Kommunikatsioonijuhtimise stiilid ärisuhtluse põhimõtted. Ärisuhtluse alused

Ärisuhtlus on suhtlus, mille käigus vahetatakse kogemusi, teavet ja tegevusi konkreetsete eesmärkide saavutamiseks, konkreetse probleemi lahendamiseks, plaani elluviimiseks.

Ärisuhtlus eristatakse tinglikult otseseks (silmast silma) ja kaudseks (kirjavahetuse kaudu või tehnilised seadmed). Tuleb märkida, et otsene vorm ärisuhtlus iseloomustab kõrge jõudlus, emotsionaalne mõju.
Üldiselt erineb ärisuhtlus, võrreldes mitteametliku suhtlusega, oma eesmärgi ja teatud lahendamist vajavate ülesannete poolest. Sõbralik suhtlemine ei tähenda konkreetsete ülesannete ja eesmärkide olemasolu. Erinevalt äritegevusest saab sellise suhtluse peatada igal ajal, niipea kui soovite.

Ärisuhtluse vormid

See:

Publiku ees rääkimine
Läbirääkimised
äriline vestlus
Koosolekud

Ärisuhtlusele omased tunnused:

Ärisuhtluse protsessis on partner isik, kes mängib subjekti jaoks olulist rolli
Partnerid mõistavad üksteist juhtumiga seotud küsimustes
Ärisuhtluse põhiülesanne on kasulik koostöö.

Äripõhimõtted

Põhimõtted, mis mõjutavad ärikommunikatsiooni protsesside kulgu:

inimestevaheline. Vaatamata ärilisele orientatsioonile on ärisuhtlusel inimestevahelise kontakti tunnused. Ärisuhtlus ei toimu ainult käsitletavate teemade kontekstis, vaid peegeldab ka suhtumist üksteisesse.
Eesmärgipärasus. Ärisuhtlust iseloomustab mitme eesmärgi olemasolu. Lisaks põhieesmärgile on ka teadvustamata eesmärk. Näiteks rääkija, tuues välja üldise olukorra ettevõttes, püüab intelligentsust demonstreerides ka publikule muljet avaldada.
Järjepidevus. Nagu teate, sisaldab igasugune suhtlus verbaalseid ja mitteverbaalseid komponente. Vestluse käigus saadame partnerile käitumissõnumeid, millest lähtuvalt teeb vestluskaaslane omad järeldused. Igasugune käitumine kannab teatud teavet.
Mitmemõõtmelisus. Ärisuhtluse ajal ei vaheta vestluskaaslased mitte ainult teavet, vaid kohandavad ka oma suhteid.

Ärisuhtluse protsessis realiseeritakse suhteid kahes aspektis:

Ärikontakt, äriinfo vahetamine.
Emotsioonide demonstreerimine vestluskaaslasele.

Ärisuhtlus: kontekstid

Ärisuhtlus sõltub füüsilisest, emotsionaalsest-moraalsest ja sotsiaalsest rollist:

Füüsilise konteksti määrab vestluspartnerite koht, aeg, füüsiline seisund. Kõik need tegurid võivad suhtlusprotsessi positiivselt või negatiivselt mõjutada.
Sotsiaalse rolli kontekst sõltub suhtlemise motiividest ja tingimustest, milles see toimub (ärikohtumisel, kohvikus, töökollektiivis).
Emotsionaalne ja moraalne kontekst vastutab meeleolu ja tunnete eest, mille iga vestluses osaleja suhtlusprotsessi paneb. Oma osa on ka ärisuhtluses osalejate vahel tekkivatel ja varasemates suhtlusprotsessides tekkinud sidemetel.

PARTNERLUS. VÕISTLUS. DOMINATION.

Enesehindamine, aga ka partneri enda hinnang mõjutab ärisuhtluse korraldamise lähenemisviisi valikut. Suhted võivad põhineda partnerlusel, domineerimisel, rivaalitsemisel.

Partnerlus näeb ette üksteise võrdse kohtlemise. Peamised vestluspartnerite üksteise mõjutamise viisid: avalik või vaikiv kokkulepe, mis on ühendav tegur või vastastikuse kontrolli vahend.
Rivaalitsemine hõlmab soovi vastaspoolt üle mängida, eeliseid saavutada.
Domineerimisel kasutatakse partnerit eesmärkide saavutamiseks vahendina.

Ärisuhtlus on professionaalses sfääris ettevõtja moraalse käitumise kõige olulisem komponent. Ärietikett on pika valiku erinevate sobiva käitumise vormide ja reeglite tulemus, mis aitavad kaasa edukatele ärisuhetele. Ärisuhtluses on käitumiskultuur mõeldamatu ilma verbaalse (verbaalse)ta. kõneetikett seotud kõneviiside ja kõneviisidega, sõnavara, see tähendab suhtluses aktsepteeritud kõnestiiliga teatud ringärimehed.

Ärisuhtluse eripärad

Ärisuhtlus on mitmetahuline, keeruline arendusprotsess inimestevaheliste kontaktide ametlikus sfääris. Selle liikmetel on ametlik staatus. Need on keskendunud konkreetsete eesmärkide ja eesmärkide saavutamisele. Selle protsessi eripäraks on selle reguleerimine (teisisõnu kehtestatud piirangutele allumine). Need piirangud määravad kindlaks kultuurilised ja rahvuslikud traditsioonid, samuti kutsealal kehtivad eetilised põhimõtted.

Ärietikett

Ärisuhtluse psühholoogia hõlmab ärietiketi kasutamist. See sisaldab kahte järgmist reeglite rühma:

Juhised, mis määravad alluva ja juhi vahelise kontakti olemuse (vertikaalne);

Normid, mis toimivad sama meeskonna liikmete vahelise suhtluse valdkonnas, staatuselt võrdsed (horisontaalsed).

Abivalmis ja sõbralik suhtumine kõigisse partneritesse, töökaaslastesse, sõltumata isiklikest tunnetest, peetakse üldiseks nõudeks.

Samuti väljendub interaktsiooni reguleerimine ärisfääris kõnele tähelepanu pööramises. Kõneetiketist tuleb kinni pidada. Tuleb järgida ühiskonnas välja töötatud keelelise käitumise norme, kasutada standardseid valmis "valemeid", mis võimaldavad korraldada tänu-, palve-, tervitusolukordi jne (näiteks "ole lahke", "tere", "meeldiv tutvuda"). Sellised jätkusuutlikud struktuurid tuleks valida, võttes arvesse psühholoogilist, vanuselist ja sotsiaalsed omadused. Arvesse tuleb võtta muid ärisuhtluse funktsioone, mida arutatakse allpool.

Suhtlemine interaktsiooni seisukohalt eeldab, et inimesed vahetavad infot ühistegevuse ülesehitamiseks, üksteisega kontakti loomiseks ja koostööks.

Interaktsiooni etapid ärisuhtluses

Et suhtlus sujuks, peab see sisaldama järgmisi samme.

1. Tutvumine (kontakti loomine). See hõlmab enda esitlemist teisele inimesele, teise mõistmist.

2. Orienteerumine konkreetses suhtlussituatsioonis, paus, toimuvast arusaamine. Ärisuhtluse psühholoogia on mõeldamatu ilma selle nõudeta.

3. Huvipakkuva probleemi arutelu.

4. Tema otsus.

5. Väljuge kontaktist (lõpetage see).

Tuleb märkida, et ametlikud kontaktid tuleks luua partnerluse alusel. Nad peavad lähtuma vastastikustest vajadustest ja taotlustest, eesmärgi huvidest. Selline koostöö suurendab kahtlemata loomingulist ja tööalast aktiivsust. Ärisuhtluse kultuur on tootmisprotsessi ja eduka äritegevuse oluline tegur.

äriline vestlus

Reeglina koosneb see järgmistest sammudest:

Lahendatava küsimusega tutvumine, asjaolude konstateerimine;

Lahenduse valikut mõjutavate tegurite selgitamine;

Lahenduse valik;

Selle aktsepteerimine ja vestluspartnerile toomine.

Osalejate heatahtlikkus, taktitunne, kompetentsus on ärivestluse edu võti.

Nii ilmaliku kui ka ärilise vestluse oluline element on vestluspartneri kuulamise oskus. Suhtlemiseks ei pea me mitte ainult väljendama oma tundeid, mõtteid ja ideid, vaid lubama seda ka neil, kellega räägime.

Küsimused on vestluse reguleerijad. Probleemi selgitamiseks on soovitatav esitada avatud küsimused: "Mida?", "Miks?", "Kuidas?", "Millal?" jt. Neile ei saa vastata "ei" ega "jah", vaja on üksikasjalikku vastust, milles on kirjas kõik vajalikud üksikasjad. Kui on vaja aruteluteemat kitsendada, vestlust konkretiseerida, siis ärisuhtluskultuur hõlmab suletud küsimuste kasutamist: "Kas saab?", "Kas on?", "Kas oli?" jne. Nad pakuvad ühesilbilist vastust.

Vestluse põhireeglid

On teatud üldreeglid, millest on soovitatav kinni pidada vestluste pidamisel nii mitteametlikus kui ka ärikeskkonnas. Nende hulgast saab välja tuua olulisemad ärisuhtluse põhimõtted.

