Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluse ajal: nimekiri, fraasid. Kuidas ettevõttes, kontoris, kodukõnes väljamineva kõne tegemisel end telefonis õigesti tutvustada? Kuidas vastata telefonikõnedele kontoris ja kodus? Asi on selles et

1. Äritelefonivestluse eetilised standardid.

Alati ei ole võimalik partneri või kliendiga otse rääkida. Seetõttu peame väga sageli telefoni poole pöörduma. Hinnanguliselt veedavad ärimehed telefoniga 4–25 protsenti oma tööajast. Tänu telefonile suureneb tohutu hulga probleemide lahendamise efektiivsus, pole vaja saata kirju, telegramme ega minna teise asutusse, ettevõttesse või ettevõttesse. Telefoniside võimaldab pidevat kahepoolset teabevahetust mis tahes vahemaa tagant. Telefoni teel peetakse läbirääkimisi, antakse korraldusi, päringuid, konsultatsioone, päringuid ning sageli on lepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.

Telefoniga rääkimise oskus on suuresti seotud iga ettevõtte töötaja isikliku kuvandiga. Lõppude lõpuks, kl telefoni vestlus teie vestluskaaslane ei oska hinnata seda, mida te kannate, ega teie näoilmet, kui ütlete teatud sõnu, ega kontori sisemust, kus te istud, ega muid mitteverbaalseid vahendeid, mis on suhtlemise olemuse üle otsustamisel väga abiks.

Samuti tuleb meeles pidada, et ebamõistlikult sage telefoniside kasutamine toob kaasa asjaolu, et ettevõttele üsna kulukad vead sagenevad. Lisaks on telefon, olles üks tõhusamaid vahendeid ärimehe aja kokkuhoiuks, ka üks levinumaid tööaja “upujaid”. Seega võimaldab kõik eelnev järeldada seda teadmist telefoni etikett ja telefonivestluste pidamise ratsionaalsed reeglid on vajalikud igale tsiviliseeritud inimesele.

Äritelefonisuhtluses kehtivad kirjutamata reeglid. Need hõlmavad nii tavalist telefonietikett kui ka ärijuhtimist. Vaatleme neid reegleid seoses kahe juhtumiga: esiteks, millal nad teile helistavad ja teiseks, kui helistate.

2. Reeglid äritelefonivestluse läbiviimiseks, kui nad teile helistavad

Telefon on kõige parem võtta pärast esimest kõnet. Kui istud üksi toas, on sul piisavalt aega saadetud kirjas lause lõpetamiseks või lõigu lugemiseks. Täiesti vastuvõetav on pärast teist või kolmandat helinat telefoni haarata. Kui teil on külaline, on teil piisavalt aega fraasi lõpetamiseks ja pärast vestluskaaslasele "vabandust" öelnud, võtke telefon.

Mõnikord on telefoni raske kuulda. Kuid see ei tähenda, et peaksite häält tõstma. Järeldus, et kui te ei kuule vestluskaaslast hästi, siis ei kuule ta teid hästi ja seetõttu peate valjemini rääkima, on ekslik. Seetõttu ei tohiks halva kuulmise korral ise häält tõsta, vaid paluda helistajal valjemini rääkida, küsides samal ajal, kuidas ta sind kuuleb.

Levinuimad variandid esimesest lahtiütlevast sõnast on "jah", "tere", "kuulan". Need sõnad on oma informatiivsuselt täiesti identsed ja isikupäratud ega iseloomusta seetõttu nende hääldajat.

Arvustused "jah", "tere", "kuulamine" võib nimetada neutraalseks, kuna need ei sisalda teavet selle kohta, kes täpselt telefoni võttis ja millises organisatsioonis või ettevõttes. Seetõttu peaksite ärisuhtluses loobuma neutraalsetest arvustustest ja asendama need informatiivsetega. Välistelefonis ei ütle nad tavaliselt oma perekonnanime, vaid ettevõtte, organisatsiooni või allüksuse. Sisetelefonil helistatakse osakonda ja perekonnanime. Seega tuleks kõnele vastamisel end alati tutvustada. Inimesed tahavad teada, kellega nad räägivad. Lisaks loob see usaldusliku õhkkonna ja aitab vestluspartnerit paremini mõista. Leia sõbralik vorm, mis sulle endale meeldib (nagu sa ise tahaksid, et sulle vastatakse).

Sagedaste kõnede või kiirustamise korral annavad nad tavaliselt perekonnanime, lisades sõna "kuulab" ("Ivanov kuulab") või märgivad ainult asutuse või selle osakonna nime: "raamatupidamine", "esimene osakond" .

Kõigil ülaltoodud juhtudel peab tellija teadma, kellega ta räägib või vähemalt kus ta on. Kui numbri valimisel ilmneb tõrge, siis arusaamatus selgitatakse koheselt ega too kaasa ajakaotust selle selgitamiseks.

Telefon helises. Võtsid telefoni. Jälle ~ mitmeteistkümnendat korda - palutakse kolleegi, kes kohapeal puudub. Pahast kulmu kortsutades vastate teravalt: "Teda pole seal!" ja kohe toru ära. Aga mõelgem järele – kas te ise provotseerite vastamisega korduvaid kõnesid? Kus on väljapääs? Ta reageerib viisakalt ja üksikasjalikumalt igale puuduva töötaja telefonikõnele, ükskõik kui tüütu ta ka poleks. Optimaalne vastus võib sel juhul olla umbes selline: “Teda pole seal, ta on siis. Äkki anda talle midagi?

Kui kõrvallauas istuval kolleegil palutakse helistada, saate vastata päringule: "Nüüd" või "Üks minut", misjärel kutsuge kolleeg seadmesse.

Veenduge, et kellegi äraolekul edastatud teave jõuaks adressaadini. Kuigi infovahetust läbi kolmandate osapoolte pole lihtne korraldada, võib see end kuhjaga ära tasuda. Selleks, et teada saada, mida vajate, esitage küsimustiku põhimõttel küsimusi ("Kust sa helistad?", "Teie nimi ja telefoninumber?" jne).

Järgnev on lühike loetelu, mida teha ja mida ei tohi teha, kui teie ettevõttes telefon heliseb.

See nimekiri on lõputu. Näiteks ei saa te muuta vestlust ülekuulamiseks, esitada selliseid küsimusi nagu "Kellega ma räägin?" või -"Mida sa vajad?" Peate oma diktsiooni jälgima. Kui räägite aktsendiga, proovige rääkida selgelt. Vältige harjumust hoida mikrofoni käega, et kolleegidele midagi öelda – klient kuuleb *.

Kui teie partner või klient esitab kaebuse telefoni teel, ärge öelge neile: "See pole minu süü", "Ma ei tee seda", "Meie tooted ei vea kunagi alt" jne. Kui te nii ütlete, võib see teie ettevõtte mainet negatiivselt mõjutada ega aita klienti tema probleemide lahendamisel. Nii et las ta räägib lõpuni; avaldage talle kaastunnet ja kui olete süüdi, siis vabandage; kirjutage üles tema nimi ja telefoninumber, tellimuse number või muud andmed. Kui lubasite talle tagasi helistada, tehke seda esimesel võimalusel, isegi kui te ei jõudnud probleemi määratud ajaks lahendada.

Pidage meeles: kui probleem on lõpuks lahendatud, tunneb klient reeglina teie ees võlgu. Ja seda saab tulevikus kasutada ärikontaktide loomiseks ja äritegevuse laiendamiseks.

