Ispravna korespondencija. Vrste poslovne korespondencije

Poslovno pismo je neka vrsta psihološki portret pošiljaoca, njegovu vizit kartu, kao i dio imidža i reputacije kompanije. Kako se zaštititi od mogućnosti da odustanete od svega ovoga - u našem članku.

Tatjana Nikolaeva,

vodeći stručnjak za poslovni bonton u Centru za obuku pregovaranja u Moskvi

Pravila za e-mail korespondenciju Za poslovni ljudi– ovo je vrsta alata koji vam omogućava da „držite lice“ kompanije i odražavate njen imidž u komunikaciji sa partnerima. Koja su ključna pravila poslovne e-mail korespondencije koja trgovci moraju uzeti u obzir? Pogledajmo izbliza, jer ovo zaista igra veliku ulogu.

Pravilo 1: Navedite temu e-pošte

Po ovom kriteriju zauzeta osoba odlučuje koje će pismo prvo otvoriti. Osim toga, ovo pravilo elektronske korespondencije omogućava sagovorniku da pronađe željeno slovo u toku korespondencije. Na primjer, zgodno je primati e-poruke čiji naslovi odražavaju različite organizacijske aspekte istog procesa.

Na primjer: „Paket dokumenata učesnika“, „Račun za uplatu učešća na izložbi“, „Dopis učesniku izložbe“, „Šema rasporeda izložbenih paviljona“ itd. Ako je sva korespondencija vođena na temu „Učešće u izložbe”, pronaći traženo pismo u obimnoj prepisci bilo bi mnogo teže.

Pravilo 2. Ne zaboravite na obraćanje i pozdrav

Ovo pismo treba da počne. Bolje je to učiniti u sljedećem obliku: "Dobar dan, ime (patronim) primaoca." Krupni dizajn “Dobar dan!” Bolje ga je ne koristiti. Takođe je netačno navesti sledeću formulaciju: „Zdravo, gospodine Ivanov“. U poslovnom okruženju ne pričaju o zdravlju. Ako je pismo upućeno grupi ljudi, možete koristiti skupnu riječ: „Poštovani!“ ili "Kolege!" Bez kontaktiranja možete učiniti samo u slučaju intenzivne korespondencije u načinu pitanja-odgovora, kao kada komunicirate na Skype-u.

Fraze koje ne bi trebalo koristiti u prepisci

Ako je e-pošta važan kanal za stvaranje potencijalnih klijenata za vašu organizaciju, evo 11 fraza, koje uredništvo časopisa Commercial Director preporučuje da se hitno riješi.

Pravilo 3. Zapamtite da je kratkoća sestra talenta

Ako predmet pisma zahtijeva objašnjenje i detalje, navedite potrebne parametre. Međutim, nemojte sipati previše vode na ovo; Idealna opcija bit će kratko pismo u kojem ćete se dogovoriti sa primaocem telefonski razgovor ili sastanak na kojem možete razgovarati o svim detaljima.

Pravilo 4. Stil pisanja – poslovni, ton – neutralan

Za razliku od komunikacije licem u lice i telefonskih razgovora, gdje imate skriptu, vaš primalac ne samo da vas ne vidi, već i ne čuje. Svoje riječi ne možete dopuniti izrazima lica, intonacijom ili drugim neverbalnim signalima. Stoga se striktno pridržavajte ovog pravila poslovne e-pošte. Na primjer, u razgovoru će fraza "šta još trebate od mene?", izgovorena određenom intonacijom, izraziti želju da se zna cijela lista odgovornosti ili radnji. A u pisanoj formi se može pročitati ovako: „Koliko me možeš natovariti? Imaj savjest!”

Stoga, ako ste spremni za daljnje djelovanje, bolje je uvijek koristiti ovo pravilo za dopisivanje email. Napišite to ovako: "kako drugačije mogu biti koristan/koristan?" Ako nemate želju da učestvujete u daljem procesu, morate to tačno da kažete. Na primjer, ovako: “Kolege, s obzirom na moj veliki obim posla na drugom projektu, bio bih vam zahvalan ako...” a zatim opišite svoje želje: “oslobodite me od dalji rad By ovaj projekat", "opišite mi cijeli niz odgovornosti kako bih mogao planirati svoj posao." Istovremeno, važno je uzeti u obzir podređenost: ako se dopisujete sa svojim menadžerom, provjerite s njim prioritet ovog posla.

Pravilo 5. Dozirajte broj emotikona u tekstu

Ovo je osnovno pravilo elektronske korespondencije između poslovnih ljudi. Neke kompanije strogo zabranjuju upotrebu emotikona. Ako vaša organizacija nije jedna od njih, koristite ove ikone, ali vrlo pažljivo. Uostalom, „emotikoni“ su simboli emocija koje je potrebno dozirati u poslovnom okruženju. Jedna ikona u pismu je dovoljna da sagovornik razume vaše emocije. Ovo pravilo za korespondenciju putem e-pošte također se primjenjuje na poslovnu komunikaciju na Skype-u i ICQ-u.

Pravilo 6. Ne zaboravite na elektronski potpis

Na kraju svakog (ne samo prvog) pisma mora biti potpis koji sadrži ime i poziciju pošiljaoca, njegove radne kontakte i logo kompanije. Ovo je dobra forma i pokazatelj prisustva korporativne kulture.

