Sinu arusaamine konkurentsikeskkonnas töötamise iseärasustest. Töötamine klientidega tiheda konkurentsiga keskkonnas

Konkurents on halb asi. Sind võrreldakse iga päev teistega ja juhitakse regulaarselt tähelepanu sellele, et sa pole kõige parem ... Teisalt võib konkurents olla ka tervislik. Ja siis see stimuleerib arengut.

Kas konkurents meeskonnas tuleb terve või mitte, sõltub väga palju liidrist. Tark ülemus suudab luua meeskonnas suhteid nii, et võistlusvaim töötajaid õhutab ja motiveerib. Valesti ümberkäimise korral võib konkurents muuta kolleegid pahatahtlikeks pahatahtlikeks.

Sinust on saanud terve konkurentsi objekt, kui:

• kolleegide edu motiveerib sind paremini töötama ning motiveerivaks jõuks on kirg, mitte negatiivsed emotsioonid nagu kadedus ja solvumine;
• suhtud kolleegidesse lugupidavalt ja heatahtlikult – konkurents inimsuhteid ei sega;
• oskad rõõmustada kolleegide edu üle; sa ei ole armukade, sest tead, et see edu on ära teenitud. Ja et te ei saanud aplausi – nii et järgmine kord peate pingutama ja tegema rohkem!
• annad endast kõik, sest armastad oma tööd. Jahid tulemusi, sest pead end suureks spetsialistiks, paljuks võimeliseks. Ja mitte ülemuse kiitmiseks. Ja mitte selleks, et kolleegidelt nina pühkida.

Kas kõik on just nii? Meil on sinu üle hea meel! Sest sul on suurepärane võimalus areneda professionaalselt sarnaselt mõtlevate inimeste meeskonnas. Muidugi lööb konkurents ka sellistes tingimustes mugavustsoonist välja. Kuid sel juhul on ebamugavustunne õigustatud - see võimaldab teil areneda.

Teie meeskonnas on ebatervislik konkurents, kui:

• tuled tööle sünge sihikindlusega: täna surra, aga teha teistest paremat tööd;
• mainimine, et keegi on saavutanud paremaid tulemusi, tekitab sinus selle inimese vastu tugevat vastumeelsust;
• pead oma kolleege vaenlasteks, kardad noa selga saada;
• vastastikusest toetamisest meeskonnas ei saa juttugi olla - olete rivaalid;
• töö võtab sinult palju energiat. Reede õhtuks tunned end nagu pigistatud sidrun.

Mida teha, kui töötate meeskonnas, kus konkurents on ebatervislik:

• Ärge alluge provokatsioonidele ja jagage kõik, mida juht teile ütleb, kahe või isegi kümnega. Kas teil on piinlik, et ei järginud plaani, kuigi andsite endast parima? Jagage juhiga argumente, miks plaan jäi täitmata (esialgu on see ebareaalne või teie ettevõttel puudub silumissüsteem, mis võimaldab teil soovitud tulemusi saavutada jne). Ühesõnaga, ärge laske neil endast piitsutamispoissi (tüdrukut) teha.
• Säilitage enesehinnang piisaval tasemel. See tähendab, hinda ennast objektiivselt sellisena, nagu sa oled: ilustamata, kuid ilma ennast alandamata. Madal enesehinnang tekitab inimesed kerged manipuleerimisobjekt.
• Vaatamata pingelistele suhetele, mis kollektiivis on tekkinud, säilita kolleegidega suhtlemisel ühtlane sõbralik toon. Ärge tormake teiste peale kriitika ja süüdistustega. Käituge vähemalt viisakalt ja korrektselt, maksimaalselt - näidake üles head tahet. Võib-olla suudate just teie murda konkurentsijää ja parandada suhteid meeskonnas.

Kui töötate ebatervisliku konkurentsi tingimustes, vastake küsimusele: kui õigustatud see on? Igapäevane stress on otsene tee terviseprobleemideni. Mõnda aega võib seda võimalust ka lubada: raha, töökogemuse, sidemete, ambitsioonide rahuldamise nimel... Kuid mitu aastat sellist kulumismaratoni võib õõnestada kõige tugevama inimese tervist ja psüühikat.

Jelena Nabatšikova

Tänapäeval on paljud kaubaturud langenud kaubaks muutmise tsooni. Enamiku kaupade väljalaskmine on muutumas nii massiliseks, et tarbijad ei näe nende vahel enam vahet – välja arvatud võib-olla hind. Karm hinnakonkurents avaldab aga negatiivset mõju ettevõtlusele: tootjad ja Jaekaubanduspoed kaotavad kasumit, kuna on sunnitud hindu alandama ja marginaalist ei piisa enam vajaliku arengutempo hoidmiseks. Kuidas sellistes tingimustes tarbekaupade müüki suurendada?

Igor Lipsits,

Riikliku Teadusülikooli Kõrgema Majanduskooli professor

• Konkurentsikeskkonnas töötamine: 10 võimalust silma paista

Tänapäeval on paljud kaubaturud langenud kaubaks muutmise tsooni. Enamiku kaupade väljalaskmine on muutumas nii massiliseks, et tarbijad ei näe nende vahel enam vahet – välja arvatud võib-olla hind. Karm konkurents mõjutab aga ettevõtlust negatiivselt: tootjad ja jaemüüjad kaotavad kasumit, kuna on sunnitud hindu langetama, ning marginaalidest ei piisa enam vajaliku arengutempo hoidmiseks. Kuidas töötada konkurentsitihedas keskkonnas ja suurendada tarbekaupade müüki?

Ainus võimalus ellu jääda on ebastandardne lähenemine arengule. Kui ettevõttel on küpsel turul müügi langus, tähendab see, et ta ei investeeri toote uuendamisse, ei hooli selle spetsiifilistest omadustest. Vaatame tööriistu, mis aitavad toodet eristada.

Raske konkurents? Muutke ettevõtte strateegiat

Äristrateegiaid on kaks – tarnija ja partner. See, millisest ettevõttest kinni peab, sõltub sellest, kas ta suudab karmi konkurentsi ja kaubaks muutmise tingimustes teenida.

Tarnijate strateegiat iseloomustab massiline iseloom: masstootmine, massturustamine, masstarbimine ja reklaam. Ettevõtte tooted on suunatud kõigile klientidele, kes on valmis seda ostma. See mudel oli 20. sajandil peamine, kuid tänaseks on see aegunud – maailmaturul toob võidu vaid partneri strateegia.

Kuidas see lähenemine praktikas välja näeb? Ettevõte valib turusegmendi, milles suudab midagi konkurentidest paremini teha ning seejärel kohandab masstoote sellest segmendist pärit konkreetse kliendi (klientide) vajadustele. Toon klassikalise näite - Euroopa firma The Imperial Tailoring korraldas meesteülikondade rätsepatöö masstoodanguga võrreldavas mahus, kuid samas valmistatakse iga ülikond konkreetsele ostjale.

Uurime klienti ja otsime integreeritud lähenemist

Üldlevinud tõde: klient valib sind alles siis, kui saad teada, mida ta täpselt vajab ja milliseid vajadusi saad sina rahuldada.

Vajaduste definitsioon. Alustuseks koolitage oma eesliini töötajaid meelde jätma kõik teie toote või teenusega seotud kaebused, küsimused, vastuväited, segadused ja reaktsioonid. Selle teabe analüüsimisel selgub, mis kliendile teie toote (teenuse) juures täpselt ei meeldi ja mida saab selles parandada. Siin on mõned küsimused, mida eksperdid soovitavad teie toote eristamiseks, mis tähendab, et seda on parem müüa tiheda konkurentsiga keskkonnas.

