Коректна кореспонденция. Видове бизнес кореспонденция

Бизнес писмото е вид психологическа картинаизпращача, неговата визитка, както и част от имиджа и репутацията на компанията. Как да се предпазите от перспективата да се откажете от всичко това е в нашата статия.

Татяна Николаева,

водещ експерт по бизнес етикет в Центъра за обучение по преговори, Москва

Правила за електронна кореспонденцияЗа бизнес хора– това е вид инструмент, който ви позволява да „задържите лицето“ на компанията и да отразявате нейния имидж в комуникацията с партньорите. Кои са основните правила за бизнес имейл кореспонденция, които търговците трябва да вземат под внимание? Нека да разгледаме по-отблизо, защото това наистина играе огромна роля.

Правило 1: Посочете темата на имейла

Именно по този критерий заетият човек решава кое писмо първо да отвори. В допълнение, това правило за електронна кореспонденция позволява на събеседника да намери желаното писмо сред потока от кореспонденция. Например, удобно е да получавате имейли, чиито теми отразяват различни организационни аспекти на един и същи процес.

Например: „Пакет от документи за участие“, „Фактура за плащане за участие в изложбата“, „Бележка до участника в изложбата“, „Схема на разположението на изложбените павилиони“ и др. Ако цялата кореспонденция се води с темата „Участие в изложбата”, намирането на необходимото писмо в обширна кореспонденция би било много по-трудно.

Правило 2. Не забравяйте за адреса и поздрава

Тук трябва да започне писмото. По-добре е да направите това в следната форма: „Добър ден, собствено име (бащино) на адресата.“ Обемният дизайн на „Добър ден!“ По-добре е да не го използвате. Неправилно е да се посочи и следната формулировка: „Здравейте, г-н Иванов“. В бизнес средата не говорят за здраве. Ако писмото е адресирано до група хора, можете да използвате сборна дума: „Уважаеми господа!“ или "Колеги!" Можете да правите без контакт само в случай на интензивна кореспонденция в режим въпрос-отговор, както при комуникация в Skype.

Фрази, които не трябва да се използват в кореспонденция

Ако имейлът е важен канал за генериране на потенциални клиенти за вашата организация, ето го 11 фрази, от които редакторите на списание „Търговски директор” препоръчват спешно да се отървете.

Правило 3. Помнете, че краткостта е сестрата на таланта

Ако темата на писмото изисква обяснение и подробности, посочете необходимите параметри. Въпреки това, не изливайте твърде много вода върху това; пишете конкретно. Идеален вариантще има кратко писмо, в което ще се съгласите с адресата относно телефонен разговорили среща, на която можете да обсъдите всички подробности.

Правило 4. Стил на писане – делови, тон – неутрален

За разлика от комуникацията лице в лице и телефонните разговори, където имате сценарий, вашият получател не само не ви вижда, но и не ви чува. Не можете да допълвате думите си с изражения на лицето, интонация или други невербални сигнали. Затова стриктно се придържайте към това правило за кореспонденция по бизнес имейл. Например, в разговор фразата „какво още имате нужда от мен?“, Произнесена с определена интонация, ще изрази желание да знаете целия списък от отговорности или действия. А в писмена форма може да се прочете така: „С колко можеш да ме заредиш? Имайте съвест!“

Ето защо, ако сте готови за по-нататъшни действия, по-добре е винаги да използвате това правило за кореспонденция от електронна поща. Напишете го така: „как иначе мога да бъда полезен/полезен?“ Ако нямате желание да участвате в по-нататъшния процес, трябва да го кажете правилно. Например, така: „Колеги, предвид голямото ми натоварване по друг проект, ще бъда благодарен, ако ...“ и след това опишете желанията си: „освободете ме от по-нататъшна работаот този проект“, „опишете ми пълния набор от отговорности, за да мога да планирам работата си.“ В същото време е важно да вземете предвид подчинението: ако кореспондирате с вашия мениджър, проверете с него приоритета на тази работа.

Правило 5. Дозирайте броя на емотиконите в текста

Това е основно правило на електронната кореспонденция между бизнесмени. Някои компании строго забраняват използването на емотикони. Ако вашата организация не е една от тях, използвайте тези икони, но много внимателно. В крайна сметка „емотиконите“ са символи на емоции, които трябва да бъдат дозирани в бизнес среда. Една икона в писмо е достатъчна, за да позволи на събеседника да разбере вашите емоции. Това правило за имейл кореспонденция важи и за бизнес комуникацияв Skype и ICQ.

Правило 6. Не забравяйте за електронния подпис

В края на всяко (не само първото) писмо трябва да има подпис, съдържащ името и длъжността на подателя, неговите работни контакти и логото на компанията. Това е добра форма и показател за наличие на корпоративна култура.

Правило 7. Препрочетете писмото преди изпращане. Коригирайте грешки и правописни грешки

Небрежността не е най-добро качествоза бизнесмен.

Правило 8. Отговорете на кореспонденция в рамките на 24 часа

Ако имате нужда от повече време, трябва да пишете за това в рамките на 24 часа. След изпращането е добре да се свържете с получателя на писмото и да се уверите, че го е получил и кога да очаквате отговор от него.

Правило 9. Потвърдете получаването на имейли с прикачени файлове

Проверете дали се отварят правилно. Моля, имайте предвид, че ръководителите на компаниите не трябва да изпращат промоционални оферти или връзки към тях (освен ако не са предмет на дискусията).

По-добре е да изпращате такива писма от името на мениджъра по продажбите със съответното уведомление в тялото на писмото.

Правило 10. Кореспонденцията завършва с този, който я е започнал

Последното писмо се изпраща от инициатора на кореспонденцията. Дори ако всички въпроси вече са обсъдени, напишете на партньора си думи на благодарност за ефективно сътрудничество и бърз отговор. Накрая може да пожелаете Имайте добро настроениеи продуктивна седмица. Но само ако имате близки и дългосрочни отношения с получателя. Във всички останали случаи е по-добре да посочите: „С най-добри пожелания“.

Бизнес комуникацията чрез имейл е неразделна част от живота на всеки. модерен човек: Пишем на колеги, ръководство, клиенти, бизнес партньори, хора, които ни познават, и тези, които все още не ни познават. Какво е бизнес етика в електронната кореспонденция и колко е необходима за успешен бизнес?

Всяка буква е нашата визитна картичка и отражение на нашата бизнес позиция. И ако за нас е важно тази визитна картичка да изглежда прилично и бизнес позицията да допринася за комфорта и продуктивността на комуникацията, тогава познаването на основните правила добри обноскии следвайки ги в ежедневната кореспонденция - най-важното условиеуспех.

По отношение на електронната бизнес кореспонденция се прилагат същите правила и разпоредби, както бизнес общността работи във всички други форми на бизнес взаимодействие: при комуникация по телефона, преговори и др. Според мен етиката на бизнес кореспонденцията по имейл се основава на няколко непоклатими принципа:

1. Взаимно уважение между опонентите към личността и бизнес позицията на другия.
2. Внимание към бизнес интересите на опонента.
3. Разбиране на важността на проблемите с поверителността.
4. Точност в обмена на информация.

Нека разгледаме практически инструменти за прилагане на тези принципи

1. Компетентно и ясно проектирано поле „Тема“ / „Тема“.

Посочването на тема спестява време на адресата, като му позволява незабавно да оцени съдържанието на писмото, което получава, и бързо да вземе решение за неговия приоритет при четенето му.

2. Поздрави и лично обръщение към адресата/получателите

Създава доверие и придава на писмото индивидуален щрих. Игнорирането на името на адресата се възприема като некоректност.

3. Точност на адресиране

Правилното попълване на полетата „До“, „Як“ и „Скрито копие“ е най-важният инструмент за ефективна и етична комуникация. За да избегнете грешки при работа с тези полета, трябва да знаете тяхното предназначение, което е общоприето в съвременната бизнес среда:

• ако вашето име е в полето за директен адресат („До“), това означава, че подателят на писмото очаква отговор на въпроса си от вас;
• ако в това поле са поставени няколко адресата, това означава, че подателят на писмото чака отговор от всеки или от някой от адресатите;
• Ако вашето име е поставено в полето "Cc", това означава, че подателят иска да сте наясно с проблема, но не очаква отговор от вас. Не трябва да въвеждате темата на кореспонденцията, ако името ви е в полето „Копия“. Ако все пак решите да влезете в кореспонденция, знак за добро възпитание би било да започнете писмото с една от следните фрази: „Нека и аз да се включа в дискусията този проблем...”, „Извинете, че се намесвам...”, „Нека изкажа моето мнение...”.

Особено внимание от гледна точка на етиката принадлежи на полето „Сляпо копие“. Това е най-„уязвимият“ имейл инструмент от гледна точка на бизнес етиката, защото... това поле обикновено се възприема като инструмент за таен контрол и информация. Получателите на Ск не се виждат от другите получатели. Някои компании, които са чувствителни към етичните въпроси, забраняват използването на този инструмент в корпоративна кореспонденция. Изключение правят масовите изпращания (например покани). Те се изпращат до голям брой получатели, но имейл адресите не трябва да са видими за всички.

Има компании, които се отнасят по-спокойно към полето „Bcc“, като се придържат към следните универсални правила:

• в полето „Скрито копие” се поставят получатели (скрити адресати), които трябва да са запознати с кореспонденцията, но тяхната информираност не трябва да е очевидна за преките адресати;
• изпращането на писмо с попълнено поле „Скрито копие” предполага предварително съгласуване или последващо уведомяване на автора на писмото и скритите получатели за причината и целта на тази форма на информация;
• скрития получател не трябва да въвежда темата на кореспонденцията от полето BCC.

4. Бързина на реакцията

Времето за отговор на писмо е един от показателите за вашата позиция спрямо бизнес интересите на партньори и клиенти. Компаниите имат различни стандарти в това отношение. Приемливото време за отговор/реакция на писмо е в рамките на два до три часа. Ако, след като сте получили писмо и сте го прочели, разберете, че не можете да му отговорите в рамките на 24 часа, тогава правилото за добра форма би било да изпратите на адресата информация, че сте получили неговото писмо и ще му отговорите: „Получих писмо. Ще отговоря днес през деня"или „Получих писмо. Необходима е допълнителна информация за отговор. Ще се опитам да отговоря не по-късно от...”

Ние предлагаме

5. Правилна работа с информация (обем, език, структура, формат)

Естеството и особеностите на представянето на информацията в текста на писмото също е инструмент и индикатор за вашата способност и желание да водите кореспонденция възможно най-коректно и уважително към вашия адресат:

• максимален комфорт при четене на обема на писмото, което се побира „в един екран“, максимално – в обема на текста на един лист формат А-4;
• обемът на изпратените прикачени файлове не трябва да надвишава 3 MB (по-големите файлове могат да създадат проблеми, тъй като може да не преминат през мейл сървъра на получателя);
• По-добре е да „опаковате“ изпратените файлове в универсални кодировки: Zip или rar (други разширения могат да бъдат блокирани или отрязани по време на препращане и да създадат проблеми за получателя);
• когато отговаряте на писмо от адресата, текстът на вашия отговор трябва да бъде поставен в горната част (в началото) на писмото, а не в долната част (това спестява на адресата необходимостта да „превърта“ през предишния текст на кореспонденцията в търсене на отговора, който сте написали);
• Не трябва да започвате отговор на писмото на адресата като ново писмо (без да запазите историята на кореспонденцията). Такъв отговор ще принуди получаващия получател да губи време в търсене на оригиналното съобщение;
• Необходимо е да се пише на език, който е възможно най-разбираем за адресата. Във всеки конкретен случай въпросът за целесъобразността на използването на професионална, вътрешнофирмена лексика, жаргон, съкращения и англицизми (заимствани от на английскина някой друг език).

Ако използването на жаргон и съкращения увеличава скоростта и ефективността на кореспонденцията, тогава използването на жаргон е приемливо и етично. По този начин вътрешната кореспонденция в една компания почти винаги е пълна с жаргон: тя е позната и разбираема за всички участници в кореспонденцията и ви позволява да спестите време. Но в кореспонденцията с външни бизнес партньори/клиенти това е въпрос, който изисква повишено внимание.

Случва се да не можете без терминология. Например, една компания предоставя на клиентите продукт/услуга като онлайн реклама и понятия като „медиен контекстуален банер“, „ключови думи“, „отрицателни думи“, „ctr“ не могат да бъдат заменени с нищо, те трябва да бъдат въведени в бизнес контекста и научете клиента да работи с тях. В този случай е важно и двете страни да имат търпение и желание да обясняват и учат.

Въпреки това, има случаи, когато използването на съкращения и термини може и трябва да се избягва.

ПРИМЕР:

Един мой приятел прекара 2 дни в търсене на отговор на въпроса: какво е ASAP. Тя подготви материали за издателството и последното писмой писаха: „ Маша, моля, изпратете всичките си материали възможно най-скоро" Маша реши, че това е обозначение на непознат за нея формат, в който текстът трябва да бъде „преведен“. Времето, което Маша отдели за „дешифриране“ и удовлетворяване на заявката на издателя, отне 2 дни. Представете си раздразнението на Машината, когато след 2 дни установи, че зад мистериозното “asap” се крие широко използвано в англоезичната среда съкращение “ възможно най-скоро» – « възможно най-бързо».

СЪВЕТ:не злоупотребявайте с англицизми, специални термини и вътрешни съкращения в кореспонденция с външни клиенти и партньори.

6. Наличие на подпис и информация за контакт

Това е необходим атрибут, който трябва да завършва всяка ваша буква. Следното трябва да бъде поставено в блока за подпис:

1. Вашето име и фамилия.

Това прави кореспонденцията персонализирана, което се отразява на ефективността и психологическия комфорт на комуникацията. Не трябва да използвате съкращения в подписа си. Вместо Т.Л. Воротинцева в подписа си ще напиша Тамара Леонидовна Воротинцева (или Тамара Воротинцева), за да може адресатът да разбере как да се свърже с мен в писмо за отговор.

1. Посочете вашата позиция.

Правейки това, позволявате на получателя да разбере границите на вашите правомощия и професионална компетентност при разрешаването на проблеми.

1. Координати за контакт (телефон, имейл, име и адрес на фирмата, уебсайт).

По този начин ще предоставите на получателя възможност за допълнителна оперативна комуникация при необходимост.

Обобщавайки всичко по-горе и имайки дългогодишен опит в наблюдението на кореспонденцията в различни компании, мога уверено да кажа следното: етичните стандарти в съвременната бизнес общност са не само и не толкова номинални атрибути на добрите маниери, те са практически инструменти, донесени към живота, които позволяват да се направи бизнес комуникацията правилна, бърза, удобна и в крайна сметка ефективна.

Обърнете внимание на обучението, проведено от Тамара Воротинцева.

Статии

Успехът в дейността на всяка организация, търговска фирма или предприятие е неразривно свързан с културата на поведение и етикета. Всички действия на мениджъра и служителите със сигурност трябва да отчитат правилата на добрите нрави и да са подходящи за ситуацията.

Една от най-важните части на етикета е бизнес кореспонденцията.

Изчислено е, че почти 50% от работното време се прекарва в работа с документи и поща. Но това е необходимо, тъй като компетентната бизнес кореспонденция може значително да увеличи оборота на компанията и да ускори взаимодействието на различни служби и отдели.

Разбира се, тук има определени модели и определено ще говорим за тях в тази статия. Правилата за бизнес кореспонденция отдавна са стандартизирани. Съществуващият GOST R.6.30-2003 ще ви помогне правилно да поставите текста на листа, ще ви каже какви отстъпи, полета и шрифтове да направите. Бизнес кореспонденцията се характеризира с еднообразие и повторение на речеви модели.

Все пак всяко писмо е индивидуално. Голям отпечатък върху него оставя самоличността на изпращача, неговата позиция, ситуация и получател. До известна степен бизнес кореспонденцията е комбинация от творчество и упорит труд.

Видове бизнес кореспонденция

Документооборотът се осъществява на хартиен носител и по електронна поща.

Цялата кореспонденция в предприятието може да бъде разделена на следните групи:

Официална/неофициална кореспонденция;

Вътрешен и външен.

Официалната кореспонденция включва търговски предложения, благодарствени и гаранционни писма, търговски споразумения, поръчки за предприятието, служебни задължения, искания, искания, искове.

Неформалната кореспонденция включва различни поздравления от бизнес партньори, клиенти и служители; съболезнования, извинения, покани и благодарности.

Вътрешните документи циркулират само между отделите на едно предприятие, докато външните документи излизат извън неговите граници.

Правила за бизнес кореспонденция: вътрешно съдържание

Основното изискване е краткост и яснота на писмото. Не разтягайте текста на няколко страници. Най-добрият вариант- вписват се в едно.

Правилата на бизнес кореспонденцията включват изключване на сложни, неясни, чужди и високоспециализирани думи и изрази от текста. Всички изречения трябва да са кратки, с основните мисли на автора и без „вода“.

Избягвайте двойно тълкуване в писмото си, в противен случай, ако възникнат спорове, ще бъде по-трудно да защитите своята гледна точка и да докажете какво сте имали предвид с определена фраза.

Правилата за писане на бизнес кореспонденция задължават писателя да нарича получателя по име и бащино име, предшествани от заглавието „Уважаеми ...“. И не забравяйте да използвате „вие“, дори ако имате добри приятелски отношения с получателя на писмото.

Във въведението, освен посочване на фамилното и собственото име, се посочва основната цел на съобщението. Примерите за бизнес кореспонденция познават достатъчно шаблони и клишета за такива случаи: „Във връзка с предишното писмо...“, „Напомняме ви...“, „Нека информираме...“ и др.

Смекчете неблагоприятния за получателя отговор (отказ от оферта, отказ от сътрудничество) с фразите: „За съжаление, няма да можем да се възползваме от предложените условия...“ или подобни.

Външна документация на хартиен носител

Всяко бизнес писмо трябва да бъде написано бланкас фирмени данни и всички данни за контакт.

Не забравяйте да посочите точната датадокумент.

Горният десен ъгъл на листа е зает от инициалите на адресата и адреса на фирмата получател.

Разделете текста на смислени абзаци, за да улесните читателя да го разбере и възприеме. Не повече от 4-5 реда.

Писането на всички думи с главни букви е лоша форма.

Към писмото могат да бъдат приложени документи. В този случай те са изброени на отделен ред в долната лява част на листа. Според бизнес етикета отговорът на писмо трябва да бъде получен в рамките на 10 дни. Ако проблемът изисква повече време за разрешаване, адресатът трябва да уведоми за това.

След като пишете, трябва внимателно да проверите отново текста за грешки, както правописни, така и граматически. Ако имате време, трябва да оставите писмото настрана и да се върнете към него по-късно. По правило ще бъдат открити неточности, които първоначално не са били забелязани. Този съвет е най-важен, когато отговаряте на жалба на клиент. Не бива да дразниш още повече човек с неграмотно написано писмо.

Когато документът е написан и проверен няколко пъти, отпечатайте го на хартия A4. Този размер е стандартният размер, използван за всяка кореспонденция, дори ако самият текст заема само половин лист.

Тествайте мастилото в принтера преди печат, за да избегнете замъглено или небрежно отпечатване.

В някои случаи можете да прикачите вашата визитна картичка към документа, а самия отпечатан лист да затворите в прозрачен файл.

Брандиран плик с фирменото лого също се счита за добра форма.

Правилата за водене на неофициална бизнес кореспонденция често са по-емоционални, отколкото в бизнес документите и по-малко клиширани. Съкращенията и използването на цветни прилагателни са подходящи тук, например, в поздравленията: невероятно, отзивчиво, любезно.

Бизнес имейли

Фактът, че не изпращате кореспонденция в плик през пощенската мрежа, не трябва да ви успокоява. В тези случаи се прилагат и правилата за делова кореспонденция.

Компетентните и коректни електронни бизнес съобщения създават положителен имидж както на предприятието, така и на конкретно лице. Репутацията в бизнеса струва много!

Основни правила за кореспонденция по електронна поща

Използвайте служебния си имейл адрес само по предназначение.

Обърнете внимание на заглавието пощенска кутия. Не използвайте неправилни имена, когато работите, като „бебе“, „супермен“, дори ако са посочени в английска транскрипция.

Винаги попълвайте колоната „Тема“, в противен случай вашето писмо може да попадне в спам. Описания като „план“, „списък“, „търговско предложение“, „доклад“ не са подходящи. Може да има доста подобни писма във входящата кутия на вашия получател. Бъдете възможно най-конкретни за какво се отнася вашето съобщение. Не използвайте повече от пет думи. Напишете темата си с главни букви. Няма нужда да поставяте точка в края.

Ако отговаряте на получен по-рано имейл, не забравяйте да премахнете „Re“ в реда за тема.

Стил на общуване

Съхранявайте писмото в делови формат. Премахнете заплашителния, умолителен, заповеден тон.

Правилата на електронната бизнес кореспонденция не позволяват използването на емотикони или голям брой въпросителни или удивителни знаци в текста.

Бъдете учтиви. Задължителен поздрав в началото и сбогом на събеседника в края е добра форма. Например „С уважение...“ или така: „Искрено Ваш...“.

Бизнес имейл кореспонденция и нейните „ златно правило": не смесвайте няколко в едно съобщение различни теми. По-добре е да изпратите поредица от писма.

Един имейл трябва да е наполовина по-дълъг от хартиеното писмо.

Работа с прикачени файлове

Ако има твърде много информация за предаване, не я поставяйте цялата в тялото на писмото, а я прикачете като отделни документи като прикачени файлове.

За удобство на получателя преименувайте документите, които сте подготвили, на имена, които той разбира. Това ще покаже интереса ви и ще ви спечели. Помислете колко работни папки има получателят на компютъра си и как ще търси вашето писмо сред тях.

Не забравяйте да информирате получателя за файловете, които изпращате, за да не ги смята за случаен вирус. Архивирайте големи документи.

Най-добре е да изпращате твърде големи прикачени файлове (над 200 kbytes) по други начини, например чрез ftp сървър.

Някои пощенски сървъри не позволяват преминаването на формати като COM, EXE, CMD, PIF и редица други и ги блокират.

Ако е имало няколко получателя на вашето писмо, отделете време, за да изтриете всички доказателства за масово препращане всеки път. Адресатът изобщо не се нуждае от такава допълнителна информация. Командата “bcc” ще ви помогне.

Правилата за водене на бизнес кореспонденция по електронна поща изискват информиране на другата страна, че кореспонденцията е получена. Ако е включено този моментняма възможност да отговорите, уведомете събеседника си за това. Запазете историята на кореспонденцията си, за да избегнете допълнителни въпроси и процедури.

Ако отговорът е важен и спешен, е разрешено допълнително уведомяване на адресата по телефона, Skype или ICQ. Ако след това положителен резултатнеуспешно постигане, напомнете си отново.

Не е необичайно, когато поискате документ, в отговор да получите празно писмо с прикачен файл. Недопустимо е. Примерите за бизнес кореспонденция изискват съответната информация да бъде поставена в основната част на документа. Например това: „Изпращам необходимите данни за вашата заявка.“

Не забравяйте да посочите координатите в края на писмото: всички налични методивръзки, позиция, фирмен сайт, връзки към социални мрежи.

Когато пишете контакти на организацията, предоставете възможно най-много информация - телефонен номер с регионален код, адрес с пощенски код. В крайна сметка комуникацията ви се осъществява не само с жителите на вашия регион. Ако имате цялата информация, ще бъде по-лесно да се свържем с вас.

И последното правило: който е започнал кореспонденцията, трябва да завърши електронния диалог.

Заключение

Бизнес кореспонденцията е деликатен въпрос. Понякога един поглед е достатъчен, за да си съставите категорично мнение за даден човек и организацията, която представлява. Познаването на правилата за бизнес писане може значително да помогне на вашата кариера.

Всеки, който се стреми да изглежда приличен в бизнес средите, винаги използва. И винаги помни основното - имейлът не трябва да петни нито адресата, нито репутацията на компанията, на която е представител, нито бизнес имиджа.

Способността за правилно и компетентно водене на бизнес електронна кореспонденция е основният компонент на имиджа модерен мениджър. Това е както признак за общо културно ниво, така и показател за личен професионализъм. Според това как човек умее да формулира и формализира своите мисли, може уверено да се съди за отношението му към другите и към себе си лично. Небрежно написан имейл може лесно да съсипе бизнес репутацията на автора в очите на партньори и колеги.

Правила за бизнес кореспонденция по имейл

2. Ясно разберете към кого е адресирано вашето съобщение и за кого информацията, съдържаща се в него, може да бъде полезна. До кого е адресирано вашето писмо? Към клиента? На партньор? колега? На подчинен? На шефа? Адресатът е посочен в колона „до“, заинтересованите са посочени в „копие“. Никога не изпращайте допълнителни копия, особено на шефа си. Ако в имейла са споменати трети страни, те също обикновено се включват в колоната „копие“.

3. Формулирайте целта на съобщението за себе си. Каква цел си поставяте: какво се стремите да постигнете от читателя на вашето писмо? Каква реакция очаквате? Получателят, след като прочете вашето съобщение, трябва веднага да разбере какво имате нужда от него. Правила за водене на електронна кореспонденция:

Ако искате да внесете индивидуална гледна точка към събитията - от първо лице (ние, аз)
Ако вашето съобщение е със запитване или инструктаж - от 2-ро лице (ти, ти)
Ако пишете писмо като външен наблюдател и искате да информирате адресата за свършени факти или събития - в 3-то лице (те, тя, той).

4. Не оставяйте полето „Тема” празно. Повечето хора, които получават имейл, започват да разглеждат кореспонденцията, като гледат полето за тема. Човек взема решение да прочете писмо за няколко секунди, така че съдържанието на писмото трябва да бъде отразено в реда за тема. Темата трябва да е кратка, конкретна и информативна.

5. Поддържайте съдържанието ясно: адрес и поздрав, основна част, резюме, подпис, контакти. Всяко писмо трябва да съдържа имейл етикет. Не бъдете мързеливи и не пропускайте нито една част от приетото съдържание; правилно форматираното писмо е показател за вашия професионализъм.

6. Обръщането и поздравяването на адресата е показател за вашето уважение към него. Ако е възможно, започвайте всяко писмо с лично съобщение и поздрав. Признак на учтивост е да се обръщате към събеседника си по име. След адреса поставете запетая, ако искате да придадете на съобщението битов характер. И ако искате да подчертаете официалността и значимостта, използвайте удивителен знак, дори ако това писмо е адресирано до колега, с когото често общувате.

7. Придържайте се към принципа: кратко и ясно (KY). Едно от основните правила на кореспонденцията по бизнес имейл е „минимум думи - максимум информация“. Представете мислите си конкретно (ясно), последователно, стегнато и по начин, който е лесен за разбиране. Изреченията трябва да са кратки, за да е по-лесно да се предадат на адресата необходимата информация. Има един Златното правило на имейлите– порционно, една тема – едно писмо. По-добре е да изпратите няколко имейла (всеки с една тема), отколкото едно голямо съобщение с няколко несвързани идеи.

8. Не превръщайте неформалното общуване в делова кореспонденция. Няма емоция в имейла! Ако искате да подчертаете емоционално изложените в имейл съобщението точки, емоционалният подтекст трябва да е скрит зад неутрален, външно спокоен и коректен тон на представяне. Постига се със съдържание, а не с език.

9. Придържайте се към ясна структура на основния текст на писмото. Най-често писмото се състои от три части:

Причината за написването на писмото (причина, основание). Тази част обикновено е възможно най-кратка
Последователно представяне на същността на проблема
Решения, искания, предложения, заключения

10. Външен видСъобщението трябва да бъде изключително лесно за разбиране. Разделете текста на абзаци, които не трябва да съдържат повече от пет до шест реда. По-добре е абзаците да се разделят един от друг с празен ред. Изберете един цвят и един шрифт, така че текстът да се възприема по-добре. По-добре е да не използвате удивителни знаци, емотикони, съкращения или курсивни елементи, освен ако не е абсолютно необходимо.

11. Пишете правилно. Неграмотното писане показва, че авторът не е достатъчно образован. Вашата бизнес репутация е дискредитирана от правописни и грешки в текста. Преди да изпратите писмо, имейл етикетпрепоръчва да прочетете отново писмото внимателно. Много програми за електронна поща и текстови редактори могат да проверяват пунктуацията и правописа и ако бъдат открити грешки, предлагат опции за коригиране. Тази услуга е необходима за писане на имейли.

12. Помислете каква документация трябва да бъде включена в прикачените файлове. Не трябва да включвате в тялото на писмото подробна информация, по-добре е да го изпратите като отделен файл. В реда за тема на имейла не забравяйте да посочите кой файл вмъквате, в противен случай получателят може да го сметне за вирус. Всички файлове трябва да бъдат сканирани с антивирусен софтуер преди изпращане.

14. Послеписът се използва изключително рядко в бизнес кореспонденцията. Ако използвате послепис в съобщението си, това е индикация, че не сте обмислили достатъчно съдържанието на писмото.

15. Само в специални случаидава се разписка за прочитане. Обикновено разписката за прочитане трябва да се задава само за външни получатели и само когато се очаква отговор от получателя.

16. Използвайте квадратчето за отметка „високо значение“ само когато наистина е необходимо. Ако имейлът съдържа важна информация, която се нуждае от спешно внимание, задайте важността на „висока“. Това ще подчертае вашия имейл във входящата ви поща. Но не се препоръчва да злоупотребявате с тази функция без нужда.

17. Прочетете отново писмото, преди да го изпратите. Всичко ли е кратко, конкретно, разбираемо и има ли неподходяща информация или граматически грешки? Правилни ли са данните за получателя? Проверете последователността и логиката на представяне.

19. Този, който е започнал кореспонденцията, прекратява електронния диалог.

20. Запомнете това Правила за електронна кореспонденция, или по-скоро тяхното съответствие е показател за модерен професионален мениджър.

Писането на писма до семейството и приятелите е значително различно от писмата в света на бизнеса. Добре проектираното писмо позволява на събеседника да формира правилна представа за репутацията и имиджа на компанията, която го изпраща, а също така до голяма степен влияе върху желанието за по-нататъшно сътрудничество.

Използване на имейл

Развитието на интернет технологиите значително опрости работата с клиенти и контрагенти на компании - бизнес партньори, доставчици, клиенти на едро.

Всяка компания вече има електронна пощенска кутия и ви позволява почти незабавно да изпращате търговски предложения, доклади до партньори и висши органи, заявления и договори.

Предимствата на имейла включват следното:

• бърза доставка на съобщения, което значително ускорява процеса на транзакции и транзакции;
• ниска цена. В сравнение с обикновената поща или куриерска доставка, имейлът струва много по-малко. Когато изпращате, можете да използвате услуги, които могат да бъдат абсолютно безплатни и ще ви позволят да изпращате хиляди писма дневно;
• намаляване на нивата на управление в компанията - всеки служител на компанията може директно да се свърже с мениджъра с предложение за всякакви идеи. Така имейлът стимулира иновациите и позволява на организациите да растат по-бързо. Но в този случай е необходимо да се гарантира, че електронната поща не се превръща в своеобразна „книга за оплаквания“, когато служителите ще пишат писма до ръководителя на компанията по някаква причина, разсейвайки го с наистина важни въпроси;
• възможност за прехвърляне на големи количества данни. Всички имейл услуги имат облачни услуги, които поддържат съхранението и използването на големи количества данни, които лесно и безпроблемно се прехвърлят от един имейл адрес на друг;
• защитен трансфер на данни и възможност за архивиране на информация. Факсовете или обикновената поща са по-уязвими;
• възможността за по-бърз отговор на нуждите на клиентите - електронната поща ви позволява бързо да отговорите на оплаквания или предложения от потребители.

Този тип комуникация обаче има и своите недостатъци. На първо място, това може да се дължи на некомпетентността на специалистите, изпращащи писма и в резултат на това нарушаване на координацията между компанията и нейните клиенти. Познаването на основите на етиката на бизнес комуникацията е основно изискване за онези лица, които отговарят за изпращането на пощенски съобщения в дадена организация.

Правила и етикет за официална кореспонденция по имейл

Комуникацията с приятели и познати по имейл е много различна от бизнес писмата, където жаргонът, използването на собствено име и използването на съкращения са неприемливи (освен ако не са общоприети и широко използвани съкращения). Репутацията на компанията, лоялността на клиентите към нея и нейният общ имидж на пазара, на който оперира, зависят от това колко компетентно и професионално е написано писмото.

Нека разгледаме основните правила, които ще ви позволят да създавате висококачествени и подходящи бизнес етикабукви:

• Винаги трябва да посочвате темата на писмото, която да съответства на основното му съдържание. Например, ако това е покана за банкет за партньори, тогава темата на писмото трябва да гласи „Покана за управителя“ (или да посочите неговото име и бащино име). Важно е да се разбере какво получават организациите голям бройписма и ако посочите в темата на писмото за кого е предназначено, ще бъде по-лесно за секретаря на организацията да го прехвърли;
• Когато отговаряте на писмо, е задължително да запазите историята на предишна кореспонденция - по този начин получателят ще може, ако е необходимо, да препрочете онези съобщения, които са били изпратени по-рано. Тъй като доста писма идват и си отиват в бизнес среда, е трудно да имате предвид цялата информация от партньори, така че такъв отговор на писмо ще ви позволи да опресните паметта си за това, което е било обсъдено;
• обръщането на „Вие“ е основното правило на бизнес кореспонденцията, както и фактът, че всяко писмо трябва да започва с поздрав и да завършва с фразата „С уважение, пълно име, длъжност“;
• отговорът трябва да бъде възможно най-бърз, тъй като това пряко засяга репутацията на компанията. В света на бизнеса е обичайно да се отговаря на писма в рамките на няколко часа и да не се забавя отговорът с повече от един ден.

Как да водим бизнес имейл кореспонденция с клиенти

Бизнес кореспонденцията е цяло изкуство, което се учи с години и само с опит в общуването с партньори се изгражда определен стил на писане на съобщения.

Отделно трябва да се отбележи съдържанието на писмата: то не трябва да излиза извън обхвата на съобщението и трябва да бъде кратко. Няма нужда да водите до основния въпрос дълго време, по-добре е незабавно да идентифицирате проблема, който причинява необходимостта да напишете писмо.

Клиентите трябва да са наясно какво се случва в компанията, но не трябва да злоупотребявате с времето им и да изпращате чести писма – това лесно може да попадне в категорията на спама и да предизвика недоверие от страна на клиентите. Редовни изпращания могат да се извършват при такива случаи като: напомняния за компанията, нейните промоции и специални оферти, пускане на нови продукти, промени в координатите на организацията (местоположение, телефон, поща).

Етика при имейл партньори

• прекомерна употреба на удивителни или въпросителни знаци;
• прекомерно използване на различни цветове и шрифтове, както и главни букви;
• вмъкнете емотикони или други забавни картинки в букви.

Писмото трябва да е грамотно, както от правописна, така и от пунктуационна гледна точка.

Примери за бизнес кореспонденция по имейл

По-долу са дадени примери за добре написани писма, изпратени по имейл:

• Здравейте Иван Иванович. В отговор на Вашата заявка, ние ще Ви изпратим нашето търговско предложение като прикачен файл. За всякакви въпроси можете да се свържете с продуктовия мениджър: 500-50-50 (Петър);
• Добър ден, Пьотър Петрович. Компанията "Иванов и партньори" има удоволствието да ви информира, че вече се намираме в самия център на града - в нов модерен офис, разположен на улица Сидорова, сграда 5, офис 100. С уважение, Иванов I.I., ръководител на компанията.

Съберете контакти и адреси на бизнесмени на изложенията в Експоцентър

Един от ефективни методисъбиране на контакти и адреси на бъдещи бизнес партньори е посещение на изложби в Панаир Експоцентър. Преди да извършите тази работа, е необходимо да се запасите с голям брой свои визиткитака че при срещи с бизнесмени да се разменят. Важно е не само да раздавате и получавате визитни картички в замяна, но и да разработите свой собствен въпросник, който ще ви даде по-добра обща представа за предприятието или компанията, която представлява участникът в изложението. Въпросникът трябва да съдържа информация за контакт, информация за профила на фирмата, ключови точкиза доставки и закупуване и отразяват ролята на представителя на компанията в организацията.

Списъкът на участниците и оформлението на експозицията можете да видите на сайта на изложбата. По-добре е да събирате контакти не само от участниците, но и от посетителите на изложбата, т.к Почти всички посетители по един или друг начин са свързани с темата на събитието.