Tehokas viestintä puhelimessa. Puhelinviestinnän salaisuudet

Puhelinetiketti: säännöt ja määräykset

Mietitäänpä normeja puhelimen etiketti , joita seuraavat nykyään edistykselliset yritykset, jotka välittävät imagostaan. Jos pyrit näyttämään ammattilaiselta kumppaneidesi ja asiakkaidesi silmissä, alla olevien lakien noudattaminen on sinulle yksinkertaisesti pakollista.

Normi ​​on noudattaa puhelinetikettiä jokaisella organisaation työntekijällä, joka:

vastaa saapuviin puheluihin;

sitoutuu puhelinsoitot yhtiön puolesta;

johon asiakkaan puhelu voidaan siirtää.

1. Tarkkaile äänesi intonaatiota

• Intonaatio - 86%;
• Sanat - 14%.

Äänesi välittää keskustelukumppanillesi tietoa siitä, millainen ihminen olet. Äänelläsi et vain vaikuta havaintoon, vaan usein myös luot keskustelukumppanisi tunnelman. Kun kommunikoit puhelimessa, hymyile, ole täynnä energiaa ja innostusta. Intonaatiossa kuullaan hymy ja positiivinen asenne.

Älä makaa tuolillesi tai laita jalkojasi pöydälle puhuessasi puhelimessa. Kun ihminen makaa tai istuu puoliksi, pallean kulma muuttuu ja hänen äänensävynsä muuttuu. Siksi keskustelukumppani, jopa näkemättä sinua, "kuulee", että makaat. Ja tätä ei voida hyväksyä, koska tässä asemassa olevan henkilön ääni näyttää välinpitämättömältä ja täydelliseltä välinpitämättömyydestä.

2. Tervehdi soittajaa

Tervehtimällä soittajaa osoitat, että hänen puhelunsa on sinulle tärkeä ja olet iloinen nähdessäsi hänet (jos näin ei ole, hänen ei pitäisi tietää siitä).

Älä ole kuin "puhelindinosaurukset", jotka puhelimeen tarttuessaan sanovat:

3. Esittele itsesi puhelimitse

Kun olet tervehtinyt soittajaa, esittele itsesi ja nimeä organisaatiosi. Ulkopuheluita vastaanotettaessa käytetään kahta lähestymistapaa, niin kutsuttua "minimi" ja "maksimi":

Minimi lähestymistapa: Tervehdys + organisaation nimi. Tältä se kuulostaa: "Hyvää iltapäivää, kustantamo "Fortochka!"

"Maksimi" lähestymistapa: "minimi" + puhelimeen vastanneen henkilön nimi. Tältä se kuulostaa: "Hyvää iltapäivää, kustantaja Fortochka, Marina kuuntelee!"

Päätät itse, minkä lähestymistavan valitset ja käytät. Näiden seuraaminen osoittaa soittajille, että sinä ja organisaatiosi olette ammattilaisia.

Muistan, että soitin kerran yhteen yritykseen, ja he vastasivat: "Hei." Kysyn: "Kerro minulle, onko tämä yritys ABC?", ja vastaus on: "Kuka sinä olet?" Sanon: "Ehkä olen potentiaalinen asiakkaasi", johon he vakuuttivat minulle: "Asiakkaamme tuntevat meidät!"... ja katkaisin puhelun.

4. Vastaa saapuviin puheluihin 2. soiton jälkeen, maksimi 3. soiton jälkeen

Jos nostamme puhelimen ensimmäisen puhelun jälkeen, soittaja saa sellaisen vaikutelman, että meillä ei ole mitään tekemistä, ja olimme tylsiä odottamassa, että joku lopulta soittaa meille.

Älä nosta puhelinta ensimmäisen soiton jälkeen, sillä muutama sekunti jäljellä antaa sinun irrottaa ajatuksesi tekemästäsi ja keskittyä puheluun.

Jos annat puhelimen soida 4, 5 tai useammin, niin ensinnäkin soittaja alkaa hermostua (on todistettu, että ihmiset menettävät hyvin nopeasti kärsivällisyyden odottaessaan vastausta puhelimeen), ja toiseksi hän muodostaa hyvin "varman" mielipiteen kiinnostuksestamme häntä ja asiakkaita kohtaan yleensä. Myöhemmin hän ei enää usko kykyymme vastata nopeasti hänen tarpeisiinsa ja ongelmiinsa.

5. Kun soitat, älä sano "oletko huolissasi..." tai "Oletko huolissasi..."

Sinä pakotat hänet olemaan varovainen ja pyydät häntä itse käsittelemään puheluasi ei-toivotun häiriötekijänä. Miksi luoda itsellesi ongelmia ja sanoa keskustelukumppanillesi: "Minä häiritsin sinua, häiriin mukavuuttasi ja nyt kiusaan sinua kysymykseni"?

Sano vain: "Hyvää huomenta (Hei), Marina (Marina Shestakova) kustantamo "Fortochka" soittaa sinulle.