Pravilo 7. Ponovno pročitajte pismo prije slanja. Ispravite greške i greške u kucanju

Nemar nije najbolji kvalitet za poslovnu osobu.

Pravilo 8. Odgovorite na prepisku u roku od 24 sata

Ako vam treba više vremena, pišite o tome u roku od 24 sata. Nakon slanja, bilo bi dobro kontaktirati primaoca pisma i uvjeriti se da ga je primio i kada očekivati ​​odgovor od njega.

Pravilo 9. Potvrdite prijem mejlova sa prilozima

Provjerite da li se otvaraju ispravno. Imajte na umu da rukovodioci kompanija ne bi trebalo da im šalju nikakve promotivne ponude ili linkove (osim ako nisu predmet rasprave).

Takva pisma je bolje slati u ime menadžera prodaje uz odgovarajuću obavijest u tijelu pisma.

Pravilo 10. Prepiska se završava sa onim ko ju je započeo

Posljednje pismo šalje inicijator korespondencije. Čak i ako su sva pitanja već razmotrena, napišite svom partneru riječi zahvalnosti za efikasnu saradnju i brze odgovore. Na kraju možete poželjeti dobro raspoloženje i produktivnu sedmicu. Međutim, samo ako imate blisku i dugoročnu vezu sa primaocem. U svim ostalim slučajevima, bolje je naznačiti: „S najboljim željama“.

Poslovna komunikacija putem e-pošte sastavni je dio svačijeg života. savremeni čovek: Pišemo saradnicima, menadžmentu, klijentima, poslovnim partnerima, ljudima koji nas poznaju i onima koji nas još ne poznaju. Šta je poslovna etika u elektronskoj korespondenciji i koliko je neophodna za uspešno poslovanje?

Svako pismo je naša vizit karta i odraz naše poslovne pozicije. A ako nam je važno da ova vizit karta izgleda pristojno, a da poslovna pozicija doprinosi udobnosti i produktivnosti komunikacije, onda poznavanje osnovnih pravila dobre manire i prati ih u svakodnevnoj prepisci - najvažniji uslov uspjeh.

Što se tiče elektronske poslovne korespondencije, važe ista pravila i propisi kao i poslovna zajednica u svim drugim oblicima poslovne interakcije: pri telefonskoj komunikaciji, pregovaranju itd. Po mom mišljenju, etika poslovne e-mail korespondencije zasniva se na nekoliko nepokolebljivih principa:

1. Uzajamno poštovanje protivnika prema ličnosti i poslovnoj poziciji.
2. Pažnja o poslovnim interesima protivnika.
3. Razumijevanje važnosti pitanja privatnosti.
4. Tačnost u razmjeni informacija.

Razmotrimo praktične alate za implementaciju ovih principa

1. Kompetentno i jasno dizajnirano polje “Subject” / “Subject”.

Navođenje teme štedi vrijeme primatelja, omogućavajući mu da odmah procijeni sadržaj pisma koje prima i brzo odluči o njegovom prioritetu prilikom čitanja.

2. Pozdrav i lično obraćanje adresatu/primaocima

Stvara povjerenje i daje pismu lični štih. Ignorisanje imena primaoca se doživljava kao netačnost.

3. Preciznost adresiranja

Ispravno popunjavanje polja “Za”, “Cc” i “Bcc” je najvažniji alat za efikasnu i etičku komunikaciju. Da biste izbjegli greške pri radu sa ovim poljima, morate znati njihovu svrhu, koja je općenito prihvaćena u modernom poslovnom okruženju:

• ako se vaše ime nalazi u polju za direktnog primaoca (“Za”), to znači da pošiljalac pisma od vas čeka odgovor na svoje pitanje;
• ako je u ovo polje postavljeno više adresata, to znači da pošiljalac pisma čeka odgovor od svakog ili bilo kojeg od primatelja;
• Ako je vaše ime stavljeno u polje "Cc", to znači da pošiljalac želi da budete svjesni problema, ali ne očekuje odgovor od vas. Ne bi trebalo da ulazite u predmet korespondencije ako je vaše ime u polju „Cc“. Ako se ipak odlučite za prepisku, onda bi znak dobrog ponašanja bio da započnete pismo jednom od sljedećih fraza: „Dozvolite mi da se pridružim diskusiji ovo pitanje...,” “Izvinite što smetam...”, “Dozvolite mi da izrazim svoje mišljenje...”.

Posebna pažnja u etičkom smislu pripada polju „Slijepa kopija“. Ovo je „najranjiviji“ email alat sa stanovišta poslovne etike, jer... ovo polje se obično doživljava kao instrument tajne kontrole i informacija. Primaoci Bcc nisu vidljivi drugim primaocima. Neke kompanije koje su osjetljive na etička pitanja zabranjuju korištenje ovog alata u korporativnoj korespondenciji. Izuzetak su masovne slanje pošte (na primjer, pozivnice). Šalju se velikom broju primalaca, ali adrese e-pošte ne bi trebale biti vidljive svima.