Olemas VÄLJENDUSED, MIDA VÄLTIDA telefonivestluste ajal, et teie ettevõtet ei esitataks valesti. Eelkõige hõlmavad need *.

1. "Ma ei tea".Ükski teine ​​vastus ei saa teie ettevõtte usaldusväärsust nii kiiresti ja põhjalikult õõnestada. Esiteks on teie ülesanne teada, et see on põhjus, miks olete omal kohal. Kui te ei saa vestluskaaslasele vastust anda, on parem öelda: "Hea küsimus. Lubage mul seda teile selgitada*.

2. "Me ei saa seda teha." Kui see on tõsi, pöördub teie potentsiaalne klient kellegi teise poole ja on väga tõenäoline, et tema uus vestlus osutuda edukamaks. Selle asemel, et kohe ära öelda, paku näiteks oodata, kuni saad aru, kuidas saad kasulik olla, ja proovi leida alternatiivne lahendus. Soovitatav on alati keskenduda kõigepealt sellele, mida saate teha, mitte vastupidi.

3. "Sa pead...". Tõsine viga. Teie klient ei võlgne teile midagi. Sõnastus peaks olema palju pehmem: "See on teie jaoks mõistlik ..." või "Parim oleks ...".

4. "Oota hetk, ma tulen kohe tagasi." Mõelge sellele, kas teil on vähemalt korra elus õnnestunud oma asjad sekundiga korda ajada? Vaevalt. Rääkige oma vestluskaaslasele midagi tõe laadset: „Mul kulub kaks või kolm minutit, et leida vajalik teave. Saad sa oodata?"

5. "Mitte", lause alguses öeldud, viib tahtmatult selleni, et tee probleemi positiivse lahenduseni muutub keerulisemaks. Puuduvad universaalsed retseptid, kuidas "negatiivsest kõrvalehoidmisest" vabaneda. Iga fraas, mis sisaldab vestluskaaslasega lahkarvamusi, tuleks hoolikalt läbi mõelda. Näiteks kliendi tagasilükkamiseks, kes taotleb defektse toote eest raha tagasi, on asjakohane selgitus nagu "Me ei saa teile hüvitist maksta, kuid oleme nõus teie ostu asendama".

Nagu praktika näitab, paraneb isegi telefonivestluste teooriaga pealiskaudsel tutvumisel töötajate töö oluliselt ja samal ajal tõuseb rahulolu oma tööga - koos viisakad inimesed tore rääkida. Kontrollida, kuidas teie ettevõtte töötajad on telefonietiketi õppetunnid omandanud, on väga lihtne – lihtsalt helistage kontorisse ja tutvustage end kliendina.

Ettevõtte jaoks on väga väärtuslik, kui töötajate erialased kogemused on ühendatud oskusega luua inimlikke kontakte. Kui suhted kliendiga on head ja talle meeldib teie ettevõttega äri ajada, võite lugeda tehingu lõpetatuks.

Büroole helistab suur hulk potentsiaalseid kliente või partnereid ning vestluse pidamise viis määrab suuresti selle, kas tehing sõlmitakse. Kui helistaja alustab ennast tutvustamata kohe selgitusega, mida ta vajab, küsi viisakalt tema nime, nime ja firma telefoninumbrit ning alles siis jätka vestlust. Püüa mitte vastu võtta korraldusi, ära anna infot informeerimata vestluskaaslastele. Te ei pruugi näiteks aru saada, et räägite suurostjaga, kellel on õigus allahindlusele, ja pakute talle fikseeritud hinda ilma allahindlusteta, kaotades nii tasuva tellimuse.

Mõned ostjad määratlevad oma nõuded väga täpselt: tüüp, värv, kauba tarnetingimused jne. Teised vajavad selles osas abi. Väga sageli tuleb kliendilt lisainfot “tõmmata”. Selleks kasutage küsimusi, mis algavad sõnadega "mis", "millal", "kus", "kes", "kuidas", kuid vältige "miks", sest see sisaldab umbusalduse varjundit.

Olles mõistnud kliendi nõudeid, hakkate teda veenma teie toote eelistes. Kui klient helistas spetsiaalselt tellimuse esitamiseks, peaksid teie argumendid olema suunatud ostumahu suurendamisele, kaubavaliku laiendamisele või seotud toodete turundamisele. Kui klient on huvitatud ainult eelinfost, on teie ülesanne veenda teda prooviostuga äri alustama.

Tihti eelistame vestluskaaslasega suheldes telefoniga rääkimist. See ei ole täiesti loogiline. Miks on inimesel, kes teile telefoni teel helistas, õigus teie vestlust katkestada? Ta pöördus ju sinu poole hiljem kui see, kes on sinu kõrval ja kellega sa rääkisid. Külastaja on sunnitud istuma ja ootama, kuulates telefonidialoogi ning seejärel taastama katkenud vestluse katkenud niidid ning mõnikord uuesti meelde tuletama varem räägitut. Sellepärast, kui vestlus teiega koos istuva inimesega lõpeb, peate paluma telefonivestlejal oodata ilma toru katkestamata. Kui tunned, et vestlus kestab veel 10-15 minutit ja see on piisavalt tõsine, tuleb vabaks saades paluda uuesti helistada.

Mõnel juhul kasutatakse telefonisuhtluses telefonigramme. Telefonisõnum sisaldab reeglina teavet, mille maht ei ületa 50 sõna. Kui telefonivestlus on ajaliselt mittepiiratud dialoog, siis telefonisõnum on monoloogi kirjalik fiksatsioon, mis on ajaliselt reguleeritud.

Telefonisõnumite kohustuslikud andmed on saatja ja adressaadi asutuse (ettevõtte) nimi, andmed "kellelt" ja "kellele" näitavad ametikohta, perekonnanime, ees- ja isanime, numbrit, kuupäeva ja kellaaega. telefonisõnumi edastamise ja vastuvõtmise kohta, telefonisõnumi saatja ja saaja nimed, telefoninumbrid, tekst ja allkiri.

Telefonisõnumil peab olema pealkiri. See on koostatud nagu ametlik kiri, st see peab algama nimisõnaga eessõnas eessõnaga "umbes" või "umbes", näiteks: "Toimetuse koosoleku aja muutmisel", " Seminaril osalejate saabumisel”.

Telefoniteated kirjutatakse telegraafistiilis ehk lühidalt, selgelt, täpselt, ühemõtteliselt, lihtsate lausetega. Lubatud on telefonisõnumi kaheosaline koosseis: esimeses osas märgitakse asjaolud, mis ajendasid telefonisõnumit edastama, teises - tehtud toimingud. Telefonisõnumi tekst öeldakse reeglina esimeses isikus (näiteks: "Meenutame teile ...", "Teavitame ...", "Ma palun teil saata ...").

Kokkupuutel

Klassikaaslased

Sellest artiklist saate teada:

• Millised on äritelefoni etiketi reeglid, kui helistate
• Millised on sekretäri telefoni etiketi reeglid
• Millised on kõnekeskuse telefonietiketi reeglid

Telefonis viisakas olemine on eduka vestluse võti. Ärge kunagi unustage telefoni etiketi reegleid. Te eksite, kui arvate, et telefonivestlusel pole tähtsust. Telefoni etiketi reeglite järgimine aitab kaasa vestluspartnerite vahelise konstruktiivse dialoogi arendamisele, võimaldab teil suunata suhteid õiges suunas juba ammu enne kavandatud kohtumist. Meie artiklis räägime üksikasjalikult, miks, kellele ja kuidas telefoni etiketi reegleid kasutada.