6. Kun soitat, kysy, voiko asiakas puhua kanssasi.

Esittelyn jälkeen älä mene suoraan asiaan, vaan kysy ensin, voiko keskustelukumppani puhua kanssasi Esittämällä tämän kysymyksen osoitamme keskustelukumppanille, että olemme hyvätapaisia ​​ja arvostamme hänen aikaansa. Siten asetumme hänen silmissään ammattilaisiksi ja herätämme kunnioitusta itseämme kohtaan.

Esittele itsesi + kysy ajanviettomahdollisuudesta + kerro puhelun tarkoitus.

Esittele itsesi + kerro puhelun tarkoitus + kysy mahdollisuudesta viettää aikaa.

7. Pääset puhelun pisteeseen mahdollisimman nopeasti.

Joten, mitä pidät tästä lämmöstä kaupungissa?

Mitä mieltä olet pääministerimme tämänpäiväisestä lausunnosta?

Näitkö uutisissa eilen...?

Kuulit uusimmat uutiset Irakista?

Puhua puhelimessa liikemiehet pyri olemaan ytimekäs ja pysy aiheessa. Älä ärsytä heitä puhumalla tästä ja tuosta, kerro heille puhelusi tarkoitus ja aloita liikekeskustelu.

Kannattaa lisätä, että lukuun ottamatta tästä säännöstä on puhelinviestintää asiakkaiden kanssa, joiden kanssa vuosien varrella yhteistyötä olet kehittänyt lämpimiä tai jopa ystävyyssuhteita.

8. "Hold"-toiminnon käyttäminen

Tämä toiminto mahdollistaa tarvittaessa keskustelukumppanin "keskeyttämistä" linjalla katkaisematta yhteyttä. Sitä käytetään joka kerta keskustelun aikana, kun sinun on laskettava puhelin ja eristettävä keskustelukumppanisi huoneessasi tapahtuvasta (keskusteluista, keskusteluista, vitseistä, kollegojesi anekdooteista). Esimerkiksi, jotta:

mene seuraavaan toimistoon saadaksesi keskustelukumppanille tarvittavat tiedot;

tulosta vaadittu asiakirja;

soita puhelimeen oikea henkilö;

tarkista jotain kollegan kanssa.

Painamalla vastaavaa painiketta puhelimessasi ja aktivoimalla "pidon", et anna keskustelukumppanille mahdollisuutta kuulla, mitä huoneessasi tapahtuu. Jos puhelin on kytketty puhelinkeskukseen, se soittaa "pidon" aikana ohjelmoidun melodian keskustelukumppanillesi.

On olemassa useita sääntöjä, jotka liittyvät keskustelukumppanin asettamiseen ja poistamiseen "pidosta":

Asettaessasi kysy, voiko keskustelukumppani odottaa, ja selitä syy odottamisen tarpeeseen.

Esimerkiksi: "Voitko odottaa, koska minun on otettava yhteyttä kirjanpitoon vastatakseni kysymykseesi?"

Kun vetäydyt, kiitä keskustelukumppania odottamisesta. Tämä vaihe auttaa purkamaan jännitystä ja hermostuneisuutta, joka syntyy jokaisessa odottavassa. Näytämme myös henkilölle, että hän on meille tärkeä ja olemme hänelle kiitollisia siitä, ettei hän katkaisi puhelinta.

Jos tiedät, että sinun on odotettava yli minuutin, älä laita sitä odotustilaan. Kerro hänelle, että soitat hänelle takaisin, kun olet selventänyt häntä kiinnostavat tiedot. Puhelimessa odottaessa minuuttikin tuntuu usealta, älä anna keskustelukumppanillesi ylimääräistä syytä olla hermostunut ja vihainen.

9. Jos kysyt henkilöltä, joka on poissa

Kun olet ilmoittanut oikean henkilön poissaolosta, yritä kaksi kertaa pitää soittaja. Tarjoa apuasi. Esimerkiksi: "Voinko auttaa sinua missään?" tai "Voiko joku muu auttaa sinua?"

Jos soittanut ei hyväksy tarjottua apua, pyydä jättämään viesti.

Se kuulostaa tältä:

Mitä minun pitäisi kertoa (poissa olevalle kollegalle)? Kuka soitti?

Anna minun jättää (poissa olevalle kollegalle) viesti, jossa kerrotaan, että soitit. Esittele itsesi.

10. Kun lopetat keskustelun, sano hyvästit keskustelukumppanillesi

Kuinka monta kertaa minulle on käynyt näin: soitat organisaatioon ja kysyt puhelimeen vastaajalta kysymyksen, esimerkiksi: "Kerro, oletko töissä lauantaina?" Vastaus on "Kyllä" tai "Ei", ja keskustelu päättyy. Eräänä päivänä vihdoin soitin takaisin ja kysyin: "Miksi suljet puhelun, minulla on sinulle vielä kysymys?" Vastaus oli yksinkertaisesti loistava: "Meidän täytyy puhua nopeammin!"