Postoje kompanije koje se prema polju „Bcc“ odnose mirnije, pridržavajući se sljedećih univerzalnih pravila:

• u polje „Slepa kopija“ stavljaju se primaoci (skriveni primaoci) koji treba da budu svesni korespondencije, ali njihova svest ne bi trebalo da bude očigledna direktnim primaocima;
• slanje pisma sa popunjenim poljem “Slijepa kopija” pretpostavlja preliminarni dogovor ili naknadnu svijest autora pisma i skrivenih primalaca o razlogu i svrsi ovog oblika informacije;
• skriveni primalac ne bi trebao ulaziti u predmet korespondencije iz polja BCC.

4. Ažurnost odgovora

Vrijeme odgovora na pismo jedan je od pokazatelja Vaše pozicije u odnosu na poslovne interese partnera i klijenata. Kompanije imaju različite standarde u tom pogledu. Prihvatljivo vrijeme odgovora/reagovanja na pismo je u roku od dva do tri sata. Ako, nakon što ste primili pismo i pročitali ga, shvatite da na njega ne možete odgovoriti u roku od 24 sata, onda bi pravilo dobre forme bilo da pošaljete adresatu informaciju da ste primili njegovo pismo i da ćete na njega odgovoriti: “Primio sam pismo. Odgovoriću danas u toku dana" ili “Primio sam pismo. Za odgovor su potrebne dodatne informacije. Pokušaću da odgovorim najkasnije do...”

Nudimo

5. Ispravan rad sa informacijama (volumen, jezik, struktura, format)

Priroda i posebnost predstavljanja informacija u tekstu pisma također je alat i pokazatelj vaše sposobnosti i želje da vodite korespondenciju što je moguće korektnije i s poštovanjem u odnosu na svog primatelja:

• maksimalna udobnost pri čitanju obima slova, koji stane „na jedan ekran“, maksimalno – u obimu teksta jednog lista A-4 formata;
• obim poslanih priloga ne bi trebao biti veći od 3 MB (veći fajlovi mogu stvoriti probleme, jer možda neće proći kroz server pošte primaoca);
• Poslate datoteke je bolje „pakovati“ u univerzalne šifre: Zip ili rar (druge ekstenzije mogu biti blokirane ili odsječene tokom prosljeđivanja i stvarati probleme primaocu);
• kada odgovarate na pismo od primaoca, tekst vašeg odgovora treba staviti na vrh (na početak) pisma, a ne na dno (ovo primaoca štedi od potrebe da "skroluje" kroz prethodni tekst prepisku u potrazi za odgovorom koji ste napisali);
• Ne biste trebali započeti odgovor na pismo primaoca kao novo pismo (bez pohranjivanja historije korespondencije). Takav odgovor će primorati primaoca da gubi vrijeme tražeći originalnu poruku;
• Potrebno je pisati na jeziku koji je što je moguće razumljiviji primaocu. U svakom konkretnom slučaju, pitanje prikladnosti upotrebe stručnog, internog korporativnog vokabulara, slenga, skraćenica i anglicizama (posuđenih iz engleski jezik na nekom drugom jeziku).

Ako upotreba slenga i skraćenica povećava brzinu i efikasnost dopisivanja, onda je upotreba slenga prihvatljiva i etička. Dakle, interna korespondencija unutar kompanije gotovo je uvijek prepuna slenga: poznata je i razumljiva svim učesnicima u korespondenciji i omogućava vam da uštedite vrijeme. Ali u prepisci sa eksternim poslovnim partnerima/klijentima, ovo je pitanje koje zahtijeva oprez.

Dešava se da ne možete bez terminologije. Na primjer, kompanija pruža klijentima proizvod/uslugu kao što je onlajn oglašavanje, a koncepti kao što su „medijski-kontekstualni baner“, „ključne riječi“, „negativne riječi“, „ctr“ ne mogu se ničim zamijeniti; u poslovni kontekst i naučite klijenta da radi sa njima. U ovom slučaju, važno je da obje strane budu strpljive i voljne da objašnjavaju i uče.

Međutim, postoje slučajevi kada se upotreba skraćenica i termina može i treba izbjegavati.

PRIMJER:

Moj prijatelj je 2 dana tražio odgovor na pitanje: šta je ASAP. Pripremala je materijale za izdavačku kuću i poslednje pismo pisali su joj: “ Maša, pošalji sve svoje materijale što prije" Maša je odlučila da je to oznaka njoj nepoznatog formata, u koji tekst treba "prevesti". Vrijeme koje je Maša potrošila na "dešifriranje" i zadovoljavanje zahtjeva izdavača trajalo je 2 dana. Zamislite uznemirenost Mašine kada je, nakon 2 dana, otkrila da se iza misterioznog "asap" krije skraćenica koja se široko koristi u okruženju engleskog govornog područja " što je pre moguće» – « što je brže moguće».

SAVJET: nemojte zloupotrebljavati anglicizme, posebne termine i interne skraćenice u korespondenciji sa eksternim klijentima i partnerima.

6. Dostupnost potpisa i kontakt informacija

Ovo je neophodan atribut koji bi trebao završiti svako vaše slovo. U blok za potpis mora se staviti sljedeće:

1. Vaše ime i prezime.

Ovo čini prepisku personalizovanom, što utiče na efikasnost i psihološku udobnost komunikacije. Skraćenice se ne smiju koristiti u potpisu. Umjesto T.L. Vorotyntseva u svom potpisu napisat ću Tamara Leonidovna Vorotyntseva (ili Tamara Vorotyntseva) kako bi primalac mogao razumjeti kako da me kontaktira u pismu za odgovor.

1. Navedite svoju poziciju.

Na taj način dajete primaocu da razumije granice vašeg ovlaštenja i profesionalne kompetencije u rješavanju problema.

1. Kontakt koordinate (telefon, e-mail, naziv i adresa kompanije, njena web stranica).

Time ćete primatelju pružiti mogućnost dodatne operativne komunikacije ako je potrebno.

Sumirajući sve navedeno i imajući dugogodišnje iskustvo u praćenju korespondencije u različitim kompanijama, sa sigurnošću mogu reći sljedeće: etički standardi u savremenoj poslovnoj zajednici nisu samo i ne samo nazivni atributi lijepog ponašanja, već su praktični alati koji se donose životu koji omogućavaju da poslovna komunikacija bude korektna, brza, udobna i, na kraju krajeva, efektivna.

Obratite pažnju na obuku koju vodi Tamara Vorotyntseva.

Članci

Uspjeh u aktivnostima bilo koje organizacije, komercijalne firme ili poduzeća neraskidivo je povezan s kulturom ponašanja i bontonom. Svi postupci menadžera i zaposlenika svakako moraju voditi računa o pravilima lijepog ponašanja i biti primjereni situaciji.

Jedan od najvažnijih dijelova bontona je poslovna korespondencija.

Procjenjuje se da se gotovo 50% vremena na poslu troši na papire i poštu. Ali to je neophodno, jer kompetentna poslovna korespondencija može značajno povećati promet kompanije i ubrzati interakciju različitih službi i odjela.

Naravno, ovdje postoje određeni obrasci i o njima ćemo svakako govoriti u ovom članku. Pravila poslovne korespondencije odavno su standardizovana. Postojeći GOST R.6.30-2003 pomoći će vam da pravilno postavite tekst na list, reći će vam koje uvlake, margine i fontove da napravite. Poslovnu korespondenciju karakteriše ujednačenost i ponavljanje govornih obrazaca.

Međutim, svako pismo je individualno. Veliki pečat na njemu ostavlja identitet pošiljaoca, njegov položaj, situacija i adresat. U određenoj mjeri, poslovna korespondencija je kombinacija kreativnosti i napornog rada.

Vrste poslovne korespondencije

Promet dokumenata se vrši na papiru i putem e-maila.

Sva korespondencija u preduzeću može se podeliti u sledeće grupe:

Službena/neformalna prepiska;

Unutrašnji i eksterni.

Službena korespondencija uključuje komercijalne ponude, pisma zahvalnosti i garancije, trgovinske ugovore, narudžbe za preduzeće, poslovne obaveze, zahtjevi, zahtjevi, zahtjevi.

Neformalna korespondencija uključuje razne čestitke poslovnih partnera, kupaca i zaposlenih; saučešće, izvinjenje, pozivnice i zahvale.

Interni dokumenti kruže samo između odeljenja jednog preduzeća, dok eksterni dokumenti prelaze njegove granice.

Pravila poslovne korespondencije: interni sadržaj

Glavni zahtjev je kratkoća i jasnoća pisma. Ne razvlačite tekst na nekoliko stranica. Najbolja opcija- stane u jedan.

Pravila poslovne korespondencije podrazumevaju isključivanje složenih, nerazumljivih, stranih i visoko specijalizovanih reči i izraza iz teksta. Sve rečenice treba da budu kratke, sa glavnim mislima autora i bez „vode“.

Izbjegavajte dvostruka tumačenja u svom pismu, u suprotnom ako dođe do nesuglasica bit će teže odbraniti svoje gledište i dokazati šta ste mislili pod određenom frazom.

Pravila pisanja poslovne korespondencije obavezuju pisca da primaoca nazove imenom i patronimom, kojem prethodi naslov „Poštovani...“. I obavezno koristite "vi", čak i ako imate dobar prijateljski odnos sa primaocem pisma.

U uvodu se, pored navođenja prezimena i imena, navodi i osnovna svrha poruke. Primjeri poslovne korespondencije znaju dovoljno šablona i klišea za takve slučajeve: „U vezi sa prethodnim pismom...“, „Podsjećamo...“, „Obavještavamo...“ i dr.

Odgovor nepovoljan za primaoca (odbijanje ponude, odbijanje saradnje) ublažite frazama: „Nažalost, nećemo moći da iskoristimo predložene uslove...“ ili slično.

Eksterna papirna dokumentacija

Svako poslovno pismo mora biti napisano memorandum sa podacima o kompaniji i svim kontakt podacima.

Obavezno naznačite tačan datum dokument.

Gornji desni ugao lista zauzimaju inicijali primaoca i adresa preduzeća primaoca.

Podijelite tekst na smislene pasuse kako biste ga čitatelju lakše razumjeli i uočili. Ne više od 4-5 redaka.

Pisanje svih riječi velikim slovima je loš oblik.

Dokumenti se mogu priložiti uz pismo. U ovom slučaju, oni su navedeni u posebnom redu u donjem lijevom dijelu lista. Prema poslovnom bontonu, odgovor na pismo mora biti primljen u roku od 10 dana. Ako problem zahtijeva više vremena za rješavanje, primalac mora o tome obavijestiti.

Nakon pisanja, obavezno ponovo pažljivo provjerite tekst da li ima grešaka, kako pravopisnih tako i gramatičkih. Ako imate vremena, odložite pismo i vratite mu se kasnije. Po pravilu će se otkriti nepreciznosti koje u početku nisu bile uočene. Ovaj savjet je najvažniji kada odgovarate na pritužbu korisnika. Ne treba još više iritirati osobu nepismenim pismom.

Kada se dokument napiše i nekoliko puta provjeri, odštampajte ga na A4 papiru. Ova veličina je standardna veličina koja se koristi za bilo koju prepisku, čak i ako sam tekst zauzima samo pola lista.

Testirajte mastilo u štampaču pre štampanja da biste izbegli mutan ili neuredan otisak.

U nekim slučajevima možete priložiti svoju vizit kartu dokumentu, a sam odštampani list priložiti u providnu datoteku.

Brendirana koverta sa logom kompanije takođe se smatra dobrim.

Pravila za vođenje neformalne poslovne korespondencije često su emotivnija nego u poslovnim papirima i manje klišejska. Ovdje su prikladne kratice i upotreba šarenih prideva, na primjer, u čestitkama: nevjerojatan, osjetljiv, ljubazan.

Poslovni emailovi

Činjenica da ne šaljete prepisku u koverti putem poštanske mreže ne bi trebalo da vas opušta. U ovim slučajevima važe i pravila poslovne korespondencije.

Kompetentne i korektne elektronske poslovne poruke stvaraju pozitivnu sliku o preduzeću i konkretnu osobu. Reputacija u poslovanju vredi mnogo!

Osnovna pravila za dopisivanje putem e-pošte

Koristite svoju poslovnu adresu e-pošte samo u svrhu za koju je namijenjena.

Obratite pažnju na naslov poštansko sanduče. Nemojte koristiti netačna imena kada radite, kao što su "beba", "superman", čak i ako su navedena u engleskoj transkripciji.

Uvijek popunite kolonu “predmet”, inače vaše pismo može završiti u neželjenoj pošti. Opisi poput “plan”, “list”, “komercijalni prijedlog”, “izvještaj” nisu prikladni. U prijemnom sandučetu vašeg primaoca može biti dosta sličnih pisama. Budite što precizniji o tome o čemu se radi u vašoj poruci. Nemojte koristiti više od pet riječi. Upišite svoj predmet velikim slovom. Nema potrebe stavljati tačku na kraju.

Ako šaljete odgovor na prethodno primljenu e-poštu, obavezno uklonite “Re” u naslovu.

Stil komunikacije

Čuvajte pismo u poslovnom formatu. Uklonite prijeteći, preklinjući, zapovjedni ton.

Pravila elektronske poslovne korespondencije ne dozvoljavaju upotrebu emotikona ili velikog broja upitnika ili uskličnika u tekstu.

Budite ljubazni. Obavezni pozdrav na početku i oproštaj od sagovornika na kraju je dobra forma. Na primjer, “S poštovanjem...” ili ovako: “S poštovanjem...”.

Poslovna e-mail korespondencija i njena “ zlatno pravilo": nemojte miješati nekoliko u jednu poruku različite teme. Bolje je poslati niz pisama.

E-mail bi trebao biti upola kraći od papirnog pisma.

Rad sa prilozima

Ako ima previše informacija za prenošenje, nemojte ih sve stavljati u tijelo pisma, već ih priložite kao zasebne dokumente kao priloge.

Radi pogodnosti primaoca, preimenujte dokumente koje ste pripremili na imena koja su mu razumljiva. Ovo će pokazati vaše interesovanje i osvojiti vas. Razmislite o tome koliko radnih foldera primalac ima na svom računaru i kako će među njima tražiti vaše pismo.

Obavezno obavijestite primatelja o datotekama koje šaljete kako ih ne bi smatrao slučajnim virusom. Arhivirajte velike dokumente.

Najbolje je slati prevelike priloge (preko 200 kbajta) na druge načine, na primjer, preko ftp servera.

Neki mail serveri ne dozvoljavaju formatima kao što su COM, EXE, CMD, PIF i niz drugih da prođu i blokiraju ih.

Ako je bilo nekoliko primalaca vašeg pisma, odvojite vrijeme da svaki put izbrišete sve dokaze o masovnom prosljeđivanju. Ovakvi dodatni podaci uopće nisu potrebni primatelju. Komanda “bcc” će vam pomoći.

Pravila za vođenje poslovne korespondencije putem e-pošte zahtijevaju obavještavanje druge strane da je prepiska primljena. Ako je uključeno trenutno nema mogućnosti da odgovorite, obavestite svog sagovornika o tome. Sačuvajte svoju historiju korespondencije kako biste izbjegli daljnja pitanja i postupke.

Ukoliko je odgovor važan i hitan, dozvoljeno je dodatno obavijestiti primatelja putem telefona, Skypea ili ICQ-a. Ako posle ovoga pozitivan rezultat nije uspio, podsjetite se ponovo.

Nije neuobičajeno da kada zatražite dokument, kao odgovor dobijete prazno pismo sa priloženim fajlom. Ovo je neprihvatljivo. Primjeri poslovne korespondencije zahtijevaju obavezno postavljanje relevantnih informacija u tijelo dokumenta. Na primjer, ovo: "Šaljem potrebne podatke za vaš zahtjev."

