Ymmärrät kilpailuympäristössä työskentelyn erityispiirteet. Työskentely asiakkaiden kanssa kovassa kilpailuympäristössä

Kilpailu on epämiellyttävä asia. Joka päivä sinua verrataan muihin ja säännöllisesti huomautetaan, että et ole paras... Toisaalta kilpailu voi olla terveellistä. Ja sitten se stimuloi kehitystä.

Se, onko kilpailu joukkueessa tervettä vai ei, riippuu pitkälti johtajasta. Viisas pomo osaa rakentaa tiimissä suhteita niin, että kilpailuhenki kannustaa ja motivoi työntekijöitä. Jos kilpailua käsitellään huonosti, se voi muuttaa kollegoista ilkeämielisiä väärintekijöitä.

Sinusta on tullut terveen kilpailun kohde, jos:

• työtovereiden onnistumiset motivoivat sinua työskentelemään paremmin, ja motivoiva voima on jännitys, ei negatiiviset tunteet, kuten kateus ja kauna;
• kohtelet kollegoitasi kunnioittavasti ja ystävällisesti - kilpailu ei häiritse ihmissuhteita;
• osaat iloita kollegojesi menestyksestä; et ole kateellinen, koska tiedät, että tämä menestys on ansaittu. Ja jos et saanut aplodit, sinun on seuraavalla kerralla ponnisteltava kovemmin ja tehtävä enemmän!
• annat kaikkesi, koska rakastat työtäsi. Jahtaat tuloksia, koska pidät itseäsi loistavana asiantuntijana, joka kykenee paljon. Eikä pomon ylistyksen vuoksi. Eikä hieroakseen kollegoidensa nenää.

Onko kaikki juuri niin? Olemme iloisia puolestasi! Koska sinulla on upea mahdollisuus kasvaa ammatillisesti samanhenkisessä tiimissä. Tietysti myös sellaisissa olosuhteissa kilpailu työntää sinut mukavuusalueeltasi. Mutta tässä tapauksessa epämukavuus on perusteltua - sen avulla voit kehittyä.

Joukkueessasi on epäterveellistä kilpailua, jos:

• tulet töihin synkän päättäväisesti: kuolla tänään, mutta tehdä parempaa työtä kuin muut;
• mainitsemalla, että joku on saavuttanut parempia tuloksia, saa sinut voimakkaasti inhoamaan häntä;
• Pidät kollegoitasi vihollisina ja pelkäät puukotusta selkään;
• keskinäinen tuki joukkueessa ei tule kysymykseen - olet kilpailijoita;
• työ vie paljon energiaa. Perjantai-iltaan mennessä tuntuu kuin puristettu sitruuna.

Mitä tehdä, jos työskentelet tiimissä, jossa kilpailu on epäterveellistä:

• Älä anna periksi provokaatioille ja jaa kaikki, mitä esimiehesi sanoo sinulle kahdella tai jopa kymmenellä. Häpeätkö sinua, kun et noudattanut suunnitelmaa, vaikka annoit kaikkesi? Kerro esimiehesi kanssa perustelut, miksi suunnitelmaa ei toteutettu (se oli epärealistista alusta alkaen tai yritykselläsi ei ole hyvin toimivaa järjestelmää, jonka avulla voit saavuttaa vaaditut tulokset jne.). Sanalla sanoen, älä anna heidän tehdä sinusta ruoskivaa poikaa (tyttöä).
• Säilytä itsetuntosi riittävällä tasolla. Eli arvioi itseäsi objektiivisesti sellaisena kuin olet: ilman koristelua, mutta myös ilman itsensä halveksuntaa. Huono itsetunto tekee ihmiset helposti manipuloitava kohde.
• Huolimatta tiimissä syntyneistä kireistä suhteista, säilytä tasainen, ystävällinen sävy kommunikoidessasi kollegoiden kanssa. Älä hyökkää muiden kimppuun kritiikillä ja syytöksillä. Käyttäydy vähintään tavanomaisesti ja oikein ja osoita korkeintaan ystävällistä. Ehkä sinä pystyt murtamaan kilpailun jään ja parantamaan suhteita joukkueessa.

Jos työskentelet epäterveellisessä kilpailuympäristössä, vastaa kysymykseen: kuinka perusteltua tämä on? Jokapäiväinen stressi on suora tie terveysongelmiin. Jonkin aikaa tätä vaihtoehtoa voidaan sietää: rahan, työkokemuksen, yhteyksien, kunnianhimojen tyydyttämisen vuoksi... Mutta useiden vuosien tällainen kulumisen maraton voi heikentää vahvimman ihmisen terveyttä ja psyykettä.

Elena Nabatchikova

Nykyään monet hyödykemarkkinat ovat pudonneet tuotteistamisen vyöhykkeelle. Useimpien tavaroiden julkaisu on tulossa niin laajalle, että kuluttajat eivät enää näe niiden välillä mitään eroa - paitsi ehkä hinta. Kova hintakilpailu vaikuttaa kuitenkin negatiivisesti liiketoimintaan: valmistajiin ja Vähittäiskaupat he menettävät voittoja, koska niiden on pakko laskea hintoja, eikä marginaali enää riitä ylläpitämään vaadittua kehitystahtia. Kuinka lisätä kuluttajatuotteiden myyntiä tällaisissa olosuhteissa?

