Styles de gestion de la communication, principes de la communication d'entreprise. Les bases de la communication d'entreprise

La communication d'entreprise est une interaction dans laquelle il y a un échange d'expériences, d'informations et d'activités pour atteindre des objectifs spécifiques, résoudre un problème particulier et mettre en œuvre des plans.

La communication commerciale est conditionnellement différenciée en directe (face à face) et indirecte (par correspondance ou appareils techniques). Il convient de noter que la forme directe communication d'entreprise caractérisé par des performances élevées et un impact émotionnel.
En général, la communication d'entreprise, par rapport à la communication informelle, diffère par son objectif et certaines tâches à résoudre. Une communication amicale n'implique pas la présence de tâches et d'objectifs spécifiques. Une telle communication peut être interrompue à tout moment, contrairement à la communication professionnelle.

Formes de communication d'entreprise

• Parler à un public
• Négociation
• Conversation d'affaires
• Réunions

• Dans le processus de communication d'entreprise, un partenaire est une personne qui joue un rôle important pour le sujet
• Les partenaires se comprennent sur les questions liées à l'entreprise
• La tâche principale de la communication d'entreprise est une coopération utile.

Principes des relations commerciales

• Interpersonnalité. Quelle que soit l'orientation commerciale, la communication d'entreprise présente les caractéristiques du contact interpersonnel. La communication d'entreprise se déroule non seulement dans le contexte des sujets abordés, mais reflète également l'attitude des uns envers les autres.
• Se concentrer. La communication d'entreprise se caractérise par la présence de plusieurs objectifs. En plus de l'objectif principal, il existe également un objectif inconscient. Par exemple, un orateur, tout en décrivant la situation générale d’une entreprise, cherche également à impressionner son auditoire en faisant preuve d’intelligence.
• Continuité. Comme vous le savez, toute communication contient des éléments verbaux et non verbaux. Lors d'une conversation, nous envoyons des messages comportementaux à notre partenaire, selon lesquels l'interlocuteur tire ses propres conclusions. Tout comportement est porteur d'informations.
• Multidimensionnalité. Lors de la communication d'entreprise, les interlocuteurs échangent non seulement des informations, mais ajustent également leurs relations.

1. Contact professionnel, échange d'informations commerciales.
2. Démonstration d'émotions à l'interlocuteur.

Communication d'entreprise : contextes

• Le contexte physique est déterminé par le lieu, l'heure, condition physique interlocuteurs. Chacun de ces facteurs peut avoir un impact positif ou négatif sur le processus de communication.
• Le contexte du rôle social dépend des motivations de la communication et des conditions dans lesquelles elle s'effectue (lors d'une réunion d'affaires, dans un café, dans une équipe de travail).
• Le contexte émotionnel et moral est responsable de l'humeur et des sentiments que chacun des participants à la conversation met dans le processus de communication. Les liens qui s'établissent entre les participants à la communication d'entreprise et qui se forment lors des processus de communication antérieurs jouent également un rôle.

PARTENARIAT. RIVALITÉ. DOMINANCE.

• Le partenariat garantit un traitement égal de chacun. Les principaux moyens par lesquels les interlocuteurs s'influencent mutuellement : l'accord public ou tacite, qui est un facteur d'unification ou un moyen de contrôle mutuel.
• La rivalité implique le désir de surpasser l’autre camp et d’obtenir un avantage.
• Avec la domination, le partenaire est utilisé comme un moyen pour atteindre les objectifs.

La communication d'entreprise est l'élément le plus important du comportement moral d'un entrepreneur dans la sphère professionnelle. L'étiquette des affaires est le résultat d'une longue sélection de diverses formes et règles de comportement approprié qui contribuent à des relations commerciales fructueuses. En communication d’entreprise, une culture du comportement est impensable sans communication verbale. étiquette de discours associé aux manières et aux formes de discours, vocabulaire, c'est-à-dire avec le style de discours accepté dans la communication certain cercle hommes d'affaires.

Spécificités de la communication d'entreprise

La communication d'entreprise est un processus complexe et multiforme de développement de contacts entre des personnes dans la sphère professionnelle. Ses participants ont des statuts officiels. Ils se concentrent sur la réalisation de tâches et d’objectifs spécifiques. Une particularité de ce processus est sa régulation (c'est-à-dire sa soumission aux restrictions établies). Ces restrictions sont déterminées par les traditions culturelles et nationales, ainsi que par les principes éthiques en vigueur dans le domaine professionnel.

L'étiquette des affaires

La psychologie de la communication d'entreprise implique l'utilisation de l'étiquette des affaires. Il comprend les deux groupes de règles suivants :

Instructions qui déterminent la nature du contact entre le subordonné et le manager (vertical) ;

Normes qui opèrent dans le domaine de la communication entre les membres d'une même équipe de statut égal (horizontal).

Une attitude serviable et amicale envers tous les partenaires et collègues de travail, quels que soient leurs sentiments personnels, est considérée comme une exigence générale.

En outre, la régulation de l'interaction dans la sphère des affaires s'exprime dans l'attention portée à la parole. L'étiquette de la parole doit être respectée. Il est nécessaire de suivre les normes de comportement linguistique développées par la société, d'utiliser des « formules » standards toutes faites qui permettent d'organiser des situations de gratitude, de demandes, de salutations, etc. (par exemple, « soyez gentil », « bonjour, " "ravie de faire ta connaissance"). Ces structures stables doivent être sélectionnées en tenant compte de la psychologie, de l'âge et caractéristiques sociales. Il est nécessaire de prendre en compte d'autres caractéristiques de la communication d'entreprise, qui seront abordées ci-dessous.

La communication du point de vue de l'interaction suppose que les personnes échangent des informations pour construire des activités communes, établir des contacts entre elles et coopérer.

Étapes d'interaction dans la communication d'entreprise

Pour que la communication se déroule sans problème, elle doit comprendre les étapes suivantes.

1. Connaissance (établissement de contact). Il s’agit de se présenter à une autre personne, de comprendre l’autre.

2. Orientation dans une situation de communication spécifique, pause, compréhension de ce qui se passe. La psychologie de la communication d’entreprise est impensable sans cette exigence.

3. Discussion du problème d'intérêt.

4. Sa décision.

5. Quitter le contact (y mettre fin).

Il convient de noter que les contacts officiels doivent être établis sur une base de partenariat. Ils doivent partir de besoins et de demandes mutuels, de l'intérêt de l'entreprise. Une telle coopération augmente sans aucun doute l’activité créatrice et professionnelle. La culture de la communication d’entreprise est un facteur important contribuant au processus de production et au succès des affaires.

Conversation d'affaires

En règle générale, il comprend les étapes suivantes :

Familiarisation avec le problème à résoudre, présentation des faits ;

Clarification des facteurs influençant le choix de la solution ;

Choix de solution ;

Son acceptation et sa communication à l'interlocuteur.

La convivialité, le tact et la compétence des participants sont la clé du succès d'une conversation d'affaires.

Un élément important de la conversation sociale et professionnelle est la capacité d'écouter l'interlocuteur. Pour communiquer, nous devons non seulement exprimer nos sentiments, nos pensées et nos idées, mais aussi permettre à ceux avec qui nous parlons de le faire.

Les questions régulent la conversation. Afin de comprendre le problème, il est conseillé de demander Type ouvert questions : « Quoi ? », « Pourquoi ? », « Comment ? », « Quand ? » etc. On ne peut pas répondre « non » ou « oui », il faut une réponse détaillée, qui expose tous les détails nécessaires. S'il est nécessaire de restreindre le sujet de discussion ou de préciser la conversation, la culture de la communication d'entreprise implique l'utilisation de questions de type fermé : « Y aura-t-il ? », « Y aura-t-il ? », « Y aura-t-il ? etc. Ils supposent une réponse monosyllabique.

Règles de base pour mener une conversation

Il y a certains règles générales, qu'il est conseillé de respecter lors de conversations dans des contextes informels et professionnels. Parmi eux, nous pouvons souligner les principes les plus importants de la communication d’entreprise.

Vous devez parler de manière à ce que tout participant à la conversation puisse facilement exprimer son opinion et se joindre à la conversation. Attaquer le point de vue d’autrui avec impatience et véhémence est inacceptable. Lorsque vous exprimez votre opinion, vous ne pouvez pas la défendre en élevant la voix et en vous énervant : la fermeté et le calme dans l'intonation sont, en règle générale, plus convaincants.

Les styles de communication commerciale supposent que la grâce est obtenue dans la conversation grâce à la concision, à la précision et à la clarté des idées et des arguments exprimés. Il est nécessaire de maintenir la bonne volonté, la bonne humeur et la maîtrise de soi pendant la conversation. Les relations commerciales et les contacts mutuellement bénéfiques sont affectés négativement par de graves controverses, même lorsque vous êtes sûr d'avoir raison. Il ne faut pas oublier qu'une dispute est suivie d'une querelle, puis d'une inimitié. Et l'inimitié conduit à la perte des deux côtés opposés.

Vous ne devez en aucun cas interrompre l’orateur. Et la communication d’entreprise n’est pas le seul type de communication entre personnes concernée. L'orateur doit toujours être traité avec respect. Vous ne pouvez le réprimander que dans des cas extrêmes, en utilisant des formes de politesse. Après avoir interrompu la conversation lorsqu'un nouveau visiteur est entré dans la pièce, une personne bien élevée ne poursuivra pas la conversation tant qu'elle n'aura pas brièvement informé le nouveau venu de ce qui a été discuté avant son arrivée. Dans les conversations, il est inacceptable de calomnier, ainsi que de soutenir des calomnies dirigées contre ceux qui sont absents. Vous ne devez pas non plus vous lancer dans une discussion sur des questions sur lesquelles vous n’avez pas une compréhension suffisamment claire. Lorsque vous mentionnez des tiers dans une conversation, vous devez les appeler non pas par leur nom de famille, mais par leur prénom et leur patronyme. La culture de la parole et de la communication d'entreprise suggère également qu'une femme ne devrait jamais appeler un homme par son nom de famille.

Il est nécessaire de veiller à ce que vous n'autorisiez pas de déclarations imprudentes dans votre discours (par exemple, critique des caractéristiques nationales, des opinions religieuses, etc.). Il est impoli de forcer votre interlocuteur à répéter ce qu'il a dit, sous prétexte que vous n'avez pas entendu certains détails. Si une autre personne vous parle en même temps, laissez-la parler en premier. Bien élevé et personne instruite reconnu par la modestie. Il évite de se vanter de ses connaissances, ainsi que de ses relations avec des personnes occupant des postes élevés. Tous ces principes de communication d'entreprise doivent être adoptés et activement utilisés.

Classement des réunions et conférences

En plus de la communication dialogique, il existe diverses autres formes de discussions officielles (commerciales) au sein du groupe. Les plus courantes sont les réunions et les conférences. Dans la théorie de la gestion, il y a ce qui suit classification générale, selon lequel ces formes de communication d'entreprise sont divisées.

1. Entretien d'information. Au cours de celui-ci, chaque participant rend brièvement compte au patron de la situation. Cela évite rapports écrits et offre à tous les participants l'occasion d'acquérir une compréhension générale de l'état des diverses affaires de l'institution.

2. Une réunion dont le but est de prendre une décision. Elle se caractérise par la coordination des opinions des participants qui représentent diverses divisions et départements de l'organisation pour prendre une décision sur un problème spécifique.

3. Rencontre créative. Au cours de celui-ci, de nouvelles idées sont utilisées et des domaines d'activité qui peuvent s'avérer prometteurs sont développés.

Répondre aux exigences

Il existe des règles éthiques de communication d’entreprise qui s’appliquent aux réunions. Ils régulent les relations entre ses participants, ainsi qu'entre subordonnés et supérieurs. Par exemple, de la part du patron, il serait éthiquement justifié d'inviter ses participants à une réunion au cours de laquelle une question importante est censée être résolue, non pas par l'intermédiaire d'une secrétaire par téléphone, mais par communication personnelle ou par écrit. Le respect du public se manifeste également par la création d’un certain confort, au moins minimal. La salle, comme le disent les règles de la communication d'entreprise, doit être choisie en fonction du nombre de participants, assurer sa ventilation, éclairage requis, la possibilité d'enregistrer des informations importantes, etc.

L'élément principal d'une réunion ou d'une réunion est une discussion sur certaines questions dont le but principal est la recherche de la vérité. La discussion n'est efficace que si elle est menée dans le respect de normes de comportement éthiques dans le processus de communication d'entreprise. L'étiquette de communication professionnelle présuppose la nécessité de respecter les opinions des autres, même si cela semble absurde à première vue. Pour le comprendre, il faut être patient, l'écouter, mobiliser son attention. L'étiquette de la communication commerciale conseille également de s'en tenir uniquement au sujet du litige.

Une discussion ne peut pas se transformer en conflit. Il faut rechercher les points de convergence des jugements et des opinions dans un litige, s'efforcer de trouver solutions générales. Cela ne signifie pas que vous devez abandonner votre opinion si vous êtes sûr d’avoir raison. Il est cependant utile de remettre en question la validité de votre position. Vous ne pouvez pas utiliser de déclarations catégoriques (par exemple, « vous dites des bêtises », « c'est un non-sens », « c'est faux ») et des gros mots dans aucune discussion, même la plus animée. Le langage de la communication commerciale devrait exclure tout cela. Le sarcasme et l’ironie sont autorisés, mais ils doivent être utilisés sans humilier ni insulter les adversaires. Les faits, ainsi que leur interprétation consciencieuse, sont l’arme principale du débat.

Vous devez être capable d'admettre que vous avez tort. La communication d'entreprise est un domaine dans lequel la noblesse doit également se manifester. Si des adversaires sont vaincus lors d’une discussion, il faut leur donner la possibilité de sauver leur réputation. Il ne sert à rien de se réjouir de leur défaite.

Conversation et négociations d'affaires

Les formes de communication commerciale telles que les conversations commerciales et les négociations sont souvent interdépendantes. Une conversation d'affaires implique un échange d'informations et d'opinions. Il ne prévoit pas l'élaboration de décisions contraignantes ni la conclusion de contrats. Une conversation d'affaires peut être indépendante des négociations, les précéder ou en faire partie intégrante.

Éléments de préparation des négociations et de leur déroulement

Les négociations se caractérisent par un caractère plus spécifique et plus formel. Ils impliquent généralement la signature de divers documents (contrats, accords, etc.) définissant les obligations mutuelles de leurs participants. Les éléments nécessaires à la préparation de négociations réussies sont les suivants :

Déterminer le sujet des négociations, les problèmes ;

Rechercher des partenaires pour les résoudre ;

Comprendre vos propres intérêts, ainsi que ceux de vos partenaires ;

Élaboration d'un programme et d'un plan de négociations ;

Sélection de spécialistes pour composer la délégation ;

Résoudre divers problèmes d'organisation;

Décor matériel nécessaire- diagrammes, tableaux, dessins, échantillons de produits, etc.

Le déroulement des négociations doit s'inscrire dans le schéma suivant : le début de la conversation, puis l'échange d'informations, suivi de l'argumentation et de la contre-argumentation, l'élaboration et l'adoption des décisions et, enfin, l'achèvement des négociations.

Circonstances favorables à des négociations réussies

Les particularités de la communication d'entreprise nécessitent la création de certaines circonstances. Nous en avons déjà mentionné plusieurs. Ajoutons-en quelques autres qui devraient également être pris en compte lors de la préparation des négociations. Les jours les plus favorables aux négociations sont le mardi, le mercredi et le jeudi. Le meilleur moment de la journée à cet effet est après le déjeuner (environ une demi-heure à une heure), lorsque les pensées concernant la nourriture ne vous empêchent pas de résoudre les problèmes professionnels. Un environnement favorable aux négociations, selon les circonstances, peut être créé au bureau de représentation du partenaire, dans votre bureau, ou en territoire neutre (salle de restaurant, chambre d'hôtel, salle de conférence, etc.). À bien des égards, le succès des négociations est déterminé par la capacité à poser des questions à vos interlocuteurs, ainsi qu'à y recevoir des réponses complètes. Les questions sont nécessaires pour contrôler le déroulement du dialogue, ainsi que pour connaître le point de vue de l’adversaire. La conversation ne doit pas être distraite. Il doit être spécifique, inclure les détails, les données et les faits numériques nécessaires et être étayé par des documents et des diagrammes.

Un résultat négatif d’une négociation ou d’une conversation d’affaires n’est pas une raison pour être froid ou dur à la fin du processus. Les styles de communication d'entreprise n'impliquent pas leur manifestation. Il est nécessaire de se dire au revoir de manière à préserver les liens et contacts d'affaires pour l'avenir.

Introduction

La communication d'entreprise est un processus dans lequel des informations commerciales et des expériences professionnelles sont échangées, impliquant l'obtention d'un certain résultat dans travailler ensemble, résoudre un problème spécifique ou atteindre un objectif spécifique. La spécificité de ce processus est le moment de la régulation, c'est-à-dire la soumission aux restrictions établies, qui sont déterminées par les traditions nationales et culturelles acceptées sur un territoire donné, les principes éthiques professionnels acceptés dans un cercle professionnel donné. La communication d'entreprise est classiquement divisée en directe (contact direct) et indirecte (lorsque lors de la communication il existe une certaine distance spatio-temporelle, c'est-à-dire des lettres, des conversations téléphoniques, des notes commerciales, etc.).

La communication directe a une plus grande efficacité, un pouvoir d'impact émotionnel et de suggestion, tandis que la communication indirecte n'a pas un résultat aussi fort ; certains mécanismes socio-psychologiques y opèrent directement. En général, la communication d'entreprise diffère de la communication informelle en ce sens que dans son processus des tâches spécifiques et des objectifs spécifiques sont fixés qui nécessitent une certaine résolution, ce qui ne nous permet pas d'arrêter le processus de négociation avec un ou plusieurs partenaires de négociation à tout moment (au moins sans certaines pertes dans l'obtention d'informations pour les deux parties). Dans une conversation amicale ordinaire, des questions telles que des tâches et des objectifs spécifiques ne sont le plus souvent pas soulevées, de sorte qu'une telle communication peut être interrompue (à la demande des deux parties) à tout moment sans craindre de perdre l'opportunité de rétablir le processus de communication.

Types de communication d'entreprise :

2. négociations

3. réunions

4. visites

5. Performance publique.

La communication d’entreprise pénètre aujourd’hui dans tous les domaines vie publique société. Les entreprises de tous types et formes de propriété, ainsi que les particuliers en tant qu'entrepreneurs privés, entrent dans les sphères commerciales et commerciales de la vie.

La compétence dans le domaine de la communication d'entreprise est directement liée au succès ou à l'échec dans tous les domaines : science, art, production, commerce. Quant aux managers, hommes d'affaires, organisateurs de production, personnes impliquées dans la gestion, entrepreneurs privés, la compétence communicative, c'est-à-dire la capacité de réagir de manière adéquate dans n'importe quelle situation lors de la communication pour les représentants de ces professions, est l'une des composantes les plus importantes de leur apparence professionnelle. .

La communication d'entreprise en tant que processus implique l'établissement de contacts entre les participants, l'échange de certaines informations pour construire des activités communes, établir une coopération, etc.

Les contacts de service se construisent sur une base de partenariat, basée sur les besoins mutuels et les intérêts d'une cause commune. Il ne fait aucun doute qu'une telle communication augmente le travail et l'activité créative et constitue un facteur important de réussite d'une entreprise.

La capacité de se comporter avec les gens au cours d'une conversation est l'un des facteurs les plus importants qui déterminent vos chances de réussir en affaires, au travail ou activité entrepreneuriale. Le succès d’une personne dans son entreprise, même dans le domaine technique ou scientifique, ne dépend que quinze pour cent de ses connaissances professionnelles et quatre-vingt-cinq pour cent de sa capacité à communiquer avec les personnes avec lesquelles elle travaille. Ce travail examine les mécanismes, la structure et les principes de la communication d'entreprise, sans la connaissance desquels il est très difficile de réussir en affaires et en entrepreneuriat.

je . Structure de la communication d'entreprise

Se compose de cinq phrases de base :

1) Démarrer une conversation.

2) Transfert d'informations.

3) Argumentation.

4) Réfuter les arguments de l’interlocuteur.

5) Prise de décision.

Le bon démarrage d'une conversation nécessite : une description précise des objectifs de la conversation, une présentation mutuelle des interlocuteurs, le nom du sujet, une introduction de la personne qui mène la conversation et une annonce de la séquence d'examen des questions.

A la fin d'une conversation, l'ordre des actions doit être inversé : l'animateur de la conversation prend la parole et termine celle-ci en s'adressant à l'interlocuteur.

À quoi devez-vous faire attention lorsque vous établissez un contact personnel avec votre interlocuteur ?

Tout d’abord, des phrases d’introduction et des explications claires, concises et significatives.

Deuxièmement, il est obligatoire de s’adresser à vos interlocuteurs par leur nom et leur patronyme.

Troisièmement, approprié apparence(vêtements, élégance, expression du visage).

Faire preuve de respect envers la personnalité de l'interlocuteur, être attentif à ses opinions et à ses intérêts fait partie intégrante de toute communication, et plus encore dans une conversation d'affaires...

La conversation doit être construite sous la forme d'un dialogue, pour la construction duquel, le plus souvent possible, faire appel aux avis et aux réponses de l'interlocuteur.

Les commentaires de votre interlocuteur signifient qu'il vous écoute activement, surveille votre discours, vérifie attentivement votre argumentation et réfléchit à tout. Ils croient qu'un interlocuteur sans commentaires est une personne sans sa propre opinion. C’est pourquoi les commentaires et arguments de l’interlocuteur ne doivent pas être considérés comme des obstacles lors de la conversation. Ils facilitent la conversation car ils nous donnent l'occasion de comprendre ce qui doit être convaincu de l'interlocuteur et ce qu'il pense généralement de l'essence du problème.

Il existe les types de propos suivants : les non-dits, les préjugés, les propos ironiques, les propos dans le but d'obtenir des informations, les propos dans le but de faire ses preuves, les propos subjectifs, les propos objectifs, les propos dans un but de résistance.

Regardons-les de plus près. Nous nous intéresserons aux raisons de ces commentaires, comment les traiter et comment y répondre.

Des remarques tacites. Ce sont des propos que l’interlocuteur n’a pas le temps, ne veut pas ou n’ose pas exprimer, il faut donc nous-mêmes les identifier et les neutraliser.

Préjugé. Ils font partie des raisons qui provoquent des remarques désagréables, notamment dans les cas où le point de vue de l'interlocuteur est complètement erroné. Sa position est basée sur des raisons émotionnelles, et tous les arguments logiques sont ici inutiles. On voit que l'interlocuteur utilise une argumentation agressive, met en avant des exigences particulières et ne voit que les côtés négatifs de la conversation.

La raison de tels commentaires est probablement une mauvaise approche de votre part, une antipathie à votre égard, des impressions désagréables. DANS situation similaire il faut connaître les motivations et le point de vue de l'interlocuteur, pour approcher la compréhension mutuelle.

Remarques ironiques (sarcastiques). De telles remarques sont une conséquence mauvaise humeur interlocuteur, et parfois son envie de tester votre retenue et votre patience. Vous remarquerez que les commentaires ne sont pas étroitement liés au déroulement de la conversation et sont provocants, voire offensants.

Que faire dans une telle situation ? Vous devez vérifier si la remarque est faite avec sérieux ou si elle a le caractère d'un défi. Dans tous les cas, vous ne pouvez pas suivre l’exemple de votre interlocuteur. Votre réaction peut être pleine d’esprit ou vous ne devriez pas répondre à de telles remarques.

Commentaires à titre informatif. De tels commentaires témoignent de l'intérêt de votre interlocuteur et des lacunes existantes dans le transfert d'informations.

Très probablement, la raison est que votre argument n’est pas clair. L'interlocuteur souhaite recevoir des informations complémentaires ou il a entendu certains détails. Vous devez donner une réponse calme et confiante.

Des commentaires pour faire vos preuves. Ces propos peuvent s’expliquer par la volonté de l’interlocuteur d’exprimer propre opinion. Il veut montrer qu'il n'a pas succombé à votre influence et qu'en la matière il est le plus impartial possible.

Ces types de commentaires peuvent être causés par une trop grande argumentation de votre part et peut-être par votre ton opiniâtre. Que faire dans une telle situation ? Il faut que votre interlocuteur trouve une confirmation de ses idées et opinions.

Commentaires subjectifs. De telles remarques sont typiques d'une certaine catégorie de personnes. La formulation typique de ces interlocuteurs est : « Tout cela est bien, mais cela ne me convient pas. »

Quelle est la raison de tels commentaires ? Vos informations ne sont pas convaincantes, vous ne prêtez pas suffisamment attention à la personnalité de votre interlocuteur. Il ne fait pas confiance à vos informations et n'apprécie donc pas les faits fournis. Que faire dans une telle situation ? Vous devez vous mettre à la place de votre interlocuteur et prendre en compte ses problématiques.

Commentaires objectifs. Ce sont des commentaires que fait l'interlocuteur afin de dissiper ses doutes. Ces propos sont sincères, sans aucun subterfuge. L'interlocuteur souhaite recevoir une réponse afin de développer sa propre opinion.

La raison de ces commentaires est que votre interlocuteur a une solution différente au problème et n'est pas d'accord avec la vôtre. Comment se comporter dans une telle situation ? Vous ne devez pas contredire ouvertement votre interlocuteur, mais lui faire remarquer que vous tenez compte de son point de vue, puis lui expliquer quel avantage apporte votre solution au problème.

Remarques à des fins de résistance. Ces remarques ont tendance à apparaître au début d’une conversation, elles ne sont donc pas et ne peuvent pas être spécifiques.

La raison en est le plus souvent que votre interlocuteur ne s'est pas familiarisé avec vos arguments et que le sujet de la conversation n'est pas clairement défini. Que faire dans une telle situation ? Le sujet de la conversation doit être clairement défini et si la résistance augmente, vous devez alors reconsidérer la tactique et, en dernier recours, changer le sujet de la conversation.

II . Mécanismes de communication d'entreprise.

L'efficacité des négociations, le degré de compréhension mutuelle avec les partenaires et les employés, la satisfaction des employés à l'égard de leur travail et le climat moral et psychologique de l'organisation dépendent de la qualité de la structuration de la communication d'entreprise. Presque tous les problèmes commerciaux sont liés d'une manière ou d'une autre à la communication - le processus de transmission d'idées, de pensées, de sentiments et de les amener à la compréhension des autres. Les managers dépensent différentes sortes communiquer en moyenne 80% du temps.

Comprendre les processus de transfert d'informations, les modèles qui existent dans ces processus et développer des compétences pour une interaction efficace avec les gens sont nécessaires pour un manager à tout niveau. Aujourd'hui, un leader expérimenté passe la plupart le temps n'est pas de résoudre des problèmes financiers, techniques ou organisationnels, mais de résoudre des problèmes psychologiques qui surviennent lors du processus de communication avec les subordonnés, les collègues et les supérieurs. Les connaissances et les compétences dans le domaine de la communication sont nécessaires non seulement aux managers, mais aussi à chacun d'entre nous, car grâce à la communication, une personne organise et optimise ses activités productives, scientifiques, commerciales, éducatives et autres. La communication permet de résoudre non seulement les problèmes de l'organisation, mais aussi les problèmes de ses employés.

Les modèles qui déterminent les processus des relations interpersonnelles sont les suivants :

1. Dépendance de la communication sur la perception du partenaire.

La perception fait référence à l'image d'une autre personne, formée sur la base d'une évaluation de son apparence et de son comportement.

Tous les gens sont différents, ils diffèrent les uns des autres à leur manière statut social, expérience de la vie, le renseignement, etc. Compte tenu de cela, des erreurs d'inégalité surviennent dans la perception, appelées facteurs de supériorité, d'attractivité et d'attitude envers nous.

Lorsque nous rencontrons une personne qui nous est supérieure dans un paramètre important, nous l’évaluons un peu plus positivement que ce ne serait le cas si elle était égale à nous. Si nous avons affaire à une personne à laquelle nous sommes supérieurs d’une manière ou d’une autre, nous la sous-estimons. De plus, la supériorité est enregistrée dans un paramètre, tandis que la surestimation (ou la sous-estimation) se produit dans de nombreux paramètres. Ce schéma de perception commence à fonctionner non pas avec toutes les inégalités, mais seulement avec les inégalités vraiment importantes, significatives pour nous.

L'effet du facteur d'attractivité sur la perception d'une personne est que, sous son influence, certaines qualités d'une personne sont surestimées ou sous-estimées par d'autres personnes. L'erreur ici est que si nous aimons une personne extérieurement, nous sommes en même temps enclins à la considérer comme plus intelligente, intéressante, etc., c'est-à-dire surestimer bon nombre de ses caractéristiques personnelles. Si une personne n'est pas attrayante, ses autres qualités sont sous-estimées.

Le facteur d'attitude envers nous agit de telle manière que les personnes qui nous traitent bien sont mieux notées que celles qui nous traitent mal. Ainsi, par exemple, plus l’opinion d’une personne est proche de la nôtre, plus l’évaluation de la personne qui a exprimé cette opinion est élevée.

Les gens ne se « reflètent » pas adéquatement les uns les autres. Il y a de sérieuses raisons à cela :

L'homme est trop complexe. La Rochefoucauld possède ces mots : « ...Il est plus facile de connaître les gens en général qu'une seule personne » ;

Une personne, consciemment ou inconsciemment, se protège des tentatives de révéler ses caractéristiques et ses capacités ;

Souvent, une personne ne peut pas donner d’informations sur elle-même simplement parce qu’elle ne se connaît pas.

sous-estimée, selon les caractéristiques psychologiques de l’individu.

3. Le processus de compréhension mutuelle est conditionné par le processus de réflexion .

La réflexion est la prise de conscience par l’individu de la façon dont il perçoit son interlocuteur. C'est juste savoir autre chose. Mais savoir comment un autre me comprend, c'est-à-dire une sorte de double processus de mise en miroir.

4. Diviser le sens des informations transmises.

Les raisons en sont :

Interprétation différente informations causées par des allégories

capacités linguistiques;

Différences d'éducation, de développement intellectuel, de besoins

communicant.

richesse, estime de soi.

6. Compensation. Le manque de certaines qualités est consciemment ou inconsciemment compensé par d'autres.

Tous ces modèles se manifestent dans la communication d'entreprise. Pour que cela soit constructif, il faut :

1. Comprendre les buts, les objectifs, les espoirs, état psychologique partenaire.

2. Capacité de modélisation caractéristiques personnelles partenaire de communication.

3. La capacité de se mettre à la place d'un interlocuteur.

4. Confiance dans les communications.

Qu’entend-on par confiance ?

Démonstration ouverte de ses intentions ;

Faire preuve de gentillesse envers votre partenaire ;

Compétence commerciale ;

Manières persuasives ;

Éliminez les malentendus.

Les raisons des malentendus sont souvent :

Tendance à ne pas dire ce que l’on pense et veut réellement ;

Le désir de dire ce qui semble approprié dans une situation donnée, et non ce qu’ils aimeraient réellement communiquer ;

Un désir insatiable de parler pour soi, une incapacité à écouter les autres ;

Le désir d'écouter les autres non pas dans le but d'entendre, mais dans le but d'évaluer l'orateur.

Une communication commerciale constructive est souvent entravée par diverses barrières de communication. Ceux-ci inclus:

1. Barrières sociales – politiques, religieuses, etc. Ils génèrent des incompréhensions, des soupçons et conduisent à bloquer la communication interpersonnelle ;

2. Barrières ethnoculturelles. Les caractéristiques nationales et culturelles influencent grandement la perception des autres peuples. Les propres traditions et habitudes de chacun sont perçues comme la norme, leur absence chez les autres est perçue comme un désavantage ;

3. Barrières psychologiques – caractéristiques individuelles de la personnalité (retrait, timidité, importunité, querelle, etc.) ; relations psychologiques communiquer (sympathie mutuelle, hostilité, incompatibilité, etc.) ; manque de compétences en communication nécessaires.

III . Principes de communication d'entreprise.

Les principes sont des idées abstraites et généralisées qui permettent à ceux qui s'appuient sur eux de former correctement leur comportement, leurs actions, leur attitude envers quelque chose.

Les principes de la communication d'entreprise fournissent à un employé spécifique de toute organisation une plate-forme éthique conceptuelle pour les décisions, les actions, les actions, les interactions, etc.

Premier principe : La position centrale de ce qu’on appelle l’étalon-or est généralement acceptée : « Dans les limites de sa position officielle, on ne doit jamais se permettre de traiter ses subordonnés, sa direction et ses collègues au niveau officiel, ses clients, etc. de telles actions que je ne voudrais pas voir envers moi-même.

Deuxième principe : L'équité est nécessaire lorsqu'il s'agit de fournir aux salariés les ressources nécessaires à leurs activités de travail (monétaires, matières premières, matériels, etc.)

Troisième principe exige la correction obligatoire d'une violation éthique, quels que soient le moment et la personne par qui elle a été commise.

Selon quatrième principe , appelé principe de progrès maximum, le comportement et les actions officielles d’un employé sont reconnus comme éthiques s’ils contribuent au développement de l’organisation (ou de ses divisions) d’un point de vue moral.

La suite logique du quatrième principe est cinquième principe - le principe du progrès minimum, selon lequel les actions d'un employé ou d'une organisation dans son ensemble sont éthiques si au moins elles ne violent pas les normes éthiques.

Essence sixième principe dans ce qui suit : l’éthique est l’attitude tolérante des employés de l’organisation envers les principes moraux, les traditions et autres qui ont lieu dans d’autres organisations, régions, pays.

Selon huitième principe Les principes individuels et collectifs sont également reconnus comme base pour l’élaboration et la prise de décisions dans les relations d’affaires.

Neuvième principe rappelle qu’il ne faut pas avoir peur d’avoir sa propre opinion lorsqu’on résout des problèmes officiels. Cependant, le non-conformisme en tant que trait de personnalité doit se manifester dans des limites raisonnables.

Dixième principe - pas de violence, c'est-à-dire « pression » sur les subordonnés, exprimée en Formes variées, par exemple, de manière ordonnée et autoritaire pour mener une conversation officielle.

Onzième principe - la constance de l'impact, exprimée dans le fait que les normes éthiques peuvent être introduites dans la vie d'une organisation non pas avec un ordre ponctuel, mais uniquement avec l'aide d'efforts continus de la part du manager et des employés ordinaires.

Douzième principe - lors d'une influence (sur une équipe, sur des salariés individuels, sur un consommateur, etc.) prendre en compte la force de la résistance possible.

Treizième principe consiste dans l’opportunité de progresser sur la base de la confiance dans le sens des responsabilités du salarié, dans sa compétence, dans son sens du devoir, etc.

Quatorzième principe recommande fortement de lutter pour le non-conflit.

Quinzième principe – une liberté qui ne limite pas la liberté d’autrui.

Seizième principe peut être appelé le principe de promotion : un salarié doit non seulement agir lui-même de manière éthique, mais aussi encourager le même comportement de ses collègues.

Dix-septième principe dit : ne critiquez pas votre concurrent.

Cela fait référence non seulement à une organisation concurrente, mais aussi à un « concurrent interne » - une équipe d'un autre département, un collègue en qui on peut « voir » un concurrent.

Les principes de l'éthique des affaires devraient servir de base à chaque employé de toute entreprise pour développer son propre système éthique personnel.

La liste des principes peut être poursuivie en tenant compte des spécificités des activités d'une organisation particulière. Il existe des principes d’éthique professionnelle.

L’exigence d’un travail de la plus haute qualité possible dans les limites de capacités spécifiées est commune à toutes les professions. Il est inacceptable d’opposer les intérêts de l’entreprise aux intérêts du client.

Une exigence couramment utilisée consiste à traiter un client, un visiteur, un acheteur, etc. comme un sujet et non comme un objet. activité professionnelle, l’inadmissibilité de la manipulation et de l’induction en erreur est comprise dans de nombreuses professions comme le principe du « consentement éclairé ».

Le consentement éclairé existe dans toutes les professions et traduit l'exigence de respecter le droit de l'individu à l'information le concernant, tel que garanti par la Déclaration des droits de l'homme. Cela signifie également l’inadmissibilité de la désinformation et du silence. une information important.

Le consentement éclairé signifie le maximum d'informations fournies par des spécialistes concernant la santé, le temps, les coûts matériels, conséquences possibles ou perte, perte d’opportunité ou atteinte à la dignité.

Ces informations conditionnent l'acceptation volontaire par le client, patient, étudiant, visiteur du contenu des formulaires, des méthodes, des techniques, du délai, du prix et de la qualité de sa prestation (traitement), de la formation et des résultats attendus, compte tenu complications possibles.

Le principe commun à toutes les professions est le maintien du secret professionnel, la confidentialité des informations sur les clients, les demandes d'informations, les services, les technologies et les recettes.

La confidentialité relative au travail d'un spécialiste doit être comprise comme la non-divulgation d'informations relatives au spécialiste et qui sont devenues accessibles au spécialiste du fait de l'exercice de ses fonctions officielles ou en relation avec celles-ci.

Le respect des droits de propriété est un principe important de l’éthique professionnelle.

Dans de nombreuses professions aujourd’hui, la collégialité est un principe.

Un principe important de l'activité professionnelle dans une démocratie est le droit à la critique.

Le principe écologique oblige les spécialistes à veiller à la propreté des locaux et de l'air, à prendre des mesures préventives en période d'épidémie et à conserver la chaleur, l'eau et l'électricité comme conditions de protection de la nature et des personnes.

L'hédonisme est un principe éthique selon lequel la recherche du plaisir et l'évitement de la souffrance sont un droit humain naturel.

L'hédonisme oblige un professionnel à être optimiste, énergique et capable d'inspirer et d'être inspiré.

Orale et en écrivant est souvent au cœur de l’éthique professionnelle. Ses indicateurs importants sont le style de communication et l'alphabétisation fonctionnelle.

Exigences éthiques pour le langage et la parole dans communications professionnelles simple, mais pas facile à mettre en œuvre. C'est la responsabilité de chaque mot prononcé. C'est l'exactitude de la parole et du langage. C'est la brièveté, l'expressivité et le respect des normes de l'étiquette de la parole.

Conclusion

Aucune personne du monde des affaires et de l'entrepreneuriat ne peut actuellement éviter le processus de communication avec le personnel et les partenaires commerciaux de son entreprise, avec des représentants du gouvernement, des responsables juridiques ou judiciaires, avec des agents ou des sous-traitants, ce qui nécessite certaines compétences et connaissances du terrain. de la communication en psychologie des affaires.

La capacité de se comporter correctement et adéquatement lors de la communication commerciale est l'une des principales composantes du succès. homme d'affaire et un leader. La capacité de mener à bien ce processus sans conflit et de manière productive est l'une des qualités les plus nécessaires pour quelqu'un qui souhaite réussir dans le domaine des affaires.

Littérature

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Déclaration universelle des droits de l'homme du 10 décembre 1948.// La loi internationale dans les documents. M., 1982

Présentation………………………………………………………………………………………… 2

1. La notion de « communication d'entreprise »…………………………………………………..3

2. Signes de communication d'entreprise…………………………………………………. 5

3. Structure de la communication d'entreprise……………………………………………………………7

4. Classification des types de communication d'entreprise………………………………….. 11

B) selon le but de la communication……………………………………………………….12

5. Formes de base de communication d'entreprise……………………………………….. 14

Conclusion………………………………………………………………………………….15

Littérature……………………………………………………………………………….16

Introduction

Les relations entre les personnes en cours d'activité commune, auxquelles chacun consacre une partie importante de sa vie, ont toujours suscité un intérêt et une attention particuliers de la part des philosophes, des psychologues, des sociologues, ainsi que des praticiens qui ont cherché à généraliser leur expérience. de la communication d'entreprise dans un domaine particulier et la corrèle avec les normes morales développées par l'humanité et formule les principes et règles de base du comportement humain dans un environnement commercial (de bureau). DANS Dernièrement Pour caractériser l'ensemble des problématiques liées au comportement des personnes dans un environnement d'affaires, ainsi que le titre d'un cours théorique consacré à leur étude, le terme composé « éthique de la communication d'entreprise » est utilisé.

Il existe des normes de comportement connues « écrites » et « non écrites » dans une situation donnée de contact officiel. La procédure acceptée et la forme de comportement dans le service sont appelées étiquette des affaires. Sa fonction principale est la formation de règles qui favorisent la compréhension mutuelle entre les personnes. La deuxième fonction la plus importante est la fonction de commodité, c’est-à-dire l’opportunité et l’aspect pratique. L'étiquette officielle nationale moderne a des caractéristiques internationales, car ses fondements ont été posés en 1720 par le « Règlement général » de Pierre Ier, dans lequel des idées étrangères ont été empruntées.

La communication d'entreprise est l'aspect le plus important de la moralité du comportement professionnel d'un entrepreneur. L'étiquette des affaires est le résultat d'une longue sélection de règles concernant les formes de comportement les plus appropriées qui ont contribué au succès des relations commerciales. Une culture du comportement dans la communication d'entreprise est impensable sans le respect des règles de l'étiquette verbale (discours "verbal") associées aux formes et manières de parler, au vocabulaire, c'est-à-dire avec tout le style de discours accepté dans la communication de ce cercle de gens d'affaires.

1. Le concept de « communication d’entreprise »

La communication d'entreprise est un processus complexe et multiforme de développement de contacts entre les personnes de la sphère professionnelle. Ses participants agissent à titre officiel et se concentrent sur la réalisation d'objectifs et de tâches spécifiques. Une caractéristique spécifique de ce processus est la réglementation, c'est-à-dire la subordination aux restrictions établies qui sont déterminées par les traditions nationales et culturelles et les principes éthiques professionnels.

L'étiquette des affaires comprend deux groupes de règles :

Normes opérant dans le domaine de la communication entre des statuts égaux, membres d'une même équipe (horizontale) ;

Instructions qui déterminent la nature du contact entre le manager et le subordonné (vertical).

Une exigence générale est une attitude amicale et serviable envers tous les collègues et partenaires de travail, quels que soient les goûts et les aversions personnels.

La régulation des interactions commerciales s'exprime également dans l'attention portée à la parole. Il est obligatoire d'observer l'étiquette de la parole - normes de comportement linguistique développées par la société, « formules » standards toutes faites qui vous permettent d'organiser des situations d'étiquette de salutation, de demande, de gratitude, etc. », « permettez-moi de m'excuser », « heureux de vous rencontrer »). Ces conceptions durables sont sélectionnées en tenant compte des caractéristiques sociales, de l’âge et psychologiques.

La communication en tant qu'interaction présuppose que les personnes établissent des contacts entre elles, échangent certaines informations afin de construire activités conjointes, coopération.

Pour que la communication en tant qu'interaction se déroule sans problème, elle doit comprendre les étapes suivantes :

Établir un contact (connaissance). Implique comprendre une autre personne, se présenter à une autre personne ;

Orientation dans une situation de communication, compréhension de ce qui se passe, pause ;

Discussion du problème qui vous intéresse ;

Solution au problème.

Mettre fin à un contact (le quitter).

Les contacts officiels doivent être établis sur une base de partenariat, basée sur les demandes et les besoins mutuels et sur les intérêts de l'entreprise. Sans aucun doute, une telle coopération augmente le travail et l’activité créatrice et constitue un facteur important processus technologique production, entreprise.

2. Signes de communication d'entreprise

La communication d'entreprise pénètre aujourd'hui dans toutes les sphères de la vie publique. Les entreprises de toutes formes de propriété et les particuliers nouent des relations commerciales et d'affaires. La compétence dans le domaine de la communication d'entreprise est directement liée au succès ou à l'échec dans toute entreprise : science, art, production, commerce. Quant aux managers, entrepreneurs, organisateurs de production, personnes impliquées dans la gestion, la compétence communicative des représentants de ces professions représente la partie la plus importante apparence professionnelle.

Une autre spécificité de la communication d’entreprise est sa régulation, c’est-à-dire sa subordination aux règles et restrictions établies.

Ces règles sont déterminées par le type de communication commerciale, sa forme, son degré de formalité et ceux objectifs spécifiques et les tâches auxquelles sont confrontés ceux qui communiquent. Ces règles sont déterminées par les traditions culturelles nationales et les normes sociales de comportement.

Ils sont enregistrés, rédigés sous forme de protocole (commercial, diplomatique) et existent sous forme de normes généralement acceptées comportement social, sous la forme d'exigences d'étiquette, de restrictions sur les délais de communication.

Une caractéristique importante de la communication d'entreprise est le strict respect des rôles par ses participants. Dans la vie, nous jouons et jouons constamment divers rôles : épouse, mari, fils, fille, citoyen, patron, vendeur, acheteur, etc. Nos rôles peuvent changer plusieurs fois au cours de la journée. La même chose se produit dans la communication d’entreprise. En cours d'interaction, un homme d'affaires en différentes situations vous devez être un patron, un subordonné, un collègue, un partenaire, un participant à un événement, etc. Il est nécessaire d'en tenir compte et de se comporter conformément aux exigences imposées par la situation spécifique et le rôle accepté. Le respect des rôles dans la communication d'entreprise rationalise et stabilise le processus de travail et garantit ainsi son efficacité.

Les particularités de la communication d'entreprise incluent la responsabilité accrue des participants quant à ses résultats. Après tout, une interaction commerciale réussie est largement déterminée par la stratégie et les tactiques de communication choisies, c'est-à-dire la capacité de formuler correctement les objectifs de la conversation, de déterminer les intérêts des partenaires, de justifier sa propre position, etc. Si la communication d'entreprise est inefficace , cela peut conduire à la faillite de l’entreprise elle-même.

Par conséquent, dans la communication d'entreprise, des qualités aussi importantes des hommes d'affaires que l'engagement, l'organisation, la fidélité à leur parole, ainsi que le respect des normes et principes moraux et éthiques acquièrent une importance particulière.

La communication d'entreprise nécessite plus attitude stricteà l'usage de ses participants la parole signifie. Dans la communication d'entreprise, les jurons et les expressions obscènes, les expressions familières ne sont pas autorisés ; l'utilisation de mots au champ d'utilisation limité (jargon, dialectismes, archaïsmes, etc.) n'est pas souhaitable.

3. Structure de la communication d'entreprise

La structure de la communication d'entreprise se compose de cinq phrases de base :

1) Démarrer une conversation.

2) Transfert d'informations.

3) Argumentation.

4) Réfuter les arguments de l’interlocuteur.

5) Prise de décision.

Le bon démarrage d'une conversation nécessite : une description précise des objectifs de la conversation, une présentation mutuelle des interlocuteurs, le nom du sujet, une introduction de la personne qui mène la conversation et une annonce de la séquence d'examen des questions.

A la fin d'une conversation, l'ordre des actions doit être inversé : l'animateur de la conversation prend la parole et termine celle-ci en s'adressant à l'interlocuteur.

À quoi devez-vous faire attention lorsque vous établissez un contact personnel avec votre interlocuteur ?

Tout d’abord, des phrases d’introduction et des explications claires, concises et significatives.

Deuxièmement, il est obligatoire de s’adresser à vos interlocuteurs par leur nom et leur patronyme.

Troisièmement, une apparence appropriée (vêtements, élégance, expression du visage) est importante.

Faire preuve de respect envers la personnalité de l'interlocuteur, être attentif à ses opinions et à ses intérêts fait partie intégrante de toute communication, et plus encore dans une conversation d'affaires...

La conversation doit être construite sous la forme d'un dialogue, pour la construction duquel, le plus souvent possible, faire appel aux avis et aux réponses de l'interlocuteur.

Les commentaires de votre interlocuteur signifient qu'il vous écoute activement, surveille votre discours, vérifie attentivement votre argumentation et réfléchit à tout. Ils croient qu'un interlocuteur sans commentaires est une personne sans sa propre opinion. C’est pourquoi les commentaires et arguments de l’interlocuteur ne doivent pas être considérés comme des obstacles lors de la conversation. Ils facilitent la conversation car ils nous donnent l'occasion de comprendre ce qui doit être convaincu de l'interlocuteur et ce qu'il pense généralement de l'essence du problème.

Il existe les types de propos suivants : les non-dits, les préjugés, les propos ironiques, les propos dans le but d'obtenir des informations, les propos dans le but de faire ses preuves, les propos subjectifs, les propos objectifs, les propos dans un but de résistance.

Regardons-les de plus près. Nous nous intéresserons aux raisons de ces commentaires, comment les traiter et comment y répondre.

Des remarques tacites. Ce sont des propos que l’interlocuteur n’a pas le temps, ne veut pas ou n’ose pas exprimer, il faut donc nous-mêmes les identifier et les neutraliser.

Préjugé. Ils font partie des raisons qui provoquent des remarques désagréables, notamment dans les cas où le point de vue de l'interlocuteur est complètement erroné. Sa position est basée sur des raisons émotionnelles, et tous les arguments logiques sont ici inutiles. On voit que l'interlocuteur utilise une argumentation agressive, met en avant des exigences particulières et ne voit que les côtés négatifs de la conversation.

La raison de tels commentaires est probablement une mauvaise approche de votre part, une antipathie à votre égard, des impressions désagréables. Dans une telle situation, vous devez connaître les motivations et le point de vue de l'interlocuteur et parvenir à une compréhension mutuelle.

Remarques ironiques (sarcastiques). De telles remarques sont une conséquence de la mauvaise humeur de l’interlocuteur, et parfois de son envie de tester votre retenue et votre patience. Vous remarquerez que les commentaires ne sont pas étroitement liés au déroulement de la conversation et sont provocants, voire offensants.

Que faire dans une telle situation ? Vous devez vérifier si la remarque est faite avec sérieux ou si elle a le caractère d'un défi. Dans tous les cas, vous ne pouvez pas suivre l’exemple de votre interlocuteur. Votre réaction peut être pleine d’esprit ou vous ne devriez pas répondre à de telles remarques.

Commentaires à titre informatif. De tels commentaires témoignent de l'intérêt de votre interlocuteur et des lacunes existantes dans le transfert d'informations.

Très probablement, la raison est que votre argument n’est pas clair. L'interlocuteur souhaite recevoir des informations complémentaires ou il a entendu certains détails. Vous devez donner une réponse calme et confiante.

Des commentaires pour faire vos preuves. Ces propos peuvent s'expliquer par la volonté de l'interlocuteur d'exprimer sa propre opinion. Il veut montrer qu'il n'a pas succombé à votre influence et qu'en la matière il est le plus impartial possible.

Ces types de commentaires peuvent être causés par une trop grande argumentation de votre part et peut-être par votre ton opiniâtre. Que faire dans une telle situation ? Il faut que votre interlocuteur trouve une confirmation de ses idées et opinions.

Commentaires subjectifs. De telles remarques sont typiques d'une certaine catégorie de personnes. La formulation typique de ces interlocuteurs est : « Tout cela est bien, mais cela ne me convient pas. »

Quelle est la raison de tels commentaires ? Vos informations ne sont pas convaincantes, vous ne prêtez pas suffisamment attention à la personnalité de votre interlocuteur. Il ne fait pas confiance à vos informations et n'apprécie donc pas les faits fournis. Que faire dans une telle situation ? Vous devez vous mettre à la place de votre interlocuteur et prendre en compte ses problématiques.

Commentaires objectifs. Ce sont des commentaires que fait l'interlocuteur afin de dissiper ses doutes. Ces propos sont sincères, sans aucun subterfuge. L'interlocuteur souhaite recevoir une réponse afin de développer sa propre opinion.

La raison de ces commentaires est que votre interlocuteur a une solution différente au problème et n'est pas d'accord avec la vôtre. Comment se comporter dans une telle situation ? Vous ne devez pas contredire ouvertement votre interlocuteur, mais lui faire remarquer que vous tenez compte de son point de vue, puis lui expliquer quel avantage apporte votre solution au problème.

Remarques à des fins de résistance. Ces remarques ont tendance à apparaître au début d’une conversation, elles ne sont donc pas et ne peuvent pas être spécifiques.

La raison en est le plus souvent que votre interlocuteur ne s'est pas familiarisé avec vos arguments et que le sujet de la conversation n'est pas clairement défini. Que faire dans une telle situation ? Le sujet de la conversation doit être clairement défini et si la résistance augmente, vous devez alors reconsidérer la tactique et, en dernier recours, changer le sujet de la conversation.

4. Classification des types de communication d'entreprise

La communication d'entreprise est un processus complexe et multiforme de développement de contacts entre les personnes de la sphère professionnelle. Ses participants agissent à titre officiel et se concentrent sur la réalisation d'objectifs et de tâches spécifiques. Une caractéristique spécifique de ce processus est la réglementation, c'est-à-dire la subordination aux restrictions établies qui sont déterminées par les traditions nationales et culturelles et les principes éthiques professionnels. Examinons quelques types de communication d'entreprise.

· Matériel - échange d'objets et de produits d'activité ;

· Cognitif - partage de connaissances ;

· Motivationnel - échange de motivations, d'objectifs, d'intérêts, de motivations, de besoins ;

· Activité - échange d'actions, d'opérations, de compétences.

Grâce à la communication, il est possible de diviser les quatre types suivants :

· Direct - réalisé à l'aide d'organes naturels donnés à un être vivant : bras, tête, torse, cordes vocales, etc. ;

· Indirect - associé à l'utilisation de moyens et d'outils spéciaux ;

· Direct - implique des contacts personnels et une perception directe de la communication entre les personnes dans l'acte même de communication ;

· Indirect - réalisé par des intermédiaires, qui peuvent être d'autres personnes.

B) selon le but de la communication

La communication en tant qu'interaction présuppose que les personnes établissent des contacts entre elles, échangent certaines informations afin de construire des activités communes et d'atteindre leurs objectifs. Dans le cas de la communication d’entreprise, le désir de communiquer est secondaire par rapport au besoin. La coercition est la principale caractéristique qui distingue la communication commerciale de la communication interpersonnelle.

Les motivations des participants à la communication d'entreprise se résument à trois groupes principaux : 1) atteindre un résultat spécifique ; 2) obtenir des avantages socio-psychologiques - argent, pouvoir, renommée ; 3) mise en œuvre dans le processus d'activité commune de relations personnelles - amitié, amour, envie, vengeance. Les rôles, en combinaison avec la motivation des participants à la communication d'entreprise, permettent de déterminer et de consolider les langages et les formes dans lesquels se réalisent les relations entre eux.

Il existe des rituels spéciaux de communication d'entreprise. Ce conversations d'affaires différents types, correspondance commerciale, l'étiquette des affaires, les attributs de la communication d'entreprise, les signes et symboles verbaux et non verbaux des relations, les barrières, les défenses et les conflits. A l'aide de formes rituelles : adresses, salutations, compliments, on peut renforcer ou affaiblir l'efficacité des activités. Mais en général, dans la communication d'entreprise, le but et la motivation sont une activité commune et ne peuvent donc pas être réduits à des formes externes. La communication d'entreprise inclut le niveau rituel, mais ne s'y limite pas.

C'est-à-dire que dans chaque cas spécifique, l'efficacité des activités conjointes est renforcée ou affaiblie par les relations personnelles des partenaires. Pour vraiment comprendre les spécificités d'une situation spécifique résultant d'une relation commerciale, il est important de déterminer la nature et le degré d'influence facteur personnel sur les objectifs et les résultats de la communication.

Il existe plusieurs types selon le but de la communication :

· La communication cognitive implique la maîtrise de nouvelles informations et leur application dans activités pratiques, innovation, développement personnel ;

· La communication persuasive est utilisée pour attirer un partenaire vers votre poste, en réorientant les objectifs ;

· La communication expressive vise à changer l'humeur du partenaire, en provoquant les sentiments nécessaires : compassion, empathie, implication dans des actions et actions spécifiques ;

· La communication suggestive est nécessaire lorsqu'elle exerce une influence suggestive pour changer les motivations, les orientations de valeurs, les comportements et les attitudes ;

· La communication manipulatrice est une forme de communication interpersonnelle dans laquelle l'influence sur un partenaire de communication afin d'atteindre ses intentions est exercée secrètement.

· La communication rituelle conduit à la formation d'un sentiment de patriotisme et fierté nationale, en préservant les traditions et en consolidant de nouveaux rituels.

5. Formes de base de communication d'entreprise

1. Conversation d'affaires - un système de pensées et de mots délibérément sélectionnés, à travers lesquels un ou plusieurs interlocuteurs souhaitent exercer une certaine influence sur un autre interlocuteur ou sur un groupe d'interlocuteurs afin de changer la situation commerciale existante, c'est-à-dire dans le but de créer une nouvelle situation commerciale ou une nouvelle relation commerciale.

2. Présentation (du latin Praesentatio) - Performance publique quelque chose de nouveau, récemment apparu, créé, par exemple : un livre, un magazine, un film, une émission de télévision, une organisation.

3. Réunion d'affaires - élément activités de gestion directeur; la forme de contrôle la plus courante.

4. Les négociations font partie intégrante de notre Vie courante. La négociation accompagne toute activité commune. Le but des négociations est généralement de parvenir à un accord sur la participation des parties à des activités, dont les résultats seront utilisés dans l'intérêt mutuel. Les négociations commerciales sont menées dans le cadre des activités des participants et ont une tâche plus étroite : parvenir à un accord sur l'échange mutuellement avantageux de ressources, l'investissement conjoint de ressources et la répartition des bénéfices provenant d'activités communes.

Conclusion

La capacité de se comporter de manière appropriée avec les gens est l’un des facteurs les plus importants, sinon le plus important, déterminant les chances de réussite dans les affaires, l’emploi ou l’activité entrepreneuriale. Dale Carnegie a noté dans les années 30 que le succès d'une personne dans ses affaires financières, même dans le domaine technique ou en ingénierie, dépend à quinze pour cent de ses connaissances professionnelles et à quatre-vingt-cinq pour cent de sa capacité à communiquer avec les gens. Dans ce contexte, les tentatives de nombreux chercheurs pour formuler et justifier les principes de base de l'éthique de la communication d'entreprise ou, comme on les appelle plus souvent en Occident, les commandements des relations publiques personnelles (peuvent être traduits très grossièrement par « étiquette des affaires »). sont facilement compréhensibles.

La spécificité de la communication d'entreprise réside dans le fait que la collision, l'interaction des intérêts économiques et de la régulation sociale s'effectuent dans un cadre juridique. Le plus souvent, les gens nouent des relations commerciales afin de formaliser légalement leurs interactions dans un domaine particulier. Le résultat idéal de l'interaction et de l'enregistrement légal des relations est un partenariat fondé sur le respect mutuel et la confiance.

Littérature

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Le respect de l’éthique de la communication d’entreprise est la base d’une équipe performante. Les relations bâties sur les règles d’éthique professionnelle et de respect mutuel créent une atmosphère de travail confortable et maintiennent la motivation au sein de l’équipe.

L'article présente les principes de base de l'éthique de la communication en entreprise, des conseils et des règles qui seront utiles tant aux salariés qu'aux managers.

Avoir une telle maîtrise de soi qu'il faut respecter les autres comme soi-même et les traiter comme
la façon dont nous voulons être traités est ce que l’on peut appeler de la philanthropie.
Confucius

Ce que c'est?

Sans normes réglementées, la communication d’entreprise se transforme en un échange d’informations chaotique. Chaque personne le perçoit différemment le monde, leurs collègues, managers et subordonnés.

Pour que différentes visions du monde n'interfèrent pas avec le travail et n'obligent pas tout le monde à s'exprimer différentes langues, il est important de respecter l'étiquette et la culture de la communication d'entreprise. Cela s'applique aussi bien aux relations au sein d'une même équipe qu'aux contacts externes (entre employés de différents services ou succursales, entre un employé et un client).

Règles et principes de base de l'éthique de la communication d'entreprise

Deuxième tâche l'éthique des affaires – créer une atmosphère de travail dans l'équipe dans laquelle tout le temps est consacré aux affaires et le temps nécessaire est consacré au plaisir. Le confort moral joue un rôle dans la vie grand rôle que physique, et grâce au respect de l'éthique des affaires, les employés se sentiront toujours à l'aise en termes de satisfaction au travail.

De plus, l’aspect moral de l’éthique des affaires affecte également la productivité : un salarié qui se sent à l’aise sur son lieu de travail sera plus engagé envers l’entreprise et s’efforcera de mieux faire son travail. Bonne atmosphère obtenu grâce au respect des principes éthiques de la communication d'entreprise, oblige les employés à rechercher l'excellence dans leur travail.

Nous vous proposons de visionner une revue vidéo de 5 règles de base de l'étiquette dans la communication d'entreprise selon D. Carnegie :

Types de base de communication d'entreprise

Il existe trois grands types de communication d'entreprise, ils reposent sur la hiérarchie généralement admise au sein de l'équipe.

Ainsi, la communication d'entreprise peut avoir lieu :

1. "De haut en bas";
2. « En bas » ;
3. "Horizontalement".

Il est important d’être juste envers les employés, les collègues d’autres entreprises et les clients avec lesquels vous travaillez. Cela implique par exemple qu'il serait contraire à l'éthique d'interroger votre interlocuteur sur ses affaires personnelles, notamment sur ses problèmes, simplement parce que cela vous intéresse.

Les règles communes à tous s'appliquent à étiquette téléphonique professionnelle. « Bonjour » ou « oui » sont des salutations inappropriées pour un homme d'affaires. Vous devez vous présenter poliment, indiquer votre poste, le nom de l'entreprise, du service.

À conversation téléphonique vous devez être prudent si vous parlez à une personne pour la première fois - assurez-vous de vous souvenir de son nom et de son patronyme et adressez-vous à lui par ceux-ci. Vous devez toujours exprimer vos pensées de manière claire et concise. Si, pour de bonnes raisons, vous ne pouvez pas maintenir une conversation, vous devez vous excuser auprès de l'interlocuteur et lui proposer de le contacter ultérieurement.

Communication « supérieur-subordonné »

Le patron est « supérieur » au subordonné

Ou « de haut en bas ». N'importe lequel bon meneur devrait essayer de créer une atmosphère confortable dans l'équipe. C’est l’autodiscipline d’un leader qui constitue le facteur de motivation et l’exemple le plus puissant pour ses subordonnés.

Par conséquent, les personnes occupant postes de direction Tout d’abord, il est important de respecter les règles éthiques de la communication d’entreprise.

Conseil : Le travail efficace de l'ensemble de l'entreprise commence par l'autodiscipline du leader. Ce n’est qu’en apprenant à vous gérer que vous pourrez gérer les autres. La familiarité, le retard et le report des décisions « à plus tard » devraient disparaître des habitudes. Tout cela contribuera à renforcer votre autorité et à gagner la faveur de vos employés - tout le monde veut lutter pour un avenir radieux avec un leader idéal.

Le manager est celui qui gère le processus de travail et donne les ordres.
Vous pouvez le faire de plusieurs manières, notamment :

• Commande;
• Demande;
• Question ou demande ;
• Appel à un bénévole.

Une demande est le mode de commande le plus courant, surtout si l'équipe a déjà établi des relations de travail assez confiantes. En réponse à une demande, le salarié peut donner son commentaire si nécessaire. Le manager peut également présenter la demande de telle manière qu'elle équivaut à une commande, tout en gardant le ton amical.

Question On demande habituellement aux employés qui se sont montrés compétents et proactifs, il en va de même pour l'appel à un bénévole.

Conseil au manager : ce serait une bonne idée d'étudier vos subordonnés pour savoir lequel d'entre eux perçoit adéquatement les questions. Par exemple, un subordonné qualifié, enthousiaste par son travail et qui a gagné la confiance de son manager, peut donner bon conseil sur la question de savoir comment résoudre un problème particulier. Un employé sans initiative et sans scrupules est plus susceptible de considérer le problème comme une faiblesse du manager et une raison pour se soustraire au travail.

De plus, les subordonnés apprécient toujours justice. Ainsi, la récompense doit toujours être à la hauteur du mérite, tout comme la punition est à la hauteur de l’échec. Dans le même temps, les erreurs des employés ne doivent pas être laissées complètement sans surveillance - un tel comportement peut montrer le manager comme inattentif ou dire à l'employé qu'il peut travailler avec négligence, se dérober et rester impuni.

Entre autres choses, le patron doit montrer à ses subordonnés qu'il respecte et valorise leurs opinions et leurs contributions à la cause commune, et dans ce cas, il obtiendra une loyauté réciproque.

Communication "subordonné-patron"

Bien entendu, tous les subordonnés doivent suivre les règles de la communication d'entreprise. Bon employé, comme le manager, souhaite établir et maintenir une atmosphère confortable dans l'équipe. Par conséquent, dans le cadre de l'éthique de la communication d'entreprise, l'une des tâches du subordonné est d'aider le manager à la maintenir.

En aucun cas un subordonné ne doit essayer de gérer son manager, c'est une manifestation de manque de respect, de non-respect de la hiérarchie et, par conséquent, une violation des normes de communication éthique des affaires. La subordination doit toujours avoir lieu : vous pouvez exprimer votre opinion sous une forme correcte, mais vous ne pouvez pas la signaler à votre patron. À propos, dans ce cas, l'éthique de la communication en réseau ne fait pas exception. Il peut sembler que dans la correspondance en ligne, certaines règles d'éthique puissent être négligées, mais ce n'est pas le cas. Il y a toujours un patron de l'autre côté de l'écran et vous devez vous comporter avec lui en conséquence.

Il n'est pas recommandé d'être catégorique avec votre patron. Il n'est pas nécessaire d'être toujours d'accord avec lui, sinon vous pourriez paraître flatteur. Mais vous ne devriez pas constamment discuter avec la direction. Ici, il est important de trouver une ligne fine et de montrer que le subordonné respecte le leader, a un noyau intérieur, un caractère fort. Ces employés sont appréciés et dignes de confiance en tant que personnes loyales et fiables.

Je demande toujours aux aidants de partager leurs difficultés ; J'essaie toujours de les soutenir,
bien sûr, s’ils sont prêts à admettre qu’ils ont des problèmes.
J.Soros

Si l'entreprise a des dirigeants, vous ne devez pas les contacter sans passer par votre supérieur immédiat. Il s’agit d’une démonstration directe de manque de respect envers le leader, cela peut jeter un doute sur la compétence du manager, ce qui peut affecter négativement les relations au sein de l’ensemble de l’équipe.

Il serait imprudent de ne pas mentionner L'arme principale de certains salariés est le mensonge. Si un employé se permet de mentir sur le lieu de travail, promet d'accomplir toutes les tâches (avec échec ultérieur), raconte comment il a fait quelque chose qu'il n'a pas fait en réalité, il est rare qu'un manager se prive du plaisir de se débarrasser de un tel assistant. L'honnêteté et la confiance sont la base de la communication d'entreprise. En adhérant à ces principes, un employé peut aller encore plus loin que prévu, mais si vous essayez d'être rusé, vous n'êtes responsable que de vous-même.

Communication employé-employé

Dans ce cas, il faut tout d'abord prêter attention à ce qui détermine essentiellement la relation entre les salariés : leurs droits et leurs responsabilités. Ils doivent être clairement répartis entre collègues, sinon un conflit surviendra inévitablement. Chacun doit s'occuper de ses affaires, même si son travail chevauche celui d'autres employés.

Souvent, des rivalités ou des compétitions commerciales surviennent entre les salariés, au cours desquelles ils tentent d'obtenir, par exemple, une promotion. Ici, il faut comprendre que la personnalisation est inacceptable. Le respect doit être valorisé avant tout. L'étiquette de communication professionnelle lors des présentations, en particulier, présuppose qu'un collègue ne doit pas être interrompu ou interrompu. Toutes les questions et objections peuvent être exprimées sous une forme correcte après la présentation ou pendant la période de questions spécialement désignée.

De plus, vous ne devez pas entreprendre plus que ce que vous pouvez accomplir ; vous ne devez pas faire de promesses qui ne seront pas tenues. Vous devez vous évaluer adéquatement, ainsi que vos capacités ainsi que celles de vos employés.