Miks on telefonietikett vajalik?

Korralik telefonivestlus on keeruline ja oluline suhtlusvorm. Teie vestluskaaslane ei näe teie silmi, nägu, näoilmeid, kehahoiakut ja žeste. Ta kuuleb ainult sinu häält. Kuigi ka sina seda ei tea. Võib-olla ta lihtsalt teeskleb, et kuulab sind. Ja ta vaatab oma lemmikseriaali, teeb võileiba ja loiult vastuseks ümisedes ootab, kuni sa oma monoloogi lõpetaksid.Telefoni etiketi reeglite õppimine aitab sul olla alati huvitav vestluskaaslane, hoida vestluse ülevaatlik ja arusaadav, ilma raiskate liiga palju aega, lõpetage vestlus positiivne tulemus. See on eriti oluline ärivestluse puhul, kui sagedased vead vähendavad selle tõhusust.

Vestluskaaslane ei näe teie riideid, näoilmeid, žeste ega muid mitteverbaalseid aspekte, mis aitavad mõista suhtluse olemust. Hästi valitud paus, selle kestus või õige intonatsioon aitavad aga dialoogi õiges suunas pöörata.

Telefonisuhtlus dikteerib oma suhtlustingimused ja reeglid. Professionaali eristab just telefonivestluse läbiviimise reeglite – etiketi – tundmine ja järgimine. Äriline vestlus ei võta midagi iseenesestmõistetavana. Teie partner ei tohiks arvata, mida te silmas pidasite. Läbirääkimiste edukus sõltub väga sageli vestluse korrektsusest ja esituse selgusest. Tervituse või lugupidava kohtlemise puudumine võib potentsiaalsed partnerid teist pikaks ajaks eemale pöörata. Kergemeelne suhtumine ärivestlusse võib tekitada samasuguse suhtumise sinusse kui äripartnerisse. Teadmised elementaarsed reeglid nõutav telefoni etikett edukas inimene.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis ei ole vestlusega seotud

Tänapäeval kujutavad vähesed inimesed oma elu ette ilma mobiiltelefonita. Sellest on saanud meie elu osa. Mugav ja oluline osa sellest. Selleks, et mobiilseadmed ei segaks, vaid aitaksid teie elule kaasa, peate teadma ja järgima telefonietiketi reegleid. Mõelge mõnele mobiiltelefoni jaoks kõige asjakohasemale.

Avalikus kohas viibimine, seadke oma mobiiltelefon kindlale režiimile. Töökõnesid saab teha ka tavapäraselt. Vähendage helitugevust koosoleku või olulise vestluse ajal. Kui lähete raamatukokku, kinno, muuseumi või näitusele, vaigistage telefon, et saaksite kunsti nautida teisi külastajaid segamata. Samuti keerake restorani või kohvikut külastades helina tugevus vaiksemaks. Võite kasutada vibratsioonirežiimi.

Mobiilietikett soovitab avalikus kohas viibides hääletu nupukomplekti sisse lülitada. Kirjutades sõnumi teksti ja saates iga tähega helisignaali, võite ärritada ümbritsevaid inimesi, tekitades nende negatiivse suhtumise teiesse.

Ärge pange oma mobiiltelefoni käest telefon laual kui tulite restorani või kohvikusse. Kõne on täiesti kuuldav, kui telefon taskusse või kotti pista. Aga see telefonietiketi reegel ei kehti üldse spordibaarides, kus on väga lärmakas.

Olemine autoga sõites, saate mobiiltelefoni kasutada ainult peakomplektiga (käed-vabad). Aga see segab ikka väga teelt. Autojuhtimise ajal ei tohiks telefoniga rääkida, see toob kaasa vähemalt trahvi, kuid ma ei taha teile muid tagajärgi meelde tuletada.



Etiketireeglid keelavad sisaldavate helinate kasutamise ebatsensuursed sõnad või sõimu, solvav keel, ütlused, mis on solvavad teatud inimrühma jaoks.

Vaikne režiim mobiiltelefon on spetsiaalselt loodud helina vaigistamiseks õigetel hetkedel. Need on äriläbirääkimised, kohtumised, raamatukogu-, kino- või näitusekülastused jne. Kui kõnele vastamine on teile oluline ja seda ei saa edasi lükata, vabandage kolleegide ees ja minge välja rääkima. Kui teate võimalikust olulisest kõnest ette, hoiatage sellest juba enne kohtumise või läbirääkimiste algust.

lülitage mobiil välja vajalik lennuki lennu või haiglavisiidi ajal, et vältida selle mõju seadmetele. Etiketireeglid soovitavad enne etenduse või filmi algust telefoni heli välja lülitada. Ka mobiiltelefonid tuleb kirikus välja lülitada. Mobiiltelefon tuleb välja lülitada kõikjal, kus on sellise palvega sildid. Kui vajate kiiret kõnet, peate lihtsalt piirangualast lahkuma.

läheb räägi edasi mobiiltelefon eemalduge läheduses olevatest inimestest. Et neid oma vestlusega mitte häirida, kõndige umbes viis meetrit kõrvale või helistage hiljem vestluskaaslasele. Rahvahulgas olles ei tohiks mobiiltelefoniga rääkida. Alumine, tunnel või rahvarohke liiklus ei ole koht äriline vestlus või tühi jutt. Kui kõne on sulle oluline, siis võta telefon ja ütle, et helistad hiljem tagasi. Mõelge sellele, et kauamängiv helin võib teid ümbritsevaid inimesi häirida. Parim variant olukorrast väljapääs on põhjust selgitava SMS-i saatmine ja lubadus tagasi helistada.

Kui keskkond võimaldab telefoniga rääkida, siis proovi seda teha võimalikult vaikselt ja rahulikult, ilma teiste inimeste tähelepanu äratamata.

Vastavalt telefonietiketi reeglitele võib SMS-sõnumeid saata igal kellaajal. Kui tellija ei soovi neid kuulda, lülitab ta märguannete heli välja. Ta loeb need esimesel võimalusel läbi.

Telefoni etiketi reeglid kategooriliselt keelata vaadata SMS-sõnumite sisu ja kõneloge teiste inimeste telefonides. See reegel kehtib kõigile, ka kõige lähedasematele inimestele. Seda peetakse halvaks kombeks.

Te ei tohiks kasutada teise inimese telefoni, kui ta pole teile selleks luba andnud. Samuti ärge andke kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikuga konsulteerimata. See võib muuta ta teie suhtes ärritunuks ja negatiivseks.

Töötelefoni etiketi põhireeglid

1. Tere

Töötelefoni etiketi esimene reegel on vestluspartneri kohustuslik tervitamine. Tundub, et see on levinud tõde ja seda ei pea kellelegi õpetama, kuid verbaalse ärisuhtluse statistika näitab, et enam kui 55% telefonivestlustest jääb ilma tervitamata. Psühholoogide nõuannete kohaselt on vestluse alguses parem öelda "Tere pärastlõunal" kui "Tere", sest teine ​​sõna on tingitud suur hulk kaashäälikuid on raske tajuda. Samuti on parem hoiduda tere hommikust või tere õhtust, kuna läbirääkimised toimuvad tööpäeva jooksul.

1. Olemas kirjutamisvahendid

Olge alati valmis midagi üles kirjutama. Märkmepaberi ja pliiatsi olemasolu on telefonietiketi teine ​​reegel.

1. Ära žongleeri asjadega

Telefonis olles proovige mitte lasta end muudest asjadest segada. Kolmas telefonietiketi reegel keelab kategooriliselt toidu- ja ärivestluse ühendamise telefoni teel. See on pehmelt öeldes lugupidamatu. Su vestluskaaslane võib arvata, et oled asjaajamise suhtes sama hoolimatu kui temaga telefonivestluse suhtes.

1. Viisakus

Viisakas ja viisakas vestlus on äritelefoni etiketi neljas reegel. Karjed ja ärritus telefonivestluse ajal on rangelt keelatud, eriti kui tegemist on ärivestlusega. Inimestevahelises ja ärisuhtluses on solvamine ja sõimu mis tahes kujul vastuvõetamatu.

1. Kui keegi tuleks

Telefoni etiketi reeglid soovitavad vestluse korrektselt lõpetada kohe, kui teie juurde tuleb klient või külalised tulevad teie majja. Vabandage, kirjeldage lühidalt vestluse katkestamise põhjust ja leppige kokku teises kõnes. Selline käitumine teeb teile meeldivaks nii külastaja kui ka telefonivestleja. Kui oled kodus, siis ütle talle, et sul on kahju, aga kuna sulle on külaline tulnud, siis helistad homme hommikul tagasi. Kui oled kontoris, siis vabanda ka, aga kuna klient tuli sinu juurde, siis helistad tunni aja pärast tagasi. Ja ärge kunagi unustage oma lubadusi täita.

1. Kui ühendus katkeb

Telefoni etiketi reeglid näevad ette, et ootamatu sidekatkestuse korral helistab kõne algataja tagasi. Kui ettevõtte töötaja ja kliendi või kliendi vestluse käigus ühendus katkeb, helistab ettevõtte esindaja tagasi.

1. Õige hääl

Telefoni etiketi reeglid ütlevad, et esimesed sõnad ja teie hääle kõla määravad edasise suhtlusstiili. Telefonivestlusega ei käi kaasas näoilmed ja žestid. Ainult oskus oma mõtteid viisakalt ja asjatundlikult väljendada aitab teil vestluskaaslasele soodsat muljet jätta. Telefonivestluses asendab teie hääl kõike – ja välimus ja temperament.

Alustage vestlust rahulike fraasidega. Ära kata vestluskaaslast kohe infojoaga. Proovige see kõigepealt vestluse jaoks seadistada. Intonatsiooni muutmisel püüdke kõige rohkem esile tuua tähtsad sõnad. Andke infot edasi lühisõnumid nii et ühes lauses on üks mõte. Kuid pole vaja uuesti mängida, kujutades sügavat ja sametist häält. Vale on kohe kuulda. Saate lihtsalt vestluskaaslasega kohaneda, kasutades tema vestluse rütmi ja tempot. Selline vastavus meelitab teda. Poos, näoilme, kehahoiak – see kõik määrab ära sinu hääle. Vestlusele on vaja häälestuda nii otseses kui ka ülekantud tähenduses. Viisakas, sisutihe, rahulik kõne ja asjatundlik küsimuste esitamine on eduka telefonivestluse võti. Ja ei mingeid sigarette suus, nätsu, pulgakommi, teed telefonivestluse ajal. Proovige vait olla ja miski ei sega vestluse eesmärki.

1. Aktiivse kuulamise tehnika

Töötelefoni etikett rõhutab aktiivse kuulamise tähtsust. Vestluspartner peaks tundma, et kuulate teda tähelepanelikult. Toetage tema kõnet sõnadega "jah", "selge" jne. Hoidke vestlust kontrolli all, mitte lubades vestluskaaslasel teemast kõrvale kalduda ja vestlust venitada. Proovige küsimusele vastata küsimusega, viies seeläbi vestluskaaslase isiklikule kohtumisele.

1. Abstraktne

1. Intonatsioon

Teatavasti on info edastamisega seotud kolm kanalit – kehakeel, intonatsioon ja sõnad. Isiklikus suhtluses on kesksel kohal viipekeel. Telefonivestluse ajal see kanal aga kaob ja juhtivat rolli mängib intonatsiooni, millega sõnum edastatakse. Telefoni etiketi reeglid ärgitavad hoolikalt oma intonatsiooni jälgima, eriti telefoni teel äriläbirääkimisi pidades.

Teie hääle positiivne intonatsioon võimaldab teil vestluspartnerit vestlust pidama soodsalt häälestada, loob tema meeleolu ja teile hea maine. Intonatsiooni abil lae vestluspartnerit oma naeratuse, energia ja entusiasmiga.

1. Poseerida

Telefoni etiketi reeglid ei soovita telefonivestluste ajal tugitoolis laiali kukkuda ega jalgu lauale tõsta. Selles asendis muudate diafragma nurka, mis põhjustab muutuse hääle tämbris, muutes selle ükskõikseks ja huvituks. Ärge lubage seda, sest vestluskaaslane saab kohe aru, et te ei vaja seda vestlust.

1. Kõne kiirus

Kui teie vestluskaaslane on aeglane, proovite mitte kiirustada, andes talle teavet. Sellest, et räägite kiiremini, ei mõtle ta kiiremini. Just vastupidi. Info hankimise kiirusega mitte sammu pidades läheb mõttekäik käest ning inimene läheb lõpuks täiesti segadusse.

Teine juhtum on see, kui vestluskaaslane haarab kiiresti teavet ja analüüsib seda. Tema kõne on lühike ja otsus ei nõua palju mõtlemist. Sel juhul võib sinu aeglus ja aeglus teda häirida, ta vajab tegutsemist. Seda tüüpi inimestega suheldes kiirendage oma kõnet, kuid kontrollige kõike hoolikalt, et mitte naeruväärne välja näha.

1. kuula ennast

Proovige paar korda öelda "Tere". erinevatel viisidel. Salvestage diktofoniga. Kuulake kõike. Valige kõige sobivam variant, mis teie arvates on kutsuv ja kõlab positiivselt.

Valige sõna "Tere" sünonüümid. Näiteks "jah" või "ma kuulan". Ja nüüd salvestage nendega. Kõik see aitab teil kuulda oma häält väljastpoolt ning valida tämbri ja intonatsiooni edukaima versiooni. Tehke seda harjutust, kuni saavutate soovitud efekti. Pidage seda meeles ja proovige sellest hiljem alati kinni pidada.

Läbirääkimisi jälgides mõistate, et paljud probleemid kaovad iseenesest niipea, kui hakkate telefonietiketi reegleid järgima. Lihtsaimate tõdede järgimine võib inimesi võita, aidata saavutada tulemusi ja vältida ebameeldivaid tagajärgi.

Võttes arvesse neid lihtsaid telefonietiketi reegleid, suudate end tõestada korrektse, pädeva inimese ja stabiilse äripartnerina.

1. Lühidus

Ärge viivitage telefonivestlustega. Kõne peaks olema lühike ja selge. Töötelefoni etiketi reeglid näevad ette töövestluse kestuse umbes viis minutit. Kui küsimus nõuab pikka arutelu, on parem korraldada isiklik kohtumine.

Helistades küsi esmalt, kas vestluskaaslasel on mugav olla Sel hetkel rääkida, ja kui ei, siis vabandage ja täpsustage, millal teile tagasi helistada.