Ennen kuin sanot hyvästit soittajalle, kysy ennen kuin sanot hyvästit soittajalle: "Voinko vastata enää kysymyksiin?" ja vasta kielteisen vastauksen saatuaan lopeta keskustelu. Ennen kuin katkaiset puhelun, hyvästit henkilölle , kerro hänelle kaikki yksinkertaisesti: "Hyvästi."

11. Sopeudu keskustelukumppanisi puheen nopeuteen

Ihminen, joka puhuu nopeasti tai hyvin nopeasti, tarttuu ajatuksiin lennossa ja tekee päätöksiä miettimättä, ehkä jopa hätäisesti. Häntä ärsyttää hitaus ja vapaa-aika, hän on kärsimätön ja kaipaa toimintaa. Nopeuta puhettasi puhuessasi näiden ihmisten kanssa.

Muuta puheen tahtia, älä vain ylitä rajaa, jonka jälkeen parodia alkaa.

12. Älä pureskele, juo tai tupakoi puhuessasi puhelimessa.

Eräänä päivänä soitin asiakkaalle, jonka vastauksesta minulle kävi selväksi, että hän pureskeli. Sanon hänelle: "Hyvää ruokahalua", ja hän vastaa minulle: "Kuulitko sen?"

Laita purukumi (cutlet, savuke) sivuun.

13. Älä pyydä keskustelukumppaniltasi anteeksi hänen ajankäyttöään.

hän menetti aikaansa kommunikoidakseen kanssasi;

aikasi on arvotonta;

et ole varma itsestäsi;

tunnet syyllisyyttä.

Anteeksi pyytämisen sijaan voit kiittää toista henkilöä:

Kiitos, että löysit tilaisuuden tavata (puhua) kanssani.

Ymmärrän kuinka kiireinen olet, kiitos kokouksellemme osoittamastasi ajasta.

Näytät arvostavasi häntä ja hänen aikaansa, mutta et saa itseäsi näyttämään "syylliseltä rukoilijalta".

14. Kaiutinpuhelimen (kaiutinpuhelimen) käyttäminen

Joku kuuntelee meitä.

15. Yhteydenpito sihteereiden kanssa

Älä loukkaa, nöyryytä tai aliarvioi heitä. Näillä ihmisillä on usein paljon valtaa. Heistä voi tulla joko tukijoita tai vihollisia, kaikki riippuu sinusta. Osoita heille kunnioitusta ja kunnioitusta, niin he tulevat takaisin.

Kohtele heitä samalla tavalla kuin kohtelet asiakkaitasi. Sihteerit ovat myös asiakkaitasi, he vaikuttavat johdon mielipiteisiin sinusta, yrityksestäsi ja tuotteestasi. Halutessasi he voivat esittää puhelusi (faksi, kirje) "tyhmän yrityksen ärsyttävän idiootin uudeksi pilaksi". He voivat varmistaa, että kirjeesi, faksisi ja Sähköposti"ei tavoita" vastaanottajaa. Ottaen huomioon tämän...

Rakenna suhteita heidän kanssaan. Sillä ei ole väliä, teetkö tämän kimppujen, suklaiden tai kunnioittavan asenteen avulla. Muista yksi asia: voittamalla sihteerin suosion saat kannattajan asiakkaan organisaatioon. Lisäksi kukaan ei tiedä, mihin suuntaan ja missä yrityksessä tästä henkilöstä tulee huomenna johtaja.

Puhelinviestintä voi olla loistava tapa päästä lähemmäs henkilöä ja päästä hyödyllistä tietoa. Kuinka puhua puhelimessa miehen kanssa niin, että hän yrittää päästä lähemmäksi todellinen tapaaminen? Tärkeintä ei ole rajoittua stereotypioihin . Soita ensin, kutsu tapaamiseen, kysy provosoivia kysymyksiä... Tee se oikein!

Käytä puhelintasi työasioissa

Kunnes olette tarpeeksi lähellä ilmaakseen toisianne puhelimitse, soita miehelle sopimaan jostain tai kerro hänelle tärkeää tietoa . Syynä tähän voi olla onnittelut ammatillinen loma, treffien järjestäminen jne. Tämän käytöksen avulla et kyllästy etukäteen, se osoittaa, että arvostat hänen aikaansa etkä aio viedä sitä turhaan. Älä vain etsi hauraita tekosyitä kuullaksesi hänen äänensä.

Jos hän itse päättää jatkaa keskustelua, tue häntä, mutta sinun on silti pystyttävä pysähtymään ajoissa ja vetäytymään kiireellisistä asioista vedoten. Hänen on parempi pysyä tyytymättömänä kuin kylläisenä. Puhelut eivät saa korvata todellista viestintää - on parempi tarjota keskustelemaan kaikesta kokouksen aikana.

Pyydä soittamaan takaisin

Jos sinulla on hämmennystä soittaa itsellesi, sinusta näyttää siltä, ​​​​että tunkeilet, näppäile hänen numeronsa ja kysy kohteliaasti, oletko tiellä. Jos hänellä ei ole vapaa-aikaa juuri nyt, pyydä häntä soittamaan sinulle takaisin, kun hänellä on sitä, ja katkaise puhelu. Nyt seuraava askel on hänen.

Hallitse ääntäsi

Jos haluat saada hänet hulluksi pelkällä äänelläsi, kehittää seksuaalisia muistiinpanoja. Puhu tätä varten tasaisesti, mutta ei yksitoikkoisesti; äänesi sointin tulee olla hieman tavallista alhaisempi. Muista, kuinka puhut heti herättyäsi - miehet todella pitävät unisen tytön äänestä. Yritä hallita nauruasi ja välttää sävyssäsi kirkkaita nuotteja.

Noudata hyvien tapojen sääntöjä

Ei ole väliä kuinka huono mieliala on, kun mies soittaa, hallitse itseäsi.Älä ota sitä pois hänestä Huono tuuli. On parempi sanoa, että olet väsynyt ja pyytää heitä soittamaan sinulle takaisin toisena aikana tai lupaa tehdä se itse, kun voit paremmin. Yritä olla yksin keskustelun aikana, jotta kukaan ei häiritse sinua.

Osoita kiinnostusta keskustelukumppaniasi kohtaan. Jos et tiedä mistä puhua hänelle, kysy miten hänen päivänsä meni, mitä uutta, muista mitä hän työskenteli tai ajatteli. Viime aikoina ja kysy miten menee. Älä unohda kohteliaisuuksia.

Älä pelkää näyttää tyhmältä etkä ymmärrä mitään - miehet ovat imarreltuja, kun he tuntevat olevansa fiksumpia kuin naiset. Jos et ymmärrä jotain, sano se, pyydä selitystä, jos olet todella kiinnostunut. Ole täsmällinen ja suora. Jos puhut arvoituksilla, keskustelukumppanisi väsyy ja ärsyyntyy. Yleisesti ottaen yritä olla käyttämättä puhelintasi tärkeimpänä työkaluna suhteiden rakentamiseen.

1. Muista aloittaa työpuhelu tervehdyksellä: hyvää huomenta, hyvää iltapäivää jne. Tämä ei ole vain kohteliasta, se antaa toiselle henkilölle aikaa selvittää, kuka olet ja keskittyä puhelusi mahdolliseen tarkoitukseen.
Jos joku soittaa sinulle, älä unohda, että sinua odottava henkilö on hajamielinen – vaikka se kestäisi kolme soittoa (monen organisaation vastauskynnys). Tämän seurauksena hän ei useinkaan pysty keskittymään keskustelun ensimmäisten sekuntien aikana. Jos sanot heti organisaatiosi nimen, tilaaja ei välttämättä saa sitä kiinni ja hän hämmentää kysyä uudelleen. Tämä johtaa ajanhukkaan – hänen ja sinun – ja tämä tilanne on helppo välttää.
Tervehdyksen jälkeen nimeä organisaatiosi ja/tai puhelinnumerosi, jotta tilaaja voi varmistaa, että hän on päässyt perille. Virhe havaitaan välittömästi, ja näin vältyt ajanhukkaalta.
Lopuksi tunnistamalla itsesi luot positiivisen suhteen toiseen ihmiseen alusta alkaen. Samalla sekä organisaatiosi että sinä itse vaikutat hänestä vieraanvaraisemmilta ja ystävällisemmiltä.
Älä koskaan kysy tuntemattomalta: "Kuinka voit?" Se kuulostaa valheelta. Älä koskaan sano keskustelukumppanillesi: "Sinä et tunne minua." Tämä kertoo itseluottamuksen puutteesta.

2. Valitse liikepuhelut huolellisesti. Pahimmat ajat ovat aikaisin aamulla tai myöhään illalla.
Muista kysyä: "Onko sinulla hetki aikaa lyhyeen keskusteluun vai pitäisikö minun soittaa sinulle takaisin joskus?" Tarjoa aikaa puhua, jos henkilö on Tämä hetki ei voi puhua sinulle: "Sopiiko kello 10 sinulle?"

3. Menetelmän käyttäminen vizhd varmista, että sinua kuunnellaan. Tämä lyhenne koostuu onnistuneen puhelun avainelementtien alkukirjaimista.
V. Huomio. Sinun on pakotettava keskustelukumppani keskittymään ja kuuntelemaan sanojasi, jotta et joutuisi hänen hajamielisyytensä uhriksi.
Ja. Kiinnostuksen kohde. Pitääksesi toisen huomion, viestissäsi on otettava huomioon kiinnostustekijä.
ja. Toive. Sanojesi pitäisi herättää halukkuutta keskustelukumppanissa.
d. Toiminta. Viestisi tulee päättyä selkeästi määriteltyyn toimintasuunnitelmaan.

4. Muista soittaa keskustelukumppanillesi nimellä. Jos olet juuri tavannut, yritä painaa hänen nimensä muistiin. Tämä voidaan saavuttaa toistamalla se itsellesi useita kertoja ja käyttämällä sitä sitten usein. Muista, että ihmiset ovat eniten kiinnostuneita itsestään! Amerikkalaiset tutkijat analysoivat 500 puhelua ja havaitsivat, että pronomini "minä" esiintyi niissä yli 4000 kertaa!
Kirjoita keskustelun lopuksi muistiin toisen henkilön nimi sekä muut häntä koskevat tiedot, jotka sait keskustelun aikana, kuten hänen lastensa nimet ja iät. Säilytä nämä tiedot huolellisesti. Ne auttavat sinua asentamaan vielä enemmän lämpimät suhteet myöhemmissä puheluissa.

5. Hymyile puhelinkeskustelun aikana. Hymyileminen ei vain auta välittämään intoasi toiselle, vaan myös ruokkii energiaasi. Hymyily auttaa aivoja tuottamaan kemialliset yhdisteet jotka lisäävät itseluottamusta ja optimismia.

6. Muista soittaa "kiitos" tapauksissa, joissa olet saanut palvelua. Ne ovat erittäin hyödyllisiä tulevaa yhteistyötä varten. Mitä nopeammin reagoit, sitä tehokkaampia tällaiset puhelut ovat.

7. Yritä kuvitella, miten keskustelukumppanisi ajattelee. Tämä ei ole helppo tehtävä on kuitenkin tapoja helpottaa sitä.
. Älä yritä tehdä objektiivista analyysiä toisen henkilön äänen perusteella. Aivojen vasemmalle pallonpuoliskolle, joka vastaa logiikasta, on tässä tilanteessa liian monta tuntematonta määrää. Kuuntele sen sijaan intuitiivista oikeaa aivoasi. Rentoudu samalla kun kuuntelet toista henkilöä ja anna vaikutelmien ja tuntemusten muodostua aivoissasi. Tällaiset luonnolliset vaikutelmat voivat olla yllättävän tarkkoja.
. Korkea puhenopeus (jos sisältö on varsin merkityksellistä) osoittaa keskimääräistä älykkyyttä.
. Epäröinti, änkytys ja tauot osoittavat usein ahdistusta tai päättämättömyyttä.
. Riippuen sisällöstä, tiettyjen lauseiden alleviivaus voi osoittaa vastaavia alitajuisia tykkäyksiä ja ei-tykkäyksiä.
. Yritä selvittää keskustelukumppanin tyylin perusteella, minkä tyyppisen persoonallisuuden kanssa puhut: "johtaja", "äiti", "mekaanikko" vai "motivaattori".
"Esimiehen" tulee selittää, kuinka ehdotuksesi vaikuttavat hänen menestykseensä tai helpottavat hänen tavoitteidensa saavuttamista. Vakuuta äiti ehdotustesi arvosta korostamalla, kuinka ne hyödyttävät ihmisiä. Kun puhut "mekaanikon" kanssa, käytä tosiasioita ja lukuja, ja viestin "motivaattorille" tulee olla mahdollisimman viihdyttävä.

8. Rohkaise yhteistyötä sanomalla: "Oletko samaa mieltä?" Tämän avulla voit:
. Herätä keskustelukumppanisi positiivinen reaktio viestiisi.
. Ota hänet mukaan keskusteluun milloin tahansa Palaute siitä, miten ideasi nähdään, tai milloin haluat tehdä pisteen avainkohdat viestistäsi.
. Työnnä häntä varovasti hyväksymään näkökantasi vastaamalla kysymykseesi myönteisesti. Tämä vastaus johtuu todennäköisimmin siitä, että ihmiset valitsevat helpoimman tien. Vain erittäin itsepäinen ihminen voi vastata niin ystävälliseen kysymykseen kieltävästi. Ja mitä enemmän myönteisiä vastauksia kuulet keskustelun aikana, sitä suurempi on mahdollisuus, että ehdotuksesi hyväksytään.
. Saavuta sopimus keskustelun viimeisessä vaiheessa. Jos olet käyttänyt tätä lausetta jo useita kertoja, sen toistaminen lisää todennäköisyyttä, että myös vakavampi pyyntö hyväksytään.
Joissakin tapauksissa ihmiset pitävät tästä lauseesta niin paljon, että he jopa kopioivat sen sanovan henkilön intonaation ja äänen.

9. Älä koskaan vastaa puhelimeen syödessäsi, juoessasi tai puhuessasi jonkun muun kanssa. Älä koskaan peitä luuria kädelläsi koskettaaksesi sitä seisoo lähellä henkilö kanssasi. Tämä osoittaa äärimmäisen ammattitaitosi puutteen.

10. Muista sanoa hyvästit keskustelukumppanillesi: kyky lopettaa puhelinkeskustelu tehokkaasti on yhtä tärkeä kuin kyky välittää ajatuksesi kuuntelijalle. Liian pitkä keskustelu voi aiheuttaa toiselle henkilölle hämmennystä, tylsää tai ärsytystä.

Käytä tekniikkaa lopettaaksesi keskustelun oikein VTZ(kohteliaisuus-kiinteys-lopullisuus):
Olla kohtelias. Jos olet tekemisissä muukalainen, lisää hänen nimensä omaasi viimeinen lause. Jos haluat keskustelukumppanisi muistavan tietyt tosiasiat, toista ne heti hyvästien jälkeen.
Ole päättäväinen. Älä anna itseäsi vetää osaksi merkityksetöntä keskustelua. Jos tämän tekeminen on sinulle vaikeaa, varmuuden vuoksi ota muutama uskottava tekosyy käsilläsi, esimerkiksi: "Anteeksi, nimeni on toisessa puhelimessa." Yleensä, jos sävysi on ystävällinen, keskustelukumppani ymmärtää vihjeen, että on aika sanoa hyvästit.
Lopeta keskustelu. Muista vain antaa toisen henkilön lopettaa puhelu ensin. Jos teet tämän, keskustelu päättyy psykologisesti ei kovin ystävällisiin muistiinpanoihin.

Kuinka puhua puhelimessa oikein aikana yritysviestintä.

• Liikeviestintää ei voi kuvitella ilman puhelinkeskusteluja. Yhteistyökumppanit, virkamiehet, asiakkaat ottavat selvää suurin osa kysymyksiä puhelimitse. Sama tilanne koskee liikekontakteja.
• Kuinka voit käyttää puhelinviestinnän mahdollisuuksia tehokkaasti ja asiantuntevasti, jotta et tuhlaa arvokasta aikaa turhaan ja lisää liikesuhteitasi? Puhelinetiketin tuntemus auttaa luomaan kuvan henkilöstä, joka tuntee työnsä erityispiirteet yritysympäristössä.

Puhelinetiketti tai peruskäyttäytymissäännöt puhelinkeskustelujen aikana: luettelo

Jos työlinjasi soittaa yrityksen tai organisaation puolesta, joka vastaanottaa saapuvia puheluita tai välittää asiakaspuhelut muille henkilöille, sinun on ehdottomasti tutustuttava puhelinetiketin perussääntöihin. Tämä auttaa sinua vakiinnuttamaan itsesi ammatillinen ympäristö osaavana asiantuntijana sekä asiakkaiden keskuudessa.

Puhelinetiketin säännöt sanelevat niiden ehdot nykyaikaiset yritykset jotka järjestelmällisesti huolehtivat maineestaan. Puhelinetiketin tunteminen on yksi niistä.

Kenen yrityksen työntekijöistä tulisi tietää ulkoa ja toteuttaa puhelinetiketin säännöt:

• joku, joka vastaanottaa saapuvat puhelut
• joku, joka ammatin perusteella soittaa organisaation puolesta
• joka vastaanottaa hänelle välitettyjä asiakaspuheluita

Mitä puhelinetiketin sääntöjen noudattaminen tarkoittaa:

• Puhelimessa puhuttaessa on tärkeää säilyttää oman äänesi tasainen intonaatio eikä antaa tunteille vapaata valtaa. Koska puhelinkeskustelun aikana aktivoituu yksi kolmesta kanavasta, jotka mahdollistavat ihmisten kommunikoinnin (niitä ovat "kehon kieli", intonaatio ja sanat), keskustelukumppani, joka on vailla yhdestä kanavasta, alkaa havaita viestin merkityksen. hieman lyhennetty muoto.
• Puhelimessa sanotun merkitys välitetään seuraavasti: "elekielen" puuttuminen johtaa siihen, että loput kaksi kanavaa (intonaatio ja sanat) vastaavat 100% sanotun merkityksestä, tarkemmin sanottuna, 86 % kohdistuu intonaatioon ja vain 14 % sanoihin.
• Keskustelukumppanin ääni välittää viestin emotionaalisen sävyn. Keskustelukumppani muodostaa oman käsityksensä siitä, kuka hänelle soitti. Siksi kommunikoimalla mitä tahansa tietoa keskustelukumppanillesi puhelimitse, et voi vain vaikuttaa alkuperäiseen käsitykseen siitä, vaan voit myös luoda keskustelukumppanisi tunnelman.

• Hymy on myös tarpeen puhelinkeskustelujen aikana. Sinun ei pitäisi ajatella, että keskustelukumppanisi voi poimia tarvitsemasi luottamukselliset muistiinpanot ilman mahdollisuutta tavata sinua ja positiivinen asenne hymyn puuttuessa. Yritä välittää innostuksesi intonaatiolla.
• Kun puhut puhelimessa, älä makaa tuolillasi, älä venytä jalkojasi pöydälle. Puolimakaavassa tai puoli-istuvassa asennossa pallean kulma muuttuu, mikä muuttaa äänen sointia. Linjan toisessa päässä he varmasti arvaavat, että tällä hetkellä olet makuulla. Ainoa asia, jonka voit tällä tavalla välittää toisen organisaation asiakkaalle tai työntekijälle puhelulla, on välinpitämättömyytesi ja täydellinen välinpitämättömyys.
• Kun vastaat puheluun, älä unohda tervehtiä soittajaa. Käytä kuitenkin eri vuorokaudenaikoina asianmukaista tervehdystä: "Hyvää huomenta! Hyvää iltapäivää Hyvää iltaa!".
• Tervehtimällä organisaatiosi puhelinnumeron valinnutta henkilöä osoitat, kuinka tärkeä tämä puhelu on sinulle ja että keskustelu tuo sinulle iloa riippumatta siitä, mitä tietoja kuulet. Mutta vaikka henkilökohtaisella asenteellasi henkilöön, jolta sinun täytyy saada tietoja puhelimitse, on negatiivinen konnotaatio, niin linjan toisessa päässä olevien ei pitäisi arvata sitä.

On joukko ihmisiä, jotka ottaessaan puhelimeen poikkeuksetta ja ilman intonaatiota sanovat "Hei!", "Kyllä!", "Kuuntele!", "Yritys (nimi)!", "Koneen luona!" Sinun ei pitäisi olla kuin sellaiset "puhelindinosaurukset", koska tällaisen "tervehdyksen" jälkeen soittaja ei todennäköisesti ilmaise halua jatkaa keskustelua. Todennäköisesti hän antaa myös tarvittavat tiedot kuivana ja lopettaa keskustelun.

Tervehdyksen jälkeinen puhelinkeskustelu sisältää organisaation nimen. Kun vastaanotat ulkopuheluita, älä unohda nimetä kokonaan yritys tai laitos, jossa työskentelet.

Virallisille tervehdyksille on kaksi vaihtoehtoa, jotka suoritetaan puhelimitse:

Vaihtoehto 1: minimaalisella lähestymistavalla.

Puhelun vastaanottava henkilö tervehtii soittajaa ja nimeää organisaation. Esimerkki tällaisesta tervehdyksestä: "Hyvää iltaa! "Rocket"-lehden toimituskunta.

Vaihtoehto 2: Maksimilähestymistapa.

Tämä vaihtoehto sisältää tervehdyksen, organisaation nimen ja puheluun vastaavan henkilön nimen. Esimerkki tällaisesta tervehdyksestä: "Hyvää huomenta! Raketa-lehden toimittajat Nadezhda Viktorovna kuuntelee!

Kumpi vaihtoehto sinulle parhaiten sopii, käytä sitä. Molemmat vaihtoehdot auttavat saamaan puhelimeen vastaavan henkilön näyttämään ammattimaiselta. Soittajalla on sama mielipide organisaatiosta.

Vastaa saapuvaan puheluun toisen tai kolmannen soiton jälkeen

• Yksi yrityspuhelinviestinnän pääsäännöistä on, että sinun on vastattava saapuvaan puheluun toisen tai kolmannen soiton jälkeen. ”Puhelin”henkilöstö, jonka tehtäviin kuuluu puheluihin vastaaminen (puhelinoperaattorit, yrityssihteerit, hotline-työntekijät), oppii tämän säännön tärkeimpänä asiana.
• Miksi puhelinta ei suositella nostamaan ensimmäisen puhelun jälkeen? Kaikki selitetään hyvin yksinkertaisesti: soittaja saattaa ajatella, että organisaation työntekijä oli ennen tylsistynyt, kun hän ei tiennyt mitä tehdä, odottaessaan seuraavaa puhelua. Muutamassa sekunnissa, jotka sinulla on ennen toista tai kolmatta puhelua, huomiosi häiriintyy siitä, mitä olit tekemässä ennen, ja keskityt täysin saapuvaan puheluun.
• Saapuviin puheluihin vastaaminen 4. tai edes 5. puhelun jälkeen ei ole suositeltavaa siitä yksinkertaisesta syystä, että soittaja saattaa menettää kärsivällisyytensä odottaessaan vastausta puhelimeen. Tässä lyhyessä ajassa soittaja ehtii muodostaa "varman" mielipiteen yrityksen kiinnostuksesta asiakkaita ja kyvystä vastata nopeasti heidän tarpeisiinsa ja ongelmiinsa.

Kenen pitäisi esitellä itsensä ensin puhelimitse?

