Ефективна комуникация по телефона. Тайните на телефонната комуникация

Телефонен етикет: правила и разпоредби

Нека разгледаме нормите телефонен етикет , които днес се следват от прогресивни компании, които държат на имиджа си. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на вашите партньори и клиенти, то спазването на законите, посочени по-долу, е просто задължително за вас.

Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

отговаря на входящи повиквания;

ангажира телефонни обажданияот името на фирмата;

към който може да се пренасочи обаждането на клиента.

1. Следете интонацията на гласа си

• Интонация - 86%;
• Думи - 14%.

Вашият глас предава информация на вашия събеседник за това какъв човек сте. С гласа си не само влияете на възприятието, но често и създавате настроението на вашия събеседник. Когато общувате по телефона, усмихвайте се, бъдете пълни с енергия и ентусиазъм. В интонацията се чува усмивка и положително отношение.

Не се свличайте на стола си и не поставяйте краката си на масата, докато говорите по телефона. Когато човек лежи или полуседи, ъгълът на диафрагмата се променя и тембърът на гласа му се променя. Следователно събеседникът, дори без да ви види, ще „чуе“, че лежите. И това е недопустимо, защото гласът на човек в тази позиция изглежда незаинтересован и пълно безразличие.

2. Поздравете обаждащия се

Поздравявайки обаждащия се, вие показвате, че неговото обаждане е важно за вас и се радвате да го видите (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това).

Не бъдете като „телефонните динозаври“, които като вдигнат слушалката казват:

3. Представете се по телефона

След като поздравите обаждащия се, представете се и назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените „минимум“ и „максимум“:

Минимален подход: Поздрав + име на организацията. Ето как звучи: „Добър ден, издателство „Форточка!“

Подход “Максимум”: “минимум” + името на лицето, което е отговорило на телефона. Ето как звучи: „Добър ден, издателство Форточка, Марина слуша!“

Кой подход да изберете и използвате зависи от вас да решите. Следването на някое от тези ще покаже на обаждащите се, че вие ​​и вашата организация сте професионалисти.

Спомням си, че веднъж се обадих на една компания и те ми отговориха: „Здравейте“. Питам: „Кажи ми, тази компания ABC ли е?“, а отговорът е: „Кой си ти?“ Казвам: „Може би съм ваш потенциален клиент“, на което те ме увериха: „Нашите клиенти ни познават!“... и затвориха.

4. Отговаряйте на входящи повиквания след 2-ро, максимум след 3-то позвъняване

Ако вдигнем телефона след първото обаждане, тогава човекът, който се е обадил, остава с впечатлението, че нямаме какво да правим и ни е скучно да чакаме някой най-накрая да ни се обади.

Не вдигайте телефона след първото позвъняване; няколкото останали секунди ще ви позволят да откъснете ума си от това, което правите, и да се съсредоточите върху телефонното обаждане.

Ако позволите на телефона да звъни 4, 5 или повече пъти, тогава, първо, обаждащият се ще започне да нервничи (доказано е, че хората много бързо губят търпение, докато чакат отговор по телефона), и второ, той ще си изгради много „категорично” мнение относно интереса ни към него и към клиентите като цяло. Впоследствие той вече няма да вярва в способността ни бързо да реагираме на неговите нужди и проблеми.

5. Когато се обаждате, не казвайте „загрижен ли си за...“ или „загрижен ли си за...“

Вие го принуждавате да бъде предпазлив и вие сами го молите да приеме обаждането ви като нежелано разсейване от работата.Защо да си създавате неприятности и да казвате на събеседника си: „Притесних ви, наруших комфорта ви и сега ще ви досаждам с моите въпроси”?

Просто кажете: „Добро утро (Здравейте), обажда ви се Марина (Марина Шестакова) от издателство „Форточка“.

6. Когато се обаждате, попитайте клиента дали може да говори с вас.

След като се представите, не минавайте направо на въпроса, първо попитайте събеседника може ли да говори с вас.Задавайки този въпрос, показваме на събеседника, че сме възпитани и че ценим времето му. Така ние се позиционираме като професионалист в неговите очи и вдъхваме уважение към себе си.

Представете се + попитайте за възможността да прекарате време + посочете целта на разговора.

Представете се + посочете целта на разговора + попитайте за възможността да прекарате време.