Ne zaboravite navesti koordinate na kraju slova: sve dostupne metode veze, pozicija, web stranica kompanije, linkovi na društvene mreže.

Kada pišete kontakte organizacije, navedite što više informacija - broj telefona sa pozivnim brojem, adresu sa poštanskim brojem. Uostalom, vaša komunikacija se odvija ne samo sa stanovnicima vašeg regiona. Ako imate sve informacije, bit će vam lakše kontaktirati.

I poslednje pravilo: ko god je započeo prepisku mora završiti elektronski dijalog.

Zaključak

Poslovna korespondencija je delikatna stvar. Ponekad je dovoljan samo jedan pogled da se stvori određeno mišljenje o osobi i organizaciji koju predstavlja. Poznavanje pravila poslovnog pisanja može uvelike pomoći vašoj karijeri.

Svako ko nastoji da izgleda pristojno u poslovnim krugovima uvijek koristi. I uvijek se sjeća glavne stvari - e-mail ne bi trebao ukaljati ni primatelja, ni reputaciju kompanije čiji je predstavnik, ni poslovni imidž.

Sposobnost pravilnog i kompetentnog vođenja poslovne elektronske korespondencije glavna je komponenta slike savremeni menadžer. Ovo je istovremeno znak opšteg kulturnog nivoa i pokazatelj ličnog profesionalizma. U skladu s tim kako je osoba u stanju da formuliše i formalizira svoje misli, može se pouzdano suditi o njegovom odnosu prema drugima i prema sebi lično. Nemarno napisan email može lako uništiti poslovnu reputaciju autora u očima partnera i kolega.

Pravila poslovne korespondencije putem e-pošte

2. Jasno shvatite kome je vaša poruka upućena i kome informacije sadržane u njoj mogu biti korisne. Kome je vaše pismo upućeno? Klijentu? Partneru? Kolega? Podređenom? Za šefa? Adresar je naznačen u koloni „do“, a zainteresovani su navedeni u „kopiji“. Nikada nemojte slati dodatne kopije, posebno svom šefu. Ako su treće strane spomenute u e-poruci, onda su i one obično uključene u kolonu „kopija“.

3. Formulirajte svrhu poruke za sebe. Koji cilj sebi postavljate: šta nastojite postići od čitaoca vašeg pisma? Kakvu reakciju očekujete? Primalac bi, nakon što je pročitao vašu poruku, trebao odmah shvatiti šta vam treba od njega. Pravila za vođenje elektronske korespondencije:

Ako želite da unesete individualnu perspektivu u događaje - iz prvog lica (mi, ja)
Ako je vaša poruka upitne ili poučne prirode - od 2. osobe (vi, vi)
Ako pišete pismo kao spoljni posmatrač i želite da obavestite primaoca o ostvarenim činjenicama ili događajima - u 3. licu (oni, ona, on).

4. Ne ostavljajte polje „predmet“ prazno. Većina ljudi koji primi e-poštu počinje da ispituje prepisku gledajući polje za temu. Osoba donosi odluku da pročita pismo za nekoliko sekundi, tako da sadržaj pisma treba da se ogleda u naslovu. Tema treba da bude kratka, konkretna i informativna.

5. Neka sadržaj bude jasan: adresa i pozdrav, glavni dio, sažetak, potpis, kontakti. Svako pismo mora sadržavati e-mail etiketa. Ne budite lijeni i nemojte preskočiti nijedan dio prihvaćenog sadržaja, ispravno oblikovano pismo je pokazatelj vašeg profesionalizma.

6. Obraćanje i pozdravljanje primaoca je pokazatelj vašeg poštovanja prema njemu. Ako je moguće, započnite svako pismo ličnom porukom i pozdravom. Znak učtivosti je obraćanje sagovorniku imenom. Nakon adrese stavite zarez ako želite poruci dati svakodnevni karakter. A ako želite da naglasite formalnost i značaj, koristite uzvičnik, čak i ako je ovo pismo upućeno kolegi s kojim često komunicirate.

7. Pridržavajte se principa: kratko i jasno (KY). Jedno od glavnih pravila poslovne e-mail korespondencije je “minimum riječi – maksimum informacija”. Izložite svoje misli konkretno (jasno), dosljedno, sažeto i na način koji je lako razumjeti. Rečenice trebaju biti kratke, tako da ih je lakše prenijeti primaocu potrebne informacije. Postoji jedan Zlatno pravilo e-pošte– porcionirano, jedna tema – jedno slovo. Bolje je poslati nekoliko mejlova (svaki sa jednom temom) nego jednu veliku poruku sa nekoliko nepovezanih ideja.

8. Ne pretvarajte neformalnu komunikaciju u poslovnu korespondenciju. Nema emocija u mejlu! Ako želite emocionalno naglasiti točke iznesene u vašoj e-poruci, emocionalni podtekst mora biti sakriven iza neutralnog, spolja mirnog i korektnog tona prezentacije. To se postiže sadržajem, a ne jezikom.

9. Pridržavajte se jasne strukture glavnog teksta pisma. Najčešće se pismo sastoji od tri dijela:

Razlog za pisanje pisma (razlog, razlozi). Ovaj dio je obično što kraći
Dosljedno predstavljanje suštine problematike
Rješenja, zahtjevi, prijedlozi, zaključci

10. Izgled Poruka mora biti izuzetno laka za razumijevanje. Podijelite tekst na pasuse, koji ne smiju sadržavati više od pet do šest redova. Bolje je odvojiti pasuse jedan od drugog praznim redom. Odaberite jednu boju i jedan font kako bi se tekst bolje percipirao. Bolje je ne koristiti uskličnike, emotikone, kratice ili kurzivne elemente osim ako je to apsolutno neophodno.

11. Pišite ispravno. Nepismeno pisanje ukazuje da autor nije dovoljno obrazovan. Vaša poslovna reputacija je diskreditovana greškama u kucanju i greškama u tekstu. Prije slanja pisma, e-mail etiketa preporučuje da ponovo pažljivo pročitate pismo. Mnogi programi za e-poštu i uređivači teksta mogu provjeriti interpunkciju i pravopis, a ako se pronađu greške, nude opcije ispravljanja. Ova usluga je neophodna za pisanje e-poruka.

12. Razmotrite koju dokumentaciju treba uključiti u priloge. Ne biste trebali uključiti u tijelo pisma detaljne informacije, bolje ga je poslati kao zasebnu datoteku. U naslovu poruke e-pošte obavezno naznačite koju datoteku ubacujete, inače bi je primalac mogao smatrati virusom. Sve datoteke moraju biti skenirane antivirusnim softverom prije slanja.

14. Postscript se izuzetno rijetko koristi u poslovnoj korespondenciji. Ako koristite postscript u svojoj poruci, to je pokazatelj da niste dovoljno razmišljali o sadržaju pisma.

15. Samo u posebnim slučajevima daje se potvrda o očitanju. Uobičajeno, potvrdu o čitanju treba postaviti samo za vanjske primaoce i samo kada se očekuje odgovor od primaoca.

16. Koristite potvrdni okvir „velika važnost“ samo kada je to zaista neophodno. Ako e-poruka sadrži važne informacije kojima je potrebna hitna pažnja, postavite važnost na "visoka". Ovo će istaknuti vašu e-poštu u vašem sandučetu. Ali ne preporučuje se bespotrebno zloupotrebljavati ovu funkciju.

17. Ponovo pročitajte pismo prije nego što ga pošaljete. Da li je sve sažeto, konkretno, razumljivo i ima li neprikladnih informacija ili gramatičkih grešaka? Da li su podaci o primaocu tačni? Provjerite slijed i logiku prezentacije.

19. Onaj ko je inicirao prepisku završava elektronski dijalog.

20. Zapamtite to Pravila za e-mail korespondenciju, odnosno njihova usklađenost pokazatelj je savremenog profesionalnog menadžera.

Pisanje pisama porodici i prijateljima značajno se razlikuje od pisama u poslovnom svijetu. Dobro osmišljeno pismo omogućava sagovorniku da stvori ispravnu predstavu o reputaciji i imidžu kompanije koja ga šalje, a u velikoj mjeri utiče i na želju za daljom saradnjom.

Korištenje e-pošte

Razvoj internet tehnologija uvelike je pojednostavio rad sa klijentima i partnerima kompanija - poslovnim partnerima, dobavljačima, veleprodajnim kupcima.

Svaka kompanija sada ima elektronsko poštansko sanduče i omogućava vam da gotovo trenutno šaljete komercijalne prijedloge, izvještaje partnerima i višim vlastima, prijave i ugovore.

Prednosti e-pošte uključuju sljedeće:

• brza dostava poruka, što uvelike ubrzava proces transakcija i transakcija;
• niske cijene. U poređenju sa običnom poštom ili kurirskom dostavom, elektronska pošta košta mnogo manje. Prilikom slanja možete koristiti usluge koje mogu biti potpuno besplatne i koje će vam omogućiti da šaljete hiljade pisama dnevno;
• smanjenje nivoa upravljanja u kompaniji - svaki zaposlenik kompanije može direktno kontaktirati menadžera sa prijedlogom za bilo koju ideju. E-pošta tako stimuliše inovacije i omogućava organizacijama da rastu brže. Ali u ovom slučaju, potrebno je osigurati da se e-pošta ne pretvori u neku vrstu „knjige pritužbi“, kada će zaposleni iz bilo kojeg razloga pisati pisma šefu kompanije, ometajući ga zaista važnim pitanjima;
• mogućnost prijenosa velikih količina podataka. Sve usluge e-pošte imaju usluge u oblaku koje podržavaju pohranu i korištenje velikih količina podataka koji se lako i neprimjetno prenose s jedne adrese e-pošte na drugu;
• siguran prijenos podataka i mogućnost pravljenja sigurnosne kopije informacija. Faxovi ili obična pošta su ranjiviji;
• mogućnost bržeg odgovora na potrebe kupaca - e-mail vam omogućava da brzo odgovorite na pritužbe ili sugestije potrošača.

Međutim, ova vrsta komunikacije ima i svoje nedostatke. Prije svega, to može biti zbog nesposobnosti stručnjaka koji šalju pisma i, kao rezultat, kršenja koordinacije između kompanije i njenih klijenata. Poznavanje osnova etike poslovne komunikacije osnovni je zahtjev za one pojedince koji su odgovorni za slanje pošte u organizaciji.

Pravila i bonton za formalnu e-mail korespondenciju

Komunikacija s prijateljima i poznanicima putem e-pošte se uvelike razlikuje od poslovnih pisama, gdje su sleng, upotreba imena i skraćenica neprihvatljivi (osim ako su to opšte prihvaćene i široko korištene skraćenice). Od toga koliko je pismo kompetentno i profesionalno ovise o ugledu kompanije, lojalnosti kupaca prema njoj i njenom općem imidžu na tržištu na kojem posluje.

Razmotrimo osnovna pravila koja će vam omogućiti da kreirate kvalitetno i prikladno poslovne etike slova:

• Uvijek treba naznačiti temu pisma, koja bi odgovarala njegovom glavnom sadržaju. Na primjer, ako se radi o pozivu na banket za partnere, onda u naslovu pisma treba pisati "Poziv za menadžera" (ili navesti njegovo ime i patronim). Važno je razumjeti šta organizacije dobijaju veliki broj pisma, a ako u naslovu pisma navedete kome je namijenjeno, sekretaru organizacije će ga lakše prenijeti;
• Kada odgovarate na pismo, neophodno je sačuvati istoriju prethodne korespondencije - na taj način će primalac moći, ako je potrebno, da ponovo pročita one poruke koje su ranije poslate. Budući da u poslovnom okruženju dosta pisama dolazi i odlazi, teško je imati na umu sve informacije od partnera, pa će vam takav odgovor na pismo omogućiti da osvježite sjećanje na ono o čemu se razgovaralo;
• oslovljavanje „Vi“ je glavno pravilo poslovne korespondencije, kao i činjenica da svako pismo treba da počinje pozdravom, a završava frazom „S poštovanjem, puno ime, pozicija“;
• odgovor treba da bude što je moguće brži, jer to direktno utiče na reputaciju kompanije. U poslovnom svijetu uobičajeno je da se na pisma odgovara u roku od nekoliko sati i da se odgovor ne odlaže duže od jednog dana.

Kako voditi poslovnu e-mail korespondenciju sa klijentima

Poslovna korespondencija je čitava umjetnost koja se uči godinama, a tek iskustvom u komunikaciji sa partnerima razvija se određeni stil pisanja poruka.

Odvojeno, treba napomenuti sadržaj pisama: ne bi trebao izlaziti iz okvira poruke i trebao bi biti sažet. Nema potrebe da se dugo vodi ka glavnom pitanju, bolje je odmah identifikovati problem koji uzrokuje potrebu za pisanjem pisma.

Klijenti bi trebali biti svjesni onoga što se dešava u kompaniji, ali ne treba zloupotrebljavati njihovo vrijeme i slati česte poruke - to lako može pasti u kategoriju neželjene pošte i izazvati nepovjerenje kod klijenata. Redovne slanje pošte mogu se obavljati u slučajevima kao što su: podsjetnici o kompaniji, njenim promocijama i specijalnim ponudama, lansiranje novih proizvoda, promjene u koordinatama organizacije (lokacija, telefon, pošta).

Etika u e-mail partnerima

• prekomjerna upotreba uzvika ili upitnika;
• prekomjerna upotreba različitih boja i fontova, kao i velikih slova;
• umetnite emotikone ili druge smiješne slike u slova.

Pismo mora biti pismeno, kako sa pravopisne tako i sa tačke gledišta interpunkcije.

Primjeri poslovne korespondencije putem e-pošte

Ispod su primjeri dobro napisanih pisama poslanih e-poštom:

• Zdravo, Ivane Ivanoviču. Kao odgovor na vaš zahtjev, poslat ćemo vam našu komercijalnu ponudu kao prilog. Za sva pitanja možete se obratiti produkt menadžeru: 500-50-50 (Petar);
• Dobar dan, Pjotre Petroviču. Kompanija Ivanov i partneri sa zadovoljstvom vas obavještava da se sada nalazimo u samom centru grada - u novoj modernoj kancelariji koja se nalazi u ulici Sidorova, zgrada 5, kancelarija 100. S poštovanjem, Ivanov I.I., direktor kompanije.

Prikupljajte kontakte i adrese poslovnih ljudi na izložbama Expocentra

Jedan od efikasne metode prikupljanje kontakata i adresa budućih poslovnih partnera obilaze izložbe na sajmu Expocentra. Prije izvođenja ovog posla potrebno je opskrbiti se velikim brojem vlastitih vizit karte tako da se prilikom susreta sa privrednicima mogu razmijeniti. Važno je ne samo dijeliti i primati vizit karte zauzvrat, već i izraditi vlastiti upitnik, koji će vam bolje dati opštu predstavu o preduzeću ili kompaniji koju učesnik izložbe predstavlja. Upitnik mora sadržavati kontakt podatke, podatke o profilu kompanije, ključne tačke za zalihe i kupovinu, i odražavaju ulogu predstavnika kompanije u organizaciji.

Spisak učesnika i izgled izložbe možete pogledati na sajtu izložbe. Bolje je prikupiti kontakte ne samo od učesnika, već i od posetilaca izložbe, jer Gotovo svi posjetioci su na ovaj ili onaj način povezani sa temom događaja.