Peaksite rääkima nii, et iga vestluses osaleja saaks hõlpsasti oma arvamust avaldada ja vestlusega liituda. Kellegi teise vaatepunkti ründamine kannatamatuse ja ägedalt on vastuvõetamatu. Oma arvamust avaldades ei saa te seda häält tõstes ja erutades kaitsta: intonatsioonide kindlus ja rahulikkus toimivad reeglina veenvamalt.

Ärisuhtlusstiilid viitavad sellele, et väljendatud kaalutluste ja argumentide lakoonilisuse, täpsuse ja selguse kaudu saavutatakse vestluses elegants. Vestluse ajal on vaja säilitada heatahtlikkus, hea huumorimeel ja enesevalitsemine. Tõsised vaidlused mõjutavad negatiivselt ärisuhteid ja vastastikku kasulikke kontakte, isegi kui olete kindel, et teil on õigus. Tuleb meeles pidada, et tülile järgneb tüli ja sellele järgneb vaen. Ja vaen viib mõlema poole kaotuseni.

Ärge mingil juhul katkestage kõnelejat. Ja ärisuhtlus pole ainus inimestevaheline suhtlus, mille kohta see kehtib. Kõnelejat tuleb alati austusega kohelda. Ainult äärmisel juhul on võimalik teha talle märkust, kasutades viisakusvorme. Olles uue külastaja tuppa sisenedes vestluse katkestanud, ei jätka hea kommetega inimene vestlust enne, kui tutvustab külastajale põgusalt enne tema saabumist räägitut. Vestlustes on vastuvõetamatu laimamine, samuti puudujatele suunatud laimu toetamine. Samuti pole vaja arutleda nende küsimuste üle, mille kohta pole piisavalt selget ettekujutust. Vestluses kolmandaid osapooli mainides tuleb neid nimetada mitte perekonnanimede, vaid ees- ja kesknimede järgi. Ka kõnekultuur ja ärisuhtlus viitavad sellele, et naine ei tohiks kunagi kutsuda mehi perekonnanimedega.

Tuleb olla ettevaatlik, et mitte lubada oma kõnes taktitundetuid väljaütlemisi (näiteks rahvusliku eripära, usuliste veendumuste kriitikat jne). On ebaviisakas sundida vestluspartnerit tema öeldut kordama, ettekäändel, et te ei kuulnud mõnda detaili. Kui teiega samal ajal räägib teine inimene, laske tal kõigepealt rääkida. haritud ja haritud inimene teavad tagasihoidlikkusest. Oma teadmistega, aga ka tutvustega kõrgel ametikohal olevate inimestega väldib ta kiitlemist. Kõik need ärisuhtluse põhimõtted tuleks omaks võtta ja aktiivselt kasutada.

Koosolekute ja koosolekute klassifikatsioon

Lisaks dialoogisuhtlusele on grupis ka teisi erinevaid ametlikke (äri)arutelu vorme. Kõige tavalisemad on koosolekud ja konverentsid. Juhtimisteoorias on järgmine üldine klassifikatsioon, mille järgi need ärisuhtlusvormid jagunevad.

1. Informatiivne intervjuu. Selle käigus annab iga osaleja ülemusele lühidalt aru asjade seisust. See väldib kirjalikud aruanded ja annab kõigile osalejatele võimaluse saada üldine ettekujutus asutuse asjade seisust.

2. Koosolek, mille eesmärk on otsuse tegemine. Seda iseloomustab osalejate arvamuste kooskõlastamine, kes esindavad organisatsiooni erinevaid divisjone, osakondi, et teha konkreetse probleemi kohta konkreetne otsus.

3. Loominguline kohtumine. Selle käigus kasutatakse uusi ideid, arendatakse tegevusvaldkondi, mis võivad osutuda perspektiivikateks.

nõuetele vastav

Ärisuhtluses kehtivad koosolekute puhul eetilised reeglid. Need reguleerivad suhteid selles osalejate, aga ka alluvate ja ülemuste vahel. Näiteks ülemuse poolt oleks eetiliselt põhjendatud mitte sekretäri vahendusel telefoni teel, vaid isiklikus suhtluses või kirjalikult kutsuda osalejaid koosolekule, kus peaks lahendama olulist küsimust. Austus publiku vastu avaldub ka mingi, vähemalt minimaalse mugavuse loomises. Ruum, nagu ärisuhtluse reeglid ütlevad, tuleks valida vastavalt osalejate arvule, tagada selle ventilatsioon, vajalik valgustus, olulise teabe salvestamise võimalus jne.

Koosoleku või koosoleku põhielemendiks on mõne teema arutelu, mille põhieesmärk on tõe otsimine. Ainult siis, kui arutelu on tulemuslik, kui see viiakse läbi ärisuhtluse protsessis eetiliselt orienteeritud käitumisnorme järgides. Ärisuhtluse etikett eeldab vajadust austada teiste arvamusi, isegi kui see tundub esmapilgul absurdne. Tema mõistmiseks peate olema kannatlik, kuulama teda, mobiliseerides tähelepanu. Ka ärisuhtluse etikett soovitab vaidluse teema juurde jääda.

Arutelu ei saa muuta konfliktiks. Vaidluses tuleb otsida hinnangute ja arvamuste koondumispunkte, püüda leida ühiseid lahendusi. See ei tähenda, et peate oma arvamusest loobuma, kui olete kindel, et teil on õigus. Sellest hoolimata on kasulik oma seisukoha õigsuses kahtluse alla seada. Te ei saa kasutada üheski, isegi kõige tulisemas arutelus, kategoorilisi väiteid (näiteks "räägi jama", "see on jama", "see pole tõsi") ja vandesõnu. Ärisuhtluse keel peaks selle kõik välistama. Sarkasm ja iroonia on lubatud, kuid neid tuleks kasutada ilma vastaseid alandamata või solvamata. Arutelu peamiseks relvaks on faktid ja ka nende kohusetundlik tõlgendamine.

Peate suutma oma viga tunnistada. Ärisuhtlus on valdkond, milles tuleks ka õilsust üles näidata. Kui vastased saavad arutelus lüüa, tuleks neile anda võimalus oma mainet päästa. Nende lüüasaamise üle pole mõtet rõõmustada.

Ärivestlus ja läbirääkimised

Sellised ärisuhtluse vormid nagu ärivestlus ja läbirääkimised on sageli omavahel seotud. Ärivestlus hõlmab teabe ja arvamuste vahetamist. See ei näe ette siduvate otsuste väljatöötamist, lepingute sõlmimist. Ärivestlus võib olla läbirääkimistest sõltumatu, neile eelneda või olla nende lahutamatu osa.

Läbirääkimisteks ettevalmistamise elemendid ja nende käik

Läbirääkimisi iseloomustab konkreetsem, formaalsem iseloom. Tavaliselt näevad need ette erinevate dokumentide (lepingud, kokkulepped jne) allkirjastamise, mis määratlevad osalejate vastastikused kohustused. Edukaks läbirääkimiseks valmistumise elemendid on järgmised:

Läbirääkimiste teema määratlemine, probleemid;

Otsige oma lahenduspartnereid;

Enda, aga ka partnerite huvide selgitamine;

Läbirääkimiste programmi ja kava väljatöötamine;

Spetsialistide valimine delegatsiooni;

Erinevate korralduslike küsimuste lahendamine;

Dekoratsioon õiged materjalid- diagrammid, tabelid, joonised, tootenäidised jne.

Läbirääkimiste käik peaks mahtuma järgmisesse skeemi: vestluse algus, seejärel infovahetus, seejärel argumenteerimine ja vastuargumenteerimine, otsuste väljatöötamine ja vastuvõtmine ning lõpuks läbirääkimiste lõpetamine.

Edukaid läbirääkimisi soodustavad asjaolud

Ärisuhtluse omadused hõlmavad selle jaoks teatud asjaolude loomist. Oleme neist paljusid juba maininud. Lisame veel mõned, millega tuleks läbirääkimiste ettevalmistamisel samuti arvestada. Läbirääkimisteks on kõige soodsamad päevad teisipäev, kolmapäev ja neljapäev. Päeva parim aeg selleks on pärastlõuna (umbes poole tunni või tunni pärast), mil mõtted toidust ei sega äriküsimuste lahendamisel tähelepanu. Läbirääkimist soodustava keskkonna saab olenevalt asjaoludest luua partneri esindusse, oma kontorisse või neutraalsele territooriumile (restorani saal, hotellituba, konverentsiruum jne). Läbirääkimiste edu määrab paljuski oskus esitada vestluskaaslastele küsimusi, samuti saada neile ammendavaid vastuseid. Küsimused on vajalikud nii dialoogi käigu suunamiseks kui ka vastase vaatenurga väljaselgitamiseks. Vestlus ei tohiks olla abstraktne. See peaks olema konkreetne, sisaldama vajalikke üksikasju, arve ja fakte, mida toetavad dokumendid ja diagrammid.

Läbirääkimiste või ärivestluse negatiivne tulemus ei ole protsessi lõpus põhjus külmaks või karmuseks. Ärisuhtluse stiilid ei tähenda nende avaldumist. Hüvasti tuleb jätta nii, et edaspidi säiliks ärisidemed ja kontaktid.

Sissejuhatus

Ärisuhtlus on protsess, mille käigus vahetatakse äriinfot ja töökogemust, mis hõlmab ühises töös kindla tulemuse saavutamist, konkreetse probleemi lahendamist või konkreetse eesmärgi elluviimist. Selle protsessi eripäraks on reguleerimise hetk, see tähendab kehtestatud piirangute järgimine, mille määravad antud territooriumil omaksvõetud rahvuslikud ja kultuurilised traditsioonid, selles kutseringkonnas omaks võetud kutse-eetilised põhimõtted. Ärisuhtlus jaguneb tinglikult otseseks (otsene kontakt) ja kaudseks (kui suhtluse ajal on teatud ruumilis-ajaline distants ehk kirjad, telefonivestlused, ärimärkmed jne).

Otseses suhtluses on suurem efektiivsus, emotsionaalse mõju ja sugestiooni jõud, samas kui kaudsel suhtlusel pole nii tugevat tulemust, selles toimivad otseselt mõned sotsiaalpsühholoogilised mehhanismid. Üldjuhul erineb ärisuhtlus mitteametlikust suhtlusest selle poolest, et selle protsess seab kindlad ülesanded ja kindlad eesmärgid, mis nõuavad kindlat lahendust, mis ei võimalda mitte mingil hetkel (vähemalt teatud kahjudeta) peatada läbirääkimiste protsessi partneri või läbirääkimispartneritega. mõlema poole jaoks teabe hankimisel). Tavalises sõbralikus seltskonnas ei tõstatata enamasti selliseid küsimusi nagu konkreetsed ülesanded ja eesmärgid, mistõttu saab sellise suhtluse (mõlema poole soovil) igal ajal peatada, kartmata kaotada võimalust suhtlusprotsess uuesti taastada.

Ärisuhtluse tüübid:

2. läbirääkimised

3. koosolek

4. visiidid

5. avalik esinemine.

Ärisuhtlus tungib tänapäeval kõigisse ühiskonna avaliku elu sfääridesse. Igat liiki ja omandivormiga ettevõtted, aga ka eraisikud eraettevõtjatena sisenevad äri-, äri-elu sfääridesse.

Ärikommunikatsiooni valdkonna pädevus on otseselt seotud edu või ebaõnnestumisega igas valdkonnas: teaduse, kunsti, tootmise, kaubanduse valdkonnas. Mis puudutab juhte, ärimehi, tootmiskorraldajaid, juhtimisvaldkonnas töötavaid inimesi, eraettevõtjaid, suhtlemisoskust, st suutlikkust suhtlusprotsessis igas olukorras adekvaatselt reageerida, siis nende elukutsete esindajate jaoks on üks parimaid. nende professionaalse kuvandi olulised komponendid.

Ärisuhtlus kui protsess hõlmab osalejate vahel kontakti loomist, teatud info vahetamist ühistegevuse ülesehitamiseks, koostöö loomiseks jne.

Teeninduskontaktid on üles ehitatud partnerluspõhiselt, lähtudes vastastikustest vajadustest, ühise eesmärgi huvidest. Kahtlemata suurendab selline suhtlus tööjõudu ja loomingulist aktiivsust, on eduka ettevõtte oluline tegur.

Oskus inimestega vestluse ajal suhelda on üks olulisemaid tegureid, mis määrab teie eduvõimalused äris, töös või ettevõtlustegevus. Inimese edu oma asjades, isegi tehnika- või teadusvaldkonnas, sõltub vaid viisteist protsenti tema erialastest teadmistest ja kaheksakümmend viis protsenti tema oskusest suhelda inimestega, kellega ta töötab. Käesolevas artiklis käsitletakse ärisuhtluse mehhanisme, ülesehitust ja põhimõtteid, mille teadmata on äris ja ettevõtluses väga raske läbi lüüa.

I . Ärikommunikatsiooni struktuur

Koosneb viiest põhifraasist:

1) Alustage vestlust.

2) Teabe edastamine.

3) Argumenteerimine.

4) Vestluspartneri argumentide ümberlükkamine.

5) Otsuste tegemine.

Vestluse õige algus hõlmab: vestluse eesmärkide täpset kirjeldust, vestluspartnerite vastastikust tutvustamist, teema nimetust, vestluse läbiviija esitlust, probleemide käsitlemise järjestuse väljakuulutamist.

Vestluse lõpus tuleks protseduur ümber pöörata: vestluse juht võtab sõna ja lõpetab selle pöördumisega vestluskaaslase poole.

Millele tuleks vestluskaaslasega isikliku kontakti loomisel tähelepanu pöörata?

Esiteks selgete, ülevaatlike ja sisukate sissejuhatavate fraaside ja selgitusteni.

Teiseks on vestluspartnerite poole pöördumine kohustuslik nime ja isanime järgi.

Kolmandaks sobiv välimus(riietus, nutikus, näoilme).

Austuse näitamine vestluspartneri isiksuse vastu, tähelepanu tema arvamustele ja huvidele on igasuguse suhtluse lahutamatu osa ja veelgi enam ärivestluses ....

Vestlus tuleks üles ehitada dialoogi vormis, mille ülesehitamiseks nii sageli kui võimalik pöördub vestluspartneri arvamuse ja vastuste poole.

Vestluskaaslase kommentaarid tähendavad, et ta kuulab sind aktiivselt, jälgib sinu esinemist, kontrollib hoolikalt sinu argumente ja mõtleb kõik läbi. Arvatakse, et kommentaarideta vestluskaaslane on inimene, kellel pole oma arvamust. Seetõttu ei tohiks vestluskaaslase kommentaare ja argumente pidada takistuseks vestluse käigus. Need hõlbustavad vestlust, kuna annavad meile võimaluse mõista, milles veel tuleb vestluspartnerit veenda ja mida ta üldiselt asja olemusest arvab.

Märkused on järgmised: ütlemata märkused, eelarvamus, iroonilised märkused, märkused teabe hankimise eesmärgil, märkused eneseväljenduse eesmärgil, subjektiivsed märkused, objektiivsed märkused, märkused vastupanu eesmärgil.

Vaatleme neid üksikasjalikumalt. Meid huvitab, mis on selliste kommentaaride põhjused, kuidas neid käsitleda ja kuidas neile reageerida.

Ütlemata märkused. Need on sellised märkused, mida vestluskaaslasel ei ole aega, ei taha või ei julge väljendada, seetõttu peame ise need tuvastama ja neutraliseerima.

Eelarvamus. Need on üks põhjusi, mis tekitavad ebameeldivaid märkusi, eriti juhtudel, kui vestluspartneri seisukoht on täiesti ekslik. Tema positsioonil on emotsionaalne alus ja kõik loogilised argumendid on siin kasutud. Näeme, et vestluskaaslane kasutab agressiivseid argumente, esitab erinõudeid ja näeb ainult vestluse negatiivseid külgi.

Selliste märkuste põhjuseks on tõenäoliselt teie vale lähenemine, antipaatia teie vastu, ebameeldivad muljed. AT sarnane olukord peate välja selgitama vestluskaaslase motiivid ja vaatenurga, jõudma arusaamisele.

Iroonilised (sarkastilised) märkused. Sellised märkused on tingitud vestluskaaslase halvast tujust ja mõnikord ka soovist panna proovile teie vastupidavus ja kannatlikkus. Märkad, et märkused ei ole vestluse käiguga tihedalt seotud, need on trotslikud ja lausa solvavad.

Kuidas sellises olukorras käituda? Tuleks kontrollida, kas märkus tehti tõsiselt või on vaide iseloomuga. Igal juhul ei saa te vestluskaaslasest edasi rääkida. Teie reaktsioon võib olla vaimukas või te ei tohiks sellistele märkustele reageerida.

Märkused teabe hankimise eesmärgil. Sellised märkused on tõestuseks teie vestluskaaslase huvist ja olemasolevatest puudujääkidest teabe edastamisel.

Tõenäoliselt on põhjus selles, et teie argumenti ei saa nimetada selgeks. Vestluskaaslane soovib saada lisateavet või kuulas mõne detaili ära. Peate andma rahuliku ja enesekindla vastuse.

Märkmed enda väljendamiseks. Neid märkusi saab seletada vestluspartneri sooviga oma arvamust avaldada. Ta tahab näidata, et ta ei alistunud teie mõjuvõimule ja on selles küsimuses võimalikult erapooletu.

Sedalaadi märkused võivad olla põhjustatud teie liiga tugevast vaidlusest ja võib-olla ka teie enesekindlast toonist. Kuidas sellises olukorras käituda? On vaja, et teie vestluskaaslane leiaks kinnitust oma ideedele ja arvamustele.

subjektiivsed märkused. Sellised märkused on tüüpilised teatud inimeste kategooriale. Selliste vestluskaaslaste tüüpiline sõnastus on: "See kõik on hea, kuid see ei sobi mulle."

Mis on selliste märkuste põhjus? Teie teave ei ole veenev, te ei pööra piisavalt tähelepanu vestluspartneri isiksusele. Ta ei usalda teie teavet ega hinda seetõttu esitatud fakte. Kuidas sellises olukorras käituda? Peaksite asetama end vestluskaaslase asemele, arvestama tema probleemidega.

objektiivsed märkused. Need on märkused, mida vestluskaaslane teeb oma kahtluste hajutamiseks. Need märkused on siirad, ilma igasuguste trikkideta. Vestluskaaslane soovib saada vastust, et oma arvamust kujundada.

Selliste kommentaaride põhjuseks on see, et teie vestluskaaslasel on probleemile erinev lahendus ja ta ei nõustu teie omaga. Kuidas sellises olukorras käituda? Te ei tohiks vestluskaaslasega avalikult vastu vaielda, vaid juhtida tema tähelepanu sellele, et arvestaksite tema seisukohtadega, ja seejärel selgitage talle, mis eelise teie lahendus probleemile annab.

Märkused vastupanu eesmärgil. Need märkused kipuvad tulema vestluse alguses, nii et need ei ole ega saa olla konkreetsed.

Nende põhjus peitub enamasti selles, et teie vestluskaaslane pole teie argumentidega tutvunud ja vestluse teema pole selgelt määratletud. Kuidas sellises olukorras käituda? Vestluse teema tuleks selgelt piiritleda ja kui vastupanu suureneb, siis tuleks taktika ümber mõelda ja äärmisel juhul muuta ka vestluse teemat.

II . Ärisuhtluse mehhanismid.

Läbirääkimiste tulemuslikkus, vastastikuse mõistmise määr partnerite, töötajatega, töötajate rahulolu oma tööga ning moraalne ja psühholoogiline kliima organisatsioonis sõltuvad sellest, kui kompetentselt ärisuhtlus on üles ehitatud. Peaaegu kõik äriprobleemid on ühel või teisel viisil seotud suhtlemisega - ideede, mõtete, tunnete edasiandmise, teiste inimeste mõistmiseni viimise protsessiga. Juhid kulutavad erinevat tüüpi suhtlevad keskmiselt 80% oma ajast.

Infoedastusprotsesside, neis protsessides esinevate mustrite mõistmine, inimestega tõhusa suhtlemise oskuste arendamine on vajalik iga taseme juhi jaoks. Tänapäeval kulutab kogenud juht suurema osa ajast mitte rahaliste, tehniliste või organisatsiooniliste probleemide lahendamisele, vaid psühholoogiliste probleemide lahendamisele, mis tekivad alluvate, kolleegide ja ülemustega suhtlemisel. Kommunikatsioonivaldkonna teadmised ja oskused on vajalikud mitte ainult juhtidele, vaid ka igaühele meist, sest suhtlemise kaudu korraldab ja optimeerib inimene oma tootmis-, teadus-, kaubandus-, haridus- ja muud tegevust. Suhtlemine võimaldab lahendada mitte ainult organisatsiooni, vaid ka selle töötajate probleeme.

Inimestevaheliste suhete protsesse määravad mustrid on järgmised:

1. Suhtlemise sõltuvus partneri tajumisest.

Taju all mõistetakse teise inimese kuvandit, mis on kujunenud tema välimusele ja käitumisele antud hinnangu põhjal.

Kõik inimesed on erinevad, nad erinevad üksteisest omamoodi. sotsiaalne staatus, elukogemus, intelligentsus jne. Seda silmas pidades tekivad tajumises ebavõrdsuse vead, mida nimetatakse üleoleku, atraktiivsuse ja meisse suhtumise teguriteks.

Kohtudes inimesega, kes on meist mõnes meie jaoks olulises parameetris üle, hindame teda mõnevõrra positiivsemalt, kui me seda teeksime siis, kui ta oleks meiega võrdne. Kui meil on tegemist inimesega, kellest oleme mingil moel üle, siis me alahindame teda. Veelgi enam, paremus on fikseeritud ühes parameetris ja üle- (või alahindamine) esineb paljudes parameetrites. See tajuskeem ei hakka toimima kõigi jaoks, vaid ainult meie jaoks tõeliselt olulise, olulise ebavõrdsuse jaoks.

Atraktiivsuse teguri mõju inimese tajumisele seisneb selles, et selle mõjul üle- või alahinnatakse teiste inimeste poolt mõningaid inimese omadusi. Siin on viga selles, et kui inimene meile väliselt meeldib, siis samas kipume teda pidama intelligentsemaks, huvitavamaks vms, s.t. ülehinnata paljusid tema isikuomadusi. Kui inimene pole atraktiivne, siis alahinnatakse tema muid omadusi.

Meisse suhtumise tegur toimib nii, et inimesi, kes kohtlevad meid hästi, hinnatakse kõrgemalt kui neid, kes kohtlevad meid halvasti. Nii et näiteks mida lähedasem on inimese arvamus meie omale, seda kõrgem on selle arvamuse avaldaja hinnang.

Inimesed "näitavad" üksteist ebaadekvaatselt. Sellel on head põhjused:

Inimene on liiga keeruline. La Rochefoucauldile kuuluvad sõnad: "... Lihtsam on tunda inimesi üldiselt kui ühte inimest";

Inimene kaitseb end teadlikult või alateadlikult katsete eest oma tunnuseid ja võimeid paljastada;

Inimene ei saa sageli enda kohta infot anda lihtsalt sellepärast, et ta ei tunne ennast.

alahinnatud, sõltuvalt indiviidi psühholoogilistest omadustest.

3. Üksteise mõistmise protsessi tinglikkus refleksiooni protsessi kaudu .

Refleksioon on indiviidi teadlikkus sellest, kuidas ta suhtluspartnerit tajub. See on lihtsalt teise teadmine. Aga teades, kuidas teine minust aru saab, st. omamoodi kahekordne üksteise peegelpeegelduse protsess.

4. Edastatava teabe tähenduse tükeldamine.

Selle põhjused on järgmised:

Erinev tõlgendus allegoorilisest põhjustatud teabest

keeleoskus;

Erinevused hariduses, intellektuaalses arengus, vajadustes

suhtlemine.

rikkust, väärikust.

6. Hüvitis. Mõnede omaduste puudumist kompenseerivad teadlikult või alateadlikult teised.

Kõik need mustrid avalduvad ärisuhtluses. Selleks, et see oleks konstruktiivne, on vaja:

1. Eesmärkide, eesmärkide, lootuste mõistmine, psühholoogiline seisund partner.

2. Simulatsioonivõime isikuomadused suhtluspartner.

3. Oskus panna ennast suhtluspartneri asemele.

4. Usaldus suhtlemises.

Mida mõeldakse usalduse all?

oma kavatsuste avalik demonstreerimine;

Näita lahkust oma partneri vastu

Äripädevus;

veenev viis;

Kõrvaldage arusaamatused.

Arusaamatuste põhjuseks on sageli:

Kalduvus mitte öelda, mida nad tegelikult mõtlevad ja tahavad;

Soov öelda seda, mis tundub antud olukorras sobiv, mitte seda, mida sa tegelikult öelda tahaksid;

Väsimatu soov ise rääkida, võimetus teisi kuulata;

Soov kuulata teisi mitte selleks, et kuulda, vaid hinnata kõnelejat.

Ärisuhtluse konstruktiivsust takistavad sageli mitmesugused suhtlusbarjäärid. Need sisaldavad:

1. Sotsiaalsed barjäärid – poliitilised, usulised jne. Need tekitavad arusaamatusi, kahtlusi, põhjustavad inimestevahelise suhtluse blokeerimist;

2. Etnokultuurilised barjäärid. Rahvuslikud ja kultuurilised iseärasused mõjutavad tugevalt teiste rahvaste ettekujutust. Nende traditsioone ja harjumusi tajutakse normina, nende puudumist teistes tajutakse puudusena;

3. Psühholoogilised barjäärid - individuaalsed isiksuseomadused (isoleeritus, häbelikkus, ebaviisakas, absurdsus jne); psühholoogilised suhted suhtlemine (vastastikune kaastunne, vaenulikkus, sobimatus jne); vajalike suhtlemisoskuste puudumine.

III . Ärisuhtluse põhimõtted.

Põhimõtted on abstraktsed, üldistatud ideed, mis võimaldavad neile toetuvatel õigesti kujundada oma käitumist, tegevust, suhtumist millessegi.

Ärisuhtluse põhimõtted annavad konkreetsele töötajale mis tahes organisatsioonis kontseptuaalse eetilise platvormi otsuste, tegevuste, tegevuste, suhtlemise jms jaoks.

Esimene põhimõte : Nn kullastandardi keskne positsioon on üldtunnustatud: toimingud, mida sa endaga seoses näha ei tahaks.

Teine põhimõte : Omakapitali on vaja töötajatele ametitegevuseks vajalike ressursside (sularaha, tooraine, materjali jms) eraldamisel.

Kolmas põhimõte nõuab eetilise rikkumise kohustuslikku parandamist, sõltumata sellest, millal ja kes selle toime pani.