7. Стигнете до точката на вашето обаждане възможно най-бързо.

Е, как ви харесва тази жега в града?

Какво мислите за днешното изказване на нашия премиер?

Видяхте ли по новините вчера...?

Ти чу последни новиниза Ирак?

Говори по телефона бизнес хорастремете се да бъдете кратки и да се придържате към темата. Не ги дразнете като говорите за това и онова, кажете им целта на вашето обаждане и започнете делови разговор.

Струва си да се добави, че с изключение на от това правилое телефонна комуникация с клиенти, с които през годините сътрудничествосте развили топли приятелства или дори приятелства.

8. Използване на функцията "hold".

Тази функция позволява, ако е необходимо, да „спирате“ събеседника на линията, без да прекъсвате връзката. Използва се всеки път, когато по време на разговор трябва да оставите телефона и да изолирате събеседника от това, което се случва в стаята ви (от разговори, дискусии, вицове, анекдоти на вашите колеги). Например, за да:

отидете до следващия офис за информацията, необходима на събеседника;

отпечатайте необходимия документ;

обадете се на телефона правилният човек;

провери нещо с колега.

Натискайки съответния бутон на телефона си и активирайки „задържане“, вие не давате възможност на събеседника да чуе какво се случва в стаята ви. Ако телефонният апарат е свързан към телефонна централа, то по време на “задържане” той възпроизвежда програмираната мелодия на вашия събеседник.

Има няколко правила, свързани с поставянето и премахването на събеседник от „задържане“:

Когато настройвате, попитайте събеседника дали може да изчака и обяснете причината за необходимостта да изчакате.

Например: „Можете ли да изчакате, защото трябва да се свържа със счетоводството, за да отговоря на въпроса ви?“

Когато се оттегляте, благодарете на събеседника, че изчака. Тази стъпка помага да се разсее напрежението и нервността, които възникват във всеки, който очаква. Освен това показваме на човека, че е важен за нас и сме му благодарни, че не затваря телефона.

Ако знаете, че ще трябва да изчакате повече от една минута, не го изчаквайте. Кажете му, че ще му се обадите, след като уточните информацията, която го интересува. Когато чакате по телефона, дори една минута изглежда като няколко, не давайте на събеседника си допълнителна причина да бъде нервен и ядосан.

9. Ако попитате човек, който отсъства

След като съобщите за липсата на правилния човек, направете два опита да задържите обаждащия се. Предложете вашата помощ. Например: „Има ли нещо, с което мога да ви помогна?“ или „Може ли някой друг да ви помогне?“

Ако човекът, който се е обадил, не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение.

Звучи така:

Какво да кажа (на отсъстващия колега)? Кой се обади?

Позволете ми да оставя (отсъстващ колега) съобщение, че сте се обадили. Представете се.

10. Когато приключвате разговор, кажете сбогом на събеседника си

Колко пъти ми се е случвало това: обаждате се в организация и задавате въпрос на човека, който отговаря на телефона, например: „Кажете ми, работите ли в събота?“ Отговорът е „Да“ или „Не“ и разговорът приключва. Един ден най-накрая се обадих и попитах: „Защо затваряш, все още имам въпрос към теб?“ Отговорът беше просто брилянтен: „Трябва да говорим по-бързо!“

В ситуация, подобна на описаната по-горе, преди да се сбогувате с обаждащия се, попитайте: „Мога ли да отговоря на още въпроси?“ И едва след като получите отрицателен отговор, прекратете разговора.Преди да затворите, кажете сбогом на лицето , кажете му всичко просто: „Довиждане“.

11. Адаптирайте се към скоростта на речта на вашия събеседник

Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и лежерността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Променете темпото на речта си, просто не пресичайте границата, отвъд която започва пародията.

12. Не дъвчете, не пийте и не пушете, докато говорите по телефона.

Един ден се обадих на клиент, от чийто отговор ми стана ясно, че дъвче. Казвам му: "Приятен апетит", а той ми отговаря: "Чу ли?"

Оставете дъвката си (котлет, цигара) настрана.

13. Не се извинявайте на събеседника си, че сте му отнели времето.

загубил е времето си в общуване с вас;

времето ви е безполезно;

не сте уверени в себе си;

чувстваш се виновен.