Igor Lipsits,

Professori, Kansallisen tutkimusyliopiston kauppakorkeakoulu

• Työskentely kilpailuympäristössä: 10 tapaa erottua joukosta

Nykyään monet hyödykemarkkinat ovat pudonneet tuotteistamisen vyöhykkeelle. Useimpien tavaroiden julkaisu on tulossa niin laajalle, että kuluttajat eivät enää näe niiden välillä mitään eroa - paitsi ehkä hinta. Kireällä kilpailulla on kuitenkin negatiivinen vaikutus liiketoimintaan: valmistajat ja vähittäiskaupat menettävät voittoja, koska niiden on pakko laskea hintoja, eikä marginaali enää riitä ylläpitämään vaadittua kehitystahtia. Kuinka työskennellä kilpailuympäristössä ja lisätä kuluttajatuotteiden myyntiä?

Ainoa tapa selviytyä on epätyypillinen lähestymistapa kehitykseen. Jos yritys kokee myynnin laskun kypsillä markkinoilla, se tarkoittaa, että se ei investoi tuotteen päivittämiseen eikä välitä sen erityisominaisuuksista. Katsotaanpa työkaluja, jotka auttavat erottamaan tuotteesi.

Kova kilpailu? Muuta yrityksesi strategiaa

Liiketoimintastrategioita on kaksi - toimittaja ja kumppani. Se, kumpaa yritys noudattaa, riippuu siitä, voiko se ansaita rahaa kovassa kilpailussa ja kaupallistamisessa.

Toimittajan strategialle on ominaista massa: massatuotanto, massajakelu, massakulutus ja mainonta. Yrityksen tuotteet on suunnattu kaikille asiakkaille, jotka ovat valmiita ostamaan niitä. Tämä malli oli tärkein 1900-luvulla, mutta nykyään se on jo käyttänyt käyttökelpoisuutensa - vain kumppanin strategia tuo voiton globaaleilla markkinoilla.

Miltä tämä lähestymistapa näyttää käytännössä? Yritys valitsee markkinasegmentin, jolla se voi tehdä jotain kilpailijoitaan paremmin, ja räätälöi sitten massatuotteen tietyn asiakkaan tarpeisiin kyseisessä segmentissä. Annan teille klassisen esimerkin - eurooppalainen yritys The Imperial Tailoring järjesti miesten pukujen räätälöinnin massatuotantoon verrattavissa olevassa mittakaavassa, mutta jokainen puku tehdään tietylle asiakkaalle.

Tutkimme asiakasta ja etsimme integroitua lähestymistapaa

Yksinkertainen totuus: asiakas valitsee sinut vain, jos saat selville, mitä hän tarkalleen tarvitsee ja mitä tarpeita voit tyydyttää.

Tarpeiden määrittäminen. Aluksi kouluta työntekijöitä, jotka ovat suoraan yhteydessä asiakkaisiin, muistamaan kaikki heidän valituksensa, kysymyksensä, vastalauseensa, hämmennyksensä ja reaktiot, jotka liittyvät tuotteeseesi tai palveluusi. Näiden tietojen analysointi paljastaa, mistä asiakas tarkalleen ottaen ei pidä tuotteestasi (palvelustasi) ja mitä siinä voidaan parantaa. Tässä on joitain kysymyksiä, joita asiantuntijat ehdottavat tuotteesi erottamiseksi, jotta se myy paremmin kilpailluilla markkinoilla.

Monimutkainen lähestymistapa. Analysoi, mitä muuta asiakas tarvitsee tuotteesi lisäksi. Jos olet tunnistanut hänen syvimmät tarpeensa, ymmärrät, mitä lisäpalveluita voit tarjota. Silloin jopa tavallisilla markkinoilla voit saada mieltymyksiä. Esimerkiksi amerikkalainen kemiankonserni DuPont myy rikkihappo vakiokaava hintaan 25 % korkeampi kuin markkinahinta. DuPont otti huomioon rikkihappoa tuotannossa käyttävien yritysten tarpeet ja tarjosi niille lisäpalvelun - kaikkien komponenttimateriaalien toimituksen. Eli ostaja saa rikkihapon lisäksi myös muita tuotantokomponentteja ja alennuksella. Älä kuitenkaan unohda: ei ole tärkeää vain tarjota lisäpalveluita, vaan myös vakuuttaa kuluttaja niiden arvosta.

Työskentely kilpailuympäristössä: 10 tapaa erottua joukosta

On olemassa useita tapoja antaa tuotteelle tai palvelulle ostajan kannalta arvokkaimpia kuluttajaominaisuuksia.

Menetelmä 1. Tuotteen tai sen käyttötarkoituksen muuttaminen

Blyth-yhtiö, joka valmistaa kynttilöitä, myy nykyään tuotteita 1,5 miljardin dollarin arvosta vuodessa, liiketoiminnan markkina-arvo on miljardi dollaria. Vaikuttaa siltä, ​​mitä epätavallisia ominaisuuksia sellaisille voidaan antaa yksinkertainen tuote kuin kynttilä? Blyth asetti lahjakynttilään metallikapselin, jossa oli rahaa pienistä kolikoista 50 dollarin seteleihin, mutta summa selviää vasta kynttilän palaessa. Eli yritys on muuttanut tuotteen käyttötarkoitusta - nyt se on yllätys, lahja, joka myös edellyttää, että kuluttaja kokee tiettyjä tunteita.

Venäläinen maataloustila Moskovsky aloitti syötäväksi valmistetun vihreän salaatin valmistuksen astioissa. Ostajat, erityisesti työssäkäyvät naiset, arvostivat uutta tuotetta. Ruoanlaitto alkoi viedä vähemmän aikaa ja yhtiön myynti kasvoi. Tämän tuloksen mahdollisti se, että valmistaja etsii jatkuvasti tapaa erottaa tuote asiakkaiden tarpeet huomioon ottaen.