Vastavalt neljas põhimõte , mida nimetatakse maksimaalse progressi põhimõtteks, tunnustatakse töötaja ametlikku käitumist ja tegevust eetiliseks, kui need aitavad kaasa organisatsiooni (või selle allüksuste) arengule moraalsest vaatenurgast.

Neljanda printsiibi loogiline jätk on viies põhimõte – minimaalse edasimineku põhimõte, mille kohaselt on töötaja või organisatsiooni tegevus tervikuna eetiline, kui see vähemalt ei riku eetilisi standardeid.

Essents kuues põhimõte järgnevas: eetiline on organisatsiooni töötajate tolerantne suhtumine moraalipõhimõtetesse, traditsioonidesse ja muusse, mis toimub teistes organisatsioonides, piirkondades, riikides.

Vastavalt kaheksas põhimõte individuaalseid ja kollektiivseid põhimõtteid tunnustatakse võrdselt ärisuhete arendamise ja otsuste tegemise alusena.

Üheksas põhimõte tuletab meelde, et ametlike küsimuste lahendamisel ei tasu karta oma arvamust. Mittekonformism kui isiksuseomadus peaks aga avalduma mõistlikes piirides.

Kümnes põhimõte - ei mingit vägivalda, st. "surve" alluvatele, mis väljendub erinevates vormides, näiteks ametliku vestluse korrapärases, käskivas viisil.

Üheteistkümnes põhimõte - mõju püsivus, mis väljendub selles, et eetilisi standardeid saab organisatsiooni elus rakendada mitte ühekordse korraldusega, vaid ainult nii juhi kui ka tavatöötajate pidevate jõupingutuste abil.

Kaheteistkümnes põhimõte - kokkupuutel (meeskonnal, üksikutel töötajatel, tarbijal jne) võtke arvesse võimaliku vastutegevuse tugevust.

Kolmeteistkümnes põhimõte seisneb usalduse suurendamises töötaja vastutustunde, tema pädevuse, kohusetunde jms vastu.

Neljateistkümnes põhimõte soovitab tungivalt püüelda konfliktivabaduse poole.

Viieteistkümnes põhimõte - vabadus, mis ei piira teiste vabadust.

Kuueteistkümnes põhimõte võib nimetada edutamise põhimõtteks: töötaja ei pea mitte ainult ise käituma eetiliselt, vaid panustama ka kolleegide samasugusele käitumisele.

Seitsmeteistkümnes põhimõte ütleb: ära kritiseeri konkurenti.

See ei viita ainult konkureerivale organisatsioonile, vaid ka "sisekonkurendile" - teise osakonna meeskonnale, kolleegile, kelle hulgas on võimalik konkurenti "näha".

Ärieetika põhimõtted peaksid olema aluseks iga ettevõtte iga töötaja arengule tema isikliku eetilise süsteemiga.

Põhimõtete loetelu võib jätkata, võttes arvesse konkreetse organisatsiooni tegevuse eripära. On olemas kutse-eetika põhimõtted.

Kõigile kutsealadele on omane nõue võimalikult kõrge töökvaliteedi kohta ettenähtud võimaluste piires. Ettevõtte huvide vastandamine kliendi huvidele on vastuvõetamatu.

Levinud on nõudmine, et klienti, külastajat, ostjat jne käsitletaks subjektina, mitte objektina. ametialane tegevus, manipuleerimise, inimeste eksitamise lubamatust mõistetakse paljudes ametites kui "teadliku nõusoleku" põhimõtet.

Teadlik nõusolek on olemas kõikidel kutsealadel ja see peegeldab nõuet austada inimese õigust saada teavet enda või tema huvide kohta, mis on tagatud inimõiguste deklaratsiooniga. See tähendab ka valeinformatsiooni ja vaikimise lubamatust oluline teave.

Teadlik nõusolek tähendab spetsialistide poolt antavat maksimaalset teavet tervise, aja, materjalikulude, võimalikud tagajärjed või kaotus, võimaluse kaotamine või väärikuse mittevaraline kahjustamine.

See teave on tingimus kliendi, patsiendi, õpilase, külastaja poolt vormide sisu, meetodite, tehnikate, aja, hinna ja oma teenuse (ravi) kvaliteedi, koolituse ja oodatava tulemuse vabatahtlikuks aktsepteerimiseks, võttes arvesse võimalikke tüsistused.

Kõigile ametitele on ühine ametisaladuse hoidmise põhimõte, kliendiinfo, teabepäringute, teenuste, tehnoloogiate, retseptide konfidentsiaalsus.

Spetsialisti tööga seotud konfidentsiaalsuse all tuleks mõista spetsialistiga seotud teabe avaldamata jätmist, mis on muutunud eriarsti omandiks tema ametiülesannete täitmise tulemusena või nendega seoses.

Omandiõiguste austamine on oluline kutse-eetika põhimõte.

Kollegiaalsus on tänapäeval paljude elukutsete põhimõte.

Professionaalse tegevuse oluline põhimõte demokraatlikus riigis on õigus kriitikale.

Ökoloogiline põhimõte kohustab spetsialiste hoolitsema ruumide ja õhu puhtuse, ennetusmeetmete eest epideemiaperioodidel, soojuse, vee, elektri säästmise eest kui looduse ja inimeste kaitse tingimus.

Hedonism on eetika põhimõte, mille kohaselt on naudingu iha ja kannatuste vältimine loomulik inimõigus.

Hedonism nõuab, et professionaal oleks optimistlik, energiline, suutma inspireerida ja olla inspireeritud.

Suuline ja kirjutamine sageli kutse-eetika tuum. Selle olulisteks näitajateks on suhtlusstiil, funktsionaalne kirjaoskus.

Keele ja kõne eetilised nõuded sisse professionaalne suhtlemine lihtne, kuid mitte lihtne rakendada. See on vastutus iga öeldud sõna eest. See on kõne ja keele korrektsus. See on lühidus, väljendusrikkus ja kõneetiketi normide järgimine.

Järeldus

Mitte ükski äri- ja ettevõtlusvaldkonna inimene ei saa praegu vältida suhtlemist oma ettevõtte töötajate ja kaubanduspartneritega, ametiasutuste esindajatega, õigus- või kohtuasutuste töötajatega, agentide või töövõtjatega, mis nõuab teatud oskused ja teadmised äripsühholoogia vallast.suhtlemine.

Oskus ärisuhtluses õigesti ja adekvaatselt käituda on üks edu peamisi komponente. ärimees ja juht. Oskus seda protsessi konfliktideta ja produktiivselt läbi viia on üks vajalikumaid omadusi inimesele, kes soovib ärivaldkonnas edu saavutada.

Kirjandus

1. Borozdina G.V. "Ärikommunikatsiooni psühholoogia". Moskva, 1999.

2. Braim I.N. "Ärikommunikatsiooni eetika". Minsk, 1994.

3. Kuznetsov I.N. "Ärikommunikatsiooni tehnoloogia". Minsk, 1999.

4. Lisenkova L.F. "Ärikommunikatsiooni psühholoogia ja eetika". Moskva, 1998.

5. Fomin Yu.A. "Ärikommunikatsiooni psühholoogia". Minsk, 1999.

Botavina R.N. Ärisuhete eetika: Uch. toetus.- M.: Rahandus ja statistika, 2002. S. 5

Protanskaja E.S. Professionaalne eetika. Ärikäitumise moraalne propedeutika.: Uch. toetus – Peterburi: Aleteyya, 2003. S. 84

Inimõiguste ülddeklaratsioon 10. detsembrist 1948.// Rahvusvaheline õigus dokumentides. M., 1982

Sissejuhatus ……………………………………………………………………………… 2

1. Mõiste „ärisuhtlus”………………………………………………………..3

2. Ärisuhtluse märgid……………………………………………………. 5

3. Ärisuhtluse struktuur………………………………………………………7

4. Ärisuhtluse liikide klassifikatsioon……………………………………….. 11

B) vastavalt suhtluse eesmärgile ………………………………………………………………….12

5. Peamised ärisuhtluse vormid………………………………………….. 14

Järeldus…………………………………………………………………………….15

Kirjandus…………………………………………………………………………….16

Sissejuhatus

Inimeste suhted ühistegevuse protsessis, millele iga inimene pühendab olulise osa oma elust, on alati äratanud erilist huvi ja tähelepanu filosoofidel, psühholoogidel, sotsioloogidel, aga ka praktikutel, kes püüdsid üldistada oma ärisuhtluse kogemust. konkreetses valdkonnas, korreleerida see inimkonna poolt väljatöötatud moraalinormidega ning sõnastada inimkäitumise aluspõhimõtted ja reeglid äri(teenus)keskkonnas. AT viimastel aegadel iseloomustamaks kogu inimeste käitumisega ärikeskkonnas seotud küsimuste kompleksi, aga ka nende uurimisele pühendatud teoreetilise kursuse pealkirja, kasutatakse liitmõistet "ärisuhtluse eetika".

Teatud ametliku kontakti olukorras on "kirjutatud" ja "kirjutamata" käitumisnormid. Teenuses aktsepteeritud kohtlemise korda ja vormi nimetatakse ärietiketiks. Selle põhiülesanne on inimeste vastastikust mõistmist soodustavate reeglite kujundamine. Tähtsuselt teine on mugavuse funktsioon ehk otstarbekus ja praktilisus. Kaasaegsel koduteeninduse etiketil on rahvusvahelisi jooni, sest selle aluse pani tegelikult 1720. aastal Peeter I "üldmäärus", milles laenati välismaiseid ideid.

Ärisuhtlus on ettevõtja professionaalse käitumise moraali kõige olulisem aspekt. Ärietikett on pika valiku reeglite tulemus kõige otstarbekama käitumise vormide kohta, mis aitasid kaasa ärisuhete edule. Käitumiskultuur ärisuhtluses on mõeldamatu ilma sõnalise (verbaalse" kõne) etiketi reeglite järgimiseta, mis on seotud kõnevormide ja -maneeridega, sõnavaraga, s.o. kogu selle äriinimeste ringi suhtluses omaks võetud kõnestiiliga.

1. Mõiste "ärisuhtlus"

Ärisuhtlus on keeruline ja mitmetahuline protsess inimestevaheliste kontaktide arendamiseks ametlikus sfääris. Selle osalejad tegutsevad ametlikes staatustes ja on keskendunud eesmärgi saavutamisele, konkreetsetele ülesannetele. Selle protsessi eripäraks on regulatsioon, s.o järgimine kehtestatud piirangutele, mille määravad rahvuslikud ja kultuurilised traditsioonid, kutse-eetilised põhimõtted.

Ärietikett sisaldab kahte reeglite rühma:

Staatusega võrdsete, sama meeskonnaliikmete (horisontaalsed) vahelise suhtluse valdkonnas kehtivad normid;

Juhised, mis määravad juhi ja alluva vahelise kontakti olemuse (vertikaalne).

Üldine nõue on sõbralik ja abivalmis suhtumine kõigisse töökaaslastesse, partneritesse, sõltumata isiklikest sümpaatiatest ja mittemeeldimistest.

Ärilise suhtluse regulatsioon väljendub ka tähelepanus kõnele. Oluline on järgida kõneetiketti - ühiskonna poolt välja töötatud keelelise käitumise norme, tüüpilisi valmis "valemeid", mis võimaldavad teil korraldada tervituste, palvete, tänu jne etiketi olukordi (näiteks "tere", "ole" lahke", "lubake mul vabandada", "meeldiv kohtuda." Need jätkusuutlikud struktuurid valitakse, võttes arvesse sotsiaalseid, vanuselisi ja psühholoogilisi omadusi.

Suhtlemine kui interaktsioon eeldab, et inimesed loovad üksteisega kontakti, vahetavad teatud teavet, et ehitada ühistegevus, koostöö.

Selleks, et suhtlus kui interaktsioon toimuks probleemideta, peaks see koosnema järgmistest sammudest:

Kontakti (tutvuse) loomine. See hõlmab teise inimese mõistmist, enda esitlemist teisele inimesele;

Suhtlussituatsioonis orienteerumine, toimuva mõistmine, pausi pidamine;

Huvipakkuva probleemi arutelu;

Lahendus.

Kontakti lõpetamine (sellest lahkumine).

Teeninduskontaktid peaksid olema üles ehitatud partnerluspõhiselt, lähtudes vastastikustest soovidest ja vajadustest, lähtudes asja huvidest. Kahtlemata suurendab selline koostöö tööjõudu ja loomingulist aktiivsust, on oluline tegur tehnoloogiline protsess tootmine, äri.

2. Märgid ärisuhtlusest

Ärisuhtlus tungib tänapäeval kõikidesse avaliku elu sfääridesse. kaubanduses, ärisuhe siseneda kõigi omandivormide ettevõtted, üksikisikud. Ärisuhtluse valdkonna pädevus on otseselt seotud edu või ebaõnnestumisega mis tahes äris: teaduses, kunstis, tootmises, kaubanduses. Juhtide, ettevõtjate, tootmiskorraldajate, juhtimisvaldkonnas töötavate inimeste puhul on nende ametite esindajate jaoks kommunikatiivne kompetentsus professionaalse kuvandi kõige olulisem osa.

Ärisuhtluse teine eripära on selle reguleerimine ehk allutamine kehtestatud reeglitele ja piirangutele.

Need reeglid määravad kindlaks ärisuhtluse tüüp, vorm, ametlikkuse aste ning konkreetsed eesmärgid ja eesmärgid, millega suhtlejad silmitsi seisavad. Need reeglid on määratud rahvuslike kultuuritraditsioonide ja sotsiaalsete käitumisnormidega.

Need on fikseeritud, koostatud protokolli vormis (äriline, diplomaatiline), eksisteerivad üldtunnustatud sotsiaalse käitumise normide, etiketinõuete, suhtlusaja piirangute kujul.

Ärisuhtluse oluline tunnus on selles, et selles osalejad järgivad rangelt rollirolli. Elus esineme pidevalt, mängime erinevaid rolle: naine, mees, poeg, tütar, kodanik, ülemus, müüja, ostja jne. Meie rollid võivad päeva jooksul mitu korda muutuda. Sama juhtub ärisuhtluses. Suhtlemise käigus äriinimene sisse erinevaid olukordi sa pead olema nii ülemus ja alluv, kui kolleeg ja partner ja üritusel osaleja jne. Sellega tuleb arvestada ja käituda vastavalt konkreetse olukorra ja olukorra nõuetele. aktsepteeritud rolli. Rolli täitmine ärisuhtluses ühtlustab, stabiliseerib tööprotsessi ja tagab seeläbi selle tulemuslikkuse.

Ärisuhtluse iseärasuste hulka kuulub osalejate suurenenud vastutus selle tulemuse eest. Eduka ärilise suhtluse määrab ju suuresti valitud suhtlusstrateegia ja -taktika ehk oskus õigesti sõnastada vestluse eesmärgid, määrata kindlaks partnerite huvid, ehitada üles oma seisukoha põhjendus jne. Kui ärisuhtlus on ebatõhus, võib see viia ettevõtte enda ebaõnnestumiseni.

Seetõttu omandavad ärisuhtluses erilise tähenduse sellised äriinimeste olulised omadused nagu pühendumus, organiseeritus, lojaalsus sõnale, aga ka moraali- ja eetiliste normide ja põhimõtete järgimine.

Ärisuhtlus nõuab enamat range suhtumine selles osalejate kõnevahendite kasutamisele. Ärisuhtluses ei ole sõimusõnad ja ebasündsad väljendid, rahvakeel lubatud, piiratud kasutusalaga sõnade (žargonismid, dialektismid, arhaismid jne) kasutamine on ebasoovitav.

3. Ärikommunikatsiooni struktuur

Ärisuhtluse struktuur koosneb viiest põhifraasist:

1) Alustage vestlust.

2) Teabe edastamine.

3) Argumenteerimine.

4) Vestluspartneri argumentide ümberlükkamine.

5) Otsuste tegemine.

Vestluse lõpus tuleks protseduur ümber pöörata: vestluse juht võtab sõna ja lõpetab selle pöördumisega vestluskaaslase poole.

Millele tuleks vestluskaaslasega isikliku kontakti loomisel tähelepanu pöörata?

Esiteks selgete, ülevaatlike ja sisukate sissejuhatavate fraaside ja selgitusteni.

Teiseks on vestluspartnerite poole pöördumine kohustuslik nime ja isanime järgi.

Kolmandaks on oluline sobiv välimus (riietus, nutikus, näoilme).

Austuse näitamine vestluspartneri isiksuse vastu, tähelepanu tema arvamustele ja huvidele on igasuguse suhtluse lahutamatu osa ja veelgi enam ärivestluses ....

Vestlus tuleks üles ehitada dialoogi vormis, mille ülesehitamiseks nii sageli kui võimalik pöördub vestluspartneri arvamuse ja vastuste poole.

Vaatleme neid üksikasjalikumalt. Meid huvitab, mis on selliste kommentaaride põhjused, kuidas neid käsitleda ja kuidas neile reageerida.

Ütlemata märkused. Need on sellised märkused, mida vestluskaaslasel ei ole aega, ei taha või ei julge väljendada, seetõttu peame ise need tuvastama ja neutraliseerima.

Selliste märkuste põhjuseks on tõenäoliselt teie vale lähenemine, antipaatia teie vastu, ebameeldivad muljed. Sellises olukorras peate välja selgitama vestluskaaslase motiivid ja vaatenurga, jõudma arusaamisele.

Märkused teabe hankimise eesmärgil. Sellised märkused on tõestuseks teie vestluskaaslase huvist ja olemasolevatest puudujääkidest teabe edastamisel.

Tõenäoliselt on põhjus selles, et teie argumenti ei saa nimetada selgeks. Vestluskaaslane soovib saada lisateavet või kuulas mõne detaili ära. Peate andma rahuliku ja enesekindla vastuse.

subjektiivsed märkused. Sellised märkused on tüüpilised teatud inimeste kategooriale. Selliste vestluskaaslaste tüüpiline sõnastus on: "See kõik on hea, kuid see ei sobi mulle."

Märkused vastupanu eesmärgil. Need märkused kipuvad tulema vestluse alguses, nii et need ei ole ega saa olla konkreetsed.

4. Ärisuhtluse liikide klassifikatsioon

· Materjal - esemete ja tegevustoodete vahetus;

· Kognitiivne – teadmiste jagamine;

· Motivatsioon - motiivide, eesmärkide, huvide, motiivide, vajaduste vahetus;

· Tegevus - tegevuste, toimingute, oskuste, võimete vahetus.

Kommunikatsiooni abil on võimalik jagada nelja järgmisesse tüüpi:

· Otsene – teostatakse elusolendile antud looduslike elundite abil: käed, pea, torso, häälepaelad jne;

· Kaudne - seotud spetsiaalsete tööriistade ja tööriistade kasutamisega;

Otsene - hõlmab isiklikke kontakte ja üksteise vahetut tajumist inimestega suhtlemise kaudu;

Kaudne - viiakse läbi vahendajate kaudu, kelleks võivad olla teised inimesed.

B) suhtlemise eesmärgil

Suhtlemine kui interaktsioon eeldab, et inimesed loovad üksteisega kontakti, vahetavad teatud teavet, et luua ühistegevusi ja saavutada oma eesmärke. Ärisuhtluse puhul on suhtlemissoov vajadusest teisejärguline. Sund on peamine omadus, mis eristab ärisuhtlust inimestevahelisest suhtlusest.

Ärisuhtluses osalejate motiivid on taandatud kolme põhirühma: 1) konkreetse tulemuse saavutamine; 2) sotsiaal-psühholoogiliste eeliste saamine - raha, võim, kuulsus; 3) isiklike suhete ühistegevuse rakendamine - sõprus, armastus, kadedus, kättemaks. Rollid koos ärisuhtluses osalejate motivatsiooniga võimaldavad määrata ja konsolideerida keeled ja vormid, milles nendevahelised suhted realiseeritakse.

Ärisuhtlusel on spetsiaalsed rituaalid. seda ärilised vestlused erinevat tüüpi, äriline kirjavahetus, ärietikett, ärisuhtluse atribuudid, suhete verbaalsed ja mitteverbaalsed märgid ja sümbolid, barjäärid, kaitsemehhanismid ja konfliktid. Rituaalsete vormide abil: pöördumised, tervitused, komplimendid saame tegevuse efektiivsust tugevdada või nõrgendada. Aga üldiselt on ärisuhtluses eesmärgiks ja motivatsiooniks ühine tegevus ja seetõttu ei saa seda taandada välistele vormidele. Ärisuhtlus hõlmab rituaalset tasandit, kuid ei piirdu sellega.

See tähendab, et igal juhul suurendavad või nõrgendavad ühistegevuse efektiivsust partnerite isiklikud suhted. Ärisuhete tulemusena tekkinud konkreetse olukorra eripärade tõeliseks mõistmiseks on oluline kindlaks teha isikliku teguri olemus ja määr suhtluse eesmärkidele ja tulemustele.

Neid on mitut tüüpi suhtlemise eesmärgil :

Kognitiivne suhtlemine hõlmab uue teabe väljatöötamist ja selle rakendamist praktiline tegevus, uuenduste juurutamine, enesearendus;

Veenvat suhtlust kasutatakse partneri meelitamiseks oma positsioonile, eesmärkide ümberorienteerimiseks;

· Ekspressiivse suhtluse eesmärk on muuta partneri meeleolu, kutsudes esile vajalikud tunded: kaastunne, empaatia, kaasatus konkreetsetesse tegudesse ja tegudesse;

· Sugestiivne suhtlus on vajalik motivatsiooni, väärtusorientatsiooni, käitumise ja hoiakute muutmiseks inspireeriva mõju avaldamisel;

Manipuleeriv suhtlus on inimestevahelise suhtluse vorm, mille puhul mõju suhtluspartnerile nende kavatsuste saavutamiseks on varjatud.

Rituaalne suhtlus viib patriotismitunde kujunemiseni ja Rahvuslik uhkus, traditsioonide säilitamine ja uute rituaalide kinnistamine.

5. Ärisuhtluse põhivormid

1. Ärivestlus - hästi valitud mõtete ja sõnade süsteem, mille kaudu üks või mitu vestluspartnerit soovivad avaldada teatud mõju teisele vestluspartnerile või vestluspartnerite rühmale, et muuta olemasolevat ärisituatsiooni, st luua. uus äriolukord või uus ärisuhe.

2. Esitlus (alates lat. Praesentatio) - avalik esinemine midagi uut, hiljuti ilmunud, loodud, näiteks: raamat, ajakiri, film, telesaade, organisatsioon.

3. Ärikohtumine - element juhtimistegevused juht; kõige levinum kontrollivorm.

4. Läbirääkimised on meie lahutamatu osa Igapäevane elu. Iga ühistegevusega kaasneb läbirääkimine. Läbirääkimiste eesmärk on üldjuhul jõuda kokkuleppele osapoolte tegevuses osalemises, mille tulemusi kasutatakse mõlemapoolseks kasuks. Äriläbirääkimised toimuvad osalejate äritegevuse raames ja neil on kitsam ülesanne - jõuda kokkuleppele vastastikku kasulikus ressursside vahetamises, ressursside ühises investeerimises, ühistegevusest saadava kasumi jaotamises.

Järeldus

Oskus inimestega õigesti käituda on üks olulisemaid, kui mitte kõige olulisem tegureid, mis määrab eduvõimaluste äris, kontoris või ettevõtluses. Dale Carnegie märkas juba 30ndatel, et inimese edu rahaasjades, isegi tehnikavaldkonnas või inseneriteaduses, sõltub viisteist protsenti tema erialastest teadmistest ja kaheksakümmend viis protsenti tema oskusest inimestega suhelda. Selles kontekstis on paljude teadlaste katsed sõnastada ja põhjendada ärisuhtluse eetika põhiprintsiipe või, nagu neid läänes sagedamini nimetatakse, isikliku suhtekorralduse käske (väga jämedalt tõlgituna "ärietikett") on kergesti seletatavad.

Ärisuhtluse eripära seisneb selles, et kokkupõrge, majanduslike huvide koosmõju ja sotsiaalne regulatsioon viiakse läbi õigusraamistikus. Enamasti astuvad inimesed ärisuhetesse selleks, et mingis konkreetses valdkonnas suhtlust seaduslikult vormistada. Interaktsiooni ja suhete juriidilise vormistamise ideaalne tulemus on vastastikuse austuse ja usalduse alustele rajatud partnerlussuhted.

Kirjandus

1. Andreeva G. M. "Sotsiaalpsühholoogia"

M: "Aspect Press", 2006. – 363 lk.

2. Volgin B. Ärikohtumised.

M.: "Nauka", 2007. – 129 lk.

3. Koneva E. V. Suhtlemise psühholoogia

M: "Fööniks", 2006 – 284 lk.

4. Leontiev A. A. "Suhtlemise psühholoogia"

M: "Akadeemia", 2005 – 368 lk.

5. Yager D. Ärietikett: kuidas ärimaailmas ellu jääda ja edu saavutada.

M: "Mõte", 2007. – 255 lk.

Ärisuhtluse eetika järgimine on eduka meeskonna alus. Kutse-eetika ja vastastikuse lugupidamise reeglitele üles ehitatud suhted loovad mugava tööõhkkonna ja toetavad meeskonnas motivatsiooni.

Artiklis esitatakse ärisuhtluseetika põhiprintsiibid, näpunäited ja reeglid, mis tulevad kasuks nii töötajatele kui ka juhtidele.

Ennast valdama, et austada teisi kui iseennast, ja kohelda neid nii
kuidas me tahame, et meid koheldaks – seda võib nimetada filantroopiaks.
Konfutsius

Mis see on?

Ärisuhtlus, nagu iga teinegi, vajab reguleerimist. Ärisuhtlemise etikett on avatud ja väljaütlemata reeglite kogum neile, kes peavad igal argipäeval koostööd tegema.

Ilma reguleeritud normideta muutub ärisuhtlus segaseks infovahetuseks. Iga inimene tajub omal moel ümbritsevat maailma, oma kolleege, juhte ja alluvaid.

Et erinevad maailmavaated tööd ei segaks ega sunniks kõiki rääkima erinevaid keeli, on oluline jälgida ärisuhtluse etiketti ja kultuuri. See puudutab nii sama meeskonnasiseseid suhteid kui ka väliskontakte (erinevate osakondade või filiaalide töötajate vahel, töötaja ja kliendi vahel).

Ärisuhtlemise eetika reeglid ja aluspõhimõtted

Ärisuhtluse eetika on eelkõige praktiline eesmärk. Selle järgimine lihtsustab oluliselt kogu meeskonna kui terviku ja eelkõige iga töötaja tööd, kuna üldtunnustatud mustrite järgi on lihtsam ja kiirem tegutseda. Samal ajal teavad töötajad, mida üksteiselt oodata. Selline samm aitab tõsta üldist tootlikkust, säästes töötajaid mõtlemast nagu "Mida ta mõtles?".