• Kun olet valinnut tarvitsemasi puhelinnumeron, älä toista niiden virheitä, jotka aloittavat keskustelun lauseella: "Sinua häiritsee (organisaation nimi)" tai "Sinua vaivaa jokin asia". Näin epävarmat ihmiset tai ne, jotka haluavat näyttää kohteliailta, aloittavat puhelinkeskustelun. Miksi nämä lauseet eivät onnistu? Jos "häiritset (häiritset)" linjan toisessa päässä olevaa henkilöä, hän kehittää keskustelun ensimmäisistä minuuteista lähtien negatiivisen asenteen soittajaa ja itse puhelua kohtaan.
• Tämä aiheuttaa automaattisesti ahdistuksen tunteen ja annat siten itsellesi syyn käsitellä puheluasi ei-toivottuna, mikä vain häiritsee sinua tärkeistä asioista.
• Älä luo epämukavia hetkiä itsellesi ja keskustelukumppanillesi lauseilla, jotka kuulostavat "Minun täytyy häiritä sinua ja häiritä mukavuuttasi, koska minun on selvennettävä joitain asioita."

Millä lauseella aloittaa keskustelu? Tervehdi ja esittele itsesi. Se voi esimerkiksi kuulostaa tältä: "Hyvää iltapäivää! Gennadi Pavlovich soittaa sinulle kirjapainosta."

Video: Yrityspuhelimen etiketti

Kuinka esitellä itsesi oikein puhelimessa, kun soitat lähtevän puhelun yritykseen, toimistoon tai kotipuheluun?

• Sitoutuminen lähtevä puhelu, muista kysyä, voiko keskustelukumppanisi puhua kanssasi. Loppujen lopuksi hänellä voi olla oma tehtävälista tai suunnitella kokouksia ja tapaamisia. Todennäköisesti ennen kuin hän otti puhelimeen, hän oli kiireinen jollakin, ja sinä repit hänet pois tästä toiminnasta. Pidä tämä mielessä, kun soitat matkapuhelimeen.
• Kun olet esitellyt itsesi, älä heti hyppää kysymykseen, joka sai sinut soittamaan hänelle. Selvitä, onko keskustelukumppanilla aikaa kuunnella sinua, ja vain jos vastaus on myönteinen, siirry liiketoimintaan. Näin osoitat arvostavasi hänen aikaansa ja asennat itsesi keskustelukumppanisi silmissä ammattilaiseksi. Tämä ei voi muuta kuin herättää kunnioitusta sinua ja edustamaasi organisaatiota kohtaan.

Vaihtoehto 1: Ensinnäkin esittele itsesi. Tämän jälkeen kysy toiselta henkilöltä, onko hänellä aikaa kuunnella sinua, ja kerro samalla puhelun tarkoitus.

Vaihtoehto 2: Esittele itsesi, kerro puhelun tarkoitus ja kysy vasta sen jälkeen, pystyykö keskustelukumppani omistamaan sinulle aikaa.

Kuinka tervehtiä asiakasta puhelimitse liikekeskustelun aikana?

Jos et ole keskustelun aloittaja:

• "Leonardon taidekeskus, hyvää iltaa, ylläpitäjä Olga, kuuntelen sinua."
• Jos tämä lause on mielestäsi liian pitkä, voit rajoittua lyhennetyllä tervehdyksellä: "Leonardo Art Center, hyvää iltaa!"
• Hyvin usein voit kuulla tämän tervehdyksen: "Hei!" On kuitenkin sallittua tervehtiä tällä tavalla henkilökohtaisen tapaamisen aikana, mutta liikeviestinnässä tällaisia ​​ilmaisia ​​​​lauseita ei voida hyväksyä.

Jos olet puhelun aloittaja:

Esittele itsesi, nimeä organisaatiosi tai yrityksesi ja kysy, onko keskustelukumppanillasi aikaa

Video: Esittele itsesi asiakkaalle oikein puhelimitse

Kuinka käyttää puhelinta oikein: puhelimen etikettilausekkeet

Avain asianmukaiseen liikeviestintään puhelimitse ovat seuraavat lauseet:

• Jos se ei ole sinulle vaikeaa
• Kiitos ajastasi
• Onko sinulla aikaa odottaa vastausta? Pitääkö minun ottaa yhteyttä ostoon?
• Selitän nämä tiedot ja soitan takaisin.
• Kiitos, että varaat aikaa tälle keskustelulle.
• Kiitos, että löysit aikaa keskustelullemme kiireisestä aikataulustasi huolimatta.

Seuraavat kysymykset auttavat sinua selventämään tietoja:

• Kuuletko minua hyvin?
• Anteeksi, en kuullut. Voisitko toistaa.

Puhelimen etikettilausekkeet

Kuinka lopettaa yrityspuhelu oikein?

Lopeta keskustelu tavallisella kysymyksellä, joka vaatii selkeän vastauksen:

• Olemmeko siis sopineet tästä asiasta?
• Voinko olettaa, että olemme päässeet sopimukseen tästä asiasta?
• Ymmärtääkseni (tässä asiassa) voimme luottaa tukeesi?

Kuinka vastata puheluihin oikein toimistossa ja kotona?

Video: Kuinka vastata puheluun?

Puhelinetiketin kultaiset säännöt: