Telefoni reeglid. Näide ärivestlusest telefonis

Kuidas ajal telefoniga rääkida ärisuhtlus.

• Ärisuhtlus on ilma ette kujutamatu telefonivestlused. Partnerid, ametnikud, kliendid saavad teada enamus küsimusi telefoni teel. Sama kehtib ka ärikontaktide kohta.
• Kuidas kasutada telefonisuhtluse võimalusi efektiivselt ja asjatundlikult nii, et kallis aeg ei läheks raisku ja ärikontaktid suureneksid? Telefonietiketi tundmine aitab luua ärikeskkonnas oma töö spetsiifikat tundva inimese kuvandit.

Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluse ajal: nimekiri

Kui helistate ameti järgi ettevõtte või organisatsiooni nimel, mis võtab vastu sissetulevaid kõnesid või suunab klientide kõnesid teistele isikutele, siis peate kindlasti tutvuma telefonietiketi põhireeglitega. See aitab teil end sisse seada professionaalne keskkond pädeva spetsialistina kui ka klientide seas.

Telefoni etiketi reeglid määravad nende tingimused kaasaegsed ettevõtted kes hoolivad süstemaatiliselt oma mainest. Telefoni etiketi tundmine on üks neist.

Kes ettevõtte töötajatest peaks telefonietiketi reegleid peast teadma ja ellu viima:

• isik, kes saab sissetulevaid kõnesid
• isik, kes helistab organisatsiooni nimel
• kes võtab vastu talle suunatud kliendikõnesid

Mida tähendab telefonietiketi reeglite järgimine:

• Telefoniga rääkides on oluline säilitada oma hääle ühtlane intonatsioon ja mitte anda emotsioonidele õhku. Kuna telefonivestluse ajal aktiveeritakse üks kolmest kanalist, mis võimaldavad inimestel suhelda (nende hulka kuuluvad "viipekeel", intonatsioon ja sõnad), hakkab vestluskaaslane, kaotades ühe kanali, sõnumi tähendust mõnevõrra tajuma. lühendatud vorm.
• Telefonis öeldu tähendus on edasi antud järgmiselt: "viipekeele" puudumine viib selleni, et ülejäänud kaks kanalit (intonatsioon ja sõnad) moodustavad 100% öeldu tähendusest, täpsemalt 86% on eraldatud intonatsioonile ja ainult 14% sõnadele.
• Vestluskaaslase hääl annab edasi sõnumi emotsionaalset värvingut. Vestluskaaslasel tekib oma mulje, kes talle helistas. Seetõttu saate vestluskaaslasele telefoni teel mis tahes teavet edastades mitte ainult mõjutada selle esialgset tajumist, vaid ka luua vestluskaaslasele meeleolu.

• naerata ajal telefonisuhtlus on samuti vajalik. Te ei tohiks arvata, et ilma võimalusest teid näha saab vestluspartner teile vajalikke konfidentsiaalseid märkmeid ja positiivne suhtumine ilma naeratuseta. Proovige oma entusiasmi intonatsiooniga edasi anda.
• Telefoniga rääkides ärge vajuge toolil laiali, ärge sirutage jalgu lauale. Poollamavas või pool-istuvas asendis nihkub diafragma nurk, mis muudab hääle tämbrit. Traadi teises otsas arvavad nad kindlasti, et sel hetkel sa valetad. Ainus, mida saate sel viisil telefonikõne abil kliendile või teise organisatsiooni töötajale edastada, on teie huvimatus ja täielik ükskõiksus.
• Telefonikõnele vastamisel ärge unustage helistajat tervitada. Kuid erinevatel kellaaegadel kasutage sobivat tervitust: „Tere hommikust! Tere päevast! Tere õhtust!".
• Kui ütlete tere inimesele, kes valis teie organisatsiooni telefoninumbri, näitate, kui oluline see kõne teile on ja et teile meeldib vestlus, olenemata sellest, millist teavet kuulete. Kuid isegi kui teie isiklik suhtumine inimesesse, kellelt teil on vaja telefoni teel mingit teavet saada, on negatiivse varjundiga, siis juhtme teises otsas ei tohiks nad seda arvata.

On kategooria inimesi, kes telefonitoru haarates ütlevad alati ja ilma intonatsioonita "Tere!", "Jah!", "Ma kuulan!", "Ettevõte (nimi)!", "Automaadi juures! ". Teid ei tohiks võrrelda selliste "telefoni dinosaurustega", sest tõenäoliselt ei väljenda helistaja pärast sellist "tervitamist" soovi vestlust jätkata. Suure tõenäosusega annab ta ka kuivalt teada vajaliku info ja lõpetab vestluse.

Telefonivestlus pärast tervitamist sisaldab organisatsiooni nime. Väliskõnede saamisel ärge unustage nimetada ettevõtte või asutuse täisnime, kus töötate.

Ametlikuks tervituseks on kaks võimalust, mis tehakse telefoni teel:

1. võimalus: minimaalse lähenemisega.

Helistaja tervitab helistajat ja nimetab organisatsiooni. Sellise tervituse näide: “Tere õhtust! Ajakirja "Rakett" toimetajad.

2. võimalus: maksimaalse lähenemisviisiga.

See valik hõlmab tervitust, organisatsiooni nime, kõnele vastaja nime. Sellise tervituse näide: “Tere hommikust! Ajakirja "Rakett" toimetaja Nadežda Viktorovna kuulab!

Ükskõik milline variant teile meeldib, kasutage seda. Mõlemad valikud aitavad luua mulje, et telefonile vastaks professionaalne inimene. Helistajal on organisatsiooni kohta sama arvamus.

Pärast 2. või 3. helinat vastake sissetulevale kõnele

• Üks äritelefonisuhtluse põhiseadusi on see, et pärast 2. või 3. helinat tuleb sissetulevale kõnele vastata. Telefonikõnedele vastamise eest vastutavad "telefoni" töötajad (telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad) õpivad seda reeglit kõige olulisemaks.
• Miks ei soovitata pärast esimest helinat telefoni haarata? Kõik selgitatakse väga lihtsalt: helistaja võib arvata, et organisatsiooni töötajal oli enne igav, ta ei teadnud, mida teha, oodates järgmist kõnet. Mõne sekundi jooksul, mis teil on enne teist või kolmandat kõnet, eemaldub teie tähelepanu varem hõivatud ettevõttest ja keskendute täielikult sissetulevale kõnele.
• Pärast 4. või isegi 5. helinat ei soovita sissetulevatele kõnedele vastata sel lihtsal põhjusel, et helistaja võib telefonis vastust oodates kannatamatuks muutuda. Selle lühikese aja jooksul on helistajal aega kujundada "kindel" arvamus ettevõtte huvist klientide vastu ning võimest kiiresti nende vajadustele ja probleemidele reageerida.

Kes peaks end esimesena telefonis tutvustama?

• Pärast vajaliku telefoninumbri valimist ärge korrake nende vigu, kes alustavad vestlust fraasiga: "Te olete mures (organisatsiooni nimi)" või "Te olete probleemi pärast mures". Nii alustavad telefonivestlust ebakindlad inimesed või need, kes tahavad viisakalt välja paista. Miks need fraasid ebaõnnestuvad? Kui juhtme teises otsas olevat inimest “häirida (häirida), siis on tal juba esimestest vestlusminutitest negatiivne suhtumine nii helistajasse kui ka kõnesse endasse.
• See tekitab automaatselt ärevustunde ja seeläbi justkui annate ise põhjuse kohelda oma kõnet soovimatuna, mis ainult häirib teid olulistelt asjadelt.
• Ärge tekitage endale ja vestluskaaslasele ebamugavaid hetki fraasidega, mis kõlavad nagu "Ma pean teid häirima ja teie mugavust rikkuma, sest pean mõne küsimuse täpsustama."

Millise fraasiga vestlust alustada? Öelge tere ja tutvustage ennast. Näiteks võib see kõlada järgmiselt: „Tere pärastlõunal! Gennadi Pavlovitš helistab teile trükikojast.

Video: Töötelefoni etikett

Kuidas ettevõttes, kontoris, kodukõnes väljamineva kõne tegemisel end telefonis õigesti tutvustada?

• Valmistamine väljaminev kõne, küsi kindlasti, kas vestluskaaslane saab sinuga rääkida. Tal võib ju olla oma to-do list või planeerida koosolekuid, koosolekuid. Tõenäoliselt oli ta enne telefoni võtmist millegagi hõivatud ja sa rebisid ta sellest tegevusest eemale. Pidage seda mobiiltelefonile helistades meeles.
• Kui olete end tutvustanud, ärge kiirustage otse küsimuse juurde hüppama, mis ajendas teid talle helistama. Uurige, kas vestluskaaslasel on aega teid kuulata, ja alles siis, kui vastus on jaatav, asuge asja kallale. Nii näitad, et hindad tema aega ja positsioneerid end vestluskaaslase silmis professionaalina. See ei saa äratada austust teie ja teie esindatava organisatsiooni vastu.

Valik 1: Esmalt tutvustage ennast. Pärast seda küsige vestluskaaslaselt, kas tal on aega teid kuulata, öeldes samal ajal kõne eesmärki.

2. valik: Tutvustage ennast, nimetage kõne eesmärk ja alles pärast seda küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada.

Kuidas klienti ärivestluse ajal telefonis tervitada?

Kui te ei ole vestluse algataja:

• "Kunstikeskus Leonardo, tere õhtust, administraator Olga, ma kuulan teid."
• Kui peate sellist fraasi liiga pikaks, võite piirduda lühendatud tervitusega: "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust!".
• Väga sageli võite kuulda sellist tervitust: "Tere!". Isiklikul kohtumisel on aga tere ütlemine lubatud ja ärisuhtluses on sellised vabad fraasid vastuvõetamatud.

Kui olete helistaja:

Tutvustage ennast, öelge oma organisatsiooni või ettevõtte nimi ja küsige, kas teie vestluskaaslasel on selleks aega

Video: Tutvustame end kliendile telefoni teel õigesti

Kuidas telefoni õigesti kasutada: telefoni etiketi fraasid

Järgmised fraasid on õige ärisuhtluse võtmeks telefoni teel:

• Kui see pole teile raske
• Täname teid teie aja eest
• Kas teil on aega vastust oodata? Kas ma pean ühendust võtma tarneosakonnaga?
• Ma kontrollin seda teavet ja helistan teile tagasi.
• Täname, et võtsite selle vestluse jaoks ajakavast maha.
• Täname, et leidsite oma kiirest ajakavast hoolimata aega rääkida.

Järgmised küsimused aitavad teil oma teavet selgitada:

• Kas sa kuuled mind hästi?
• Vabandust, ma ei kuulnud. Palun korrake.

Telefoni etiketi laused

Kuidas ärikõnet lõpetada?

Lõpetage vestlus standardküsimusega, mis nõuab selget vastust:

• Niisiis, kas me oleme selles küsimuses ühel meelel?
• Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
• Nagu ma teist aru saan (selles asjas), kas võime teie toetusele loota?

Kuidas vastata telefonikõnedele kontoris ja kodus?

Video: Kuidas telefonikõnele vastata?

Me ei kujuta oma elu enam ette ilma telefonita, mis on kindlalt meie ellu sisenenud, muutudes koos oma mugavuste ja hädadega selle lahutamatuks osaks.

Kuna inimesed erinevad üksteisest, erinevad ka nende telefonivestlused.

Kogu teavet, mida soovite vestluskaaslasele telefoni kaudu edastada, saab ta tajuda ainult kõrva kaudu.

Seetõttu pöörake oma häält tähelepanelikult.

Naeratage vestluse ajal ja teie naeratus kõlab kindlasti teie hääles.

Kui esmamulje isiklikul kohtumisel oleneb välimus ja käitumismaneerid, siis vestluse käigus kujuneb see välja hääle tämbrist ja rütmist.

Vestluskaaslane igatseb sind visuaalne pilt ja ta joonistab kunstnikuna esimeste sekundite jooksul teie hääle heliomaduste põhjal teatud virtuaalse pildi, misjärel seda pilti kontrollitakse ja fikseeritakse.

Ja kui esmamulje on juba tekkinud, on seda peaaegu võimatu muuta.

• kuulates ennast tähelepanelikult, lugege valjusti alates kuni, pöörates erilist tähelepanu oma hääle kõlale numbritel ja.

• hakake harjuma seda konkreetset tämbrit kasutades suhtlema ja näete, kui palju leplikumad teie vestluskaaslased muutuvad.

Telefonivestlus on poolel teel kunsti ja elu vahel. See pole vestlus inimesega, vaid kuvandiga, mis sinus teda kuulates tekib.

Andre Maurois.

Teie kehahoiak ja näoilme telefonivestluste ajal peegelduvad automaatselt kõne omadustes.

Ja kuigi vestluskaaslane teid ei näe, ilmneb see kõik teie kõnes.

Rääkige rahulikult, kuid enesekindlalt.

Rõhutage intonatsiooniga olulised punktid teie vestluses.

Tehke sobiv paus ja võtke aega, et te ei kordaks kõike, mida olete juba öelnud.

Oluline reegel: räägi inimestega nii, nagu sa tahad, et sinuga räägitaks.

See hõlbustab oluliselt tööd ja suhtlemist.

Kõne kokkuleppimisel täpsustage alati, millal oleks mugavam seda teha.

Pärast numbri valimist ärge hoidke telefoni kaua käes, kui juhtme teises otsas pole vastust.

Maksimaalne ooteaeg on piiks.

Ja ärivestlusi on parem planeerida päeva esimesse poolde.

Parem on mitte venitada isiklikku vestlust kauemaks kui minutiks.

Kui teil palutakse oodata ja te ei vasta - x minuti jooksul - katkestage toru ja helistage tagasi.

Ja ärge kaotage tuju.

Kui telefonivestluse ajal peate vestluse katkestama, on sel juhul vaja vestluskaaslasele põhjust selgitada ja sekundi pärast. selgitada, kas inimene võib veel oodata.

Sinu vastu on väga lahke, kui vestluse alguses küsid, kas vestluskaaslasel on aega ja kui palju.

Kui helistate sõbrale, helistage talle kohe tema nime järgi ja eelseisva vestluse alguses uurige võõra inimese nimi:

• Mis su nimi on? või
• Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?

Vestluses kutsuge vestluskaaslast sageli nimepidi.

Vestluspartneri võitmine on kiirem ja parem, öeldes talle midagi meeldivat:

• Rõõm sind kuulda,
• Meeldiv tutvuda,
• Täname teid põhjaliku teabe eest
• Ootan edasist koostööd jne.

Tehke endale selgeks kõne eesmärk.

Alustuseks mõtle läbi, millist tulemust vestluselt ootad, millist infot soovid vestluskaaslasele edastada ja millist reaktsiooni soovid.

Kui eesmärgid selgelt määratlete, on teil vestlust palju lihtsam pidada.

Kuidas õppida telefoniga õigesti rääkima?

Olles vestlusele sõna otseses mõttes ja kujundlikult häälestunud, jagage see osadeks:

Alustage vestlust tervitusega, sest see määrab kogu vestluse tooni.

Tervitamisel ei tohiks kasutada keerulisi, susisevaid ja kõlavaid sõnu, näiteks - Tere, mis kõige parem - Tere pärastlõunast (olenevalt kellaajast, millal helistate).

Lisaks kõlab see psühholoogide sõnul positiivsemalt.

Tutvustage ennast ja täpsustage kindlasti, kellega räägite.

Põhiosa. Mõelge esitatavate küsimuste järjestusele ja veenduge, et need poleks üheselt mõistetavad.

Pärast iga tähtis sõnum võtke väike paus.

See annab teie sõnadele veenvuse ja teisele poolele võimaluse rääkida või küsimusi esitada.

Väljendage oma mõtteid õigesti ja huvitage vestluspartnerit.

Mitte ühtegi lisasõna!

Leidke täpsed sõnad ja täiustage oma kõnet pidevalt - just tema iseloomustab inimest kõige täpsemalt.

Vestluse lõpp. Telefonietiketi järgi on oluline, et lõpusõnadütles telefonivestluse algataja.

Sellega näitab ta, et on saanud vastused kõikidele oma küsimustele.

Arusaamatuste ja võimalike vigade kõrvaldamiseks peaksite vestluse kokku võtma.

Ja vestluse lõpus peaksite tänama vestluskaaslast suhtlemise, osutatava abi eest, võimaluse eest isiklikult rääkida, samuti teie ettepaneku kaalumist jne.

Vestluskaaslane kipub emotsionaalselt meenutama, mis oli vestluse alguses, ja võtma seda, mis oli lõpus, tegevusjuhisena.

See, kuidas te vestlust alustate ja lõpetate, määrab vestluse üldmulje protsendi.

Kui sinu ülesandeks on jätta endast pärast vestluskaaslasega vestlust soodne mulje, siis ole sel juhul vestluse lõpetamisel eriti ettevaatlik.

Kui vestlus mingil põhjusel katkeb, peaks vestluse algataja tagasi helistama.

Kell võrdsed tingimused helistaja lõpetab kõne.

Ärivestlustes on see ülemuse privileeg, töövälises olukorras aga naise privileeg.

Kui vestlus venib, saate kokkuvõtte teha fraaside abil:

• Usun, et oleme kõik teemad läbi arutanud või
• Täname teid teie aja eest.

Kuidas õppida telefoniga õigesti rääkima?

Pöördu vestluskaaslase poole alati viisakalt, isegi kui viimane lubab endal sinuga valesti suhelda.

Rääkige kindlasti sõbralikul toonil, isegi kui teil oli ebameeldiv vestlus, te ei saavutanud oodatud tulemust või kui teile keelduti.

Kindlasti tänage vestluskaaslast aja eest ja jätke sõbralikul toonil hüvasti.

Õppige vestluskaaslast kuulama ja kuulma, kuna igasuguse suhtluse peamine eesmärk on saavutada vastastikune mõistmine.

Vestluspartner peaks alati tundma tagasisidet ja teadma, et:

• tema sõnu kuulatakse
• sai temast õigesti aru
• ta võeti õigesti vastu.

Vestlus on dialoog, milles on vaja mitte ainult rääkida, vaid ka kuulata, püüdes mitte katkestada, mitte vastu vaielda ja mitte avalikult vaielda.

See on viis saada teavet vestluse teema ja vestluskaaslase kohta.

Täpsustage saadud teavet julgelt.

Selleks võite kasutada lühikesi sissejuhatavaid fraase:

• Sa ütlesid … ,
• Sa mõtlesid…,

ja lõpeta lause sõnaga

• Kas ma sain sinust õigesti aru?

Komplimenteerige vestluspartneri vastuväiteid, saades tema liitlaseks ja õppige neile õigesti reageerima, aktsepteerides vestluspartneri seisukohta.

Selleks on kõige tõhusam kasutada järgmisi fraase:

• Teie hirmud on põhjendatud, kuid ...,
• Olen sinuga täiesti nõus, aga...

Kui teil on oletusi selle kohta, mida vestluskaaslane silmas pidas, ja soovite neid kontrollida, kasutage sel juhul fraase:

• Kas ma sain õigesti aru...
• Sa mõtled …

See lähenemine aitab teie vestluskaaslasel kõige täielikumalt väljendada oma soove ja tundeid ning teil - neid mõista.

Ja kui teie vestluskaaslane on äärmiselt emotsionaalne, põnevil või ärritunud, võite teda kuulates öelda:

• Ma mõistan su tundeid...
• Mul on sinu üle väga hea meel…

Enne võõrastele helistamist öelge hirmule EI.

Analüüsige alati toimunud telefonivestlust – mida tegite õigesti ja kus tegite vea.

Kuid proovige mitte keskenduda sellele, mis valesti läks.

Parem on kohe mõelda, kuidas seda parandada, et mitte jätta järgmist vestlust vahele.

Kui te pole soovitud tulemust saavutanud, esitage endale kaks küsimust:

1. Kuni millal ma õigesti tegin?
2. Kuidas peaksin pärast edasi toimima?

Pärast sõprade ja kolleegide telefonivestluste vaatamist ja nende analüüsimist leiate kindlasti vastused paljudele oma küsimustele.

Igor Borisjonok.

✦ Kui telefon heliseb, võtke telefon ja öelge... Mida peaksite telefoni vastu võttes ütlema? Siin on mitu võimalust. Näiteks: "Tere", "Ma kuulan sind" või "Tere, ma kuulan sind." Neid sõnu tuleks öelda nii sõbralikult kui võimalik.

✦ Telefonivestluses on intonatsioon väga oluline, sest telefoniga rääkides ei näe inimesed üksteist, neil puudub võimalus hinnata vestluspartneri reaktsiooni teatud sõnadele näoilmete, žestide järgi, saab tuju tabada. ainult intonatsiooni järgi.

✦ Telefoniketi järgimine on väga põhiosa pilt, professionaalsus, nii et õppige kohe telefoniga rääkima, siis on see teile kasulik.

✦ Telefoni tõstes on võimatu vait olla. Samuti ei sobi lühikesed vastused: "jah", "kuulasin", "telefonis", "aparaadis", need näitavad teie halbu kombeid. Täpselt sama ebasõbralik ja inetu kõla "juhtme peal" või "rääkimine".

✦ Ärge küsige helistajalt otse tema nime. Mitte just kõige parem ja taktitundeline küsimus "Kes helistab?" Proovige see vestluse käigus välja mõelda või paluge inimesel end viisakalt tutvustada, näiteks: „Kuidas ma saan teid tutvustada? »

✦ Kui oled telefonis, tuleks vestlust alustada tervitamisega, misjärel tuleb end tutvustada ja öelda kõne eesmärk.

✦ Halbade kommete ja ebaviisakuse tipp, et alustada vestlust lausetega: "Kes see on?", "Kuhu ma läksin?" jne.

✦ Kui tunned, et oled numbriga eksinud, siis täpsusta seda: “Vabandage, mis on sinu number?..” Järgmiseks ütle vajalik number. Kui oli viga, siis vabandage veel kord vaeva pärast. Vastuvõetamatu on küsida telefonile vastanud inimese telefoninumbrit – tal on täielik õigus mitte vastata.

✦ Mis kellaaega peetakse sobivaks oma tuttavatele koju helistamiseks?

Mitte varem kui kell 9 ja mitte hiljem kui kell 22. Sellest reeglist võib kõrvale kalduda ainult lähedaste inimeste vahel. Need lepitakse eelnevalt läbi, kuigi igal juhul 23 tunni möödudes peetakse helistamist väärituks.

✦ Kui helistate asutusse või organisatsiooni või inimestele, kes ei ole kodus piisavalt lähedal, peaksite esitama oma täisnime.

Te ei saa end tutvustada ainult lähedastele sõpradele, kes juba teavad teie häält.

Kuidas seltskonnas käituda. Kasulikud näpunäited ja soovitusi õpilastele

Laua etikett. Lusikas, kahvel, austrid – mida sellega peale hakata?

Põhilised etiketireeglid

Mis on etikett ja kust see tuleb?

Vestlus. Kuidas vestlust pidada

Kommentaarid veel puuduvad. Sinu oma on esimene!

Kuidas telefoniga õigesti rääkida

Õppige, kuidas professionaalile ühe vestlusega muljet avaldada. Ettevõtte kuvand sõltub sellest, kas selle töötajad oskavad asjatundlikult telefonis suhelda. Siin on edukate telefonivestluste peamised saladused:

Eelkõige! Ärge kunagi öelge telefoni vastu võttes "Jah, tere." Kõigepealt hääldatakse ettevõtte nimi, seejärel ametikoht, nimi ja sõna - tere!

Inimene peaks kohe aru saama, kas ta helistas õigesti.

Ütle tere õigesti!

Tervitus on telefonivestluse kõige olulisem osa, kuna see võib anda tooni kogu vestlusele. Siin on palju peensusi ja nüansse. Mõnikord on "tere" asemel parem öelda "tere pärastlõunal", sest tervituse teises versioonis on vähem kaashäälikuid ning seda on palju lihtsam hääldada ja tajuda. "Tere hommikust" ja "tere õhtust" on kõige parem reserveerida mitteametlikumaks suhtlemiseks. astronoomiline aegärilises vestluses pole see nii oluline - tööpäev jääb päeva sisse kell 9 ja 18.

Sa peaksid alati ilmuma. Esiteks kutsub helistaja oma nime ja ametikohta. Oma nime ja ametikohta ei saa anda ainult ühel juhul – kui vajalik inimene pole paigas. Kui teil on vaja talle teavet anda, peate end tutvustama.

Kui helistate ennast tutvustades, uurige kindlasti, kas vestluskaaslasel on aega ja alles siis saate nimetada oma kõne eesmärki. Eriti oluline on küsida, kas teine ​​inimene saab rääkida, kui helistate mobiiltelefoniga, sest sel hetkel võib inimene olla kõikjal. Küsides, kas inimene saab rääkida, näitate üles austust tema aja vastu.

"Mitte ainult äris, vaid ka tavalises telefonivestluses muudavad sellised fraasid nagu "Kas ma häirin teid palju?" Esialgu raskendavad edasist suhtlust, ütleb Svyaznoy organisatsiooniarenduse direktor Vera Eliseeva. - See küsimus kutsub vestluspartneri kohe negatiivsele poole ja asetab kõneleja alandavasse, vabandavasse positsiooni. Parem on küsida "Kas teil on aega?" või lihtsalt "Kas sul on nüüd mugav rääkida?"

Kui tõmbasite inimese tähelepanu siiski kõrvale ja vestlus venis, ärge kiirustage vabandama. Parem tänada vestluskaaslast selle eest, et ta teie jaoks aega leidis. See sõnastus aitab teil siluda muljet enneaegsest kõnest, kuid samal ajal vältida vabandavat tooni.

Jälgige oma intonatsiooni

Kuna vestluskaaslane sind telefonivestluse ajal ei näe, tuleks erilist tähelepanu pöörata intonatsioonile. Sellest, kui sõbralikult teie hääl kõlab, ei sõltu mitte ainult vestluskaaslase meeleolu, vaid ka tema ettekujutus teie ettevõttest. Seetõttu on nii oluline vestluse ajal naeratada. Kuid ärge üle pingutage. Tundsin üht töötajat, kelle naeratus oli just naeruks muutumas, mida liini teises otsas peeti mõnitamiseks. Või on vestluskaaslane loll?!

Samuti on vestluse ajal oluline jälgida oma kehahoiakut. Toolil lösutamine võib teie hääletooni tõsiselt mõjutada ja anda sellele huvituse ja apaatia intonatsiooni. Kui te vestluse ajal seisate, sunnib see teid mobiliseeruma ja muutma kõne enesekindlaks ja energiliseks ning võib-olla liiga kiirustavaks.

Püüdke kohaneda vestluspartneri kõne tempoga. Kui inimene räägib aeglaselt ja mõõdetult, ei pea te teda kiirustama, öeldes sada sõna minutis. Tõenäoliselt on tal raske teie mõtteid järgida. Kui inimene räägib kiiresti, pole tal tõenäoliselt palju aega ning vestluse aeglus ja pausid ärritavad teda.

Ära sunni sind ootama

Ärge hoidke telefoni vastust oodates liiga kaua käes. Maksimaalne ooteaeg ei tohiks ületada 5-6 piiksu.

Vastake telefonikõnele pärast 2-3 helinat. Sellist operatiivsust peetakse silmas hea toon ja säästab helistaja aega. Siiski ei tasu pärast esimest piiksu kohe telefoni juurde tormata. Esiteks võib helistajale jääda mulje, et sul polnud tööl midagi teha; teiseks võib ta sellise äkilise vastuse peale lihtsalt ootamatult tabada.

Samuti tasub meeles pidada, et ärikõned peaksid olema lühikesed – 5 minuti jooksul. Lüürilised kõrvalepõiked telefonivestluses partneri või kliendiga pole kaugeltki alati kohased ja pealegi äratavad tööaeg.

Vältige pause

Pikad pausid ärivestluses on sobimatud. Need on tüütud ja aeganõudvad. Telefonivestluses peetakse isegi minutilist ootamist märkimisväärseks.

"Kui teil on vaja end vestlusest kõrvale juhtida, ärge" katkestage vestluspartnerit pikka aega, soovitab Vera Eliseeva. - Tehke kindlaks, mis on kiireloomulisem - kõne või ootamatu juhtum. Kui teil on vaja mõni asi kiiresti lahendada ja teate, et see võtab veidi aega, on parem paluda teil tagasi helistada või lubada ise tagasi helistada.

Ärikõneks tasub ette valmistuda. Kindlasti pidi igaüks vähemalt korra kaks korda tagasi helistama, et täpsustada mõningaid üksikasju, mis esimesel vestlusel arutada unustasid. Selliste juhtumite vältimiseks võite eelnevalt koostada küsimuste loendi. See hoiab ära ka pikad tüütud pausid. Teie vestluskaaslane ei pea ootama, kuni te otsite soovitud dokument või otsige õiget telefoni kontaktide andmebaasis.

Andke üksikasjalikud vastused

Püüdke vältida ühesilbilisi vastuseid. Kui "lõigate" inimese lause keskel ära ja katkestate kiiresti kõne, jääb talle kõige negatiivsem mulje. Kui teilt küsitakse, kas töötate reedel, ei tohiks te vastata lihtsalt "jah" või "ei". Samuti tuleks esitada lisateavet, näiteks lahtiolekuajad.

Kui helistaja soovis teie puuduva kolleegiga rääkida, ei saa te talle lihtsalt teada anda, et otsitav pole saadaval. Kindlasti andke neile teada, millal saate tagasi helistada ja küsige, kas helistaja peab teie kolleegile sõnumi saatma.

Päeva karjäärinõuanded. Olge lühike ja asjakohane. Ärikõne tavaline kestus ei ületa viit minutit, seega on parem vältida lüürilisi kõrvalepõikeid. Ilmast rääkimine tuleks reserveerida mitteametlikuks suhtluseks.

Telefonisuhtluse psühholoogilised peensused

Kuidas telefoniga rääkida

Siin on kõik oluline: nii kõne iseloom kui ka kehahoiak.

Kõne kiirus Telefoniga rääkides rääkige aeglaselt. Kiire kõne võib viidata närvilisusele, ebakindlusele, pettusele. Inimestele meeldib kuulata aeglast, ühtlast ja enesekindlat häält. Salvestage oma telefonivestlus magnetofonile ja kuulake seda. Kuidas reageeriksite oma häälele, kui oleksite liini teises otsas?

Proovige rääkida madalama häälega Madal hääl kõlab muljetavaldavamalt. Siiski ei tohiks vaikselt rääkida. Kui hingate raskelt, võivad teie vestluskaaslased kahtlustada, et varjate nende eest midagi või soovite neile müüa midagi, mida te ei luba.

Rääkige seistes Et anda oma häälele rohkem tugevust ja enesekindlust, proovige kasutada seda tehnikat: rääkige seistes. Loomulikult ei näe traadi teises otsas olev inimene sind endiselt, kuid sa ise tunned oma üleolekut istuvast partnerist ja see annab su häälele täiendava veenvuse; tundub, et sa tõused inimese kohal.

See on sama nipp, mida ajakirjanikud, eriti igasugused intervjueerijad, üsna sageli kasutavad, kui nad ise istuvad kõrgemale toolile ja intervjueeritavale pakutakse meelega madalamat tooli. Kell seisvad inimesed kõne on kõlavam ja arusaadavam: diafragma on madalam, seega suureneb kopsude töömaht. Samuti on leitud, et need, kes seisavad, räägivad lühemalt kui need, kes istuvad mugavalt.

Lihtsamad nipid vestluspartneri asukohta jõudmiseks Telefoniga rääkides on raske aimata, millega vestluskaaslane sel hetkel täpselt tegeleb. Täiesti võimalik, et ta teeb nüüd vastaslauas sõbrale naljakaid nägusid või kirjutab raportit või jätkab arvutis tippimist. Ja võib-olla isegi võileiba närides. Tema meelitamiseks teie teabe aktiivsele tajumisele kasutage mitmeid tehnikaid, mille tõhusust on praktika kinnitanud.

Kutsuge inimest eesnime järgi See loob teie vahel erilise usalduse õhkkonna ja suurendab vestluskaaslase tähelepanu.

Rääkige selgelt ja kindlalt Inimene, kes räägib ilma igasuguse ümbersõnastamiseta, võidab kuulajate tähelepanu ja poolehoiu.

Kasutage kõnes aktiivset häältÖelge: "Me sõlmime lepingu...", mitte "Leping allkirjastatakse..." Aktiivne hääl ärgitab alateadvust tegutsema ja paneb tähelepanelikumalt kuulama, mida sulle öeldakse.

Kuula tähelepanelikult Oleme teiega juba rääkinud selle jõust, kes oskab küsida ja kuulata. Seetõttu kasutage kogu oma oskust ja võimet kuulata, et kuulda ja mõista oma vestluskaaslase kõige olulisemaid argumente.

Korrake oma vestluskaaslase võtmefraase Inimesed arvavad alati, et see, mida nad ütlevad, on olulisem kui see, mida nad ütlevad. Seetõttu keskenduge nende tähelepanu vestlusele, korrates vestluskaaslase sõnu. Kasutage tähelepanu köitvaid sõnu Need sõnad sõltuvad vestluse sisust ja kuulaja huvidest. Tähelepanu koondamise seisukohalt on kõige atraktiivsemad sellised sõnad nagu “raha”, “kasum”, “sa oled kiire”, “väärikus”, “tõhusus” jne.

Ja loomulikult on kõige usaldusväärsem vahend tähelepanu äratamiseks selge, sisutihe kõne, viisakas ja korrektne vestlus.

Ole viisakas ja viisakas Peaksite ütlema: "Kui te ei pahanda…", "Tänan, et andsite mulle aega", "Ma hindan teie huvi", "Kui te ei pahanda, võiksin teile saata mõned materjalid", "Kas Ma esitan teile paar küsimust?" jne.

Õppige üle saama "laheda" vestluse stressist. Kõik tunnevad end "laheda" vestluse pärast pisut ebamugavalt. Ja see on loomulik, seega pole vaja mingit võitlust. Isegi kogenud inimesed kogevad teatud ärevust, kui nad peavad minema "lahedale" telefonivestlusele.

Tee kõnesid partiidena Helistage korraga mitmele potentsiaalsele kliendile. Ja ärge tehke kõnede vahel pause. See aitab pingeid maandada, sest mõistad, et isegi kui sa algul esikümnesse ei jõudnud, on sinu käsutuses ikkagi terve kõnede “pakett” ja seal võib edu oodata.

Ükski vestlus ei tohiks olla kõik või mitte midagi. Ärge püüdke iga kõne puhul müüki teha. Ärge käsitlege iga vestlust kui kõik või mitte midagi. Süvenege sellesse teel, proovige mõista ostja vaatenurka. Aga kui sul on silmnähtavalt hingetõmme, siis jäta see vestlus vahele ja jätka järgmise jutuga.

Saavutage edukatele kõnedele hoogu Kui olete telefoni teel edu saavutanud, ärge laske sellel teie edasist arengut takistada. Said, mida nad tahtsid. Võtke üles ja "kündke veel üks lootusriba" mõne kõnega.

Kuidas rääkida püsiva (nõudliku) kliendiga Neid inimesi on lihtne ära tunda. Nad näitavad peagi oma võimukust, nõudlikkust ja lähevad reeglina kohe asja tuumani. Seda tüüpi inimestega telefonis vesteldes proovi oma häält enesekindlamalt ja otsustavamalt kõlama panna, siis on sul lihtsam vestlust juhtida. Kuidas anda häälele otsustavust? Kui teil on vaikne hääl, rääkige tavalisest pisut valjemini. Väljendage oma mõtteid selgelt ja selgelt, ärge pomisege. Minimeerige vestlus teemadel, mis ei ole juhtumiga seotud. Tähelepanu! Olge oma kliendist vähem *otsustav ja püsiv, muidu tekib vaidlus.

Kuidas rääkida agressiivse kliendiga

Kui räägite telefonis agressiivse kliendiga, järgige neid kolme reeglit, mis aitavad teil vestluses liikuda.

kuulake - ja saate aru, mis tema probleem on;

loo kontakt - kahetsege klienti, avaldage kaastunnet, kuid ainult üldiselt;

paku oma tegevuskava – see aitab probleemi lahendada.

Mõnikord, kui kaebused on õigustatud, on kõige lihtsam kontakti luua vestluspartneriga kokku leppides. Kui klient kaebab, avaldage talle kaastunnet ja ärge mingil juhul lubage endale tema kohta karme või vaenulikke märkusi teha. Sageli kihavad kliendid sõna otseses mõttes negatiivsetest emotsioonidest, mis neid valdavad. Ärge andke sellele survele järele, jääge rahulikuks ja jahedaks. Lõpuks, kui olete klienti ära kuulanud ja temaga kontakti loonud, alustage oma tegevusplaani koostamist veendunult, et teie plaan on teostatav.

Näide: “Kontrollin kontot ja helistan tagasi enne kella 16.00”, “Teeme nii. Helistan kohe paigaldajale, uurin, millal ta saab sinu juurde tulla ja siis helistan tagasi. Hea?".

Kuidas rääkida passiivse kliendiga Seda tüüpi klientidega on tavaliselt lihtsam läbi rääkida ja neid on lihtsam teenindada. Sageli tehakse sama viga ka selliste klientidega. Nende käitumist peetakse iseenesestmõistetavaks. Kuna neil pole kombeks kurta, arvame, et neile meeldib meie teenus alati. Need inimesed oma psühholoogilise ülesehitusega ei nõua ega vihasta. Kui nad pole teenusega rahul, võivad nad lihtsalt teiega ühenduse võtmise lõpetada ja saada teie konkurendi kliendiks.

Kui teil on seda tüüpi kliente, järgige ühte reeglit: helistage neile aeg-ajalt ja küsige, kuidas nad teie ettevõtte teenust hindavad.

Jutukas klient Juttavad inimesed on tavaliselt huvitavad ja meeldivad vestluskaaslased, kuid nad võtavad palju aega. Selleks, et mitte raisata väärtuslikku aega, peate suutma selliste klientidega rääkida:

esitada suletud küsimusi (millele saab vastata jah või ei);

jälgige vestluses pause;

ära anna vestluskaaslasele järele, ära lase tal end pika vestlusse tirida. Ärge astuge ebaolulisse vestlusesse. Seltskondlik klient püüab teid tõenäoliselt meelitada vestlusesse "elust".

Telefonisuhtlusel, nagu ka kõigil muudel suhtlusliikidel, on oma meetodid ja reeglid. Kui telefon teie tegevuse olemuse tõttu muutub teie jaoks " parem käsi”, siis oleks tore muuta temast liitlane, teades telefoniga rääkimise reegleid. Nendest telefonisuhtlusreeglitest juhindudes saate vestlust õigesti üles ehitada ja vestluspartnerit võita.

1. Alustage ärikõnet kindlasti tervitusega: tere hommikust, tere pärastlõunast jne. See pole mitte ainult viisakusakt, vaid see annab teisele inimesele ka aega aru saada, kes te olete, ja keskenduda teie kõne võimalikule eesmärgile.

Kui teile helistatakse, pidage meeles, et teie telefoni vastuvõtmist ootav inimene on hajevil – isegi kui see kestab kolm helinat (paljudes organisatsioonides seatud vastamislävi). Seetõttu ei suuda ta sageli vestluse esimestel sekunditel keskenduda. Kui hääldate kohe oma organisatsiooni nime, ei pruugi tellija seda tabada ja tal on häbi uuesti küsida. See toob kaasa aja raiskamise – tema ja sinu oma – ning sellist olukorda on lihtne vältida.

Pärast tere ütlemist nimetage oma organisatsioon ja/või telefoninumber, et tellija veenduks, et jõudis õigesse kohta. Viga tuvastatakse kohe ja see säästab aega. Lõpuks, ennast nimetades loote vestluskaaslasega algusest peale positiivse suhte. Samas tunduvad nii sinu organisatsioon kui ka sina ise talle vastutulelikumad ja sõbralikumad. Ärge kunagi küsige võõralt inimeselt: "Kuidas läheb?" See kõlab võlts. Ärge kunagi öelge vestluskaaslasele: "Sa ei tunne mind." See viitab enesekindluse puudumisele.

2. Valige hoolikalt töökõnede aeg. Kõige õnnetumad tunnid on varahommikul või hilisõhtul.

Küsige kindlasti: "Kas teil on minut aega lühikeseks vestluseks või peaksin mõnel muul ajal tagasi helistama?" Soovitage rääkimiseks aega, kui inimene on Sel hetkel ei saa sinuga rääkida: "Kell 10 sobib sulle?"

3. Veenduge, et teid kuulatakse VAR-meetodiga. See akronüüm koosneb eduka kõne põhielementide algustähtedest.

AT. Tähelepanu. Peate sundima vestluspartnerit keskenduma ja teie sõnu kuulama, et mitte saada tema hajameelsuse ohvriks.

Ja. Huvi. Vestluskaaslase tähelepanu hoidmiseks peab teie sõnum arvestama huviteguriga.

JA. Soov. Teie sõnad peaksid vestluskaaslases iha äratama.

D. Tegevus. Teie sõnum peaks lõppema selgelt sõnastatud tegevuskavaga.

4. Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui olete just kohtunud, proovige tema nimi oma mällu jäädvustada. Seda saab saavutada, korrates seda endale mitu korda ja kasutades seda sageli. Pidage meeles, et inimesi huvitab kõige rohkem oma inimene! Ameerika teadlased analüüsisid 500 telefonikõnet ja leidsid, et asesõna "mina" esineb neis enam kui 4000 korral!

Vestluse lõpus kirjuta üles vestluskaaslase nimi ja muu tema kohta vestluse käigus saadud teave, näiteks tema laste nimed ja vanused. Hoidke neid kirjeid hoolikalt. Need aitavad teil järgmistel kõnedel luua veelgi soojemad suhted.

5. Naerata telefonis olles. Naeratamine mitte ainult ei aita teie entusiasmi vestluskaaslasele edasi anda, vaid annab teile ka energiat. Naeratamine stimuleerib aju keemilised ühendid mis tõstavad enesekindlust ja optimismi.

6. Kui teile on osutatud teenust, tehke kindlasti "aitäh" kõnesid. Need on edaspidiseks koostööks väga kasulikud. Mida kiirem on teie reaktsioon, seda tõhusamad on sellised kõned.

7. Proovige ette kujutada vestluskaaslase mõtteviisi. See pole lihtne ülesanne, kuid selle hõlbustamiseks on viise.

• Ärge püüdke läbi viia objektiivset analüüsi vestluspartneri hääle põhjal. Loogika eest vastutava vasaku ajupoolkera jaoks on selles olukorras liiga palju tundmatuid suurusi. Selle asemel kuulake oma intuitiivset paremat aju. Lõdvestuge teist inimest kuulates ja laske muljetel ja tunnetel oma ajus tekkida. Sellised loomulikud muljed võivad olla märkimisväärselt täpsed.
• Kõrge kõnesagedus (juhul, kui sisu on üsna sisukas) viitab keskmisest kõrgemale intelligentsusele.
• Kõhklemine, kogelemine ja pausid reedavad sageli erutust või otsustamatust.
• Olenevalt sisust võib teatud fraaside allakriipsutamine näidata vastavaid alateadlikke meeldimisi ja mittemeeldimisi.
• Proovige vestluspartneri stiili järgi kindlaks teha, millist tüüpi isiksusega te räägite: "juhi", "ema", "mehaaniku" või "motivaatoriga".

"Juht" peaks selgitama, kuidas teie ettepanekud aitavad kaasa tema edule või hõlbustavad tema eesmärkide saavutamist. Veenda "ema" oma ettepanekute väärtuses, rõhutades, kuidas need inimestele kasu toovad. "Mehaanikuga" vesteldes kasutage fakte ja arve ning sõnum "motivaatorile" peaks olema võimalikult meelelahutuslik.

8. Julgustage koostööd lausega: "Kas olete nõus?" See võimaldab teil:

• Põhjustage vestluskaaslase positiivset reaktsiooni teie sõnumile.
• Kaasake temaga vestlust alati, kui vajate. Tagasiside kuidas teie ideid vastu võetakse või millal soovite seda rõhutada võtmepunktid sinu sõnum.
• Sundige teda kergelt teie seisukohta aktsepteerima, vastates teie küsimusele jaatavalt. See on kõige tõenäolisem vastus, kuna inimesed kipuvad valima kõige lihtsama tee. Ainult väga kangekaelne inimene suudab nii sõbralikule küsimusele eitavalt vastata. Ja mida rohkem jaatavaid vastuseid vestluse käigus kuulete, seda suurem on tõenäosus, et teie ettepanekud võetakse vastu.
• Jõudke vestluse lõpus kokkuleppele. Kui olete seda faasi juba mitu korda kasutanud, suurendab selle kordamine tõenäosust, et ka suurem taotlus rahuldatakse.

Mõnel juhul meeldib see fraas inimestele nii väga, et nad kopeerivad isegi selle ütleja intonatsiooni ja häält.

9. Ära kunagi vasta telefonile, kui sööd, jood või räägid kellegi teisega. Helistamiseks ärge kunagi katke telefonitoru käega kõrval seistes sinuga mees. See reedab teie äärmist ebaprofessionaalsust.

10. Kindlasti jätke vestluskaaslasega hüvasti: oskus telefoni teel vestlus tõhusalt lõpetada pole vähem oluline kui oskus oma mõtteid kuulajale edastada. Liiga pikk vestlus võib tekitada vestluskaaslases piinlikkust, tüdimust või ärritust.

Vestluse õigeks lõpetamiseks kasutage tehnikat PTZ (viisakus-kindlus-lõplikkus):

Ole viisakas. Kui teil on tegemist võõras, lisage oma nimi tema nime viimane lause. Kui soovite, et vestluspartner mäletaks teatud fakte, korrake neid kohe pärast lahkuminekut.

Ole kindel. Ärge laske end kaasata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on seda raske teha, võtke käepärast paar usutavat vabandust, näiteks: "Vabandust, mu nimi on teises telefonis." Tavaliselt – kui su toon on sõbralik – võtab vestluskaaslane vihje, et on aeg hüvasti jätta.

Lõpetage vestlus. Lihtsalt lase teisel inimesel esmalt kõne katkestada. Kui teete seda, lõpeb vestlus psühholoogiliselt mitte eriti sõbralikul noodil.

äritelefoni etikett

Töötelefoni etikett teeb elu palju lihtsamaks. Tänapäeval on palju ettevõtteid. Mõned ettevõtted ei lähe pankrotti mitte sellepärast, et nad teevad midagi valesti, vaid seetõttu, et nende töötajad ei tea klientidega telefonivestluse reegleid. Täna tahaksin teile rääkida, kuidas äriläbirääkimisi õigesti pidada. Kui soovite, et kliendid ei pöörduks teist ära, õppige äritelefoni etiketti. See aitab partnerite silmis professionaalne välja näha.

1. Jälgi oma intonatsiooni. Suhtlemise ajal edastavad inimesed üksteisele infot kolmel meetodil: “viipekeel” (55%), intonatsioon (38%) ja sõnad (7%).Telefoni teel suheldes püüame vestluskaaslasele edastada selle tähendust. meie sõnumid intonatsiooni ja sõnade abil.
Intonatsioon - 86%;
Sõnad - 14%.
Sinu intonatsioon ja hääl aitavad vestluskaaslasel mõista, milline inimene sa oled. Telefoniga rääkides ärge vajuge toolil laiali ja asetage jalad lauale. Kui inimene lamab või pool istub, muutub tema hääle tämber, see juhtub seetõttu, et tema diafragma nurk muutub. Seetõttu saab inimene isegi teid nägemata teada, et te valetate.

2. Kindlasti tervita helistajat. Kui tervitate helistajat, annab see talle teada, et tema kõne on teile oluline. Kõnele vastates ei tohi öelda: tere, ma kuulan jne.

3. Proovige end alati telefonis tutvustada. Pärast tervitamist tutvustage end kindlasti ja öelge ettevõtte nimi. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte meetodit, nn "minimaalne" ja "maksimaalne": Meetod "minimaalne": Tervitus + organisatsiooni nimi. "maksimaalne": "minimaalne" + telefoni tõstnud inimese nimi.

4. Proovige kõnedele vastata pärast 3. helinat. Kui võtad telefoni peale esimest kõnet, siis võib helistajal tekkida arvamus, et sul pole midagi teha. Kui telefon heliseb rohkem kui 4 korda, muutub helistaja närviliseks.

5. Helistades ärge öelge "Te olete mures ..." või "Te olete mures ... pärast". Öelge lihtsalt: "Tere hommikust, Marina helistab teile ajakirjast Ogonyok.

6. Helistades küsi, kas inimesel on aega sind kuulata. Pärast enda tutvustamist ärge hakake kohe ärist rääkima, vaid uurige esmalt, kas vestluskaaslasel on aega teiega rääkida. Nende näpunäidete kasutamiseks on kaks võimalust.

Tutvustage ennast + küsige vaba aja kohta + nimetage kõne eesmärk.
Tutvustage ennast + öelge kõne eesmärk + küsige vaba aja kohta.

7. Püüdke jõuda asjani nii kiiresti kui võimalik. Tutvustage ennast ja küsige aega rääkimiseks, ärge raisake aega mõttetute küsimuste esitamisele, näiteks: Kuidas ilm teile sobib?
Telefonis suheldes ei meeldi hõivatud klientidele teemast kõrvale kalduda. Muidugi on sellest reeglist väike erand, kui teil on aastate jooksul koos töötades välja kujunenud head suhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine. See funktsioon võimaldab vajadusel klienti hoida. See funktsioon on mõeldud: printimiseks nõutav dokument; helista telefonile õige inimene; Või paluge kolleegilt abi. Kui soovite inimest ootele panna, küsige, kas teisel on aega veidi oodata, selgitage kindlasti ootamise põhjust. Näiteks: "Kas saate oodata, et aidata mul raamatupidamisosakonnaga ühendust võtta?" Pärast probleemi lahendamist tänage inimest, kes ootas. Kui teate, et peate kaua ootama, siis ärge jätke inimest ootele. Vabandage ja öelge, et helistate pärast tema probleemi lahendamist tagasi.

9. Kui küsitakse inimeselt, kes parasjagu töökohal ei viibi, ära katkesta kohe toru. Kui õiget inimest pole saadaval, pakkuge abi. Kui inimene teie pakkumisega ei nõustu, paluge tal sõnum jätta. Näiteks nii: Mida peaksin kolleegile ütlema? Seda nimetatakse telefonieetikaks.

10. Dialoogi lõpus jätke vestluskaaslasega hüvasti. Enne inimesega hüvasti jätmist küsige: "Kas ma saan teid veel millegi jaoks aidata?" Ja alles pärast eitava vastuse saamist jätke hüvasti.

11. Püüdke kohaneda vestluspartneri kõne kiirusega. Ärge arvake, et mida kiiremini te räägite, seda kiiremini teie vestluskaaslane teid märgib. Vastupidi, kui teie kõnega sammu ei pea, jäävad inimesed teie mõttekäigust ilma ja satuvad täiesti segadusse. Proovige muuta oma kõne kiirust.

12. Teid nõustavad etiketireeglid telefonis. Telefoniga rääkides ära lase end segada: ära joo, ära söö ega suitseta. See on telefonis väga kuuldav ja väga tüütu.

13. Ära vabanda vestluskaaslase ees tema aja raiskamise pärast. See nõuanne kehtib ka ärikohtumiste kohta. Kui arvate, et olete vestluspartneri tähelepanu olulistelt asjadelt kõrvale juhtinud, siis ärge rääkige talle sellest valjult, vaid öelge lihtsalt "vabandust, meie vestlus oli natuke pikk, ma võtsin ilmselt palju teie aega." Vabandamise asemel tänage teist inimest. See kõlab umbes nii: ma mõistan teie hõivatust, tänan teid vestlusele kulutatud aja eest.

14. Telefonivestluse eetika soovitab olla ettevaatlik Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine. Ärge kasutage valjuhääldit, kui see pole hädavajalik ja vestluspartnerit hoiatamata. Kui klient kuuleb, et kasutate valjuhääldit ilma tema nõusolekuta, võib ta olla valvel. Lisaks saab ta teha teatud järeldusi. Sellel inimesel on peale minuga suhtlemise ka tähtsamat tegemist või tõenäoliselt kuulab keegi meid pealt.

15. Suhtlemine sekretäridega. Kui oma töö käigus suhtled sekretäridega. Peate kuulama nende arvamust.

Siin on mõned reeglid sekretäridega telefonivestluste kohta. Ära pea end neist paremaks. Ärge solvake ega alandage neid. Tavaliselt on neil inimestel suur võim mõne ülemuste otsuse üle. Sekretäridest võivad saada kas teie liitlased või vaenlased, kõik sõltub teist. Soovi korral võivad nad sinult saadud infot esitada kui kompulsiivse idioodi järjekordset nippi. Nad suudavad tagada, et teie kirjad ei jõua kunagi ettevõtte direktorini. Etiketi kasutamine äriline vestlus telefoni teel sekretäriga suheldes saad ustav abiline. Proovige luua sekretäriga sõbralikud suhted.

See on kõik, mida peate äritelefoni etiketi kohta teadma.

Lindi jätk:

Äri, edu, motivatsioon. Nutikas ajakiri.

Õige lõpp tööpäevast – edu võti Mida edukad inimesed oma tööpäeva viimase 10 minuti jooksul teevad: võib-olla veedate tööpäeva viimased 10 minutit nii, et te ei võta silmi kellalt, loete sekundeid, kuni olete vaba . Või oled sa töösse süvenenud kuni viimase hetkeni ning haarad siis oma asjad ja lahkud kellegagi hüvasti jätmata. Kui mõni neist stsenaariumitest tundub teile tuttav, võib olla aeg oma päevalõpu rutiin ümber mõelda. Michael Kerr, rahvusvahelise äriekspert ja raamatu No More Seriousness autor! Lisame tööle veidi huumorit ”(You Can" t Be Serious! Putting Humor to Work), ütleb: "On väga oluline, kuidas te tööpäeva lõpetate. See võib määrata teie meeleolu kogu ülejäänud päevaks; see võib mõjutada teie isiklik elu, üldine õnnetunne, une kvaliteet ja annab tooni ka järgmiseks päevaks.“ Ameerika töökohaekspert Lynn Taylor kirjutas „Tame Your Terrible Office Tyrant: How to Deal with a Cranky Boss and Succeed at Work (Tame Your“). Kohutav kontoritürann: kuidas juhtida lapselikku bossi käitumist ja oma töökohal edu saavutada. Ta ütleb, et kõige edukamad inimesed koostavad tavaliselt tegevusplaani, et lahendada jooksvaid ülesandeid, mis võivad takistada teil keskenduda järgmisel hommikul toimuvatele sündmustele – nii planeeritud kui ka ootamatutele. ülesannete nimekirjad Taylor mainib, et edukad spetsialistid hoiavad alati pidevalt uuenevatel ülesannete nimekirjadel silma peal, lisades: „Samas kontrollivad nad viimase 10 minuti jooksul ka seda, kui hästi täitis päevaks määratud ülesanded. Sellised inimesed muudavad oma lõplikku ülesannete nimekirja vastavalt sellele, mitte ei lahku järsult töölt, lootes, et järgmisel hommikul mäletavad nad kõiki nüansse. 2. Nad teevad teie laua ja arvuti korda. Projektide elluviimine võtab palju kauem aega, kui olete segaduses. Taylor ütleb: „Laua- ja arvutikaos raskendab selgelt mõtlemist ja tõhusat prioriteetide seadmist; see raskendab ka oluliste dokumentide leidmist. Hoidke oma digitaalsed ja paberdokumendid korras, et saaksite need vajadusel kiiremini üles leida. 3. Nad vaatavad üle tehtud töö mahu Taylor usub, et ei ole vaja keskenduda ainult sellele, mis on veel tegemata, vaid ka vaadata tagasi juba tehtud tööle. Kerr nõustub temaga: „Ka üks minut tehtud tööde ülevaatamist võib anda arusaama edenemisest ning eriti raskel ja ülekoormatud päeval võib see meelde tuletada, et tehtud on palju rohkem, kui tundub. Psühholoogilised uuringud näitavad, et isegi lühike ülevaade tehtud töödest on suurepärane viis oma tuju tõsta. 4. Nad vaatavad päeva üle Edukad inimesed mõelge mitte ainult projektidele, millega nad päeva jooksul töötasid, vaid püüdke ka mõista, miks miski läks plaanipäraselt või vastupidi. Taylor ütleb: "Kogenud spetsialistid teavad, et kui nad ei õpi, siis nad ei kasva." 5. Need vähendavad "kiireloomuliste" vestluste mahtu Oled ühenduses terve päeva, kuid kirju ja kõnesid tuleb pideva vooga – kuni tööpäeva viimaste minutiteni. Taylor märgib: "Siin tulevadki ajaplaneerimise oskused – edukad inimesed saavad otsustada, millele tuleb kiiresti vastata ja mis võib oodata." Püüdke pikki vestlusi olulistel teemadel edasi lükata kõige produktiivsemasse aega - see tähendab hommikuni. Taylor soovitab: „Mõelge, kas olulisi küsimusi saab edasi lükata järgmise päeva konkreetse kellaajani. Vastasel juhul võib juhtum venida hilisõhtuni, teie ja teie vestluskaaslaste jõud saab otsa ja aeg hakkab otsa saama. See viivitus annab ka aega asjale paremini mõelda. 6. Nad jäävad keskenduma Taylor selgitab: "Tavaliselt mõtlevad inimesed õhtuti vähem ja neil võib olla raskem keskenduda." Püüdke keskenduda ja ärge laske end päeva lõpus kõrvaliste asjadega kaasa haarata. 7. Määratlevad ülesanded järgmiseks päevaks Edukad inimesed koostavad nimekirja sellest, mis hommikuks valmis saab, ja määravad kindlaks järgmise päeva põhiülesanded. Taylor soovitab: "Teil võib olla paar asja, mis on teie põhirõhk, kuid parem on need kirja panna, et teil oleks alus, mille kallal järgmisel hommikul tööd alustada." Kerr lisab: "Mida rohkem mõtteid paberile saad, seda tõenäolisem on, et suudate selge peaga keskenduda elule väljaspool tööd ja valmis järgmisel päeval alustama." 8. Annavad teada, kas nendega saab ühendust võtta enne järgmist hommikut Edukamad inimesed analüüsivad, kui vabad nad on ja kas nendega saab vajadusel ühendust võtta ning räägivad siis neile, kellel seda vaja võib minna. Kerr ütleb: "Kas te lähete täielikku pimedusse, kaotades täielikult kontakti kontoriga? Või teete mõned erandid? Oleneb olukorrast ja ühest õiget vastust pole. Kõige olulisem küsimus, mida endalt küsida, on: ‘Kui valmis ma olen pärast tundi kättesaadav olema, ilma oma puhkust segamata?’” 9. Nad analüüsivad järgmise päeva ajakava. Teil on viie minuti pärast oluline kohtumine. Kerr nendib: "Edukad inimesed oskavad hästi järgmise päeva ajakava koostada ja planeerida ning mis veelgi olulisem, ette kujutada, kuidas see päev välja tuleb." See võimaldab teil asuda tööle enesekindlamalt ja vähem stressi. 10. Nad väljendavad tänulikkust nende toetuse eest Head meeskonnad on üles ehitatud tänulikkusele ja tunnustusele. Kerr ütleb: „Komme kedagi tööpäeva lõpus tänada on uskumatu. tõhus meetod parandada enda tuju ja lõpetada enda ja kellegi teise päev heas noodiga. 11. Nad soovivad kolleegidele toredat õhtut Sõbralikku "head õhtut" alahinnatakse tugevalt – ja see nõuab väga vähe pingutust. Taylor ütleb: "See tuletab teie ülemusele ja töötajatele meelde, et olete inimene, mitte ainult kolleeg." Lisaks keskendud sel viisil kolleegide ja juhtkonna tähelepanu lahkumise faktile. 12. Nad lahkuvad positiivsel noodil Enne lahkumist rõõmustage end naeratusega, soovitab Taylor. "See valmistab teid ette kolleegidega hüvasti jätmiseks." Edukad juhid jätavad päeva lõpuks positiivse mulje ja see kestab järgmise hommikuni. 13. Nad lahkuvad Edukad inimesed peavad vastu kiusatusele kauemaks jääda. Nad teavad, kui oluline on töö ja isikliku elu tasakaalustamine, seetõttu püüavad nad kontorist lahkuda mitte liiga hilja. Taylor ütleb: "Mõjuva põhjuseta tööle jäämine vähendab homme vajaminevat jõudlust."

Paljud inimesed räägivad telefoniga. Ärimehed räägivad. Telefonivestluste protsent päevas on mõnikord palju suurem kui näost näkku. Jälgige telefoni etikett! See on väga oluline reegel. Sa oled hästi kommertslik inimene, kas pole? Täpselt nii.

Võta telefon vastu. Nad helistavad sulle!

Kui telefon heliseb, võtame automaatselt telefoni ja vastame tavapärasele “Tere!”.

Kas sellest piisab vestluse alustamiseks?

Vaatame, mida ütleb telefonietikett.

Kõigepealt tõmbame eraldusjoone äriliste ja isiklike kontaktide vahele.

Kõiki vestlusi ühendav hetk on viisakus, vaoshoitus, hääle valdamine.

Teie vestluskaaslane ei näe, mida te teisel pool toru teete. Kuid vähimgi intonatsioon reedab ärritust, vaenulikkust, pahameelt ja muid emotsioone.

äri tere

Nad helistavad teile teie töötelefonile. Ärge haarake telefoni pärast esimest piiksu. See võib jätta helistajale mulje, et sul pole muud teha kui telefonile vastata. See pole ainult teie maine. Vestlusest jääb mulje kogu organisatsiooni autoriteedist. Vastake, oodates kaks või kolm helinat. Kuid mitte mingil juhul rohkem. Telefoni etiketi reeglid ei luba sellisel viisil inimese vastu lugupidamatu olla.

Ettevõtte nimega ei soovita kohe vestlust alustada. Helistajat on kõige parem tervitada neutraalse fraasiga "Head päeva!" Seda kellaaega peetakse peamiseks tööajaks. Muudel juhtudel võite kasutada üleskutset "Tere!"

Ärivestluse eelduseks on tervituse lisamine nn häälele " visiitkaart". See võib olla organisatsiooni nimi või teie isikuandmed – ametikoht, ees- ja perekonnanimi.

Ideaalis näeks tervitusskeem välja selline: „Tere pärastlõunast! Päikese ettevõte! või "Tere päev! Päikese ettevõte. Juhataja Olga Sergejeva.

Hästi struktureeritud vastus kõnele käivitab eduka meeldiva vestluse. Loob hea mulje organisatsiooni kohta, rõhutada selle staatust ja anda soliidsust. Haritud inimestega on alati meeldiv äri ajada. Seetõttu võib jäetud mulje edasises koostöös olulist rolli mängida.

Isiklik "Tere!"

Kui sulle tundub, et vestlust sõbra või sõbraga saab alustada mis tahes viisil, siis sa eksid. Iga isiklikule telefonile saabuvat kõnet on parem alustada ka kalli päeva soovist ja enda tutvustusest.

Nii kaitsete end tarbetu ajaraiskamise eest, selgitades, kui helistaja valis teie numbri kogemata. Tööajal erakõne saades annab üldvestlusele tooni veidi formaalne sissejuhatus, mis tähendab, et annad inimesele teada, et praegu ei saa tühje vestlusi pidada. Jah, ja see on lihtsalt hea aretuse ja viisakuse ilming, mida tõlgendavad telefonivestluse reeglid.

Kui helistate

Näib, mis on lihtsam, valisite numbri ja kirjeldasite vestluse olemust. Kuid paljud on juba kogemuse kaudu näinud, et see, kuidas te vestlust alustate, on see, kuidas see areneb. See, kas ärikõnest saab eduka koostöö algus, sõltub vestluse esimestest hetkedest. Sama võib öelda ka isiklike kontaktide kohta. Selgitage pool tundi, kes ja mis põhjusel helistab, või öelge paari minutiga olemus, selgub esialgsest pöördumisest.

ärikõne

Valisite ettevõtte numbri ja saite standardse tervitusvastuse. Peate ka ennast tutvustama. Kui esindate organisatsiooni, märkige selle nimi ja ametikoht. Järgmisena kirjeldage lühidalt apellatsiooni olemust. Peaksite austama teiste tööaega ja ärge raisake enda oma ebajärjekindlatele selgitustele. Eeldades pikka vestlust, ärge unustage küsida, kas telefonile vastanud inimesel on praegu mugav rääkida. Võib-olla tuleks vestlus ümber ajastada sobivamale ajale.

Telefonivestluse läbiviimise reeglid ütlevad "ei" sellistele tervitusfraasidele nagu "Te olete mures ...", "Saate aru, milles asi ...", "Pole midagi, kui ma teid häirin ...". Teie "tere" tuleks sel juhul kuuletuda väärikalt, ilma ärplemiseta. Siis võid loota tulemuslikule vestlusele ja eneseaustusele. Pärast isiklikku tutvustust võite öelda "Aidake mul seda küsimust lahendada...", "Ütle mulle, palun...", "Olen huvitatud..." jne.

Isiklik kõne sõbrale või sugulasele

"Tere mu sõber. Kuidas sul läheb?" - Muidugi võite alustada vestlust lähedastega niimoodi. Aga parem oleks ennast tutvustada. Eriti kui helistate konkreetsel teemal, mitte ainult vestelda. Esiteks võite valida sõbra numbri valel ajal. Inimene on hõivatud, on tööl või ärikohtumisel, on kihlatud isiklikud probleemid. Teiseks kujutage ette, et teie numbrit lihtsalt ei määratud ja teie hääl tundus halva kvaliteediga suhtluse tõttu võõras. Selleks, et mitte panna ennast ja sõpra ebamugavasse olukorda, nimetage ennast.

Jätkame vestlust

Igas vestluses peate olema vestluskaaslase suhtes tähelepanelik. Telefonivestluse alustamine on suurepärane oskus, kuid selle jätkamine on väga oluline.

äritegevuse jätkamine

Sina oled helistaja. Seega on teil konkreetne ülesanne, mida soovite vestluse käigus lahendada. Valmistage eelnevalt ette nimekiri küsimustest, mis teid huvitavad, et mitte sattuda kolmanda osapoole juurde ega raisata kellegi teise tööaega. Kuulake hoolikalt vestluskaaslast. Proovige vastused üles märkida, see aitab vältida uuesti küsimist.

Kas ühendus kõne ajal katkes? Helistage tagasi, kui alustasite vestlust. Peate ka vestluse lõpetama. Tänage kindlasti intervjueeritavat. Meeldiv lõpp on loomulikult hea päeva soov.

Kui nad teile helistavad, kuulake taotlust hoolikalt. Ärge unustage hoida oma tähelepanu vestlusele fraasidega "Jah, muidugi ...", "Ma mõistan sind ...", "Püüame aidata ..." jne. Vestluskaaslane tunneb end enesekindlalt ja oskab probleemi kirjeldada. Kui vestlus ähvardab venida, võtke initsiatiiv, et aidata vestlust õiges suunas juhtida.

Enne sulgemist kontrollige vestluskaaslasega, kas ta sai kõik vastused. Kui te ei saa teda muude ametiülesannete tõttu aidata, öelge talle antud teemas pädeva töötaja kontakt.

Isiklik vestlus telefoni teel

Isiklikes vestlustes on olukord lihtsam. Kuid ka siin annab telefonietikett mõningaid juhiseid. Näiteks helistas sõber sulle ebasobival ajal suure sooviga vestelda. Sellisteks puhkudeks on tavaline telefonivestlus: "Vabandust, ma olen praegu koosolekul ..." või "Mul on väga oluline koosolek, ma helistan teile hiljem tagasi ...". Võite lisada: "Ma saan aru, et see on väga oluline. Ma helistan sulle kohe, kui olen vaba..." Vestluskaaslase jaoks on see näitaja, et te ei ignoreeri tema probleeme. Nii et pahameelt enam ei teki. Muide, proovige tagasi helistada, kui lubate.

Telefonivestluste üldreeglid

Telefoni etiketi reeglid pole tühjast peale välja mõeldud. Need on psühholoogide tähelepanekud, praktilised kogemused, paljude vestluste tulemuste põhjal tehtud analüüs. Seal on teatud toimingud milline etikett tervitab või eitab. Mõned neist kogume väikesesse memosse.

1. Vältige valjuhäälseid isiklikke vestlusi avalikes kohtades ja tööl. Paned teised ebamugavasse olukorda, sundides sind kuulama oma elu intiimseid detaile, millel pole nendega mingit pistmist.
2. Ärge lülitage valjuhääldit sisse, kui te pole vestluskaaslast sellest hoiatanud. Selline olukord võib põhjustada negatiivseid tagajärgi. Kuid esiteks on see austusavaldus liini teises otsas oleva inimese vastu.
3. Olge helina valimisel ettevaatlik. Vähem valjuhäälset agressiivsust, sest läheduses võivad olla nõrga närvikavaga inimesed.
4. Lülita telefonist heli välja koosolekutel, koosolekutel, kultuuriasutustes, samuti kohtades, kus selline nõue on käitumisreeglitega ette nähtud.
5. Ärge ühendage telefonivestlust ja söömist. See raskendab mõistmist, väljendab lugupidamatust vestluskaaslase vastu.
6. Olge ettevaatlik selle aja suhtes, millal plaanite helistada. Varahommik, hilisõhtu - nagu te mõistate, pole need kõige edukamad perioodid isegi lähima inimesega rääkimiseks. Sel ajal saab helistada vaid kõige kiireloomulisemate asjade puhul. Ärge unustage seda.

Väike järeldus

Nüüd teate telefoni etiketti. Helista õigel ajal. Ole viisakas. Meeldivaid telefonivestlusi ja head tuju!