Ärieetika teine ülesanne- luua kollektiivis töine õhkkond, kus kogu aeg pühendatakse asjale ja ette nähtud tund on antud lõbutsemisele. Moraalne mugavus mängib elus suur roll kui füüsiline ja ärieetika kaudu tunnevad töötajad end tööga rahulolu osas alati mugavalt.

Pealegi mõjutab tootlikkust ka ärieetika tegevuse moraalne pool: töötaja, kes tunneb end töökohal mugavalt, on ettevõttele rohkem pühendunud, püüab oma tööd paremini teha. Mõnus atmosfäär, mis saavutatakse ärisuhtluse eetiliste põhimõtete järgimisega, paneb töötajad püüdlema oma töös tipptaseme poole.

Pakume vaatamiseks videoülevaadet ärisuhtluse 5 põhireeglist D. Carnegie järgi:

Peamised ärisuhtluse tüübid

Ärisuhtlust on kolm peamist tüüpi, need põhinevad meeskonnasisesel üldtunnustatud hierarhial.

Seega võib ärisuhtlus toimuda:

"Ülevalt alla";
"Ülespoole";
"Horisontaalselt".

Nende kolme kategooria jaoks kehtivad ärisuhtluse jaoks erinevad eetilised standardid, kuigi üldpõhimõtted on olemas. Esiteks üldpõhimõtted lugupidamine töötaja vastu, sõltumata viimase rollist ettevõttes.

Oluline on olla korrektne nii töötajate, teiste ettevõtete kolleegide kui ka klientide suhtes, kellega koos töötate. See tähendab näiteks, et oleks ebaeetiline küsida vestluspartnerilt tema isiklike asjade, eriti probleemide kohta, lihtsalt sellepärast, et olete huvitatud.

Kõigile kehtivad üldreeglid telefoni ärietikett. "Tere" või "jah" ei ole äriinimesele sobiv tervitus. Tuleks end viisakalt tutvustada, nimetada oma ametikoht, ettevõtte nimi, osakond.

Kell telefoni vestlus peate olema ettevaatlik, kui räägite inimesega esimest korda – jätke kindlasti meelde tema nimi ja isanimi ning võtke nendega ühendust. Oma mõtteid tuleks alati väljendada selgelt, lühidalt. Kui te mõjuvatel põhjustel ei saa vestlust jätkata, peate vestluskaaslase ees vabandama ja pakkuma temaga hiljem ühendust.

Suhtlemine "boss-alluv"

Ülemus on alluvast "ülemal".

Või ülalt alla. Ükskõik milline hea juht peaks püüdma luua meeskonnas mugava õhkkonna. Just juhi enesedistsipliin on kõige võimsam motivaator ja eeskuju alluvatele.

Seetõttu inimesed, kes võtavad juhtivatel kohtadel Esiteks on oluline järgida ärisuhtluse eetilisi reegleid.

Näpunäide: kogu ettevõtte tõhus töö algab juhi enesedistsipliinist. Ainult iseennast juhtima õppides saad juhtida teisi inimesi. Harjumustest peaks kaduma tuttavlikkus, hiljaks jäämine, otsuste "hilisemaks" edasilükkamine. Kõik see aitab tugevdada teie autoriteeti, võita töötajate poolehoidu – kõik tahavad pürgida ideaalse juhi helgema tuleviku poole.

Juht on see, kes juhib tööprotsessi ja annab korraldusi.
Saate seda teha mitmel viisil, sealhulgas:

Tellimus;
Taotlus;
Küsimus või taotlus;
Vabatahtliku kõne.

Tellimus on tellimuse range vorm. Tellimusi ei tohi kuritarvitada, aga heas mõttes – üldiselt tuleks neid vältida. Kõige sagedamini kasutatakse otseseid korraldusi hoolimatute töötajate suhtes kriitilistes olukordades. Aga kui jutt läks probleemidele ja tellimustele – mõelge, mida head selline selgelt konfliktne töötaja ettevõttele tuua võib?

Taotlus on kõige levinum käsuvorm., eriti kui meeskonnas on juba üsna usalduslik töösuhe. Taotlusele vastuseks saab töötaja vajadusel anda kommentaari. Juht võib palve esitada ka nii, et see oleks samaväärne käsuga, säilitades samas sõbraliku tooni.

küsimus tavaliselt antakse neile töötajatele, kes on näidanud end pädeva ja proaktiivse inimesena, sama kehtib ka vabatahtliku kutsumise kohta.

Nõuanne juhile: päris kasulik oleks uurida oma alluvaid, et teada saada, kes neist küsimusi adekvaatselt tajub. Näiteks oskab oma tööst entusiastlik ja juhi usalduse pälvinud kvalifitseeritud alluv anda head nõu konkreetse probleemi lahendamiseks. Töötaja, kes ei ole ennetav ja hoolimatu, näeb küsimuses tõenäolisemalt juhi nõrkust ja põhjust töölt kõrvale hiilida.

Samuti hindavad alluvad alati õiglus. Seega peab tasu olema alati adekvaatne teenetele, nagu ka karistus on piisav ebaõnnestumise eest. Samas ei tohiks töötajate eksimusi täiesti tähelepanuta jätta – selline käitumine võib näidata juhti tähelepanematusena või öelda töötajale, et ta võib töötada hooletult, hiilida kõrvale ja jääda karistamata.

Ülemus peab muu hulgas näitama oma alluvatele, et ta austab ja hindab nende arvamust ja panust ühisesse asja ning saavutab sel juhul vastastikuse lojaalsuse.

Suhtlemine "alluv-boss"

Loomulikult peavad ärisuhtluse reegleid järgima kõik alluvad. Hea töötaja, nagu ka juht, on huvitatud meeskonnas mugava õhkkonna loomisest ja hoidmisest, seetõttu on ärisuhtluse eetika raames alluva üheks ülesandeks aidata juhil seda hoida.

Mitte mingil juhul ei tohiks alluv proovida oma juhti juhtida, see on lugupidamatuse, hierarhia mittejärgimise ilming ja vastavalt ärisuhtluse eetika rikkumine. Alluvus peaks alati toimuma: võite oma arvamust õiges vormis väljendada, kuid te ei saa seda öelda ülemusele. Muide, antud juhul pole võrgukommunikatsiooni eetika erand. Võib tunduda, et Interneti-kirjavahetuses võib mõnda eetikareeglit eirata, kuid see pole nii. Teisel pool ekraani on endiselt ülemus ja sa pead temaga vastavalt käituma.

Ülemusega ei ole soovitatav olla kategooriline. Temaga pole vaja alati nõustuda, muidu võid tunduda meelitajana. Kuid juhtkonnaga ei tasu kogu aeg vaielda. Siin on oluline leida peen joon ja näidata, et alluv austab juhti, tal on sisemine tuum, tugev iseloom. Selliseid töötajaid hinnatakse, neid usaldatakse kui lojaalseid ja usaldusväärseid inimesi.

Palun abilistel alati oma raskusi jagada; Püüan neid alati toetada
muidugi juhul, kui nad on valmis tunnistama, et neil on probleeme.
J. Soros

Kui ettevõttes on kõrgem juhtkond, siis temaga ühendust võtta ei tasu, minnes mööda otsesest juhist. See on otsene lugupidamatuse demonstreerimine juhi vastu, nii et võite seada kahtluse alla juhi pädevuse, mis võib negatiivselt mõjutada suhteid kogu meeskonnas.

Oleks hoolimatu jätta mainimata osa töötajate põhirelv on vale. Kui töötaja lubab endal töökohal lamada, lubab täita kõik ülesanded (koos hilisema ebaõnnestumisega), räägib, kuidas ta tegi midagi, mida ta tegelikult ei teinud, keelab haruldane juht endale rõõmu sellisest tööst lahti saada. assistent. Ausus ja usaldus on ärilise suhtluse aluseks. Nendest põhimõtetest kinni pidades võib töötaja jõuda plaanitust veelgi kaugemale, kuid kui üritad olla kaval, siis on ainult iseennast süüdi.

Suhtlus "töötaja-töötaja"

Sel juhul tuleb ennekõike tähelepanu pöörata sellele, mis tegelikult määrab töötajatevahelise suhte: nende õigused ja kohustused. Need peavad olema kolleegide vahel selgelt ära jaotatud, muidu tekib paratamatult konflikt. Igaüks peaks tegelema oma asjadega, isegi kui ta suhtleb tööl ülejäänud töötajatega.

Sageli toimub töötajate vahel äriline rivaalitsemine või konkurents, mille käigus püütakse saavutada näiteks edutamist. Siin on vaja mõista, et üleminek üksikisikule on vastuvõetamatu. Austust tuleb hinnata üle kõige. Eelkõige ettekande ajal ärisuhtluse etikett viitab sellele, et kolleegi ei tohiks segada ega segada. Kõik küsimused ja vastuväited saab esitada õiges vormis pärast ettekannet või spetsiaalselt küsimuste jaoks ette nähtud ajal.

Samuti ei tohi võtta endale rohkem, kui täita jõuab, ei tohi anda lubadusi, mida ei täideta. Peate adekvaatselt hindama ennast, oma võimeid ja ka töötajate võimeid.