Règles de communication par téléphone. Exemple de conversation professionnelle au téléphone

Comment parler correctement au téléphone pendant communication d'entreprise.

• La communication d'entreprise ne peut être imaginée sans conversations téléphoniques. Partenaires, responsables, clients, découvrez-le la plupart questions par téléphone. La même situation s'applique aux contacts commerciaux.
• Comment pouvez-vous utiliser les capacités de la communication téléphonique de manière efficace et compétente, afin de ne pas perdre de temps précieux en vain et d'augmenter vos contacts commerciaux ? La connaissance de l'étiquette téléphonique contribuera à créer l'image d'une personne connaissant les spécificités de son travail en entreprise.

Étiquette téléphonique ou règles de comportement de base lors des conversations téléphoniques : liste

Si votre secteur d'activité appelle au nom d'une entreprise ou d'une organisation qui reçoit des appels entrants ou transfère les appels de clients vers d'autres personnes, vous devez absolument vous familiariser avec les règles de base de l'étiquette téléphonique. Cela vous aidera à vous établir dans environnement professionnel en tant que spécialiste compétent, ainsi qu'entre les clients.

Les règles de l'étiquette téléphonique dictent leurs conditions entreprises modernes qui veillent systématiquement à leur réputation. Connaître l’étiquette téléphonique en fait partie.

Lequel des salariés de l'entreprise doit connaître par cœur et mettre en pratique les règles de l'étiquette téléphonique :

• quelqu'un qui reçoit des appels entrants
• quelqu'un qui, par profession, appelle au nom d'une organisation
• qui reçoit les appels des clients qui lui sont transmis

Que signifie respecter les règles de l'étiquette téléphonique :

• Lorsque vous parlez au téléphone, il est important de maintenir une intonation égale de votre propre voix et de ne pas laisser libre cours à vos émotions. Puisque lors d'une conversation téléphonique est activé l'un des trois canaux qui permettent aux personnes de communiquer (ils comprennent le « langage corporel », l'intonation et les mots), l'interlocuteur, privé d'un des canaux, commence à percevoir le sens du message de manière forme quelque peu abrégée.
• Le sens de ce qui a été dit au téléphone est véhiculé comme suit : l'absence de « langage gestuel » conduit au fait que les deux canaux restants (intonation et mots) représentent 100 % du sens de ce qui a été dit, plus précisément, 86 % sont alloués à l’intonation, et seulement 14 % aux mots.
• La voix de l'interlocuteur transmet le ton émotionnel du message. L'interlocuteur se fait sa propre impression de qui l'a appelé. Par conséquent, en communiquant toute information à votre interlocuteur par téléphone, vous pouvez non seulement influencer la perception initiale de celle-ci, mais vous pouvez également créer l'ambiance de votre interlocuteur.

• Souriez pendant communication téléphonique est également nécessaire. Il ne faut pas penser que, privé de la possibilité de vous voir, l'interlocuteur pourra récupérer les notes confidentielles dont vous avez besoin et attitude positive en l'absence de sourire. Essayez de transmettre votre enthousiasme par l'intonation.
• Lorsque vous parlez au téléphone, ne vous allongez pas sur votre chaise, ne tendez pas vos jambes sur la table. En position semi-allongée ou semi-assise, l'angle du diaphragme se déplace, ce qui modifie le timbre de la voix. À l’autre bout du fil, ils devineront certainement qu’à ce moment-là vous êtes allongé. La seule chose que vous pouvez transmettre à un client ou à un employé d'une autre organisation par un appel téléphonique de cette manière est votre désintérêt et votre indifférence totale.
• Répondre à appel téléphonique, n'oubliez pas de saluer l'appelant. Cependant, pour différents moments de la journée, utilisez le message d'accueil approprié : « Bonjour ! Bon après-midi Bonne soirée!".
• En saluant la personne qui a composé le numéro de téléphone de votre organisation, vous montrez à quel point cet appel est important pour vous et que la conversation vous apporte de la joie, quelle que soit l'information que vous entendez. Mais même si votre attitude personnelle envers la personne auprès de laquelle vous avez besoin d'obtenir des informations par téléphone a une connotation négative, alors ceux à l'autre bout du fil ne devraient pas le deviner.

Il existe une catégorie de personnes qui, en décrochant le téléphone, disent invariablement et sans aucune intonation "Bonjour !", "Oui !", "Écoutez !", "Entreprise (nom) !", "À la machine !" Vous ne devriez pas ressembler à de tels « dinosaures téléphoniques », car après un tel « message d'accueil », il est peu probable que l'appelant exprime le désir de poursuivre la conversation. Très probablement, il fournira également sèchement les informations nécessaires et mettra fin à la conversation.

Une conversation téléphonique après le message d'accueil comprend le nom de l'organisation. Lorsque vous recevez des appels externes, n'oubliez pas de nommer entièrement l'entreprise ou l'institution dans laquelle vous travaillez.

Il existe deux options pour les salutations officielles, qui s'effectuent par téléphone :

Option 1 : avec une approche minimale.

La personne qui reçoit l'appel salue l'appelant et nomme l'organisation. Un exemple d'une telle salutation : « Bonsoir ! Comité de rédaction du magazine "Rocket".

Option 2 : avec l'approche maximale.

Cette option comprend un message d'accueil, le nom de l'organisation et le nom de la personne qui répond à l'appel. Un exemple d'une telle salutation : « Bonjour ! La rédactrice en chef du magazine « Raketa », Nadejda Viktorovna, écoute !

Quelle que soit l’option que vous préférez, utilisez-la. Les deux options contribuent à donner à la personne qui répond au téléphone une apparence professionnelle. L'appelant aura la même opinion concernant l'organisation.

Répondre à un appel entrant après la 2ème ou 3ème sonnerie

• L'une des principales lois de la communication téléphonique professionnelle est que vous devez répondre à un appel entrant après la 2e ou la 3e sonnerie. Le personnel « téléphonique » chargé notamment de répondre aux appels téléphoniques (opérateurs téléphoniques, secrétaires d'entreprise, hotline) apprend cette règle comme la chose la plus importante.
• Pourquoi n'est-il pas recommandé de décrocher le téléphone après le premier appel ? Tout s'explique très simplement : l'appelant peut penser que l'employé de l'organisation s'est ennuyé auparavant, ne sachant pas quoi faire, en attendant le prochain appel. Dans les quelques secondes dont vous disposez avant le deuxième ou le troisième appel, vous serez distrait de ce que vous faisiez auparavant et vous vous concentrerez entièrement sur l’appel entrant.
• Répondre aux appels entrants après le 4ème voire le 5ème appel n'est pas recommandé pour la simple raison que l'appelant peut perdre patience en attendant une réponse au téléphone. Dans ce court laps de temps, l’appelant aura le temps de se forger une opinion « définitive » sur l’intérêt de l’entreprise pour les clients et la capacité de répondre rapidement à leurs besoins et problèmes.

Qui doit se présenter en premier par téléphone ?

• Après avoir composé le numéro de téléphone dont vous avez besoin, ne répétez pas les erreurs de ceux qui commencent la conversation par la phrase : « Vous êtes dérangé par (nom de l'organisation) » ou « Vous êtes dérangé par un problème ». C'est ainsi que les personnes peu sûres d'elles ou celles qui veulent paraître polies entament une conversation téléphonique. Pourquoi ces phrases échouent-elles ? Si vous « dérangez (dérangez) » la personne à l'autre bout du fil, alors dès les premières minutes de la conversation, elle développera une attitude négative envers l'appelant et l'appel lui-même.
• Cela provoquera automatiquement un sentiment d'anxiété et vous vous donnerez ainsi une raison de traiter votre appel comme indésirable, ce qui ne fera que vous distraire des questions importantes.
• Ne créez pas de moments inconfortables pour vous-même et pour l'interlocuteur avec des phrases qui ressemblent à "Je dois vous déranger et perturber votre confort car j'ai besoin de clarifier certaines questions".

Avec quelle phrase démarrer une conversation ? Dites bonjour et présentez-vous. Par exemple, cela pourrait ressembler à ceci : « Bonjour ! Gennady Pavlovich vous appelle de l'imprimerie.

Vidéo: Étiquette téléphonique professionnelle

Comment bien se présenter au téléphone lors d'un appel sortant vers une entreprise, un bureau ou un domicile ?

• S'engager appel sortant, n'oubliez pas de demander si votre interlocuteur peut vous parler. Après tout, il peut avoir sa propre liste de choses à faire ou planifier des réunions et des réunions. Très probablement, avant de décrocher le téléphone, il était occupé par quelque chose et vous l'avez arraché à cette activité. Gardez cela à l’esprit lorsque vous passez un appel vers un téléphone mobile.
• Après vous être présenté, ne vous lancez pas immédiatement dans la question qui vous a incité à l'appeler. Découvrez si l'interlocuteur a le temps de vous écouter et seulement si la réponse est positive, passez aux affaires. Vous montrerez ainsi que vous valorisez son temps et vous positionnerez aux yeux de votre interlocuteur en tant que professionnel. Cela ne peut qu’inspirer le respect pour vous et pour l’organisation que vous représentez.

Option 1: Tout d’abord, présentez-vous. Demandez ensuite à votre interlocuteur s'il a le temps de vous écouter, tout en précisant le but de l'appel.

Option 2: Présentez-vous, indiquez le but de l'appel, et seulement après cela, demandez si l'interlocuteur pourra vous consacrer du temps.

Comment saluer un client au téléphone lors d’une conversation professionnelle ?

Si vous n'êtes pas l'initiateur de la conversation :

• "Leonardo Art Center, bonsoir, administratrice Olga, je vous écoute."
• Si vous pensez que cette phrase est trop longue, vous pouvez vous limiter à une salutation abrégée : « Leonardo Art Center, bonsoir ! »
• Très souvent, vous pouvez entendre cette salutation : « Bonjour ! » Cependant, il est permis de dire bonjour de cette manière lors d'une réunion personnelle, mais dans une communication professionnelle, de telles phrases libres sont inacceptables.

Si vous êtes l'initiateur de l'appel :

Présentez-vous, nommez votre organisation ou entreprise et demandez si votre interlocuteur a le temps de

Vidéo: Présentez-vous correctement au client par téléphone

Comment utiliser correctement le téléphone : phrases d'étiquette téléphonique

La clé d’une bonne communication commerciale par téléphone réside dans les phrases suivantes :

• Si ce n'est pas difficile pour toi
• Merci pour votre temps
• Avez-vous le temps d'attendre une réponse? Dois-je contacter les Achats ?
• Je vais clarifier ces informations et vous rappeler.
• Merci d'avoir prévu du temps dans votre emploi du temps pour cette conversation.
• Merci d'avoir trouvé du temps pour notre conversation, malgré votre emploi du temps chargé.

Les questions suivantes vous aideront à clarifier les informations :

• Est-ce que tu m'entends bien ?
• Désolé, je n'ai pas entendu. Répetez s'il-vous-plait.

Phrases d'étiquette téléphonique

Comment mettre fin correctement à un appel professionnel ?

Terminez la conversation par une question standard qui nécessite une réponse claire :

• Alors, sommes-nous d’accord sur cette question ?
• Puis-je considérer que nous sommes parvenus à un accord sur cette question ?
• Si je vous comprends (dans ce dossier), on peut compter sur votre soutien ?

Comment répondre correctement aux appels téléphoniques au bureau et à la maison ?

Vidéo: Comment répondre à un appel téléphonique ?

Nous ne pouvons plus imaginer notre vie sans le téléphone, qui est désormais fermement ancré dans notre vie et en fait partie intégrante, avec ses commodités et ses tracas.

Tout comme les gens diffèrent les uns des autres, leurs conversations téléphoniques le sont aussi.

Toutes les informations que vous souhaitez transmettre à votre interlocuteur par téléphone ne peuvent être perçues par lui qu'à l'oreille.

Faites donc très attention à votre voix.

Souriez pendant une conversation et votre sourire sera certainement entendu dans votre voix.

Si la première impression lors d'une rencontre personnelle dépend de apparence et la manière de se comporter, alors lors d'une conversation cela dépend du timbre et du rythme de la voix.

L'interlocuteur manque de votre image visuelle et lui, comme un artiste, pendant les premières secondes, dessine une certaine image virtuelle basée sur les caractéristiques sonores de votre voix, après quoi cette image est vérifiée et corrigée.

Et une fois la première impression formée, il est presque impossible de la changer.

• En vous écoutant attentivement, comptez à voix haute de à en accordant une attention particulière au son de votre voix sur les chiffres et.

• commencez à vous habituer à communiquer en utilisant ce timbre particulier et vous verrez à quel point vos interlocuteurs deviendront plus accommodants.

Une conversation téléphonique est à mi-chemin entre l'art et la vie. Il ne s'agit pas d'une conversation avec une personne, mais avec l'image qui se développe en vous lorsque vous l'écoutez.

André Maurois.

Votre posture et votre expression faciale lors des conversations téléphoniques se reflètent automatiquement dans les caractéristiques de votre discours.

Et bien que l'interlocuteur ne vous voie pas, tout cela se manifeste dans votre discours.

Parlez calmement mais avec assurance.

Insistez avec l'intonation les points importants dans votre conversation.

Faites des pauses adaptées et prenez votre temps pour ne pas répéter tout ce que vous avez déjà dit.

Une règle importante : parlez aux gens de la façon dont vous souhaitez qu’ils vous parlent.

Cela facilite grandement le travail et la communication.

Lorsque vous organisez un appel, vérifiez toujours quand il serait plus pratique de le passer.

Après avoir composé un numéro, vous ne devez pas tenir le téléphone longtemps s'il n'y a pas de réponse à l'autre bout du fil.

Le temps d'attente maximum est pour les bips.

Et il vaut mieux planifier les conversations d'affaires pour la première moitié de la journée.

Il est préférable de ne pas prolonger une conversation personnelle pendant plus de quelques minutes.

Si on vous demande d'attendre et que vous n'obtenez pas de réponse dans un délai de x minutes, raccrochez et rappelez.

Et ne perdez pas votre sang-froid.

Si au cours d'une conversation téléphonique vous devez interrompre la conversation, alors dans ce cas, vous devez en expliquer la raison à votre interlocuteur, et après une seconde. préciser si la personne peut encore attendre.

Ce sera très gentil de votre part si au début de la conversation vous demandez si l'interlocuteur a le temps et combien.

Si vous appelez un ami, appelez-le immédiatement par son nom et au début de la conversation à venir, découvrez le nom d'un inconnu :

• Quel est ton nom ?, ou
• Comment puis-je te contacter?

Lorsque vous parlez, appelez plus souvent votre interlocuteur par son nom.

Il sera plus rapide et mieux de convaincre votre interlocuteur en lui disant quelque chose de gentil :

• Heureux de vous entendre,
• Ravi de vous rencontrer,
• Merci pour les informations complètes,
• J'espère une coopération ultérieure, etc.

Soyez clair sur le but de la conversation téléphonique.

Réfléchissez d’abord au résultat que vous attendez de la conversation, aux informations que vous souhaitez transmettre à votre interlocuteur et à la réaction qui serait souhaitable de votre part.

Si vous définissez clairement vos objectifs, il vous sera beaucoup plus facile d'avoir une conversation.

Comment apprendre à parler correctement au téléphone ?

Après avoir écouté la conversation au propre comme au figuré, divisez-la en parties :

Commencez la conversation par un message d'accueil, car cela donne le ton à toute la conversation.

Lors de votre salutation, vous ne devez pas utiliser de mots complexes, sifflants et sonores, tels que - Bonjour, le meilleur de tous - Bon après-midi (selon l'heure de la journée à laquelle vous passez l'appel).

De plus, selon les psychologues, cela semble plus positif.

Présentez-vous et assurez-vous de préciser à qui vous parlez.

Partie principale. Pensez à l’ordre des questions que vous poserez et assurez-vous qu’elles ne sont pas sujettes à ambiguïté.

Après chaque message important faites une petite pause.

Cela donnera de la crédibilité à vos propos et donnera à l'autre partie l'occasion de s'exprimer ou de poser une question.

Exprimez correctement vos pensées et intéressez votre interlocuteur.

Pas un seul mot de plus !

Trouvez les mots exacts et améliorez constamment votre discours - c'est ce qui caractérise le plus précisément une personne.

Mettre fin à la conversation. Selon l'étiquette téléphonique, il est important que derniers mots prononcé par l'initiateur de la conversation téléphonique.

Il montre ainsi qu'il a reçu des réponses à toutes ses questions.

Pour éliminer les malentendus et les erreurs possibles, vous devez résumer la conversation.

Et à la fin de la conversation, vous devez remercier l'interlocuteur pour la communication, l'aide apportée, pour la possibilité de communiquer en personne, ainsi que pour la prise en compte de votre proposition, etc.

L'interlocuteur a tendance à se souvenir émotionnellement de ce qui s'est passé au début de la conversation et à considérer ce qui s'est passé à la fin comme un guide pour agir.

La façon dont vous avez commencé et terminé la conversation déterminera le % de l’impression globale de la conversation.

Si votre objectif est de laisser une impression favorable de vous-même après une conversation avec votre interlocuteur, alors dans ce cas, soyez particulièrement prudent lorsque vous mettez fin à la conversation.

Si la conversation est interrompue pour une raison quelconque, l'initiateur de la conversation doit rappeler.

À conditions égales L'appelant met fin à l'appel.

Dans les conversations d'affaires, c'est le privilège d'un patron, et dans un environnement non professionnel, c'est le privilège d'une femme.

Si la conversation s'éternise, vous pouvez la résumer en utilisant les phrases suivantes :

• Je crois que nous avons discuté de toutes les questions, ou
• Merci pour votre temps.

Comment apprendre à parler correctement au téléphone ?

Adressez-vous toujours poliment à votre interlocuteur, même si ce dernier se permet de communiquer de manière incorrecte avec vous.

Assurez-vous de parler sur un ton amical, même si vous avez eu une conversation désagréable, si vous n'avez pas obtenu le résultat escompté ou si vous avez été refusé.

Assurez-vous de remercier la personne à qui vous parlez pour son temps et de lui dire au revoir sur un ton amical.

Apprenez à écouter et à entendre votre interlocuteur, puisque l'objectif principal de toute communication est de parvenir à une compréhension mutuelle.

L'interlocuteur doit toujours ressentir un feedback et savoir que :

• ses paroles sont entendues,
• il a été bien compris
• il a été reçu correctement.

Une conversation est un dialogue dans lequel il faut non seulement parler, mais aussi écouter, en essayant de ne pas interrompre, objecter ou argumenter ouvertement.

C'est un moyen d'obtenir des informations sur le sujet de la conversation et sur l'interlocuteur.

N'hésitez pas à clarifier les informations reçues.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser de courtes phrases d'introduction :

• Vous avez dit … ,
• Vous vouliez … ,

et terminez la déclaration par les mots

• Est-ce que je vous ai bien compris ?

Complimentez les objections de votre interlocuteur, devenez son allié et apprenez à y répondre correctement, en acceptant le point de vue de l'interlocuteur.

Pour ce faire, il est plus efficace d'utiliser les phrases suivantes :

• Vos craintes sont fondées, mais...
• Je suis entièrement d'accord avec toi, mais...

Si vous avez des hypothèses sur ce que voulait dire l'interlocuteur et que vous souhaitez les vérifier, utilisez les phrases suivantes :

• Ai-je bien compris…,
• Tu veux dire …

Cette approche aidera votre interlocuteur à exprimer au mieux ses désirs et ses sentiments, et vous les comprendrez.

Et si votre interlocuteur est extrêmement émotif, excité ou bouleversé, alors, en l'écoutant, vous pouvez dire :

• Je comprend ce que tu ressents...,
• Je suis très content pour toi …

Dites NON à la peur avant d’appeler des inconnus.

Analysez toujours la conversation téléphonique qui a eu lieu - ce que vous avez bien fait et où vous avez commis une erreur.

Mais essayez de ne pas concentrer votre attention sur ce qui n’a pas été fait.

Il est préférable de réfléchir immédiatement à la manière dont cela peut être corrigé afin d'éviter une erreur lors de la prochaine conversation.

Si vous n’avez pas obtenu le résultat souhaité, posez-vous deux questions :

1. Jusqu’à quel point ai-je agi correctement ?
2. Que devrais-je faire ensuite?

En observant les conversations téléphoniques de vos amis et collègues et en les analysant, vous trouverez probablement des réponses à plusieurs de vos questions.

Igor Borisyonok.

✦ Si le téléphone sonne, décrochez et dites... Que devez-vous dire lorsque vous décrochez le téléphone ? Il existe plusieurs options ici. Par exemple : « Bonjour », « Je vous écoute » ou « Bonjour, je vous écoute ». Ces mots doivent être prononcés avec le plus de gentillesse possible.

✦ Dans une conversation téléphonique, l'intonation est très importante, car lorsqu'on parle au téléphone, les gens ne se voient pas, ils n'ont pas la possibilité de juger la réaction de l'interlocuteur à certains mots par les expressions faciales, les gestes, l'humeur ne peut être perçu par l'intonation.

✦ Suivre l’étiquette téléphonique est très Une part importante image, professionnalisme, alors apprenez à parler correctement au téléphone maintenant, cela vous sera alors très utile.

✦ Vous ne pouvez pas décrocher le téléphone et rester silencieux. Les réponses courtes ne conviennent pas non plus : « oui », « écoute », « au téléphone », « au téléphone », elles montrent vos mauvaises manières. « Sur le fil » ou « parler » semblent tout aussi méchants et laids.

✦ Ne demandez pas directement à la personne qui a appelé son nom. Ce n’est pas la meilleure question, ni la plus délicate, « Qui appelle ? » Essayez de comprendre cela à travers une conversation ou demandez poliment à la personne de se présenter, par exemple : « Comment puis-je vous présenter ? »

✦Si vous appelez par téléphone, vous devez commencer la conversation par un message d'accueil, après quoi vous devez vous présenter et informer de l'objet de votre appel.

✦ C'est le comble des mauvaises manières et de l'impolitesse que d'entamer une conversation avec les phrases : « Qui est-ce ? », « Où ai-je fini ? » etc.

✦ Si vous pensez que vous vous êtes trompé de numéro, clarifiez ceci : « Excusez-moi, est-ce que votre numéro ?.. » Ensuite, appelez le numéro dont vous avez besoin. S'il y a eu une erreur, demandez à nouveau pardon pour le problème. Il est inacceptable de demander le numéro de téléphone à la personne qui répond au téléphone - elle a parfaitement le droit de ne pas répondre.

✦ À quelle heure est-il considéré comme décent de rappeler ses amis à la maison ?

Au plus tôt à 9 heures et au plus tard à 22 heures. Il ne peut y avoir de dérogation à cette règle qu’entre personnes proches. Ils sont convenus à l'avance, même si de toute façon il est considéré comme indécent d'appeler après 23 heures.

✦ Si vous appelez une institution ou un organisme ou un proche à la maison, vous devez fournir votre nom complet.

Vous n’êtes pas obligé de vous présenter uniquement à des amis proches qui connaissent déjà votre voix.

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Comment parler correctement au téléphone

Apprenez à apparaître comme un professionnel en une seule conversation. L'image d'une entreprise dépend de la capacité de ses employés à communiquer correctement au téléphone. Voici les principaux secrets d’une conversation téléphonique réussie :

D’abord et surtout ! Jamais, lorsque vous décrochez le téléphone, ne dites : « Oui, bonjour ». Tout d'abord, le nom de l'entreprise est prononcé, puis le poste, le nom et le mot - bonjour !

Une personne doit immédiatement comprendre si elle a atteint la bonne personne.

Dites bonjour de la bonne manière !

La salutation est la partie la plus importante d’une conversation téléphonique car elle peut donner le ton à l’ensemble de la conversation. Il y a ici de nombreuses subtilités et nuances. Parfois, au lieu de « bonjour », il vaut mieux dire « bon après-midi », car la deuxième version du salutation a moins de consonnes et est beaucoup plus facile à prononcer et à percevoir. Il est préférable de réserver « Bonjour » et « Bonsoir » à une communication plus informelle. Temps astronomique dans une conversation d'affaires, ce n'est pas si important - la journée de travail reste le jour à 9h et 18h.

Vous devriez toujours vous présenter. Celui qui appelle en premier appelle son nom et sa position. Vous ne pouvez pas donner votre nom et votre fonction dans un seul cas - si la personne dont vous avez besoin n'est pas là. Si vous avez besoin de lui transmettre des informations, vous devrez vous présenter.

Si vous appelez et vous présentez, assurez-vous de savoir si l'interlocuteur a le temps, et alors seulement vous pourrez indiquer le but de votre appel. Il est particulièrement important de demander si l'autre personne peut parler si vous appelez sur un téléphone portable, car elle peut se trouver n'importe où à ce moment-là. En demandant si la personne peut parler, vous montrez du respect pour son temps.

"Non seulement dans une conversation professionnelle, mais aussi dans une conversation téléphonique ordinaire, des phrases telles que "Est-ce que je vous distrait trop ?" compliquent au début la communication ultérieure", explique Vera Eliseeva, directrice du développement organisationnel chez Svyaznoy. - Cette question invite immédiatement l'interlocuteur à la négative et met l'orateur dans une position humiliante et apologétique. Il vaut mieux demander : « Avez-vous une minute ? ou simplement « Êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ? »

Si vous distrayez la personne et que la conversation s'éternise, ne vous précipitez pas pour vous excuser. Il est préférable de remercier votre interlocuteur d’avoir passé du temps avec vous. Cette formulation vous aidera à atténuer l'impression d'un appel intempestif, tout en évitant un ton d'excuse.

Surveillez votre intonation

L’interlocuteur ne pouvant pas vous voir lors d’une conversation téléphonique, une attention particulière doit être portée à l’intonation. Non seulement l'humeur de l'interlocuteur, mais aussi son idée de votre entreprise dépendent de la convivialité de votre voix. C’est pourquoi il est si important de garder le sourire tout au long de la conversation. Mais n'en faites pas trop. J'ai connu un employé dont le sourire était tout simplement sur le point de se transformer en rire, ce qui était perçu comme une moquerie à l'autre bout du fil. Ou l'interlocuteur est-il stupide ?!

Il est également important de surveiller votre posture lors d’une conversation. S'asseoir affalé sur une chaise peut sérieusement affecter le ton de votre voix et la rendre désintéressée et apathique. Si vous restez debout pendant une conversation, cela vous obligera à vous mobiliser et à rendre votre discours affirmé et énergique, et peut-être trop précipité.

Essayez de vous adapter au rythme de parole de l'interlocuteur. Si une personne parle lentement et avec mesure, il n'est pas nécessaire de la précipiter en prononçant cent mots par minute. Très probablement, il lui sera difficile de suivre vos pensées. Si une personne parle rapidement, elle dispose probablement de peu de temps et sera agacée par la lenteur et les pauses dans la conversation.

Ne me fais pas attendre

Ne tenez pas le téléphone trop longtemps en attendant une réponse. La période d'attente maximale ne doit pas dépasser 5 à 6 bips.

Vous devez répondre à un appel téléphonique après 2-3 sonneries. Cette efficacité est considérée en bonne forme et fait gagner du temps à l'appelant. Cependant, vous ne devriez pas vous précipiter immédiatement au téléphone après la première sonnerie. Premièrement, l'appelant peut avoir l'impression que vous n'aviez rien à faire au travail ; deuxièmement, il peut simplement être pris au dépourvu par une réponse aussi soudaine.

Il convient également de rappeler que les appels professionnels doivent être courts – dans les 5 minutes. Les digressions lyriques dans une conversation téléphonique avec un partenaire ou un client ne sont pas toujours appropriées et, de plus, à emporter temps de travail.

Évitez les pauses

Les longues pauses dans une conversation professionnelle sont inappropriées. Ils sont ennuyeux et prennent du temps. Lors d'une conversation téléphonique, même une minute d'attente est considérée comme significative.

"Si vous avez besoin de faire une pause dans une conversation, ne raccrochez pas trop longtemps votre interlocuteur", conseille Vera Eliseeva. - Déterminez ce qui est le plus urgent : un appel ou un imprévu. Si vous avez un besoin urgent de résoudre un problème et que vous savez que cela prendra du temps, il est préférable de leur demander de vous rappeler ou de promettre de vous rappeler.

Cela vaut la peine de préparer à l'avance un appel professionnel. Tout le monde a sûrement dû rappeler au moins une fois deux fois pour clarifier certains détails dont ils avaient oublié de discuter lors de la première conversation. Pour éviter de tels incidents, vous pouvez pré-compiler une liste de questions. Cela évitera également des pauses longues et ennuyeuses. Votre interlocuteur n'aura pas à attendre pendant que vous recherchez Document requis ou en fouillant dans la base de données de contacts à la recherche du numéro de téléphone souhaité.

Donnez des réponses détaillées

Essayez d'éviter les réponses monosyllabiques. Si vous coupez la parole à quelqu'un au milieu d'une phrase et raccrochez rapidement, il aura une impression très négative. Si on vous demande si vous travaillez le vendredi, ne répondez pas simplement « oui » ou « non ». Des informations complémentaires doivent également être fournies, comme les heures d'ouverture.

Si l'appelant souhaite parler à votre collègue absent, vous ne pouvez pas non plus simplement signaler que la personne dont vous avez besoin est absente. Assurez-vous de leur faire savoir quand vous pouvez rappeler et découvrez si l'appelant doit transmettre un message à votre collègue.

Conseil de carrière du jour. Soyez bref et précis. La durée normale d'un appel professionnel ne dépasse pas cinq minutes, il vaut donc mieux éviter les digressions lyriques. Les conversations sur la météo doivent être réservées à la communication informelle.

Subtilités psychologiques de la communication au téléphone

Comment parler au téléphone

Tout est important ici : le caractère de la parole et de la posture.

Débit de parole Lorsque vous parlez au téléphone, parlez lentement. Un discours rapide peut indiquer de la nervosité, de l'incertitude ou de la fraude. Les gens aiment écouter une voix lente, douce et confiante. Enregistrez votre conversation téléphonique sur un magnétophone et écoutez-la. Comment réagiriez-vous à votre voix si vous étiez à l’autre bout du fil ?

Essayez de parler à voix basse Une voix basse semble plus impressionnante. Cependant, vous ne devez pas parler à voix basse. Si vous respirez fort, vos interlocuteurs peuvent soupçonner que vous leur cachez quelque chose ou que vous essayez de leur vendre autre chose que ce que vous promettez.

Parler debout Pour donner plus de solidité et d'assurance à votre voix, essayez d'utiliser cette technique : parlez debout. Naturellement, votre interlocuteur ne vous voit toujours pas, mais vous ressentez vous-même votre propre supériorité sur votre partenaire assis, ce qui donne à votre voix un pouvoir de persuasion supplémentaire ; vous semblez dominer la personne.

C'est la même astuce à laquelle les journalistes ont souvent recours, en particulier tous les types d'intervieweurs, lorsqu'ils s'assoient eux-mêmes sur une chaise plus haute et proposent délibérément à la personne interviewée une chaise plus basse. U gens debout la parole est plus sonore et intelligible : le diaphragme est plus bas, augmentant ainsi le volume de travail des poumons. Il a également été établi que ceux qui sont debout parlent plus brièvement que ceux qui sont assis confortablement.

Les techniques les plus simples pour gagner les faveurs de votre interlocuteur Lorsqu’on parle au téléphone, il est difficile de deviner ce que fait exactement son interlocuteur à ce moment-là. Il est fort possible qu'il fasse maintenant des grimaces à son ami assis à la table d'en face, qu'il rédige un rapport ou qu'il continue à taper du texte sur l'ordinateur. Ou peut-être même mâcher un sandwich. Pour l'inciter à percevoir activement vos informations, utilisez plusieurs techniques dont l'efficacité a été prouvée par la pratique.

Appeler une personne par son prénom et son patronyme Cela créera une atmosphère de confiance particulière entre vous et augmentera l'attention de votre interlocuteur.

Parlez clairement et définitivement Une personne qui parle sans aucune circonstance gagne l’attention et la faveur des auditeurs.

Utilisez la voix active dans votre discours Dites : « Nous signerons le contrat... » et non « Le contrat sera signé... » La voix active incite le subconscient à passer à l'action et vous oblige à écouter plus attentivement ce qui vous est dit.

Écoute attentivement Nous vous avons déjà parlé du pouvoir que possède celui qui sait demander et écouter. Utilisez donc toutes vos compétences et capacités d’écoute pour entendre et comprendre les arguments les plus importants de votre interlocuteur.

Répétez les phrases clés de votre interlocuteur Les gens pensent toujours que ce qu’ils disent est bien plus important que ce qu’on leur dit. Par conséquent, concentrez leur attention sur la conversation en répétant les mots de l’interlocuteur. Utilisez des mots qui peuvent attirer l’attention. Ces mots dépendent du contenu de la conversation et des intérêts de l’auditeur. Les mots les plus attractifs du point de vue de la concentration sont des mots tels que « argent », « profit », « vous êtes rapide », « dignité », « efficacité », etc.

Et, bien sûr, le moyen le plus fiable d’attirer l’attention est un discours clair et concis, une conversation polie et correcte qui va droit au but.

Soyez poli et courtois Vous devriez dire : "Si cela ne vous dérange pas...", "Merci pour votre temps", "J'apprécie votre intérêt", "Si cela ne vous dérange pas, je pourrais peut-être vous envoyer du matériel." ", "Puis-je vous poser quelques questions?" et ainsi de suite.

Apprenez à surmonter la tension d'une conversation « cool » Tout le monde se sent un peu gêné lorsqu'on a une conversation « cool ». Et c’est naturel, donc aucune lutte n’est nécessaire. Même les personnes expérimentées éprouvent une certaine anxiété lorsqu’elles doivent répondre à un appel téléphonique « à froid ».

Passer des appels par lots Appelez plusieurs clients potentiels en une seule séance. Et ne faites pas de pause entre les appels. Cela contribuera à réduire les tensions, car vous comprenez que même si au début vous n'avez pas atteint le top dix, vous avez toujours tout un « pack » d'appels à votre disposition et le succès peut vous y attendre.

Aucune conversation ne devrait être une situation de tout ou rien. N'essayez pas de réaliser une vente à chaque appel. Ne considérez pas chaque conversation comme tout ou rien. Prenez-le au fur et à mesure et essayez de comprendre le point de vue de l’acheteur. Mais si vous êtes clairement essoufflé, quittez cette conversation et passez à la suivante.

Créez une dynamique pour les appels réussis Une fois que vous avez réussi au téléphone, ne le laissez pas entraver votre progression. Par exemple, si vous réussissez à attirer une audience importante que vous essayez d'atteindre depuis plusieurs jours, ne laissez pas cela en fait, arrêtez ou ralentissez votre travail parce que nous avons obtenu ce que nous voulions. Prenez-le et « labourez une autre bande d’espoir » en quelques appels.

Comment parler à un client persistant (exigeant) Ces personnes sont faciles à reconnaître. Ils montrent très vite leur autorité, exigent et, en règle générale, vont immédiatement à l'essentiel. Lorsque vous parlez au téléphone avec des personnes de ce type, essayez de rendre votre voix plus confiante et décisive, il vous sera alors plus facile de gérer la conversation. Comment donner du caractère à votre voix ? Si vous avez une voix calme, parlez un peu plus fort que d'habitude. Exprimez vos pensées clairement et clairement, ne marmonnez pas. Minimisez les conversations sur des sujets sans rapport. Attention! Soyez moins décisif et moins persistant que votre client, sinon une dispute surviendra.

Comment parler à un client agressif

Lorsque vous êtes au téléphone avec un client agressif, suivez ces trois règles pour vous aider à naviguer dans la conversation :

écoutez et vous comprendrez quel est son problème ;

établir le contact - avoir pitié du client, exprimer votre sympathie, mais uniquement en termes généraux ;

proposez votre plan d'action - cela aidera à résoudre le problème.

Parfois, lorsque les plaintes sont justifiées, le moyen le plus simple d'établir le contact est de se mettre d'accord avec l'interlocuteur. Lorsqu’un client se plaint, exprimez votre sympathie et ne faites jamais de commentaires durs ou hostiles à son égard. Souvent, les clients sont littéralement submergés d’émotions négatives. Ne cédez pas à cette pression, restez calme et cool. Enfin, une fois que vous avez écouté le client et établi une relation avec lui, commencez à décrire votre plan d'action en étant sûr que votre plan est réalisable.

Exemple : « Je vérifierai le compte et vous rappellerai avant 16h00 », « Faisons-le de cette façon. Je vais appeler le monteur maintenant, savoir quand il pourra venir chez vous, puis vous rappeler. Bien?".

Comment parler à un client passif Ces types de clients ont tendance à être plus faciles à négocier et à servir. Souvent, la même erreur est commise à l’égard de ces clients. Leur comportement est considéré comme acquis. Comme ils n'ont pas l'habitude de se plaindre, il nous semble qu'ils aiment toujours notre service. Ces personnes, de par leur constitution psychologique, ne demanderont pas et ne se mettront pas en colère. S’ils ne sont pas satisfaits du service, ils peuvent simplement cesser de vous contacter et devenir client de votre concurrent.

Si vous avez ce type de clients, suivez une règle : appelez-les de temps en temps et demandez-leur comment ils évaluent le service de votre entreprise.

Client bavard Les personnes bavardes sont généralement des causeurs intéressants et agréables, mais elles prennent beaucoup de temps. Afin de ne pas perdre de temps précieux, vous devez pouvoir discuter avec de tels clients :

poser des questions fermées ( auxquelles on peut répondre par « oui » ou « non » ) ;

surveillez les pauses dans la conversation ;

ne cédez pas à votre interlocuteur, ne le laissez pas vous entraîner dans une longue conversation. Ne vous engagez pas dans une conversation sans rapport. Un client sociable essaiera très probablement de vous engager dans une conversation « sur la vie ».

La communication téléphonique, comme tous les autres types de communication, possède ses propres techniques et règles. Si le téléphone, de par la nature de votre activité, devient pour vous « main droite", alors ce serait bien de faire de lui un allié en connaissant les règles de la conversation au téléphone. Guidé par ces règles de communication téléphonique, vous saurez correctement construire une conversation et conquérir votre interlocuteur.

1. Assurez-vous de démarrer un appel professionnel par un message d'accueil : bonjour, bon après-midi, etc. Ce n'est pas seulement poli, cela donne à l'autre personne le temps de découvrir qui vous êtes et de se concentrer sur le but possible de votre appel.

S'ils vous appellent, n'oubliez pas que la personne qui attend que vous décrochez est distraite - même si cela continue pendant trois sonneries (le seuil de réponse fixé par de nombreuses organisations). En conséquence, il est souvent incapable de se concentrer pendant les premières secondes d’une conversation. Si vous prononcez immédiatement le nom de votre organisation, l'abonné risque de ne pas le comprendre et sera gêné de redemander. Cela entraîne une perte de temps – le sien et le vôtre – et cette situation est facile à éviter.

Après le message d'accueil, nommez votre organisation et/ou votre numéro de téléphone afin que l'abonné puisse s'assurer qu'il est arrivé là où il doit aller. L'erreur est détectée immédiatement, ce qui vous permet d'éviter de perdre du temps. Enfin, en vous identifiant, vous établissez dès le début une relation positive avec l’autre. Dans le même temps, votre organisation et vous-même lui paraissez plus accueillants et amicaux. Ne demandez jamais à un étranger : « Comment vas-tu ? Cela semble faux. Ne dites jamais à votre interlocuteur : « Vous ne me connaissez pas ». Cela indique un manque de confiance en soi.

2. Choisissez soigneusement vos appels professionnels. Les pires moments sont tôt le matin ou tard le soir.

N'oubliez pas de demander : "Avez-vous une minute pour une courte conversation ou dois-je vous rappeler à un autre moment ?" Offrez du temps pour parler si la personne est ce moment Je ne peux pas vous parler : « Est-ce que 10 heures vous conviendraient ?

3. Grâce à la méthode VIZD, assurez-vous d'être écouté. Cet acronyme est constitué des premières lettres des éléments clés d’un appel réussi.

DANS. Attention. Vous devez forcer l'interlocuteur à se concentrer et à écouter vos paroles pour ne pas devenir victime de sa distraction.

ET. Intérêt. Pour retenir l’attention de l’autre, votre message doit tenir compte du facteur intérêt.

ET. Souhait. Vos propos doivent éveiller le désir chez l'interlocuteur.

D. Action. Votre message doit se terminer par un plan d'action clairement défini.

4. Assurez-vous d'appeler votre interlocuteur par son nom. Si vous venez de vous rencontrer, essayez de laisser son nom gravé dans votre mémoire. Ceci peut être réalisé en vous le répétant plusieurs fois et en l’utilisant souvent. N’oubliez pas que les gens s’intéressent avant tout à eux-mêmes ! Des chercheurs américains ont analysé 500 appels téléphoniques et ont découvert que le pronom « je » y apparaissait plus de 4 000 fois !

À la fin de la conversation, notez le nom de l'autre personne, ainsi que d'autres informations la concernant que vous avez apprises au cours de la conversation, comme les noms et l'âge de ses enfants. Conservez soigneusement ces registres. Ils vous aideront à en installer encore plus relations chaleureuses lors des appels ultérieurs.

5. Souriez lors d’une conversation téléphonique. Sourire aide non seulement à transmettre votre enthousiasme à l’autre personne, mais alimente également votre énergie. Le sourire aide le cerveau à produire composants chimiques qui renforcent les sentiments de confiance en soi et d’optimisme.

6. Assurez-vous de passer des appels de « remerciement » dans les cas où vous avez reçu un service. Ils sont très utiles pour une coopération future. Plus votre réaction est rapide, plus ces appels sont efficaces.

7. Essayez d'imaginer la façon dont pense votre interlocuteur. Ce pas une tâche facile, cependant, il existe des moyens de rendre les choses plus faciles.

• N'essayez pas de faire une analyse objective basée sur la voix de l'autre personne. Pour l’hémisphère gauche du cerveau, responsable de la logique, il y a trop d’inconnues dans cette situation. Écoutez plutôt votre cerveau droit intuitif. Détendez-vous en écoutant l’autre personne et laissez les impressions et les sensations se former dans votre cerveau. De telles impressions naturelles peuvent être étonnamment précises.
• Un débit de parole élevé (si le contenu est assez significatif) indique une intelligence supérieure à la moyenne.
• L'hésitation, le bégaiement et les pauses indiquent souvent de l'anxiété ou de l'indécision.
• En fonction du contenu, le fait de souligner certaines phrases peut indiquer des goûts et des aversions subconscients correspondants.
• En fonction du style de l'interlocuteur, essayez de déterminer à quel type de personnalité vous vous adressez : un « manager », une « mère », un « mécanicien » ou un « motivateur ».

Le « manager » doit expliquer comment vos suggestions contribueront à sa réussite ou faciliteront l’atteinte de ses objectifs. Convainquez la mère de la valeur de vos propositions en soulignant comment elles profiteront aux gens. Lorsque vous parlez au « mécanicien », utilisez des faits et des chiffres, et le message destiné au « motivateur » doit être aussi divertissant que possible.

8. Encouragez la coopération en disant : « Êtes-vous d'accord ? Cela vous permettra :

• Évoquez une réaction positive de votre interlocuteur à votre message.
• Engagez-le dans une conversation à tout moment Retour concernant la façon dont vos idées sont perçues ou lorsque vous souhaitez faire valoir un point points clés de votre message.
• Incitez-le doucement à accepter votre point de vue en répondant positivement à votre question. Cette réponse est probablement due au fait que les gens ont tendance à emprunter le chemin le plus facile. Seule une personne très têtue peut répondre par la négative à une question aussi amicale. Et plus vous entendez de réponses affirmatives au cours de la conversation, plus grandes sont les chances que vos propositions soient acceptées.
• Parvenez à un accord à la dernière étape de la conversation. Si vous avez déjà utilisé cette phase à plusieurs reprises, la répéter augmentera la probabilité que la demande la plus sérieuse soit également satisfaite.

Dans certains cas, les gens aiment tellement cette phrase qu’ils copient même l’intonation et la voix de celui qui la prononce.

9. Ne répondez jamais au téléphone pendant que vous mangez, buvez ou parlez à quelqu'un d'autre. Ne couvrez jamais le combiné avec votre main pour contacter debout à proximité personne avec vous. Cela montre votre manque extrême de professionnalisme.

10. Assurez-vous de dire au revoir à votre interlocuteur : la capacité de mettre fin efficacement à une conversation téléphonique n'est pas moins importante que la capacité de transmettre vos pensées à l'auditeur. Une conversation qui dure trop longtemps peut causer de l'embarras, de l'ennui ou de l'irritation chez l'autre personne.

Pour terminer correctement une conversation, utilisez la technique Polite-Firm-Complete :

Sois poli. Si vous avez affaire à étranger, mets son nom dans le vôtre la dernière phrase. Si vous souhaitez que votre interlocuteur se souvienne de certains faits, répétez-les immédiatement après lui avoir dit au revoir.

Soit ferme. Ne vous laissez pas entraîner dans une discussion hors de propos. Si cela vous est difficile de le faire, par mesure de sécurité, ayez quelques excuses plausibles sous la main, par exemple : « Je suis désolé, mon nom est sur un autre téléphone. » Habituellement - si votre ton est amical - l'interlocuteur comprendra l'allusion selon laquelle il est temps de dire au revoir.

Mettez fin à la conversation. Assurez-vous simplement de laisser l'autre personne raccrocher en premier. Si vous faites cela, la conversation se terminera sur une note psychologiquement peu amicale.

Étiquette téléphonique professionnelle

L’étiquette téléphonique professionnelle rend la vie beaucoup plus facile. Aujourd'hui, il existe de nombreuses entreprises. Certaines entreprises font faillite non pas parce que leurs affaires vont mal, mais parce que leurs employés ne connaissent pas les règles des conversations téléphoniques avec les clients. Aujourd'hui, je voudrais vous expliquer comment diriger correctement réunion d'affaires. Si vous voulez éviter que les clients ne se détournent de vous, apprenez l’étiquette téléphonique professionnelle. Cela vous aidera à paraître professionnel aux yeux de vos partenaires.

1. Surveillez votre intonation. Lors de la communication, les gens se transmettent des informations en utilisant trois méthodes : le « langage corporel » (55 %), l'intonation (38 %) et les mots (7 %). Lors de la communication au téléphone, nous essayons de transmettre à l'interlocuteur le sens de nos messages en utilisant l'intonation et les mots.
Intonation - 86% ;
Mots - 14%.
Votre intonation et votre voix aident votre interlocuteur à comprendre quel genre de personne vous êtes. Lorsque vous communiquez au téléphone, vous ne devez pas vous allonger sur une chaise et poser vos pieds sur la table. Si une personne est allongée ou à moitié assise, le timbre de sa voix change, cela se produit parce que l'angle de son diaphragme change. Par conséquent, une personne, même sans vous voir, sait que vous êtes allongé.

2. Assurez-vous de saluer l'appelant. Si vous saluez l'appelant, cela lui fait savoir que son appel est important pour vous. Lorsque vous répondez à un appel, vous ne devez pas dire : Bonjour, je vous écoute, etc.

3. Essayez toujours de vous présenter par téléphone. Après le message d'accueil, assurez-vous de vous présenter et de prononcer le nom de l'entreprise. Lors de la réception d'appels externes, deux méthodes sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » : Méthode « Minimum » : Salutation + nom de l'organisation. « maximum » : « minimum » + le nom de la personne qui a répondu au téléphone.

4. Vous essayez de répondre aux appels après la 3ème sonnerie. Si vous décrochez le téléphone après le premier appel, la personne qui vous appelle peut penser que vous n'avez rien à faire. Si le téléphone sonne plus de 4 fois, l'appelant commencera à devenir nerveux.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas « Vous vous inquiétez de… » ou « Vous vous inquiétez de… ». Dites simplement : « Bonjour, Marina du magazine Ogonyok vous appelle. »

6. Après avoir appelé, demandez si la personne a le temps de vous écouter. Après vous être présenté, ne commencez pas immédiatement à parler affaires, vérifiez d'abord si l'interlocuteur a le temps de parler avec vous. Il existe deux manières d'utiliser ces conseils :

Présentez-vous + posez des questions sur le temps libre + dites le but de l'appel.
Présentez-vous + dites le but de l’appel + renseignez-vous sur le temps libre.

7. Essayez d’arriver à l’essentiel le plus rapidement possible. Présentez-vous et demandez du temps pour discuter, ne perdez pas de temps avec des questions dénuées de sens comme : Alors, comment trouvez-vous la météo ?
Lorsqu'ils communiquent au téléphone, les clients occupés n'aiment pas s'écarter du sujet. Bien entendu, il existe une légère exception à cette règle si vous avez développé de bonnes relations au fil des années de collaboration.

8. Utilisation de la fonction « hold ». Cette fonctionnalité vous permet de fidéliser le client si nécessaire. Cette fonction est conçue pour : imprimer Document requis; appeler au téléphone la bonne personne; ou demandez de l'aide à un collègue. Si vous souhaitez mettre une personne en attente, demandez-lui si elle a le temps d'attendre un peu et assurez-vous d'expliquer la raison de cette attente. Par exemple : « Pouvez-vous attendre pour m'aider à contacter le service comptable ? » Après avoir résolu le problème, remerciez la personne qui attendait. Si vous savez que vous devrez attendre longtemps, vous ne devriez pas mettre la personne en attente. Excusez-vous et dites que vous rappellerez après avoir résolu son problème.

9. S'ils posent la question à une personne qui n'est pas au travail en ce moment, ne raccrochez pas immédiatement. Si la bonne personne n’est pas disponible, proposez votre aide. Si la personne n'accepte pas votre offre, demandez-lui de laisser un message. Par exemple, comme ceci : Que dois-je dire à mon collègue ? C’est ce qu’on appelle l’éthique téléphonique.

10. À la fin du dialogue, dites au revoir à votre interlocuteur. Avant de dire au revoir à une personne, demandez : « Puis-je vous aider avec autre chose ? », et seulement après avoir reçu une réponse négative, dites au revoir.

11. Essayez de vous adapter à la vitesse de parole de l'interlocuteur. Ne pensez pas que plus vous parlez vite, plus vite votre interlocuteur vous marquera. Au contraire, s’ils ne peuvent pas suivre votre discours, les gens rateront le fil de votre pensée et deviendront complètement confus. Essayez de varier la vitesse de votre discours.

12. L'étiquette téléphonique est conseillée. Lorsque vous communiquez au téléphone, ne vous laissez pas distraire : ne buvez pas, ne mangez pas et ne fumez pas. C'est très audible au téléphone et très ennuyeux.

13. Vous ne devez pas vous excuser auprès de votre interlocuteur de lui avoir fait perdre du temps. Ce conseil s’applique également aux réunions d’affaires. Si vous pensez que vous avez distrait votre interlocuteur de sujets importants, ne lui en parlez pas à voix haute, mais dites simplement : « Désolé, notre conversation a un peu duré, j'ai probablement pris beaucoup de votre temps. » Au lieu de vous excuser, remerciez simplement l’autre personne. Cela ressemble à ceci : je comprends à quel point vous êtes occupé, merci pour le temps consacré à notre conversation.

14. L'éthique téléphonique recommande de ne pas utiliser de haut-parleur. N’utilisez pas le haut-parleur sauf en cas d’absolue nécessité et sans prévenir l’interlocuteur. Si un client vous entend utiliser un haut-parleur sans son consentement, il pourrait se méfier. De plus, il peut tirer certaines conclusions. Cette personne a des choses plus importantes à faire que de communiquer avec moi, ou très probablement quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires. Si dans le cadre de votre travail vous communiquez avec des secrétaires. Vous devez écouter leur opinion.

Voici quelques règles pour les conversations téléphoniques avec les secrétaires. Ne vous considérez pas au-dessus d'eux. Ne les insultez pas et ne les humiliez pas. En règle générale, ces personnes ont un grand pouvoir sur certaines décisions de leurs supérieurs. Les secrétaires peuvent devenir soit vos alliés, soit vos ennemis, tout dépend de vous. S’ils le souhaitent, ils peuvent présenter vos informations comme une simple astuce d’un idiot obsessionnel. Ils sont en mesure de s'assurer que votre courrier ne parvienne jamais au directeur de l'entreprise. Utiliser l'étiquette conversation d'affaires par téléphone, lors de la communication avec la secrétaire, vous recevez fidèle assistant. Essayez de nouer des relations amicales avec le secrétaire.

Voici tout ce que vous devez savoir sur l’étiquette téléphonique professionnelle.

Suite de la cassette :

Affaires, succès, motivation. Revue intelligente.

Fin correcte de la journée de travail - la clé du succès Ce que font les personnes qui réussissent au cours des 10 dernières minutes de leur journée de travail : Vous pouvez passer les 10 dernières minutes de la journée de travail, sans quitter l'horloge des yeux, en comptant les secondes jusqu'à ce que vous soyez libre . Ou peut-être êtes-vous plongé dans le travail jusqu'à la toute dernière minute, puis vous prenez vos affaires et partez sans dire au revoir à personne. Si l’un de ces scénarios vous semble familier, il est peut-être temps de reconsidérer vos traditions de fin de journée. Michael Kerr, expert en affaires internationales et auteur de No More Serious ! Ajoutons un peu d'humour au travail "(You Can"t Be Serious! Putting Humour to Work), dit : "La façon dont vous terminez la journée de travail est très importante. Cela peut déterminer votre humeur pour le reste de la journée ; cela peut affectent votre vie personnelle, votre sentiment général de bonheur, la qualité de votre sommeil et donnent également le ton pour le lendemain. » Lynn Taylor, une experte américaine en matière de travail, a écrit le livre « Tame Your Terrible Office Tyrant : How to Deal with a Capricious Boss ». et prospérer au travail" (Tame Your Terrible Office Tyrant : Comment gérer le comportement enfantin d'un patron et prospérer dans votre travail). Elle dit que les personnes qui réussissent le mieux créent généralement un plan d'action pour faire face aux problèmes actuels qui peuvent interférer avec leur concentration sur le travail du lendemain matin. événements - à la fois planifiés et inattendus. une grande partie des tâches de la journée sont terminées. Ces personnes ajustent leur liste finale de choses à faire en conséquence, plutôt que de quitter brusquement leur travail et de s'attendre à se souvenir de tous les détails le lendemain matin. 2. Ils organisent votre bureau et vos projets informatiques prennent beaucoup plus de temps si vous êtes désorganisé. Taylor déclare : « Le chaos des ordinateurs de bureau et informatiques rend difficile la réflexion claire et l'établissement de priorités efficaces ; cela rend également difficile la recherche de documents importants. Organisez vos documents numériques et papier afin de pouvoir les retrouver rapidement lorsque vous en avez besoin. 3. Ils examinent la quantité de travail accompli Selon Taylor : il faut non seulement se concentrer sur ce qui n'a pas encore été fait, mais aussi revenir sur le travail déjà accompli. Kerr est d'accord : « Même une minute d'examen du travail accompli peut donner un aperçu des progrès réalisés, et lors d'une journée particulièrement difficile et surchargée, cela peut vous rappeler que bien plus a été accompli qu'il n'y paraît. La recherche psychologique montre que même un bref examen du travail terminé est un excellent moyen de remonter le moral. 4. Ils passent en revue la journée. Les gens prospères en pensant non seulement aux projets sur lesquels ils ont travaillé pendant la journée, mais aussi en essayant de comprendre pourquoi quelque chose s'est déroulé comme prévu ou vice versa. Taylor déclare : « Les professionnels qualifiés savent que s’ils n’apprennent pas, ils ne grandissent pas. » 5. Ils réduisent le volume des conversations « urgentes » Vous êtes de garde toute la journée, mais les lettres et les appels arrivent en flux continu - jusqu'aux dernières minutes de la journée de travail. Taylor note : « C'est là qu'interviennent les compétences en gestion du temps : les personnes qui réussissent peuvent décider de ce qui nécessite une attention immédiate et de ce qui peut attendre. » Essayez de reporter les longues conversations sur des questions importantes jusqu'au moment le plus productif, c'est-à-dire jusqu'au matin. Taylor conseille : « Réfléchissez à la possibilité de reporter la discussion sur des questions importantes à une heure précise le lendemain. Sinon, l'affaire risque de s'éterniser, vous et vos interlocuteurs manquerez d'énergie et le temps manquera. Ce retard donnera également le temps de mieux réfléchir. 6. Ils restent concentrés Taylor explique : « En général, le soir, les gens sont moins alertes et ont plus de mal à se concentrer. » Essayez de rester concentré et de ne pas vous laisser emporter par autre chose en toute fin de journée. 7. Ils définissent les tâches du lendemain. Les personnes qui réussissent font une liste de ce qui sera prêt le matin et définissent les principales tâches du lendemain. Taylor conseille : « Vous pouvez avoir certaines choses qui constituent votre objectif principal, mais il est préférable de les écrire afin d'avoir une base avec laquelle commencer le lendemain matin. » Kerr ajoute : « Plus vous pouvez mettre de pensées sur papier, plus vous avez de chances de pouvoir vous concentrer sur la vie en dehors du travail avec l'esprit clair et prêt à commencer le lendemain. » 8. Ils vous disent s'ils peuvent être contactés avant le lendemain matin. Les personnes les plus performantes analysent leur degré de liberté et si elles peuvent être contactées en cas de besoin, puis en informent ceux qui pourraient en avoir besoin. Kerr déclare : « Allez-vous dans « l’obscurité totale » et perdez-vous complètement le contact avec le bureau ? Ou faites-vous quelques exceptions ? Cela dépend de la situation et il n’y a pas de bonne réponse. La question la plus importante à se poser est : « Dans quelle mesure suis-je disposé à être disponible en dehors des heures de travail sans que cela interfère avec mon repos ? » 9. Ils revoient l'emploi du temps du lendemain Il n'y a rien de pire que de commencer la journée de travail avec des nouvelles que In cinq minutes, vous avez une réunion importante. Kerr déclare : « Les personnes qui réussissent savent comment créer un emploi du temps et un plan pour le lendemain et, plus important encore, imaginer comment cette journée se déroulera. » Cela vous permet de commencer à travailler avec plus de confiance et moins de stress. 10. Ils expriment leur gratitude pour le soutien apporté. Les bonnes équipes se construisent sur la base de la gratitude et de la reconnaissance. Kerr déclare : « L'habitude de remercier quelqu'un à la fin de la journée est incroyable. méthode efficace améliorez votre propre humeur et terminez votre journée et celle de quelqu'un d'autre sur une bonne note. 11. Ils souhaitent une bonne soirée à leurs collègues. Un « bonne soirée » amical est très sous-estimé - et demande très peu d'efforts. Taylor déclare : « Cela rappelle à votre patron et à vos employés que vous êtes une vraie personne, pas seulement un collègue. » De plus, vous concentrez ainsi l’attention de vos collègues et de votre direction sur le fait que vous êtes parti. 12. Ils repartent sur une note positive Avant de partir, remontez le moral avec un sourire, recommande Taylor. « Cela vous préparera à dire au revoir à vos collègues sur une bonne note. » Les leaders qui réussissent laissent une impression positive à la fin de la journée qui dure jusqu'au lendemain matin. 13. Ils partent toujours Les personnes qui réussissent surmontent la tentation de rester plus longtemps. Ils savent à quel point il est important de maintenir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, c'est pourquoi ils essaient de quitter le bureau le plus tôt possible. Taylor déclare : « Rester au travail réduit inutilement le niveau de performance dont vous aurez besoin demain. »

Beaucoup de gens discutent au téléphone. Hommes d'affaires parler. Le pourcentage de conversations téléphoniques par jour est parfois bien supérieur à celui des conversations en face à face. Observer étiquette téléphonique! C'est très règle importante. Vous êtes une personne bien élevée, n'est-ce pas ? Exactement.

Décrocher le téléphone. Ils vous appellent !

Lorsque le téléphone sonne, nous décrochons automatiquement le combiné et répondons à l'habituel « Bonjour ! »

Est-ce suffisant pour démarrer une conversation ?

Voyons ce que dit l'étiquette téléphonique.

Tout d’abord, traçons une ligne de démarcation entre les contacts professionnels et personnels.

Le point qui unit toutes les conversations est la politesse, la retenue et la maîtrise de la voix.

Votre interlocuteur ne voit pas ce que vous faites de l’autre côté du téléphone. Mais la moindre intonation trahit l'irritation, l'hostilité, le chagrin et d'autres émotions.

"Bonjour" d'une manière professionnelle

Vous recevez un appel sur votre téléphone professionnel. Ne décrochez pas le téléphone après le premier signal. Cela peut donner à la personne qui vous appelle l’impression que vous n’avez tout simplement rien d’autre à faire que de répondre au téléphone. Ce n'est pas seulement votre réputation. La conversation laissera une impression de l’autorité de l’ensemble de l’organisation. Répondez en attendant que deux ou trois sonneries sonnent. Mais en aucun cas plus. Les règles de l'étiquette téléphonique ne permettent pas de manquer ainsi de respect à une personne.

Il n'est pas recommandé de démarrer immédiatement une conversation avec le nom de l'entreprise. Il est préférable de saluer l'appelant avec la phrase neutre « Bonne journée ! » Cette heure de la journée est considérée comme le temps de travail principal. Dans d'autres cas, vous pouvez utiliser l'adresse « Bonjour ! »

Il considère que rejoindre le soi-disant message d'accueil vocal est une condition préalable à une conversation professionnelle. carte de visite" Il peut s'agir du nom de l'organisation ou de vos données personnelles - fonction, prénom et nom.

Idéalement, le schéma de salutation ressemblerait à ceci : « Bonjour ! Compagnie "Soleil" ! ou « Bonne journée ! Compagnie du Soleil. La gérante Olga Sergueïeva."

Une réponse correctement structurée à l'appel marquera le début d'une conversation agréable et réussie. Créera bonne impression sur l'organisation, mettra en valeur son statut et lui donnera de la solidité. C'est toujours un plaisir de traiter avec des gens bien élevés. L’impression produite peut donc jouer un rôle important dans la coopération future.

« Bonjour ! » personnel

Si vous pensez que vous pouvez entamer une conversation avec une connaissance ou un ami comme vous le souhaitez, alors vous vous trompez. Il est préférable de démarrer tout appel entrant sur votre téléphone personnel avec des vœux pour une chère journée et votre propre introduction.

En faisant cela, vous éviterez de perdre du temps en explications si l'appelant a composé votre numéro par erreur. Lorsque quelqu'un vous appelle pour un sujet personnel pendant les heures de travail, une introduction légèrement formelle donnera le ton à la conversation globale, ce qui signifie que vous ferez savoir à la personne que les bavardages ne sont pas une option pour le moment. Et ce n'est qu'une manifestation de bonnes manières et de politesse, qui est interprétée par les règles de la conversation téléphonique.

Quand vous appelez

Il semblerait que cela ne puisse pas être plus simple, j'ai composé le numéro et exposé l'essence de la conversation. Mais beaucoup ont déjà appris par expérience que dès que vous démarrez une conversation, celle-ci se développe. Le fait qu'un appel professionnel soit le début d'une collaboration réussie dépend des premiers instants de la conversation. On peut en dire autant des contacts personnels. Que vous passiez une demi-heure à expliquer qui appelle et pour quelle raison, ou que vous décriviez l'essentiel en quelques minutes, cela sera clair dès le premier appel.

Appel professionnel

Vous avez composé le numéro de l'entreprise et reçu une réponse de bienvenue standard. Vous devez également vous présenter. Si vous représentez une organisation, indiquez son nom et votre poste. Ensuite, décrivez brièvement l'essence de l'appel. Vous devez respecter le temps de travail des autres et ne pas gaspiller le vôtre dans des explications confuses. Si vous prévoyez une longue conversation, n'oubliez pas de demander s'il est pratique pour la personne qui a répondu au téléphone de parler. Peut-être que la conversation devrait être reportée à un moment plus opportun.

Les règles pour mener une conversation téléphonique disent « non » à des phrases de salutation telles que « Êtes-vous dérangé par... », « Vous voyez, qu'est-ce qu'il y a... », « Ce n'est pas grave si je vous dérange... ». Dans ce cas, votre « bonjour » doit être obéi avec dignité, sans complaisance. Vous pouvez alors compter sur une conversation productive et une attitude respectueuse envers vous-même. Après une introduction personnelle, vous pouvez dire « Aidez-moi à résoudre cette question... », « S'il vous plaît, dites-moi... », « Je suis intéressé par... », etc.

Appel personnel à un ami ou un parent

"Bonjour mon ami. Comment vas-tu?" - Bien sûr, vous pouvez entamer une conversation avec vos proches comme ça. Mais il vaudrait mieux se présenter. Surtout si vous appelez dans un but précis et pas seulement pour discuter. Premièrement, vous risquez de composer le numéro d’un ami au mauvais moment. Un homme est occupé, est au travail ou en réunion d'affaires, est engagé problèmes personnels. Deuxièmement, imaginez que votre numéro n'est tout simplement pas identifié et que votre voix ne vous semble pas familière en raison d'une mauvaise qualité de communication. Pour éviter de vous mettre, vous et votre ami, dans une position délicate, identifiez-vous.

Continuons la conversation

Dans toute conversation, vous devez être attentif à votre interlocuteur. Comment démarrer une conversation téléphonique est une grande compétence, mais sa poursuite est également d'une grande importance.

Poursuite des activités

Vous êtes l'initiateur de l'appel. Cela signifie que vous avez une tâche spécifique que vous souhaitez résoudre au cours de la conversation. Préparez à l'avance une liste de questions qui vous intéressent afin de ne pas vous tromper et de ne pas faire perdre le temps de travail de quelqu'un d'autre. Écoutez attentivement votre interlocuteur. Essayez de prendre des notes sur vos réponses, cela vous évitera de les poser à nouveau.

Lors d'une conversation, la connexion a été interrompue ? Rappelez si vous avez commencé une conversation. Vous devez également mettre fin à la conversation. N'oubliez pas de remercier votre interlocuteur. Une fin agréable serait bien sûr de vous souhaiter une bonne journée.

S'ils vous appellent, écoutez attentivement la demande. N'oubliez pas de rester attentif à la conversation avec les phrases « Oui, bien sûr… », « Je vous comprends… », « Nous allons essayer de vous aider… », etc. L'interlocuteur se sentira en confiance et saura décrire le problème. Lorsqu’une conversation menace de s’éterniser, prenez l’initiative et aidez à orienter la conversation dans la bonne direction.

Avant de terminer, vérifiez auprès de votre interlocuteur s'il a reçu toutes les réponses. Si vous ne pouvez pas l'aider en raison d'autres fonctions officielles, indiquez-lui le contact d'un employé compétent dans un sujet donné.

Conversation personnelle par téléphone

Dans les conversations personnelles, la situation est plus simple. Mais ici aussi, l’étiquette téléphonique donne quelques indications. Par exemple, un ami vous a appelé à un moment inopportun avec une grande envie de discuter. Dans de tels cas, il existe une conversation téléphonique standard : « Désolé, je suis à un rendez-vous en ce moment… » ou « J'ai un rendez-vous très important, je vous rappellerai plus tard… ». Vous pouvez ajouter : « Je comprends que c'est très important. Je vous rappellerai dès que je serai libre… » Pour votre interlocuteur, ce sera le signe que vous n’ignorez pas ses problèmes. Cela signifie qu’il n’y aura pas d’insultes inutiles. Au fait, essayez de rappeler si vous l'avez promis.

Règles générales pour les conversations téléphoniques

Les règles d’étiquette pour parler au téléphone ne sont pas inventées de toutes pièces. Ce sont des observations de psychologues, une expérience pratique, des analyses basées sur les résultats de nombreuses conversations. Manger certaines actions quelle étiquette accueille ou nie. Rassemblons-en quelques-uns dans un petit rappel.

1. N'ayez pas de conversations personnelles bruyantes dans des lieux publics et au travail. Vous mettez les autres dans une position délicate, les obligeant à écouter des détails intimes de votre vie qui n’ont rien à voir avec eux.
2. Ne mettez pas votre téléphone sur haut-parleur sans en avoir prévenu votre interlocuteur. Cette situation peut avoir des conséquences néfastes. Mais c’est avant tout une marque de respect envers la personne à l’autre bout du fil.
3. Soyez prudent lorsque vous choisissez une sonnerie. Agressivité moins forte, car il peut y avoir des personnes dont le système nerveux est faible à proximité.
4. Coupez le son de votre téléphone lors de réunions, de rassemblements, d'institutions culturelles, ainsi que dans les lieux où une telle exigence est prescrite par les règles de conduite.
5. Ne combinez pas une conversation téléphonique et un repas. Cela rend la compréhension difficile et exprime un manque de respect envers l'interlocuteur.
6. Faites attention à l'heure à laquelle vous prévoyez de passer l'appel. Tôt le matin, tard le soir - comme vous le comprenez, ce ne sont pas les meilleurs moments pour parler, même avec la personne la plus proche. Vous ne pouvez appeler à ces heures que pour les questions les plus urgentes. N'oubliez pas cela.

Une petite conclusion

Vous connaissez maintenant l'étiquette téléphonique. Appelez à l'heure. Sois poli. Conversations téléphoniques agréables et bonne humeur !