Вместо да се извинявате, можете да благодарите на другия човек:

Благодаря ви, че намерихте възможността да се срещнете (разговаряте) с мен.

Разбирам колко сте зает, благодаря ви за отделеното време за нашата среща.

Показвате, че цените него и времето му, но не изглеждате като „виновен молител“.

14. Използване на високоговорител (високоговорител)

Някой ни слуша.

15. Комуникация със секретари

Не ги обиждайте, унижавайте или подценявайте. Тези хора често имат много власт. Те могат да станат или ваши поддръжници, или врагове, всичко зависи от вас. Покажете им уважение и уважение и те ще ви върнат услугата.

Отнасяйте се с тях по същия начин, по който се отнасяте към клиентите си. Секретарите също са ваши клиенти, те влияят на мнението на ръководството си за вас, вашата компания и вашия продукт. Ако желаете, те могат да представят вашето обаждане (факс, писмо) като „поредната шега на досаден идиот от глупава компания“. Те могат да гарантират, че вашите писма, факсове и електронна поща„няма да достигне“ до получателя. Като се има предвид това...

Изградете отношения с тях. Няма значение дали ще го направите с букети, шоколадови бонбони или чрез вашето уважително отношение. Запомнете едно нещо: печелейки благоразположението на секретаря, вие печелите поддръжник в организацията на клиента. Освен това никой не знае в коя посока и в коя фирма този човек утре ще стане управител.

Телефонната комуникация може да бъде чудесен начин да се доближите до човек и да се сближите полезна информация. Как да говорим по телефона с мъж, така че той да се опита да се сближи истинска среща? Най-важното е да не се ограничавате със стереотипи . Обадете се първи, поканете на среща, задайте провокативни въпроси... Просто го направете както трябва!

Използвайте телефона си за работа

Докато не се сближите достатъчно, за да се отпуснете един на друг по телефона, обадете се на човек, за да се договорите за нещо или да го информирате важна информация . Причината за това може да е поздравления за професионален празник, уреждане на среща и т.н. Това поведение ще ви позволи да не се отегчавате преди време, ще покаже, че цените времето му и няма да го отнемате напразно. Просто не търсете крехки извинения, за да чуете гласа му.

Ако той сам реши да продължи разговора, подкрепете го, но все пак трябва да можете да спрете навреме и, като се позовавате на спешни въпроси, да се оттеглите. За него е по-добре да остане неудовлетворен, отколкото преситен. Телефонните разговори не трябва да заместват истинската комуникация - по-добре е да предложите да обсъдите всичко по време на срещата.

Поискайте да се обадите обратно

Ако ви е неудобно да се обадите, ви се струва, че се натрапвате, наберете номера му и учтиво попитайте дали пречите. Ако той няма свободно време в момента, помолете го да ви се обади, когато го има, и затворете. Сега следващата стъпка ще бъде негова.

Контролирайте гласа си

Ако искате да го подлудите само с гласа си, развиват сексуални нотки. За да направите това, говорете равномерно, но не монотонно, тембърът на гласа ви трябва да е малко по-нисък от обикновено. Спомнете си как говорите веднага щом се събудите - мъжете наистина харесват гласа на сънливо момиче. Опитайте се да контролирате смеха си и избягвайте пронизителни нотки в тона си.

Спазвайте правилата на добрия тон

Колкото и лошо да е настроението ви, когато мъж се обади, контролирай се.Не си го изкарвайте на него лошо настроение. По-добре кажете, че сте уморени и ги помолете да ви се обадят по друго време или обещайте да го направите сами, когато се почувствате по-добре. Опитайте се да останете сами по време на разговора, така че никой да не ви разсейва.

Проявете интерес към събеседника си. Ако не знаете за какво да говорите с него, попитайте как е минал денят му, какво ново, спомнете си върху какво работи или мисли. напоследъки попитайте как вървят нещата. Не забравяйте за комплиментите.

Не се страхувайте да изглеждате глупави и неразбиращи нищо - момчетата са поласкани, когато се чувстват по-умни от жените. Ако не разбирате нещо, кажете го, помолете за обяснение, ако наистина ви интересува. Бъдете конкретни и директни. Ако говорите с гатанки, вашият събеседник ще се измори и раздразни. Като цяло се опитайте да не използвате телефона си като основно средство за изграждане на взаимоотношения.