1. Õiged prioriteedid

Telefoni etikett õpetab prioriteete seadma. Kui te ei saa sissetulevatele kõnedele vastata, lülitage telefon välja või usaldage vastamine sekretärile. Isikliku suhtluse ajal kliendi või külastajaga ei tohiks telefoniga pikalt rääkida. Teatage lühidalt, et helistate hiljem tagasi ja täpsustage, millal on seda kõige mugavam teha. Kui teil on vaja helistada külastaja ees, vabandage tema ees ja tehke kõne võimalikult lühikeseks.

1. Ärge rääkige mürarikastes kohtades

Telefoni etiketi reeglid ei soovita telefoni teel ärivestlusi pidada, olles suure hulga inimeste seas, avalikes kohtades, kinod või transport. Mürarikas keskkond vähendab sellise vestluse tõhusust, segades teabe õiget tajumist.

1. Kes vestluse lõpetab

Telefoni etiketi reeglid näevad ette, et vestlus edasi võrdsed tingimused kes alustas, peab selle ka lõpetama. Kui vestlus toimub kõrgema juhtkonnaga, siis ainult tema algatusel vestlus katkeb. Naisel on sama privileeg. Mõistes, et vestlus on veninud ja te ei kuule midagi uut, proovige oma kannatamatust ohjeldada. Proovige vestlus õigesti lõpetada, näiteks fraasiga: "Täname teid aja ja eduka probleemide arutamise eest." Viisakus kujundab sinust positiivse arvamuse.

1. Mida teha tüütu vestluskaaslasega

Tüütu vestluskaaslasega suheldes soovitavad telefonietiketi reeglid tema peale oma aega mitte raisata ja õigesti selgitada, et sa ei saa vestlust edasi jätkata.

• Telefoni etiketi reeglid soovitavad kõigiks olulisteks vestlusteks eelnevalt valmistuda. Koostage nimekiri küsimustest, mida arutada, et te ei jääks millestki ilma ega helistaks samal põhjusel mitu korda tagasi. See jätab negatiivse mulje.
• Telefoni etiketi reeglid peavad vestluspartneri koju või isiklikule telefonile helistamist, et temaga äriküsimusi arutada, halva maitse märgiks. Isegi see, et ta ise sulle need numbrid andis, ei anna põhjust juhtumeid pärast tundide lahendamist lahendada. Edukad ärimehed peaks olema aega selliste küsimuste üle päeva jooksul arutada. Muidugi on igal reeglil erandeid. Kui teil on just selline juhtum ja olete eelnevalt kokku leppinud kõne, siis valige aeg mitte varem kui kaheksa hommikul ja hiljemalt üksteist õhtul.
• Telefoni etiketi reeglid soovitavad eelnevalt koostada teade, kui soovite seda saata vahendaja või automaatvastaja kaudu. See võimaldab teil teksti mahukamalt ja korrektsemalt koostada.
• Proovige vestluskaaslaselt eelnevalt teada saada, millal on teil mugav talle helistada. Kui saate läbi, kontrollige uuesti, kas ta saab nüüd teile aega pühendada. Telefoni etiketi reeglid ei soovita kõnele vastust kaua oodata, piisab 5-6 piiksust. Olge alati valmis vestlusega liituma, kui te ise ei helista, vaid juhendasite sekretäri.
• Telefoni etiketi reeglite kohaselt loetakse lubamatuks kõned, mis on tehtud enne kella kaheksat hommikul ja pärast üheksat õhtul. Ja puhkepäeval ei tohi enne kella ühtteist hommikul kedagi segada. Kuid kui peate äriläbirääkimisi pidama nii varakult, siis ärge oma ärritust välja näitama, on võimalik, et seda uudist ei saa edasi lükata. Vastasel juhul vihjake vestluskaaslasele, et te ei peaks teile sellisel ajal helistama.

Mida arvestada äritelefonikõne etiketi reeglitega, kui helistate

1. Tutvusta end

Öelge alati oma nimi. Isegi hoolimata absoluutsest kindlusest, et sind tunnustati. Telefoni etiketi reeglid ei soovita kasutada väljendeid nagu "sa häirid" vms – see paneb sind halba valgusesse. Õige on kõigepealt ennast tutvustada, anda oma nimi ja vajadusel ametikoht ning jätkata kirjeldatud küsimuste arutamist.

1. Uurige, kas räägite õige inimesega

Enne vestluse alustamist peaksite veenduma, et see, mida vajate, on juhtme teises otsas. Kui te ei tea kindlalt, et teie vajalik vestluskaaslane võttis telefoni, paluge tal helistada järgmiselt: "Kas ma kuulen Nikolai Petrovitšit?" või "Palun kutsu Maria telefoni." Te ei tohiks arvata, kes täpselt telefonile vastas, loetledes näiteks kõik tuttavad nimed: "Tere, kas see on Masha? Mitte? Glasha? jne Sa näed naeruväärne ja naeruväärne. Ja tõenäoliselt ei jäta te muljet edukast inimesest, kellega saate ühist äri ajada. Just vestluse alguses küsige lühidalt näiteks: "Vadim Petrovitš?". Kui vajate seda inimest, siis öelge tere, tutvustage ennast ja asuge asja kallale.

1. Ära uuri, kes kõneleb

Ei soovita uurida, kes telefoni võttis, küsides: "Kes see on?". Kui kahtlete numbri õiges valimises, kontrollige, kas pääsesite läbi: „Tere! Kas see on Phoenixi ettevõte? jne. Kui avastate, et number on valesti valitud, proovige mitte mitu korda tagasi helistada, vaid lihtsalt leida õige number, näiteks soovitud ettevõtte veebisaidil.

1. Mida teha, kui õige inimene puudub

Määrake, millal on mugavam tagasi helistada, kui vajalikku inimest kohapeal pole.

1. Kuidas jätta sõnum automaatvastajasse

Mõeldes läbi automaatvastajale sõnumi teksti, ärge unustage järjekorda: kõigepealt - tervitage, tutvustage ennast, täpsustage kuupäev ja kellaaeg, seejärel esitage lühidalt küsimus ja paluge võimalusel teiega ühendust võtta, lõpus - jätke hüvasti.

1. Vestluse alguses

Telefoni etiketi reeglid soovitavad kohe vestluse alguses alati selgeks teha, kas vestluskaaslasel on parasjagu mugav aega anda. Enneaegne kõne võib rikkuda miljoni dollari suuruse tehingu. Kui teie vestluskaaslane on hõivatud millegi tema jaoks olulisemaga, siis kõiki teie ettepanekuid eiratakse. Pisiasjadesse süvenemata on tal lihtsam sinust keelduda, kui tema tegemistest kõrvale juhtida. Sobivamal hetkel helistades saaksite teda tõsiseid argumente esitades hõlpsasti tehingut sõlmima veenda, kuid nüüd on tema mõtted hoopis teised ja teie plaanid on nurjatud.

1. säästa aega

Telefoni etiketi reeglid soovitavad kõne teemat selgitada mitte kauem kui üks minut. Pole mõtet kümme minutit arendada teemat, miks otsustasite helistada. Rääkige selgelt ja konkreetselt, et mitte raisata vestluspartneri aega.

1. Ärge vabandage, vaid olge tänulik

Ärge vabandage, et kulutate teise inimese aega, isegi kui teile tundub, et kulutate palju tema aega. Teie vabandused ei too teile head, sest vestluskaaslane arvab, et:

• raisatud aega sinuga rääkides;
• sa ei ole piisavalt kindel oma võimetes;
• sa ei väärtusta oma aega.

Telefoni etiketi reeglid soovitavad vabandused asendada tänuga. Lihtsalt tänage teist inimest teie jaoks aja leidmise eest, öeldes: "Tänan teid aja eest."

Millised on telefoni etiketi reeglid, kui nad teile helistavad

1. Millal telefoni võtta

Proovige kõnele kohe vastata, umbes enne viiendat helinat. Telefoni etikett soovitab vastata kolmandale helinale. Esimene on vajalik asjade edasilükkamiseks. Teine on häälestamine. Kolmas on naeratus ja toru haaramine. See näitab lugupidavat suhtumist kliendisse ja ettevõtte korporatiivsesse eetikasse. Ärietiketi eiramine viitab ettevõtte eetika madalale tasemele.

Ärge haarake kohe telefoni. Pange asjad kõrvale, häälestuge, naeratage ja võtke telefon.

1. Kuidas vastata

Telefoni etiketi reeglid soovitavad tungivalt äritegevuses mitte kasutada sõnu "Tere", "Jah" jne. Telefoni haarates tuleks öelda esindatava ettevõtte nimi. Näiteks: "Ettevõtte triumf, tere!". Soovitame eelnevalt läbi mõelda oma ettevõtte spetsiifikaga seotud tervitus. Ees- ja perekonnanime pole vaja anda, piisab, kui märkida oma ametikoht või ettevõtte osakond. Peaasi, et vestluskaaslasele saaks selgeks, millisesse firmasse ta helistas ja kes temaga räägib. Ja te ei pea uurima, kes helistab, kui teie kolleegi küsitakse.

1. Kui aega pole

Telefoni etiketi reeglid peavad vastuvõetamatuks telefoni vastuvõtmist ja ütlevad: “Oota hetk” panevad helistajat ootama, kuni vabaned. Palju õigem on öelda, et olete hetkel hõivatud ja helistate hiljem tagasi või nimetate aja, millal on teil mugavam rääkida.

Ärikohtumisel või koosolekul olles vaigistage telefon, eelistades reaalajas suhtlust. Kui olete lõpetanud, saate tagasi helistada.

1. Kui teiselt inimeselt küsitakse

Kui teil palutakse kutsuda teine ​​inimene telefoni juurde, vastake näiteks nii: "Oota, ma annan telefoni talle edasi." Telefoni juurde kutsutu peaks omakorda selle eest tänama.

1. Kui teda pole

Kui te ei saa töötajat tema puudumise tõttu telefonile kutsuda, pakkuge kindlasti mõne aja pärast tagasi helistamist. Näiteks: "Palun helistage tagasi 15 minuti pärast."

1. Kui sa juba kellegagi räägid

Telefoni etiketi reeglid soovitavad mitte haarata korraga kahte telefoni, et mitte panna üht vestluskaaslast ootama, kuni te teisega räägite. Peate telefoni võtma, vabandama ja lühidalt olukorda selgitama, pakkuma hiljem tagasi helistamist. Või vabandage esimese vestluskaaslase ees ja pärast esimese vestluse lõpetamist alustage järgmisega.

1. Kui kõrval on kõrvalisi inimesi

Millised on sekretäri telefonietiketi reeglid

1. Tutvustage end alati, kui telefonile vastate. Vestluspartner peab teadma, kes talle vastab. Tutvustage ennast ja tervitage teda. Esitage esindatava ettevõtte nimi.
2. Hoidke oma emotsioonid alati kontrolli all, eriti negatiivsed. Inimene peab kuulma, et olete tema kõnest huvitatud ja sõbralik. Vestlege viisakalt, korrektselt ja naeratades.
3. Kõnele vastates proovige telefon sisse tõsta vasak käsi. See aitab kätt vahetamata vajalikke märkmeid teha. Asetage märkmepaber ja pliiats või pastakas telefoni kõrvale. Te ei saa vestlust nende otsimisel katkestada.
4. Juhtkonnale suunatud kõnede prioriteet. Telefoni etiketi reeglid ei soovita juhtkonnale helistavat klienti liinile jätta. Peaksite alati teadma, kas teie ülemus on paigas. Lubamatu on esmalt ühendada klient ja hiljem, kui direktor puudub, paluda tal hiljem tagasi helistada.
5. Vastavalt telefonietiketi reeglitele peab sekretär küsima: "Kuidas teid tutvustada?". Klient peab vastama oma ees- ja perekonnanimega. Pärast seda loob sekretär ühenduse ja hoiab liini seni, kuni direktor telefoni võtab, naastes kliendi juurde iga 30 sekundi järel.
6. Juhendi puudumisel peab abisekretär salvestama kõik kõneandmed. Kirjed peaksid sisaldama teavet selle kohta, kes helistas, mis ajal, mis põhjusel, kellele ja millal tagasi helistada. Seejärel edastatakse kogu teave juhile.
7. Vigade vältimiseks soovitavad telefonietiketi reeglid neid andmete salvestamisel koheselt kontrollida dikteerivalt isikult.
8. On palju pisiprobleeme, mida saab lahendada ja mitte juhtimistasandil. Kogenud sekretär-referent reguleerib pädevalt ja korrektselt telefonikõnesid juhtkonnale, võimalusel jagades neid teistele spetsialistidele.
9. Telefoniketi reeglid kohustavad abisekretäri andma nii palju kui võimalik täielik teave juhi vastuvõtugraafikust, tema kõne vastuvõtmise võimalusest, vajadusel teavitama plaanitud kõne aega.
10. Igal asutusel võib olla palju teavet, mida telefoni teel ei edastata. Sel juhul soovitab sekretäri abi tellijal kirjalikult või isiklikult juhatajaga ühendust võtta.
11. Telefoni etiketi reeglid soovitavad ärivestluses hoida lühikest, taktitundelist stiili. Vestlus peaks olema terviklik ja selge, mitte lubama muid tõlgendusi.
12. Paralleelse kõne korral peab sekretär vestluskaaslase ees vabandama, lühidalt olukorda selgitama ja vestluse lõpetama.
13. Kui saabub küsimus, millele sekretär vastust ei tea, peaks ta vabandama ja paluma vestluskaaslasel anda aega selgitusteks ja kokku leppida teises kõnes.
14. Telefonietikett rõhutab, et vaoshoitud, taktitundeline, sõbralik ja lugupidav suhtlus iga partneriga on õige. Peate oma emotsioone ja tegevusi alati kontrolli all hoidma.

Meie progresseeruval ajastul on domineeriva positsiooni hõivanud suhtlemine. Enamus rasked küsimused ja probleeme saab lahendada telefonivestluste abil. Tänu selle suhtlusvahendi kaudu toimuvale suhtlusele on inimestel võimalik sõlmida soodsaim leping või “vale stsenaariumi” korral kaotada täielikult oluline klient. Seetõttu peab iga kirjaoskaja valdama telefonietiketi põhitõdesid. Mis on ärisuhtlus telefoni teel ja kuidas seda õigesti läbi viia, on meie tänase artikli teema.

Igaüks meist peaks õppima õigesti läbirääkimisi pidama, kuna vestlust juhtival inimesel pole võimalust vastast ja tema tegevust näha. Potentsiaalse kliendi veenmine teie suunas nii, et tal ei tekiks soovi vestluse esimestel minutitel telefonitoru maha panna, nõuab palju pingutusi. Telefonivestluste pidamise oskusest sõltub inimese ja tema esindatava organisatsiooni maine.

Ettevalmistus eelseisvaks vestluseks

Enne tõsist telefonikõnet peaksite selleks hoolikalt valmistuma järgmiselt:

1. Valmistage end moraalselt ette.
2. Sõnastage ja parem on eelseisva vestluse eesmärk, plaan ja põhiküsimused paberile kirja panna, mis läbirääkimiste ajal alati teie ees on.
3. Valmistage kindlasti ette kõik materjalid, mis võivad telefonivestluste ajal kasulikud olla.
4. Negatiivsusest ja isiklikest probleemidest on vaja eemalduda juba enne vestluse algust, kuna hääl võib anda välja agressiivse hoiaku, mille klient võtab sageli omal kulul.
5. Läbirääkimiste aeg tuleb valida nii, et see oleks mugav nii sulle kui ka vestluskaaslasele. Kui plaanite helistada äripartnerile, proovige temaga eelnevalt sobiv aeg kokku leppida.

Telefoniäri põhitõed

Helistades tuleks kõigepealt peatuda ja öelda, mis eesmärgil helistate. Sel juhul on vaja valida sõbralik toon. Telefonivestlus peaks toimuma ilma pikkade pausideta, see peaks olema energiline ja sisutihe.

Ei saa renderdada psühholoogiline surve läbirääkimiste käigus, kuna sel juhul on ebatõenäoline, et suudate sel viisil potentsiaalse kliendi asukoha võita. Püüdke mitte esitada valesid küsimusi. Juhul, kui telefonikõne on rahvusvaheline või kaugekõne, tuleb tagada, et see ei kestaks üle kuue minuti. Kõik äriettepanekud ja nõuded peavad olema argumenteeritud. Küsimustele tuleb vastata ausalt ja lühidalt. Parem on vestluskava eelnevalt paberil visandada.

Vestluse lõpus öelge kindlasti uuesti kõik kokkulepped, milleni vestluse käigus jõudsite. Kuna kõne algatasid sina, peaks ka vestluse lõpp tulema sinult, välja arvatud olukorrad, kus vestluskaaslane on vanem.

Kui lubate läbirääkimiste lõpus tagasi helistada, proovige seda mitte viivitada ja helistage 24 tunni jooksul. Pidage kindlasti meeles, et te ei saa oma kodunumbrile partneritele helistada.

Olukorras, kus helistanuna ei leia te oma elukaaslast töökohalt, määrake talle tagasihelistamiseks sobiv aeg ja ärge küsige, kus ta praegu on. Vaatepunktist Ärieetika see pole õige.

Järgige järgmisi ärietiketi reegleid:

• Proovige telefoni võtta maksimaalselt pärast kolmandat helinat.
• Töökohalt vastates tuleb inimest tervitada, öelda ettevõtte nimi ja seejärel ennast tutvustada.
• Kui helistaja end ei tutvusta, paluge tal viisakalt oma nimi öelda. Siin sobiksid näiteks fraasid: "Ma tahaksin teada, kellega ma räägin", "Kas saaksite end tutvustada?" või "Vabandage, kuidas ma peaksin teie poole pöörduma?".
• Vestluspartneri küsimustele vastamine peaks olema võimalikult kiire, et leida telefoninumbrid, millest läbirääkimistel kasu võib olla.
• Kui teile helistatakse lõuna ajal, paluge kellelgi teisel vastata, et te ei vastaks suu täis.
• Helistaja peab vestluse lõpetama, kui algatus tuleb sinult, tundub tegu ebaeetiline.

Milliseid vigu tehakse telefonivestluse ajal

Selle kohta on läbi viidud arvukalt uuringuid ärimehed, märkis, et umbes 56% kõnedest tehakse ilma tervitusfraasideta. Tervituste ütlemata jätmise põhjust selgitades ütlesid ärimehed, et see on ütlematagi selge ning neil pole mugav päeva jooksul mitu korda tere öelda. Siinkohal on oluline meeles pidada, et kõnesuhtluses pole midagi enesestmõistetavat ja seetõttu peab iga fraas olema häälestatud.

Ärge mingil juhul katkestage vestluskaaslast keset vestlust – andke talle võimalus oma mõte lõpuni välja öelda. Sõnu on vaja selgelt hääldada, samuti jälgida kõnetooni ja selle helitugevust. Küsimuste vahel peaks olema paus, et anda vestluskaaslasele vastamisõigus.

Negatiivsetele emotsioonidele ei tohiks vaba voli anda, sest see võib äripartnerit solvata.

• Ärge tõstke telefoni väga pikka aega.
• Vestluse alguses ei saa te hääldada sõnu: "räägi", "jah", "tere". Kui see pole sinu vana sõber.
• Pidage korraga mitu vestlust.
• Jätke telefon kasvõi mõneks minutiks järelevalveta.
• Kasutage märkmete jaoks paberijääke, mida on hiljem lihtne kaotada.
• Andke telefon mitu korda kolleegidele üle.

Kui räägite aktsendiga, proovige fraase võimalikult selgelt hääldada. Ärge mingil juhul kinnitage telefonitoru oma käega, et kolleegidega vestlust kommenteerida, kuna vestluskaaslane kuuleb kõike. Seega leiad end ebamugavast olukorrast.

Kui vestluskaaslane esitab teile kaebuse, ei saa te talle öelda, et see viga pole teie või see küsimus pole teie pädevuses. Selline vastus võib negatiivselt mõjutada organisatsiooni mainet ega aita probleeme lahendada. Kui viga on teie, vabandage kindlasti ja proovige probleem võimalikult kiiresti lahendada.

Vältida tuleb mõnda fraasi:

• "Ma ei tea".
• "Me ei saa seda lahendada."
• "Sa pead".
• "Ma tulen hetke pärast tagasi."

Parem on asendada need vastused neutraalsete vastustega, mis on lojaalsemad ega riku ettevõtte mainet. Kui te ei saa täpset vastust anda, on parem öelda, et proovite teavet täpsustada ja helistate tagasi. Kasutage neid fraase:

• "Ma kontrollin teavet ja võtan teiega kohe ühendust."
• "Püüame probleemi lahendada."

Telefonis ärisuhtluskultuuri järgides suudad end kehtestada parem pool ja kinnitage positiivset kuvandit ettevõttest, kus töötate.

Kursus "Eetika ja etikett"

"Telefoni etiketi reeglid"

Kunstnike rühmitus 4110b,

Sissejuhatus

"Ärge rääkige sageli ja liiga üksikasjalikult oma tegudest ja kogetud muredest: teiste jaoks pole teie õnnetustest nii meeldiv kuulda, kui mäletate enda omasid" - seda Kreeka filosoofi Epiktetose väidet võib panna epigraafina. telefonisuhtluse etikett.

Telefoniside eksisteerimise 130 aasta jooksul teatud reeglid etikett, eriti kuna teie telefonivestluse viis, nagu isiklikul kohtumisel, kannab oluline teave sinu kohta ja on osa sinu kuvandist. Eriti oluline on etiketireeglitest kinni pidada praegu, meie telefoniajastul, mil lisaks tavatelefonidele on pea igal teisel inimesel ka mobiiltelefon.

Telefoni etiketi põhireeglid

Kõigepealt (isegi enne numbri valimist) peaksite vastama neljale küsimusele:

Kas teie kõne on vestluskaaslasele kasulik?

Kas te ei sega asjata inimest, kellele helistate?

Kas asi, mille pärast helistate, väärib tülitamist?

Kas see kõne on teile isiklikult kasulik?

Vastavalt etiketile tuleks telefonikõnede aeg piirduda tööaja ja ärkvelolekuajaga, kui tegemist on isikliku vestlusega. Seetõttu sisse tööpäevad Telefoni teel ei ole soovitatav helistada enne kella 8 ja nädalavahetustel enne kella 10 hommikul. Telefonikõned peavad lõppema hiljemalt kell 22.00.

On asjaolusid, mis kohandavad telefonivestluste aega (sõber tuleb hilja koju, perekond on Väike laps jne.). Kiireloomulise asja korral on lubatud ka hiline helistamine, kui aga viiendale või kuuendale signaalile ei vasta, katkestage toru ja ärge sel päeval enam helistage.

Iga telefonivestluse alguses küsige, kas olete seganud, kas olete seganud olulisi asju.

Äritelefonivestlus peaks ennekõike olema lühike. Pidage meeles: sel ajal, kui vestlete rahulikult töötelefonis sõbra või tüdruksõbraga, ei pruugi teie vestluskaaslane või sina mõnes olulises asjas läbi saada.

Vältige telefonis tühja jutuajamist. Kui vajate südamlikku vestlust, on kõige parem kohtuda sõbraga näost näkku.

Kui keegi valis vale numbri ja tuli kogemata teie juurde, ärge olge ebaviisakas, vaid vastake viisakalt: - "Teil on vale number."

Pea meeles, et telefoni kasutatakse ka selleks, et hoiatamata sõprade juurde ei läheks!

Abonendi puudumisel peaks telefonile vastaja pakkuma oma abi: - "Kas ma saadan talle midagi? Kas ta võiks sulle tagasi helistada?" Samas ei tohiks tuua põhjust, miks inimene ei saa telefonile vastata ega öelda, kus ja mida ta teeb. Piisab tagasihelistamise palumisest ja järgmise kõne kellaaja märkimisest. Kui helistaja palub sõnumi jätta, tuleb see kirja panna ja mitte mingil juhul unustada sihtotstarbeliselt edastada!

Kui vestlus katkeb, peaks tagasi helistama isik, kelle initsiatiivil vestlus toimus.

Pidage meeles, et te ei ole kohustatud andma oma telefoni võõrale inimesele kiireloomulisteks läbirääkimisteks, isegi kui need on väga olulised.

Ärge helistage naabrite korterist ebaolulisel põhjusel. Võib-olla on nad õrnad inimesed ega saa taotlusest keelduda, kuid peate ise mõistma: võõra inimese kohalolek ebasobival ajal tekitab perekonnale piinlikkust ja isiklikud probleemid ei tohiks avalikustada. Parem otsige taksotelefoni.

Telefonivestluse alustamiseks on spetsiaalne sõna "tere". Tellijal on hea meel seda sõna kuulda, kui see lausutakse rõõmuga, justkui ootaksite tema kõnet. Naeratage kindlasti enne telefoni võtmist. Teie hääl muutub kohe pehmemaks ja meeldivamaks! Tunned, kuidas su tuju ja suhtumine helistajasse on paranenud. Pidage meeles, naeratage, kuulsin telefonis!

Mõned ütlevad telefoni haarates: "Jah?" Pange tähele, et see sõna on liiga lühike ja soodustab ärisuhtlust. Teadlaste sõnul kõlab vastus “Kuulan” edevalt. Väljend "telefonis" on vananenud vorm. Kus mujal võib telefonile vastaja olla? Lause "traadil" jäi naljaks, mängulise meeleolu väljenduseks.

Helistaja võib end pärast tervitamist tutvustada. Näiteks: - "Tere. Heliseb (ärge unustage – rõhk on teisel silbil!) Oleg Vjatšeslavovitš. Kas ma võin Viktor Jurjevitšit telefonile küsida? Kui te pole kindel, kas saite õige numbri, küsige: - "Kas see on Fedotovide korter?", "Raamatupood?"

Kui helistate ja palute helistada inimesele, keda vajate, on kohane sellele palvele lisada viisakaid sõnu: - "Küsi Rogovilt, palun", "Palun helista Natašale telefonile", "Ma tahaksin Tanyaga rääkida". ”, „Kutsuge, kui mitte raske, Alexandra Semjonovna.

Kui sattusite vale tellija juurde, proovige välja selgitada, mis viga on. Selle jaoks pole aga kombeks küsida nende arvu, kellele te saite - nad ei pea sellist teavet andma. Parem on anda number, millele helistate, et kontrollida, kas see on õige. Näiteks: - "Vabandage, kas see on number 557-89-96?" Kui nad vastavad teile: - "Ei", siis tegite numbrite komplektis vea või ühendus ei toiminud. Kui nad vastavad: - "Jah", siis kirjutasite numbri valesti ja te ei tohiks enam inimesi neile helistades segada.

Automaatvastaja on suurepärane leiutis, kuid Venemaal pole see kaugeltki nii populaarne kui Euroopas ja Ameerikas. Paljud ehmuvad, kui kuulevad salvestatud häält ja panevad vaikselt telefonitoru maha. Teised tunnevad piinlikkust ja unustavad kõige olulisema, nimelt: öelda oma perekonnanimi, telefoninumber, küsimus, mille pärast nad helistavad.

Hoidke oma sõnum lihtne ja lühike, lisage oma nimi ja telefoninumber ning paluge tagasi helistada. Te ei pea tere ütlema! Kui te pole kindel, kas automaatvastajat kontrollitakse iga päev, sisestage oma kõne kuupäev ja kellaaeg. Samas on mõistlik märkida ka kellaaeg, millal kodus leitakse.

Automaatvastaja lindile salvestatud kutset peetakse ebaviisakaks. See on mõttetu ka nende jaoks, kes kutsuvad: pole ju teada, kas see vastu võetakse ja kui palju külalisi oodata. Seetõttu on parem helistada oma sõpradele ja kutsuda nad isiklikult.

Telefonioperaatorite, info- või hädaabiteenistuste töötajate poole pöördudes kõlavad suulised ropendamised, näiteks: - "Kas oleksite nii lahke ja teavitaksite ...", "Kas keeldute mulle ühest väikesest palvest ..." Muidugi ilma "palun" ” ja „aitäh” on siin asendamatu. Kuid tervitus- või hüvastijätusõnu pole vaja.

Kui inimene vajab erakorralist abi, tuleb kiiresti ja selgelt välja öelda asja olemus, ilma operaatori aega kuritarvitamata.

Võtke ühendust telefoni teel aadressil võõrale inimesele“teile”, isegi kui tundus, et laps vastas: mulje võib olla ekslik.

Helistades vestluskaaslasele "naine", "mees", "vanaema", "vanaisa" - te ei näe, kes täpselt telefonile vastas, ja hääl võib olla petlik. Parem on isikupäratu veetlus: - "Ole lahke", "Vabandage", "Palun öelge mulle", "Tehke mulle teene".

Pöörduge võõra vestluskaaslase poole sõnadega "kitty", "kallis", "kallis". Need sõnad võivad solvata.

Olles helistanud ja ennast tutvustamata, küsige: - "Kes see on?" Reeglina järgneb sellisele küsimusele vastuküsimus: "Keda sa vajad?"

Küsige helistajalt: - "Kes seda ütleb?" kui nad sulle ei helista. Kui te pole kindel, et teie kõne jõudis vajaliku abonendini, ärge küsige: - "Kuhu ma jõudsin?" Peaksite ikkagi andma huvipakkuva nime ja kui vea kinnitate, vabandage vaeva pärast.

Avaldage kaastunnet ja kaastunnet telefoni teel: kui teie sõber on kaotanud armastatud inimene, siis peate kas isiklikult tema juurde tulema või saatma telegrammi vastava tekstiga.