Tapa 2. Maksuehtojen tai myyntijärjestelmän muuttaminen

Pratt & Whitney on ottanut käyttöön järjestelmän, jossa lentoyhtiöille myytävien lentokoneiden moottoreiden hinta maksetaan erissä: hinta riippuu nyt moottorin todellisesta lentoajasta (työstä) tunneissa. Tämän maksavat lentoyhtiöt, jotka ostivat tällaisella moottorilla varustetun lentokoneen, mutta maksoivat siitä ottamatta huomioon moottorin kustannuksia.

Venäläinen Polimerteplo myi asunto- ja kunnallispalveluja putkistaan ​​aktiivisesti vasta sen jälkeen, kun se otti käyttöön leasingjärjestelmän, jolla on oikeus ostaa päivitettyjä putkiosuuksia (tämä on hyödyllistä sen asiakkaille, koska he eivät maksa putkien koko hintaa heti) , mutta vähitellen).

Erottamista voidaan pitää onnistuneena, jos merkittävä osa asiakkaista ilmoittaa markkinointitutkimuksen aikana selkeästi ilmaistun halunsa ostaa tuotteitasi uudelleen (uudelleenostovalmiusasteikolla useiden asiakkaiden arviot ovat keskimäärin lähellä viittä ).

Tapa 3: Vakiotuotteen laadun parantaminen

Tämä menetelmä on tehokas vain, kun markkinoilla on sitä tarvitsevia asiakkaita. Esimerkiksi Kalifornian betonitoimittaja Granite Rock Company havaitsi, että osa asiakkaista tarvitsi tavallista betonia, kun taas toiset tarvitsivat laadukkaampaa betonia rakenteisiin, joilla oli erityisvaatimuksia. Yritys käytti betoniseoksen valmistukseen tietokoneohjelma(joka antaa tarkimman laskelman seoksen koostumuksesta), paransi tuotteen laatuominaisuuksia. Vastaavasti uuden tuotteen hinta on noussut.

Menetelmä 4. Logistiikan parantaminen

Muista selvittää, kuinka kätevää asiakkaan on ostaa tuote sinulta. Jos logistiikka on huonosti organisoitu, etsi tapa mukauttaa se asiakkaan kykyjen mukaan. Sama Granite Rock Company huomasi, että se oli erittäin hankalaa asiakkailleen vakiomalli betonin tarjonta. Lähetys tapahtui vain päiväsaikaan, jolloin tiet olivat täynnä ajoneuvoja, joten asiakkaan kuljetuskustannukset olivat korkeat. Yritys on rakentanut automatisoidun varaston, joka toimii öisin. Nyt koneen täyttämiseen betonilla tarvitset vain erityisen sähköisen kortin. Ja liikenneruuhkien puuttuminen antoi ostajille mahdollisuuden vähentää sekä kuljetuskustannuksia että rakennusprojektien kustannuksia.

Menetelmä 5. Jakeluverkon kehittäminen (arm's length -periaate)

On mielenkiintoista, kuinka Coca-Cola asemoi tuotteensa, kun se huomasi, että asiakkaat eivät käytännössä eronneet kahden juoman - Coca-Cola ja Pepsi - makua. Päätettiin luoda tiiviimpi jakeluverkosto ja myydä juomaa periaatteella ”pullomme tulee olla aina käsivarren päässä asiakkaasta”.

Menetelmä 6. Tuotannon alueellinen jakautuminen

Tämä menetelmä on kätevä suuret yritykset- he luovat valmistavia yrityksiä V eri osat valoa niin, että paikallinen tehdas on aina lähellä asiakasta. Edut ovat ilmeiset - tavaroiden toimitusajat ja yritysten kuljetuskustannukset pienenevät. Tästä tulee etu, josta asiakas maksaa valitessaan tämän maailmanlaajuisen toimittajan, vaikka hänen tuotteensa hinta ei subjektiivisista syistä olisi alhaisempi kuin kilpailijoiden.

Menetelmä 7. Etsi ideoita muilta toimialoilta

Kun Granite Rock Company tarvitsi nopeaa toimitusta rakennusmateriaalit, sen asiantuntijat menivät opiskelemaan logistiikkaa Domino's Pizzaan. He tutkivat, kuinka Domino's onnistui toimittamaan tilaukset mahdollisimman lyhyessä ajassa, ja sitten alettiin käyttää tätä tekniikkaa - taatulla matka-ajalla myös raskaassa kaupunkiliikenteessä - rakennusmateriaalien kuljettamiseen. Tämä mahdollisti oman kuljetuspalvelun luomisen, joka toimittaa rakennusmateriaalit asiakkaan työmaalle täsmälleen sovittuna aikana - viive ei ylitä 15 minuuttia suurissakaan kaupungeissa.

Menetelmä 8. Palveluvalikoiman laajentaminen

General Electric valmistaa sähkölaitteiden lisäksi turbiineja - näillä markkinoilla on kova kilpailu. Ostajien houkuttelemiseksi General Electric tarjosi heille myös konsulttipalveluja. Yli vuosisadan kokemus kansainvälisillä markkinoilla voit jakaa asiakkaiden kanssa liiketoiminnan säännöt tietyssä maassa vallitsevasta liiketoimintakulttuurista riippuen.

Menetelmä 9. Sellaisten asiakkaiden löytäminen, joilla on epätyypillisiä vaatimuksia tuotteellesi

Useimmat liikemiehet ovat varmoja, että kaikilla asiakkailla on samat tuotevaatimukset. Itse asiassa näin ei ole, minkä vahvistaa makrotaloudellinen esimerkki Australiasta, joka on yksi viidestä johtavasta viljan viejästä maailmanmarkkinoilla. Vilja on yleinen hyödyke, jolla on kaksi tai kolme laatuparametria (esimerkiksi gluteenipitoisuus ja kontaminaatio) ja normaali - yleensä alhainen - hinta. Siksi näyttää siltä, ​​​​että on vain yksi tapa lisätä myyntiä - tarjoamalla ostajalle vielä alhaisempi hinta. Australian viljaneuvosto päätti kuitenkin yhdessä tuottajien kanssa selvittää, missä maassa viljalle on korkeammat vaatimukset? Japani osoittautui sellaiseksi maaksi: niiden laatustandardi sisältää 20 tuotetta. Kun australialaiset kysyivät, ostaisiko Japani heiltä viljaa pörssihintaa korkeammalla hinnalla, jos kaikki 20 laatuparametria täyttyvät, Japanin ministeriö Maatalous vastasi suostumuksella.

Menetelmä 10. Pitkäaikaisten sopimusten pelaaminen

Menetelmä on merkityksellinen vain, jos yrityksesi on vakaa. Kemikaalien valmistaja Methanex tarjoaa asiakkaille erittäin pitkiä – 10-20 vuoden – toimitussopimuksia. Tietysti yrityksellä on edellytykset tähän - liiketoiminnan laajuus, monet yritykset eri maat. SISÄÄN kemianteollisuus Hyödykkeisiin siirtymisen ja suhdannekysynnän vuoksi monet suhdannesyklin pohjalla olevat yritykset (eli taloudellisen romahduksen tai myynnin jyrkän laskun aikana tietyillä markkinoilla) menevät konkurssiin ja lopettavat toimituksen. Methanexin asiakkaat eivät pelkää tätä ja ovat valmiita maksamaan vakaudesta.

Kuten näemme, nykyään erilaistuminen voidaan saavuttaa kaikilla markkinoilla, joilla niitä on erityistarpeita asiakkaita. Tärkeintä on ottaa integroitu lähestymistapa asiakkaiden tutkimiseen ja mukautua heihin. Vain tämä auttaa yritystä välttämään tuotteen standardointia, kovaa kilpailua ja siten joutumista hintasotiin, joissa ei yleensä ole voittajia.

Igor Lipsits valmistui Moskovan instituutista kansallinen talous niitä. G. V. Plekhanov. Lääkäri taloustieteet, Markkinointi-maisteriohjelman johtaja, Kansallisen tutkimusyliopiston kauppakorkeakoulun markkinointiosaston tieteellinen johtaja. Yli 20 monografian ja oppikirjan sekä yli 100 artikkelin kirjoittaja tieteellisissä ja populaaritieteellisissä aikakauslehdissä. Vuonna 2012 hänelle myönnettiin Isänmaan ansioritarikunnan II asteen mitali.

Kansallinen tutkimusyliopisto" valmistua koulusta Taloustiede" (Higher School of Economics)- yksi Venäjän johtavista yliopistoista. Erikoistuminen - sosioekonominen, humanitaariset tieteet, samoin kuin matematiikka ja tietojenkäsittely. Yliopistossa on yli 20 tiedekuntaa ja laitosta, 20 335 opiskelijaa ja 1 615 opettajaa. Virallinen verkkosivusto - www.hse.ru

I. Mozharovsky STEP Consulting Centerin johtava konsultti

Kuinka lisätä myyntiä erittäin kilpailluilla markkinoilla? Loppujen lopuksi asiakas täällä kohtaa yleensä erittäin suuren valinnan - paljon samanlaisia ​​​​tarjouksia, ja hintaerot ovat usein pieniä, ja suora polkumyynti on melko hälyttävää. Suurin osa kuluttajamarkkinoilla toimivista venäläisistä kauppa- ja palveluyrityksistä joutuu tähän tilanteeseen tänään. Johtava tekijä kilpailussa asiakkaan rahoista on objektiivisesti katsoen palvelun laatu. Vaikka asiakaspalvelun laatu on huono Venäjän markkinat kasvaa nopeasti, tällä alueella on huomattavia reservejä myynnin lisäämiseen. Ei ole sattumaa, että monet alan johtavat yritykset jälleenmyynti ja palvelut työskentelevät nykyään aktiivisesti ja menestyksekkäästi parantaakseen asiakaspalvelun laatua. Täällä on erittäin helppo jäädä jälkeen markkinoista, jotka tottelevat asiakkaita yhä enemmän tiettyyn palvelutasoon - kuluttajamarkkinoiden kehittyneimpien sektoreiden muodostamat asiakkaiden odotukset palvelusta siirtyvät helposti muille toimialoille.

Siitä huolimatta johtajat yhä usein etsiessään mahdollisuuksia lisätä myyntiä hitaudella "katsovat sinne, missä on valoa, eivätkä sinne, missä he ovat menettäneet". Ensinnäkin he ajattelevat esimerkiksi teknistä parantamista, tarjonnan laajentamista, mikä vaatii huomattavia ponnisteluja ja rahaa. Usein puhutaan sellaisista tuotteiden tai palveluiden vivahteista, jotka ovat ymmärrettäviä ja merkityksellisiä vain kapeille asiantuntijoille. Huolimatta siitä, että yrityksen nykyinen tarjonta on varsin kilpailukykyistä ja täyttää potentiaalisten asiakkaiden ehdottoman enemmistön mahdolliset tarpeet. Kunpa useammat ihmiset tilaavat tämän kaiken täältä, eikä kilpailijoilta!

Markkinoinnin ja tehokkaan mainonnan roolia on vaikea yliarvioida, sillä se voi tarjota yritykselle riittävästi asiakaspyyntöjä. Mutta kuinka monista niistä tulee todellisia tilauksia ja kuinka monta mahdollista tilausta yritys menettää? Tämä on yksi tärkeimmistä mittareista, joka kertoo, kuinka tehokkaasti yritys työskentelee asiakkaiden ja heidän toiveidensa kanssa ja menivätkö markkinointiin ja mainontaan sijoitetut varat hukkaan.

Havainnollistava esimerkki konsultointikäytännöstä. Palveluyrityksen johtaja päätti kehittää lupaavan palvelun myyntiä ja promootiota Internetin kautta, huomattavia varoja käytettiin sähköisen tilauksen kautta myytävän myynninedistämissivuston kehittämiseen ja sen "edistämiseen" Internetissä. Kun ensimmäisiä tuloksia alettiin laskea yhteen, myynti "sivustolta" osoittautui täysin merkityksettömäksi - johtopäätös oli "online" -mainonnan ja myynnin heikko tehokkuus tälle yritykselle. Sivustojen kehittäjät, joihin yrityksen johtaja kääntyi valituksella, suorittivat kuitenkin oman "tutkimuksensa": he tutkivat valikoivasti sähköisen tilauksen tehneitä. Kävi ilmi, että kukaan vastaajista ei saanut mitään palautetta tilauksestasi. Samaan aikaan puolet vastausta odottamatta itse soittaneista ei saanut tietoa tilauksensa kohtalosta. Tehottomaksi ei osoittautunut verkkosivusto, vaan henkilökunnan työ tai pikemminkin tekniikka tilausten kanssa työskentelyyn. Syy huonoon myyntiin, kuten usein tapahtuu, oli huono hallinto. Kun saimme tekniikan valmiiksi, vahvistimme vastuun ja vakiinnuimme hallinnan, sivusto "toimii" ja tilauksia alkoi virrata.

Toinen tyypillinen esimerkki. Yrityksen edessä oli yritysidentiteetin kehittäminen. Urakoitsijan valintaa varten lähetimme yksityiskohtaisen kirjeen kahdellekymmenelle yritykselle, jotka olivat edustettuina sekä painetuissa hakemistoissa että Internetissä. Vain kaksi vastasi. Samaan aikaan kaikki kirjallisen pyynnön huomiotta jättäneet yritykset, kuten puhelin "puhelu" osoitti, olivat erittäin kiinnostuneita tällaisesta tilauksesta. Asiakkaan pyyntöön vastaamisen puute ei todellakaan ole seurausta työntekijöiden "sabotaasista", vaan pikemminkin teknologian puutteista, toiminnallisten tehtävien, vastuiden ja ihmisten välisen vuorovaikutuksen säännöistä yrityksen sisällä.

Syyt asiakkaiden tyytymättömyyteen palveluyritysten palvelun laatuun ovat myös usein sisäisissä teknologioissa, jotka tähtäävät usein henkilökunnan kuin asiakkaiden mukavuuteen. Asiakkaan on esimerkiksi otettava yhteyttä eri työntekijöiden kanssa ja ratkaistaan ​​esiin nousevia ongelmia ja joskus etsittävä turhaan vastausta kuuluisaan kysymykseen: "kuka teki puvun?" Toinen syy asiakkaiden menettämiseen on laajalle kuluttajajoukolle palveluita tarjoavien yritysten henkilöstön huono viestintä asiakkaiden kanssa. Tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakkaan kanssa ensisijaisesti tekemisissä olevat työntekijät eivät useinkaan anna yritykseen ottajalle kaikkia tietoja, joita tämä tarvitsee tietoisen valinnan ja tilauksen tekemiseen. Samalla saadut tiedot osoittautuvat tarpeettomiksi, täynnä hämäriä teknisiä yksityiskohtia ja erikoistermejä. Asiakas saa ristiriitaista tietoa tai saa saman vaikutelman keskusteluista eri työntekijöiden kanssa.

Yleensä työntekijät vain vastaavat tiettyihin kysymyksiin; paljon harvemmin he auttavat aktiivisesti asiakasta selventämään pyyntöään, muotoilemaan kysymyksiä ja seuraamaan saatujen tietojen ymmärtämistä. Loppujen lopuksi henkilö, joka ei ole asiantuntija, ei voi usein kysyä oikein ja tarkasti kysymystä tai muotoilla selkeästi esiin tulevia epäilyksiä. Ja jotkut kysymykset, jotka ovat tärkeitä perustellun päätöksen kannalta, eivät yksinkertaisesti tule hänen mieleensä. Tämän seurauksena asiakkaalla ei ole tunnetta, että he ovat kiinnostuneita hänestä ja yrittävät auttaa häntä tekemään oikean valinnan, ja tämä on keskeinen tekijä päätöksessä tulla tämän yrityksen asiakkaaksi. Lisäksi tiedon puute on vakava lähde asiakkaiden valituksiin ja reklamaatioihin tehdyn tilauksen laadusta.

Asiakkaiden kanssa työskentelyn suurin haittapuoli, joka rajoittaa yrityksen sisäisiä mahdollisuuksia kasvattaa myyntiä, on "toimiston etupuolen" passiivisuus, joka on usein "kiinnitetty" teknologiaan ja toiminnalliset vastuut työntekijät, jotka ovat tekemisissä yritykseen ottavien asiakkaiden kanssa. Jotta suurempi määrä ihmiset, jotka soittivat, kirjoittivat, tulivat myyntipisteeseen tai tarjosivat palveluita, jättivät tilauksensa tänne, front office työntekijöiden on taisteltava aktiivisesti jokaisen asiakkaan puolesta ja pidettävä vierailija laadukkaalla palvelulla. Ei vain tiedottaa, vaan myös myydä yrityksen palveluita, tarjota vaihtoehtoja, neuvoa, sanalla sanoen auttaa asiakasta löytämään optimaalinen tapa ratkaista tulostusongelmansa. Kuinka usein useisiin yrityksiin soittava asiakas pyytää etukäteen tiedonkeruuta lupaa ottaa yhteyttä ja sitten soittaa takaisin, kehittää yhteydenpitoa, neuvoa, korostaa yrityksen tarjoamien palveluiden etuja ja tehdä lisätarjouksia? Näin menestyvät palveluiden myyjät eri toimialoilla lisäävät todennäköisyyttä, että asiakas valitsee juuri tämän tilauksen toteuttajan.

Palvelun laadun parantaminen on aina seurausta järjestelmällisestä työstä yrityksessä. Ensimmäinen askel tässä on palvelustandardien kehittäminen, jotka säätelevät henkilöstön vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa palveluntarjonnan kaikissa vaiheissa. Tehtävä on erityisen tärkeä verkkoyhtiöt, koska yhtenäinen palvelun laatu on yksi asiakkaiden odottamista verkoston eduista. Asiakaspalvelustandardit ovat yksi työkaluista yrityksen tavoitteiden saavuttamiseksi. Tällaisten standardien sisältö ja niiden konkreettinen kehittämis- ja toteutustapa riippuu vastauksesta kysymyksiin: miksi yrityksen on parannettava asiakaspalvelua ja mitä palvelun laatua on saavutettava. Perusratkaisu näihin kysymyksiin on yrityksen johdon osaaminen.

On tärkeää, että palvelustandardit ovat optimaaliset tavoitteidesi saavuttamiseksi. Palvelustandardit, jotka edellyttävät suurta joustavuutta, palvelun vaihtelevuutta, yksilöllinen lähestymistapa Erilaisten asiakaspyyntöjen täyttäminen saattaa vaatia lisää henkilöresursseja, monimutkaisia ​​ja kalliita käyttötekniikoita ja työnkulun hallintajärjestelmiä. On tarpeen määrittää prioriteetit, tuoda esiin ne laadukkaan palvelun komponentit, joihin on suositeltavaa asettaa pääpaino, ottaen huomioon ja heikkoja puolia palveluita kehittämistä tarvitseville yrityksille. Olisi hyödyllistä tutkia tilannetta palvelun laadulla markkinoilla, verrata siihen omaa käytäntöä työskennellä asiakkaiden kanssa. On hyödyllistä esimerkiksi lähettää "front office" työntekijöitä kilpailijoiden luo "tarkistamaan" palvelun tasoa "asiakkaiden" roolissa. Voit nähdä ja ottaa käyttöön, mikä on arvokkainta laadukkaan palvelun tarjoamisessa. Tämä voi myös auttaa muuttamaan ihmisten asenteita ja helpottamaan uusien palvelustandardien käyttöönottoa, sillä ”toisen silmässä”, toisin kuin omassa, kaikki ”olki” näkyy. Joskus yritykset omaksuvat onnistuneesti muilla, vaikkakin jokseenkin samanlaisilla markkinoilla saadun kokemuksen ja rikastavat työtään asiakkaiden kanssa uusilla tehokkailla lähestymistavoilla, joita ei ole vielä laajalti käytetty tällä alalla.

Standardien lisäksi myös muut komponentit ovat tärkeitä tehokas järjestelmä palvelun laadunhallinta. Ensinnäkin henkilöstökoulutus toteutettiin vuonna erilaisia ​​muotoja Asiakaspalvelustandardeja ja -taitoja koskevasta erityiskoulutuksesta säännölliseen työssä tapahtuvaan koulutukseen ja tapaamisiin, joissa jaetaan kokemuksia ongelmien ratkaisemisesta vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Toiseksi standardien toimeenpanon seuranta ja palvelun laadun arviointi (sisäinen valvonta, asiakaskyselyt ja heidän tyytyväisyytensä arviointi palveluun, palvelun laadun arviointi "mystery shopping" -menetelmällä). Lopuksi henkilöstön motivointijärjestelmä, joka ottaa huomioon palvelun laatuindikaattorit ja käyttää aineellisia ja ei-aineellisia kannustimia palvelun tason parantamiseksi.

Kokemus osoittaa, että vakavia tuloksia palvelun laadussa voidaan saavuttaa, jos nämä työalueet ovat yhteydessä toisiinsa ja toimivat "jatkuvasti". Esimerkiksi standardien toimeenpanon seurannan tulokset määrittävät tarvittavat toimenpiteet henkilöstön koulutukseen ja palvelussa havaittujen ongelmien perusteella mukautetaan ohjelmia ja työmuotoja henkilöstön kanssa. Yrityksen ja markkinoiden palvelun laadun seurannan tulosten perusteella tehdään muutoksia henkilöstön motivointijärjestelmään sekä itse palvelustandardeja mukautetaan ja jalostetaan. Samaan aikaan kaiken tämän työn tehokkuus riippuu vahvasti yrityksen ylimpien virkamiesten asemasta palvelun laadun roolista liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamisessa, heidän asiakkaansa työskentelyn parantamiseen tähtäävästä "vedosta".

Mikä on jokaisen johtajan unelma? Tietoa ammattilaisten tiimistä, joka työskentelee väsymättä yötä päivää. Ja heidän toimintansa hedelmien pitäisi tuoda yritykselle rajoittamatonta voittoa. Tällaisen tiimin luomiseksi jotkut huippujohtajat ovat valmiita aloittamaan todellisen "sodan" työntekijöidensä välillä. Onko se hyvä vai huono? Otetaan selvää!

Onko kilpailua ulkomailla?

Länsimaisissa yrityksissä kilpailu on olennainen osa yritysmaailmaa, olipa kyse sitten kilpailevien yritysten johtajien välisistä suhteista tai työtovereiden välisistä suhteista. Yhdysvalloissa ihmisiä opetetaan koulusta lähtien olemaan kovaa kilpailua. Tämän koulutuksen ansiosta työntekijät tuntevat olonsa varsin luonnolliseksi ja mukavaksi jatkuvan kilpailun ympäristössä, kun he saavat vakavan työn.

Japanissa rauhan ja harmonian ilmapiiri on parempi kuin kova kilpailu. Ja mikään ei estä japanilaista johtajaa irtisanomasta työntekijää, joka ei tule toimeen tiimissä, menee päänsä yli ja myötävaikuttaa konfliktien syntymiseen.

Millainen kilpailun pitäisi olla?

Kilpailu ei saisi perustua häviäjien syyttelyyn ja häpeämiseen, mikä voi aiheuttaa työntekijöiden keskuudessa pelkoa, tuottamatonta hässäkkää ja haluttomuutta tehdä työtä ollenkaan. On paljon tehokkaampaa palkita ja kannustaa menestyviä työntekijöitä. Näin työntekijät näkevät sen mahdollisuutena saada lisäetuja.

Siellä on myös joukkuekilpailu. Tällä lähestymistavalla ei arvioida henkilökohtaisia ​​tuloksia, vaan tiimituloksia. On kuitenkin olemassa riski, että häikäilemättömän takia tiimisi työtovereiden kanssa, saatat ansaita vähemmän kuin jos työskentelet yksin. Tämä työtapa edistää molempia henkilökohtainen kasvu, sekä joukkueen yhtenäisyyttä ja tiimihengen vahvistamista.

Kilpailu voi olla myös sisäistä, kun työntekijät eivät kilpaile keskenään vaan itsensä kanssa. Jokaisen työntekijän tavoitteena on ylittää oman aikaisemman tuloksensa. Tässä tapauksessa työskennellään työntekijöiden henkilökohtaisen kehityksen stimuloimiseksi ja ammatillisten taitojen hiomiseksi.
Tämä tekniikka on hyvä, koska se tappaa työntekijöiden välisen kilpailuhengen. Tunnelma joukkueessa säilyy mukavana.

Kilpailu – uhka vai mahdollisuus?

Kilpailu on riskialtis tapa kasvattaa yrityksen voittoa. Mietitään sen tuomia mahdollisuuksia ja uhkia.

Mahdollisuudet:
1) taistelu yhteistä vihollista vastaan ​​johtaa joukkuehengen vahvistumiseen;
2)työvoiman tehokkuuden lisääminen;

Uhat:
1) aggressiivisten ja kilpailukykyisten johtajien ilmaantuminen, jotka heikentävät kaikki muut työntekijät;
2) yksilöiden ryhmän muodostaminen, jossa "jokainen itselleen";
3) ammatillisia suhteita pidemmälle meneminen ja henkilökohtaiseksi tuleminen;
4) työntekijöiden joukkoirtisanomiset;
5) rehellinen kilpailu voi muuttua kilpailulliseksi "sodaksi", jolloin työntekijät seuraavat kollegoidensa virheitä ja häiritsevät toisiaan tavoitteidensa saavuttamisessa;
6) tarvittavan tuen puute uusille työntekijöille.

Vaihtoehto kilpailulle

Hyvä vaihtoehto kilpailulle voisi olla työntekijöiden motivaation muuttaminen. Sen sijaan, että asettaisit työntekijöitä toisiaan vastaan, vertailet voittajia ja häviäjiä, auta jokaista työntekijää ymmärtämään tärkeydensä ja hyötynsä. Korvaa työntekijän ulkoinen motivaatio sisäisellä: ei "Mitä saan tästä tehtävästä?", vaan "Kuinka voin nauttia tekemästäni?"
Mutta sinun ei pidä kirjoittaa kokonaan pois ulkoisista syistä motivaatioon. Ne ovat erittäin tehokkaita lyhyellä aikavälillä, koska henkilö ymmärtää selvästi, mitä hän saa ponnisteluistaan. Mutta ulkoinen motivaatio voi johtaa tunteisiin työntekijöiden burnout. Sisäinen motivaatio antaa ihmiselle tunteen omasta pätevyydestään ja menestyksestään.

Onko mahdollista luoda "mukavaa" kilpailua?

Psykologit sanovat, että kilpailua - piilotettua tai ilmeistä - on missä tahansa yrityksessä. Ja jos sitä ei voida välttää, voimme ainakin ohjata sen oikeaan suuntaan. Tässä on muutamia tapoja luoda positiivista kilpailua:

1. Kaikkien työntekijöiden on pyrittävä yhteinen päämäärä.
2. Häviäjiä ei ole, eikä voi olla, koska kaikki ponnistelut suunnataan yrityksen hyödyksi.
3. Taistelu on käytävä yhteistä "vihollista" vastaan, esimerkiksi määräaikaa tai kilpailevaa yritystä vastaan.
4. Kilpailun pitäisi auttaa luomaan yhtenäinen tuloksiin keskittyvä tiimi.

Muista, että työntekijät eivät ole urheilijoita, jotka odottavat merkkiä juostakseen maaliin!
Kilpailun siemenen kylväminen joukkueeseen ei ole vaikeaa. Läpi murtunutta itää on vaikea hallita. Sanokaamme sinä osallistuit kilpailun syntyminen yhtiön voittojen kasvattamiseksi ja voitot kasvoivat. Mutta entä vihamieliset työntekijäsuhteet, jatkuvat konfliktit ja täydellinen yrityshengen puute?

Siellä on uloskäynti!

Kahden viime vuoden aikana asenteet myyntiin ja palveluun ovat muuttuneet dramaattisesti. Hinta ei ole enää avaintekijä tarjousta valittaessa. On saapunut uusi aikakausi. Suhteiden aikakausi.

Asiakkaita tavoitellessaan jokainen yrittää tarjota maksimin laaja valikoima palvelut ja lisävaihtoehdot, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä. Mutta tässä myllerryksessä käy ilmi, että ostajat voivat saada kaiken paitsi sen, mitä he todella tarvitsevat.

Lupaus onnistunut myynti kovan kilpailun olosuhteissa - selkeä ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja kyky tarjota heille tuotteita tai palveluita, jotka poistavat "kivun" 100%.

Workshopissa analysoimme nykyisiä menetelmiä ja työkaluja työskennellä asiakkaiden kanssa korkean tuloksen ja uskollisuuden saavuttamiseksi myös laskevilla markkinoilla.

Workshop ei ole seminaari, ei webinaari tai pyöreän pöydän kokous. Tämä on live-viestintää ammattilaisten välillä "kasvotusten". Työpajan aikana ratkaisemme tapauksia, simuloimme todellisia liiketoimintatilanteita ja pohdimme yritysten tehtäviä ja ongelmia.

Työpajaan osallistuminen on ilmaista ennakkoilmoittautumalla.

Yrityksen koulutusohjelmalla " "Voit tutustua verkkosivuillamme.

Viite

Yritys "Uusi teknologia liiketoiminnan koulutus" tarjoaa kätevää yrityskoulutusluettelo, joka sisältää yli 100 ohjelmaa.

Luettelo on jaettu 22 osa-alueeseen, mukaan lukien myyntikoulutus, esimieskoulutus, neuvottelukoulutus, ajanhallinta, konfliktien hallinta, puhelinkeskusten koulutus, palvelukoulutus, puhelinmyynnin koulutus, julkinen puhuminen, vastalauseiden käsittely, yritysviestintä, sekä eri tasojen asiantuntijoiden konsultointia ja valmennusta keskijohtajista (ryhmävalmennus) yritysjohtajien ja yritysten omistajien yksilölliseen valmennukseen.

Tällainen jäsennelty luettelo, joka esittelee yrityskoulutusta ajankohtaisista aiheista, on monella tapaa ainutlaatuinen yrityskoulutusmarkkinoilla.

Uutiset

Ehkä paras B2B-myynnin kirja.

Kustantaja Mann, Ivanov ja Ferber julkaisi Mihail Kazantsevin kirjan "B2B Sales School. Asiakkaan tilanteen ymmärtämisestä kauppaan” on ensimmäinen visualisoitu käsikirja Venäjällä, jossa tarkastellaan systemaattisesti B2B-myyntitekniikoita. Kirja sai nopeasti lukijan tunnustusta ja suosiota. Ensimmäisen myyntiviikon jälkeen kirjasta tuli bestseller. Kirjassa kuvataan transaktiotilanteiden 9 ulottuvuutta ja perustavanlaatuisia eroja B2B- ja B2C-myynnin välillä. Kirja on runsaasti kuvitettu ja sisältää 115 kirjoittajan piirustusta.

Valmennusta johtajille ja yritysten omistajille Mikhail Kazantsevilta

Ilmoittautuminen Mikhail Kazantsevin henkilökohtaiseen valmennukseen on avattu yritysten omistajille ja esimiehille.

Ilmoittautuminen tapahtuu perinteisesti kerran vuodessa. Ohjelman osallistujamäärä vuonna 2017 ei ylitä 5 henkilöä. Ohjelma on suunnattu yritysten omistajille ja ylimmille virkamiehille.

Mihail Kazantsevin valmennuksen erikoisuus on klassisten valmennusmenetelmien lisäksi kokonaisen psykologisten tekniikoiden arsenaalin käyttö.

Liiketoiminnan ja psykologian koruyhdistelmä antaa Mikhail Kazancevin asiakkaille mahdollisuuden ratkaista systeemisiä ongelmia liiketoiminnan ja elämän rajalla, löytää uusia resursseja sekä organisaatioiden kehittämiseen että johtajien henkilökohtaiseen onnellisuuteen ja hyvinvointiin.

"Ole yrityksesi herra, älä sen orja!" - ohjelman motto.