1. Не забравяйте да започнете бизнес разговор с поздрав: добро утро, добър ден и т.н. Това е не само учтиво, но дава време на другия човек да разбере кой сте и да се съсредоточи върху възможната цел на вашето обаждане.
Ако някой ви се обади, не забравяйте, че човекът, който ви чака да вдигнете телефона, е разсеян – дори ако то продължи три позвънявания (прагът за отговор на много организации). В резултат на това той често не може да се концентрира през първите няколко секунди от разговора. Ако незабавно кажете името на вашата организация, абонатът може да не го разбере и ще се притеснява да попита отново. Това води до загуба на време – негово и твое – и тази ситуация е лесна за избягване.
След поздрава назовете вашата организация и/или телефонен номер, за да може абонатът да се увери, че е стигнал до мястото, където трябва. Грешката се открива незабавно и това ви позволява да избегнете загуба на време.
И накрая, като се идентифицирате, вие установявате положителна връзка с другия човек от самото начало. В същото време и вашата организация, и вие самият изглеждате по-приветливи и приятелски настроени към него.
Никога не питайте непознат: „Как си?“ Звучи фалшиво. Никога не казвайте на събеседника си: „Ти не ме познаваш“. Това показва липса на самочувствие.

2. Подбирайте внимателно бизнес разговорите си. Най-лошите моменти са рано сутрин или късно вечер.
Не забравяйте да попитате: „Имате ли минута за кратък разговор или да ви се обадя по друго време?“ Предложете време за разговор, ако човекът е такъв този моментне мога да говоря с вас: „Ще ви хареса ли 10 часа?“

3. Използване на метода виждуверете се, че ви слушат. Този акроним се състои от началните букви на ключовите елементи на успешен разговор.
V.внимание. Трябва да принудите събеседника да се концентрира и да се вслуша в думите ви, за да не станете жертва на неговото разсеяно мислене.
И.интерес. За да задържите вниманието на другия, вашето съобщение трябва да вземе предвид фактора интерес.
и.пожелание. Вашите думи трябва да събудят желание в събеседника.
д.Действие. Вашето съобщение трябва да завършва с ясно дефиниран план за действие.

4. Не забравяйте да наричате събеседника си по име. Ако току-що сте се запознали, опитайте се името му да се запечата в паметта ви. Това може да се постигне, като си го повтаряте няколко пъти и след това го използвате често. Не забравяйте, че хората се интересуват най-много от себе си! Американски изследователи анализираха 500 телефонни обаждания и установиха, че местоимението „аз“ се появява в тях повече от 4000 пъти!
В края на разговора запишете името на другия човек, както и друга информация за него или нея, която сте научили по време на разговора, като имената и възрастта на децата му. Пазете внимателно тези записи. Те ще ви помогнат да инсталирате още повече топли отношенияпри следващи обаждания.

5. Усмихвайте се по време на телефонен разговор. Усмивката не само помага да предадете ентусиазма си на другия човек, но и подхранва вашата енергия. Усмивката помага на мозъка да произвежда химични съединениякоито повишават чувството на самоувереност и оптимизъм.

6. Не забравяйте да правите обаждания „благодаря“ в случаите, когато сте получили някаква услуга. Те са много полезни за бъдещо сътрудничество. Колкото по-бърза е вашата реакция, толкова по-ефективни са подобни обаждания.

7. Опитайте се да си представите начина, по който мисли вашият събеседник. Това не е лесна задача, но има начини да го направите по-лесно.
. Не се опитвайте да правите обективен анализ въз основа на гласа на другия човек. За лявото полукълбо на мозъка, което отговаря за логиката, в тази ситуация има твърде много неизвестни величини. Вместо това слушайте интуитивния си десен мозък. Отпуснете се, докато слушате другия човек и позволете на впечатленията и усещанията да се формират в мозъка ви. Такива естествени впечатления могат да бъдат изненадващо точни.
. Високата скорост на речта (ако съдържанието е доста смислено) показва над средната интелигентност.
. Колебанието, заекването и паузите често показват безпокойство или нерешителност.
. В зависимост от съдържанието, подчертаването на определени фрази може да покаже съответните подсъзнателни харесвания и нехаресвания.
. Въз основа на стила на събеседника се опитайте да определите с какъв тип личност говорите: „мениджър“, „майка“, „механик“ или „мотиватор“.
„Мениджърът“ трябва да обясни как вашите предложения ще допринесат за неговия успех или ще улеснят постигането на целите му. Убедете майката в стойността на вашите предложения, като подчертаете как те ще бъдат от полза за хората. Когато разговаряте с „механика“, използвайте факти и цифри, а посланието към „мотиватора“ трябва да бъде възможно най-забавно.

8. Насърчавайте сътрудничеството, като казвате: „Съгласни ли сте?“ Това ще ви позволи:
. Предизвиквайте положителна реакция на събеседника си към вашето съобщение.
. Въвличайте го в разговор по всяко време, когато имате нужда Обратна връзкапо отношение на това как се възприемат вашите идеи или когато искате да подчертаете нещо ключови точкина вашето съобщение.
. Внимателно го накарайте да приеме вашата гледна точка, като отговорите положително на въпроса си. Този отговор е най-вероятен, защото хората са склонни да поемат по най-лесния път. Само много упорит човек може да отговори отрицателно на такъв приятелски въпрос. И колкото повече утвърдителни отговори чуете по време на разговора, толкова по-големи са шансовете вашите предложения да бъдат приети.
. Постигнете съгласие на последния етап от разговора. Ако вече сте използвали тази фраза няколко пъти, повторението й ще увеличи вероятността по-сериозната молба също да бъде удовлетворена.
В някои случаи хората толкова харесват тази фраза, че дори копират интонацията и гласа на човека, който я казва.

9. Никога не отговаряйте на телефона, докато ядете, пиете или говорите с някой друг. Никога не покривайте слушалката с ръка за контакт стоящи наблизочовек с теб. Това показва изключителната ви липса на професионализъм.

10. Не забравяйте да се сбогувате със събеседника си: способността ефективно да прекратите телефонния разговор е не по-малко важна от способността да предадете мислите си на слушателя. Разговор, който продължава твърде дълго, може да причини неудобство, отегчение или раздразнение на другия човек.

За да завършите правилно разговор, използвайте техниката VTZ(учтивост-твърдост-окончателност):
Бъдете учтиви. Ако се занимавате с непознат, включете името му във вашето последното изречение. Ако искате вашият събеседник да запомни определени факти, повторете ги веднага след като се сбогувате.
Бъдете твърди. Не позволявайте да бъдете въвлечени в неуместна дискусия. Ако ви е трудно да направите това, просто за по-сигурно, имайте под ръка няколко правдоподобни извинения, например: „Съжалявам, името ми е на друг телефон.“ Обикновено, ако тонът ви е приятелски, събеседникът ще разбере намека, че е време да се сбогувате.
Прекратете разговора. Просто не забравяйте да оставите другия човек да затвори първи. Ако направите това, разговорът ще завърши на психологически не много приятелски нотки.

Как да говорим правилно по телефона по време на бизнес комуникация.

• Бизнес комуникацията не може да се представи без телефонни разговори. Партньори, служители, клиенти разбират повечетовъпроси по телефона. Същото важи и за бизнес контактите.
• Как можете да използвате възможностите на телефонната комуникация ефективно и компетентно, така че да не губите ценно време напразно и да увеличите бизнес контактите си? Познаването на телефонния етикет ще помогне да се създаде образ на човек, който познава спецификата на работата си в бизнес среда.

Телефонен етикет или основни правила на поведение по време на телефонни разговори: списък

Ако вашата работа се обажда от името на фирма или организация, която получава входящи обаждания или пренасочва обажданията на клиенти към други лица, тогава определено трябва да се запознаете с основните правила на телефонния етикет. Това ще ви помогне да се установите в професионална средакато компетентен специалист, така и сред клиентите.

Правилата за телефонен етикет диктуват своите условия модерни компаниикоито системно се грижат за репутацията си. Познаването на телефонния етикет е един от тях.

Кой от служителите на компанията трябва да знае наизуст и да прилага на практика правилата на телефонния етикет:

• някой, който получава входящи обаждания
• някой, който по професия се обажда от името на организация
• който получава обаждания от клиенти, пренасочени към него

Какво означава да се придържате към правилата на телефонния етикет:

• Когато говорите по телефона, е важно да поддържате равномерна интонация на собствения си глас и да не давате воля на емоциите си. Тъй като по време на телефонен разговор се активира един от трите канала, които позволяват на хората да общуват (те включват „езика на тялото“, интонацията и думите), събеседникът, лишен от един от каналите, започва да възприема смисъла на съобщението в донякъде съкратена форма.
• Смисълът на казаното по телефона се предава по следния начин: липсата на „език на жестовете“ води до факта, че останалите два канала (интонация и думи) представляват 100% от смисъла на казаното, по-точно, 86% са разпределени за интонацията и само 14% за думите.
• Гласът на събеседника предава емоционалния тон на съобщението. Събеседникът сам си създава впечатление за това кой го е повикал. Следователно, съобщавайки всяка информация на вашия събеседник по телефона, можете не само да повлияете на първоначалното възприемане на нея, но и да създадете настроението на вашия събеседник.

• Усмивката по време на телефонни разговори също е необходима. Не бива да мислите, че лишен от възможността да ви види, събеседникът ще може да вземе нужните ви поверителни бележки и позитивно отношениепри липса на усмивка. Опитайте се да предадете ентусиазма си чрез интонация.
• Когато говорите по телефона, не лягайте на стола си, не опъвайте краката си на масата. В полулегнало или полуседнало положение ъгълът на диафрагмата се измества, което променя тембъра на гласа. В другия край на линията определено ще познаят, че в този момент лежите. Единственото, което можете да предадете на клиент или служител на друга организация с телефонно обаждане по този начин, е вашата незаинтересованост и пълно безразличие.
• Когато отговаряте на телефонно обаждане, не забравяйте да поздравите обаждащия се. Въпреки това, за различните часове на деня използвайте подходящия поздрав: „Добро утро! Добър ден Добър вечер!".
• Поздравявайки човека, набрал телефонния номер на вашата организация, вие показвате колко важно е това обаждане за вас и че разговорът ви носи радост, независимо каква информация чувате. Но дори ако вашето лично отношение към човека, от когото трябва да научите някаква информация по телефона, има негативна конотация, тогава тези от другата страна на линията не трябва да предполагат за това.

Има категория хора, които при вдигане на телефона неизменно и без никаква интонация казват „Здрасти!”, „Да!”, „Слушай!”, „Фирма (име)!”, „При машината!”. Не трябва да сте като такива „телефонни динозаври“, защото след такъв „поздрав“ обаждащият се едва ли ще изрази желание да продължи разговора. Най-вероятно той също сухо ще предостави необходимата информация и ще прекрати разговора.

Телефонният разговор след поздрава включва името на организацията. Когато получавате външни обаждания, не забравяйте да посочите изцяло фирмата или институцията, в която работите.

Има два варианта за официални поздрави, които се извършват по телефона:

Вариант 1: с минимален подход.

Лицето, което получава обаждането, поздравява обаждащия се и назовава организацията. Пример за такъв поздрав: „Добър вечер! Редакционна колегия на списание "Ракета".

Вариант 2: с максимален подход.

Тази опция включва поздрав, името на организацията и името на лицето, което отговаря на повикването. Пример за такъв поздрав: „Добро утро! Редакцията на списание „Ракета“, Надежда Викторовна слуша!“

Която и опция да ви харесва най-добре, използвайте я. И двете опции помагат на лицето, което отговаря на телефона, да изглежда професионално. Обаждащият се ще има същото мнение относно организацията.

Отговорете на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване

• Един от основните закони на бизнес телефонната комуникация е, че трябва да отговорите на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване. „Телефонният“ персонал, чиито задължения включват отговаряне на телефонни обаждания (телефонни оператори, фирмени секретари, служители на гореща линия), научава това правило като най-важното нещо.
• Защо не се препоръчва да вдигате телефона след първото обаждане? Всичко се обяснява много просто: обаждащият се може да мисли, че служителят на организацията е бил отегчен преди, не знаейки какво да прави, докато чака следващото обаждане. В няколкото секунди, които имате преди второто или третото обаждане, ще бъдете разсеяни от това, което сте правили преди и напълно ще се съсредоточите върху входящото повикване.
• Отговарянето на входящи обаждания след 4-то или дори 5-то обаждане не е препоръчително по простата причина, че обаждащият се може да загуби търпение, докато чака отговор по телефона. За този кратък период от време обаждащият се ще има време да си състави „категорично“ мнение относно интереса на компанията към клиентите и способността за бързо реагиране на техните нужди и проблеми.

Кой трябва да се представи пръв по телефона?

• След като наберете телефонния номер, от който се нуждаете, не повтаряйте грешките на онези, които започват разговора с фразата: „Безпокои ви (име на организация)“ или „Безпокои ви проблем“. Така започват телефонен разговор несигурни хора или желаещи да изглеждат любезни. Защо тези фрази са неуспешни? Ако „безпокоите (безпокоите)“ човека от другия край на линията, тогава от първите минути на разговора той ще развие негативно отношение към обаждащия се и самото обаждане.
• Това автоматично ще предизвика чувство на безпокойство и по този начин си давате повод да приемете обаждането си като нежелано, което само ви отвлича от важните въпроси.
• Не създавайте неудобни моменти за себе си и събеседника с фрази, които звучат като „Трябва да ви безпокоя и да наруша комфорта ви, защото трябва да изясня някои въпроси“.

С каква фраза да започнете разговор? Кажи здравей и се представи. Например може да звучи така: „Добър ден! Генадий Павлович ви вика от печатницата.

Видео: Бизнес телефонен етикет

Как правилно да се представите по телефона при изходящо обаждане до фирма, офис или домашен разговор?

• Ангажиране изходящо обаждане, не забравяйте да попитате дали вашият събеседник може да говори с вас. В крайна сметка той може да има свой собствен списък със задачи или да планира срещи и срещи. Най-вероятно, преди да вдигне телефона, той е бил зает с нещо и вие сте го откъснали от тази дейност. Имайте това предвид, когато се обаждате на мобилен телефон.
• След като сте се представили, не навлизайте веднага във въпроса, който ви е накарал да му се обадите. Разберете дали събеседникът има време да ви изслуша и само ако отговорът е положителен, преминете към бизнеса. Така ще покажете, че цените времето му и ще се позиционирате в очите на събеседника си като професионалист. Това не може да не вдъхва уважение към Вас и организацията, която представлявате.

Опция 1:Първо, представете се. След това попитайте другия дали има време да ви изслуша, като посочите целта на разговора.

Вариант 2:Представете се, посочете целта на разговора и едва след това попитайте дали събеседникът ще може да отдели време за вас.

Как да поздравим клиент по телефона по време на бизнес разговор?

Ако не сте инициаторът на разговора:

• „Леонардо Арт Център, добър вечер, администратор Олга, слушам те.“
• Ако смятате, че тази фраза е твърде дълга, тогава можете да се ограничите до съкратен поздрав: „Леонардо Арт Център, добра вечер!“
• Много често можете да чуете този поздрав: "Здравей!" Въпреки това е допустимо да се поздравявате по този начин по време на лична среща, но в бизнес комуникацията такива свободни фрази са неприемливи.

Ако вие сте инициатор на обаждането:

Представете се, назовете вашата организация или фирма и попитайте събеседника ви дали има време за това

Видео: Представете се коректно на клиента по телефона

Как да използваме телефона правилно: фрази за телефонен етикет

Ключът към правилната бизнес комуникация по телефона са следните фрази:

• Ако не ти е трудно
• Благодаря ви за отделеното време
• Имате ли време да чакате отговор? Трябва ли да се свържа с отдела за закупуване?
• Ще изясня тази информация и ще ви се обадя обратно.
• Благодаря ви, че отделихте време в графика си за този разговор.
• Благодарим Ви, че въпреки натоварения си график намерихте време за нашия разговор.

Следните въпроси ще ви помогнат да изясните информацията:

• Чуваш ли ме добре?
• Съжалявам, не чух. Моля повтори.

Фрази за телефонен етикет

Как да прекратите бизнес разговор правилно?

Завършете разговора със стандартен въпрос, който изисква ясен отговор:

• И така, разбрахме ли се по този въпрос?
• Мога ли да приема, че сме постигнали съгласие по този въпрос?
• Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?

Как да отговаряте правилно на телефонни обаждания в офиса и у дома?

Видео: Как да отговоря на телефонно обаждане?

Златните правила на телефонния етикет: