de 200 ko) par d'autres moyens, par exemple via un serveur ftp.

Format tel que COM, EXE, CMD, PIF et un certain nombre d'autres, certains serveurs de messagerie n'autorisent pas et ne bloquent pas.

S'il y a eu plusieurs destinataires de votre lettre, ne soyez pas trop paresseux pour supprimer à chaque fois toute preuve d'envoi massif. Ces informations supplémentaires ne sont pas du tout nécessaires au destinataire. La commande "copie cachée" vous aidera.

Les règles de conduite de la correspondance commerciale par e-mail impliquent d'informer la deuxième partie de la réception de la correspondance. Si sur ce moment il n'y a aucune possibilité de répondre, informez-en l'interlocuteur. Enregistrez l'historique de la correspondance pour éviter d'autres questions et poursuites.

Si la réponse est importante et urgente, il est permis d'en informer en outre le destinataire par téléphone, Skype ou ICQ. Si même après cela, un résultat positif n'a pas pu être obtenu, rappelez-vous à nouveau.

Il n'est pas rare qu'une demande de document renvoie une lettre vide avec un fichier joint. C'est inadmissible. Les exemples de correspondance commerciale exigent le placement obligatoire des informations pertinentes dans le corps du document. Par exemple, ceci : "J'envoie les données nécessaires à votre demande."

N'oubliez pas d'indiquer les coordonnées en fin de lettre : tous moyens disponibles connexions, position, site Web de l'entreprise, liens vers les réseaux sociaux.

Lorsque vous écrivez les contacts de l'organisation, donnez autant d'informations que possible - un numéro de téléphone avec un indicatif régional, une adresse avec un code postal. Après tout, votre communication ne se fait pas seulement avec les habitants de votre région. Si vous avez toutes les données, il sera plus facile de vous contacter.

Et dernière règle: celui qui a commencé la correspondance doit mettre fin au dialogue électronique.

Conclusion

L'écriture commerciale est une matière délicate. Il suffit parfois d'un coup d'œil pour se forger une opinion définitive sur une personne et sur l'organisation qu'elle représente. Connaître les règles de l'écriture commerciale peut faire beaucoup dans votre carrière.

Quiconque s'efforce dans les milieux d'affaires d'avoir l'air décent utilise toujours. Et il se souvient toujours de l'essentiel - un e-mail ne doit ternir ni le destinataire, ni la réputation de l'entreprise dont il est le représentant, ni l'image de l'entreprise.

La capacité de mener correctement et avec compétence la correspondance par courrier électronique d'affaires est la principale composante de l'image d'un gestionnaire moderne. C'est à la fois le signe d'un niveau culturel général et un indicateur de professionnalisme personnel. Conformément à la façon dont une personne est capable de formuler et de formaliser ses pensées, on peut juger avec confiance de son attitude envers les autres et envers soi-même personnellement. Un e-mail, rédigé avec négligence, peut facilement ruiner la réputation commerciale de l'auteur aux yeux des partenaires et des collègues.

Règles de messagerie professionnelle

2. Comprendre clairement à qui s'adresse votre message et à qui les informations qu'il contient peuvent être utiles. A qui est adressée votre lettre ? Client? Partenaire? Collègue? Subalterne? chef? Le destinataire est indiqué dans la colonne "à qui", les intéressés - "copie". N'envoyez jamais de copies supplémentaires, surtout à votre patron. Si des tiers sont mentionnés dans l'e-mail, ils sont, en règle générale, également inscrits dans la colonne "copie".

3. Pour vous-même, formulez le but du message. Quel est votre objectif : qu'essayez-vous d'obtenir du lecteur de votre lettre ? Quelle réaction attendez-vous ? Le destinataire, après avoir lu votre message, devrait immédiatement comprendre ce que vous attendez de lui. Règles de conduite de la correspondance électronique:

Si vous souhaitez apporter un regard individuel aux événements - de la première personne (nous, je)
Si votre message est de nature demandeuse ou instructive - de la 2ème personne (vous, vous)
Si vous écrivez une lettre en tant qu'observateur extérieur et que vous souhaitez informer le destinataire de faits ou d'événements passés - de la 3ème personne (ils, elle, il).

4. Ne laissez pas le champ "sujet" vide. La plupart des personnes qui reçoivent des e-mails commencent leur étude de la correspondance en regardant le champ "sujet". Une personne prend la décision de lire une lettre en quelques secondes, le contenu de la lettre doit donc être reflété dans la ligne d'objet. Le sujet doit être court, précis et informatif.

5. Suivez un contenu clair : appel et salutation, partie principale, résumé, signature, contacts. Chaque lettre doit contenir étiquette de courrier électronique. Ne soyez pas paresseux et ne sautez aucune des parties du contenu accepté, une lettre correctement conçue est un indicateur de votre professionnalisme.

6. Appel et salut au destinataire - un indicateur de votre respect pour lui. Commencez chaque lettre par un message personnel et une salutation, si possible. Il est poli de s'adresser à quelqu'un par son prénom. Après l'appel, mettez une virgule si vous voulez donner au message un caractère usuel. Et si vous voulez souligner l'officialité et la signification, alors un point d'exclamation, même si cette lettre est adressée à un collègue avec qui vous communiquez souvent.

7. Tenez-vous en au principe : bref et clair (KJ). L'une des principales règles de la correspondance commerciale par courrier électronique est « minimum de mots – maximum d'informations ». Énoncez vos pensées spécifiquement (clairement), de manière cohérente, concise et compréhensible. Les phrases doivent être courtes, il est donc plus facile pour le destinataire de transmettre information nécessaire. Il existe une règle d'or du courrier électronique- portionné, un sujet - une lettre. Il est préférable d'envoyer plusieurs e-mails (chacun sur le même sujet) qu'un gros e-mail avec quelques idées sans rapport.

8. Ne faites pas de correspondance commerciale à partir d'une communication informelle. Aucune émotion dans un e-mail ! Si vous souhaitez souligner émotionnellement les points énoncés dans votre e-mail, le sous-texte émotionnel doit être caché derrière un ton de présentation neutre, extérieurement calme et correct. Il est atteint par le contenu, pas par la langue.

9. Tenez-vous en à une structure claire pour construire le texte principal de la lettre. Le plus souvent, la lettre se compose de trois parties :

La raison de l'écriture de la lettre (raison, motifs). Cette partie est généralement la plus courte possible.
Présentation séquentielle de l'essence de la question
Décisions, demandes, suggestions, conclusions

10. Apparence les messages doivent être extrêmement faciles à comprendre. Divisez le texte en paragraphes, dans lesquels il ne devrait pas y avoir plus de cinq à six lignes. Il est préférable de séparer les paragraphes les uns des autres par une ligne vide. Choisissez une couleur et une police, ainsi le texte sera mieux perçu. Il est préférable de ne pas utiliser de points d'exclamation, d'émoticônes, d'abréviations, d'éléments cursifs sans besoin particulier.

11. Écrivez bien. Une lettre analphabète indique que l'auteur n'est pas suffisamment éduqué. La réputation de votre entreprise est discréditée par des fautes de frappe et des erreurs dans le texte. Avant d'envoyer une lettre étiquette de courrier électronique vous recommande de lire attentivement la lettre. De nombreux programmes de messagerie et éditeurs de texte peuvent vérifier la ponctuation et l'orthographe, et lorsqu'ils trouvent des erreurs, ils proposent des options de correction. Ce service est nécessaire pour écrire des e-mails.

12. Réfléchissez à la documentation que vous devez transférer dans les pièces jointes. Ne pas inclure dans le corps de la lettre des informations détaillées, il est préférable de l'envoyer dans un fichier séparé. Assurez-vous d'indiquer dans la ligne d'objet quel fichier vous insérez, sinon le destinataire peut le considérer comme un virus. Tous les fichiers doivent être vérifiés avec un logiciel anti-virus avant l'envoi.

14. Le post-scriptum est rarement utilisé dans la correspondance commerciale. Si vous utilisez un post-scriptum dans votre message, cela indique que vous n'avez pas suffisamment réfléchi au contenu de la lettre.

15. Uniquement dans occasions spéciales une confirmation de lecture s'affiche. En règle générale, une confirmation de lecture doit être définie uniquement pour les destinataires externes et uniquement lorsqu'une réponse est attendue du destinataire.

16. N'utilisez l'indicateur "haute importance" que lorsque c'est vraiment nécessaire. Si l'e-mail contient des informations importantes nécessitant une attention urgente, définissez l'importance sur "élevée". Cela mettra en évidence votre e-mail dans votre boîte de réception. Mais il est déconseillé d'abuser de cette fonction en vain.

17. Relisez la lettre avant de l'envoyer. Est-ce que tout est concis, précis, clair, y a-t-il des informations inappropriées et des erreurs grammaticales. Les informations de destination sont-elles correctes ? Vérifier la cohérence et la logique de la présentation.

19. Celui qui a initié la correspondance met fin au dialogue électronique.

20. N'oubliez pas que règles de communication par e-mail, ou plutôt, leur respect est un indicateur d'un gestionnaire professionnel moderne.

Écrire des lettres à des parents et à des amis est très différent des lettres dans le monde des affaires. Une lettre bien formée permet à l'interlocuteur de se faire une idée correcte de la réputation et de l'image de l'entreprise qui l'envoie, et affecte également largement le désir de coopération ultérieure.

Utilisation des e-mails

Le développement des technologies Internet a grandement simplifié le travail avec les clients et les contreparties des entreprises - partenaires commerciaux, fournisseurs, clients grossistes.

Chaque entreprise dispose désormais d'une boîte e-mail et permet d'envoyer presque instantanément des offres commerciales, des rapports aux partenaires et aux autorités supérieures, des candidatures et des contrats.

Les avantages du courrier électronique incluent :

• livraison rapide des messages, ce qui accélère considérablement le processus de transactions et d'opérations ;
• faible coût. Comparé au courrier ordinaire ou à la livraison par messagerie, le courrier électronique coûte beaucoup moins cher. Lors de l'envoi, vous pouvez utiliser des services qui peuvent être absolument gratuits et vous permettront d'envoyer des milliers de lettres quotidiennement ;
• réduction des niveaux de gestion dans l'entreprise - tout employé de l'entreprise peut contacter directement le responsable avec une proposition d'idées. Le courrier électronique stimule ainsi l'innovation et permet aux organisations de se développer plus rapidement. Mais dans ce cas, il faut s'assurer que le courrier électronique ne se transforme pas en une sorte de «livre de plaintes», lorsque les employés écriront des lettres au chef de l'entreprise pour une raison quelconque, le distrayant avec des problèmes vraiment importants;
• la possibilité de transférer de grandes quantités de données. Tous les services de messagerie disposent de services cloud qui prennent en charge le stockage et l'utilisation de grandes quantités de données qui sont transférées facilement et de manière transparente d'une adresse e-mail à une autre ;
• transfert sécurisé des données et possibilité de sauvegarder les informations. Les télécopies ou le courrier ordinaire sont plus vulnérables ;
• la possibilité d'une réponse plus rapide aux besoins des clients - le courrier électronique vous permet de répondre rapidement aux plaintes ou aux suggestions des consommateurs.

Cependant, ce type de communication a aussi ses inconvénients. Tout d'abord, cela peut être dû à l'incompétence des spécialistes qui envoient des lettres et, par conséquent, à une violation de la coordination entre l'entreprise et ses clients. La connaissance des bases de l'éthique de la communication d'entreprise est une exigence de base pour les personnes responsables des listes de diffusion dans une organisation.

Règles et étiquette de la correspondance formelle par courrier électronique

La communication avec des amis et des connaissances par e-mail est très différente des lettres commerciales, où l'argot, s'adressant à "vous", l'utilisation d'abréviations (uniquement si celles-ci ne sont pas généralement acceptées et couramment utilisées) sont inacceptables. La réputation de l'entreprise, la fidélité de ses clients et son image globale sur le marché dans lequel elle opère dépendent de la compétence et du professionnalisme avec lesquels la lettre est rédigée.

Considérez les règles de base qui vous permettront de créer des contenus de qualité et pertinents l'éthique des affaires des lettres:

• Il faut toujours indiquer le sujet de la lettre, qui correspondrait à son contenu principal. Par exemple, s'il s'agit d'une invitation à un banquet pour les partenaires, l'objet de la lettre doit être «Invitation pour le chef» (ou indiquer son nom et son patronyme). Il est important de comprendre que les organisations reçoivent un grand nombre de lettres, et si l'objet de la lettre indique à qui elle est destinée, il sera plus facile pour le secrétaire de l'organisation de la transférer;
• lors de la réponse à une lettre, il est impératif de sauvegarder l'historique de la correspondance précédente - afin que le destinataire puisse, si nécessaire, relire les messages envoyés précédemment. Étant donné que beaucoup de lettres vont et viennent dans un environnement d'affaires, il est difficile de garder à l'esprit toutes les informations des partenaires, car une telle réponse à une lettre vous permettra de vous rafraîchir la mémoire de ce qui a été discuté ;
• s'adresser à «Vous» est la règle principale de la correspondance commerciale, ainsi que le fait que toute lettre doit commencer par une salutation et se terminer par la phrase «Respectueusement, nom complet, fonction»;
• la réponse doit être aussi rapide que possible, car cela affecte directement la réputation de l'entreprise. Dans le monde des affaires, il est de coutume de répondre aux e-mails en quelques heures et de ne pas retarder la réponse de plus d'une journée.

Comment mener une correspondance commerciale par courrier électronique avec les clients

La correspondance commerciale est tout un art qui a été étudié pendant des années, et ce n'est qu'avec l'expérience de la communication avec des partenaires qu'un certain style d'écriture de messages est développé.

Séparément, le contenu des lettres doit être noté: il ne doit pas dépasser la portée du message, il doit être concis. Il n'est pas nécessaire de mener longtemps à la question principale, il est préférable d'identifier immédiatement le problème, ce qui oblige à écrire une lettre.

Les clients doivent être au courant de ce qui se passe dans l'entreprise, mais vous ne devez pas abuser de leur temps et faire des envois fréquents - de cette façon, vous pouvez facilement tomber dans la catégorie des spams et provoquer la méfiance des clients. Des envois réguliers peuvent être effectués lors d'occasions telles que : rappel de l'entreprise, de ses promotions et offres spéciales, lancement de nouveaux produits, changement de coordonnées de l'organisation (lieu, téléphone, courrier).

Éthique de la correspondance électronique avec les partenaires

• abuser des points d'exclamation ou d'interrogation ;
• utilisation excessive de couleurs et de polices différentes, ainsi que de lettres majuscules ;
• insérez des émoticônes ou d'autres images amusantes dans les lettres.

La lettre doit être alphabétisée, tant du point de vue de l'orthographe que de la ponctuation.

exemples d'e-mails professionnels

Voici des exemples de lettres bien écrites envoyées par e-mail :

• Bonjour Ivan Ivanovitch. En réponse à votre demande, nous vous transmettons notre offre commerciale en pièce jointe. Pour toutes questions, vous pouvez contacter le chef de produit : 500-50-50 (Peter) ;
• Bonjour, Petr Petrovitch. Ivanov & Partners a le plaisir de vous informer que nous sommes maintenant situés en plein centre de la ville - dans un nouveau bureau moderne situé à l'adresse : rue Sidorova, maison 5, bureau 100. Cordialement, Ivanov I.I., chef de l'entreprise.

Recueillir les contacts et adresses des gens d'affaires aux expositions de l'Expocentre

Un des méthodes efficaces rassemble les contacts et les adresses de futurs partenaires commerciaux visite les expositions à l'Expocentre Fairgrounds. Avant d'effectuer ce travail, il est nécessaire de stocker un grand nombre de vos propres cartes de visite afin de les échanger lors de rencontres avec des hommes d'affaires. Il est important non seulement de donner et de recevoir des cartes de visite en retour, mais également d'élaborer votre propre questionnaire, selon lequel il sera préférable d'avoir une idée générale sur l'entreprise ou la société représentée par l'exposant. Le questionnaire doit contenir les coordonnées, les informations sur le profil de l'entreprise, points clés pour l'approvisionnement et l'approvisionnement, et reflètent le rôle du représentant de l'entreprise dans l'organisation.

La liste des participants et le plan de l'exposition sont consultables sur le site de l'exposition. Il est préférable de collecter des contacts non seulement auprès des exposants, mais également auprès des visiteurs de l'exposition, car Presque tous les visiteurs d'une manière ou d'une autre sont liés au thème de l'événement.