Kompleksne lähenemine. Analüüsige, mida klient peale teie toote veel vajab. Kui olete tuvastanud nende sügavad vajadused, saate aru, milliseid lisateenuseid saate pakkuda. Siis saate eelistusi isegi tavaturul. Näiteks müüb Ameerika keemiakontsern DuPont väävelhape standardvalem turuhinnast 25% kõrgema hinnaga. DuPont arvestas tootmises väävelhapet kasutavate ettevõtete vajadusi ja pakkus neile lisateenust – kõigi komponentide materjalide tarnimist. See tähendab, et ostja saab mitte ainult väävelhapet, vaid ka muid tootmiskomponente, pealegi allahindlusega. Kuid ärge unustage: oluline on mitte ainult lisateenuste pakkumine, vaid ka tarbija veenmine nende väärtuses.

Konkurentsikeskkonnas töötamine: 10 võimalust silma paista

Tarbijale ostja seisukohast kõige väärtuslikumate omaduste andmiseks tootele või teenusele on mitu võimalust.

1. meetod. Toote või selle sihtotstarbe muutmine

Küünlatootja Blyth müüb täna 1,5 miljardit dollarit aastas ja selle turuväärtus on 1 miljard dollarit. lihtne toode nagu küünal? Blyth pani kingiküünla sisse metallkapsli rahaga, alates väikestest müntidest kuni 50-dollariliste kupüürideni, kuid summa saab teada alles siis, kui küünal läbi põleb. See tähendab, et ettevõte on muutnud toote otstarvet - nüüd on see üllatus, kingitus, pealegi eeldab see, et tarbija kogeb teatud emotsioone.

Venemaa põllumajandusettevõte "Moskovsky" hakkas tootma konteinerites toiduvalmis hakitud rohelist salatit. Kliendid, eriti töötavad naised, hindasid uudsust kõrgelt. Toiduvalmistamine hakkas vähem aega võtma ja ettevõtte müük kasvas. Selline tulemus sai võimalikuks tänu sellele, et tootja otsib pidevalt võimalust, kuidas toodet klientide vajadustest lähtuvalt eristada.

Meetod 2. Maksetingimuste või müügisüsteemi muutmine

Pratt & Whitney on võtnud kasutusele oma mootorite maksumuse maksmise süsteemi lennufirmadele järelmaksuga müüdavate liinilaevade puhul: hind sõltub nüüd mootori tegelikust lennust (tööst) tundides. Selle eest maksavad lennufirmad, kes ostsid sellise mootoriga lennuki, kuid maksid selle eest ilma mootori maksumust arvestamata.

Venemaa ettevõte Polymerteplo saavutas oma eluaseme- ja kommunaalteenuste torude aktiivse müügi alles pärast seda, kui ta võttis kasutusele liisingusüsteemi, millel on õigus osta renoveeritud torustikuosasid (see on tema klientidele kasulik, kuna nad ei maksa torude kogumaksumust koheselt). , kuid järk-järgult).

Eristamist võib lugeda edukaks, kui turundusuuringutes deklareerib märkimisväärne osa klientidest selgelt väljendatud valmisolekut täpselt teie toode uuesti osta (taasostmisvalmiduse viiepallisel skaalal on paljude klientide hinded keskmiselt viie lähedal).

3. meetod: standardtoote kvaliteedi parandamine

See meetod on tõhus ainult siis, kui turul on kliente, kes seda vajavad. Näiteks Californias asuv betoonitarnija Granite Rock Company leidis, et osa ostjaid vajasid standardbetooni, teised aga kvaliteetsemat betooni erinõuetega konstruktsioonide jaoks. Betoonisegu tootmist taotlev ettevõte arvutiprogramm(mis annab segu koostise kõige täpsema arvutuse), parandas toote kvaliteediomadusi. Sellest tulenevalt on uue toote hind tõusnud kõrgemaks.

Meetod 4. Logistika täiustamine

Uurige kindlasti, kui mugav on kliendil teilt kaupa osta. Kui logistika on halvasti korraldatud, leidke viis selle kohandamiseks vastavalt kliendi võimalustele. Seesama Granite Rock Company sai teada, et see on tema klientidele äärmiselt ebamugav standardskeem betooni tarnimine. Saadetis toimus ainult päevasel ajal, kui teed on sõidukeid täis, mistõttu klientide kulud transpordile olid suured. Ettevõte on ehitanud automatiseeritud lao, mis töötab öösel. Nüüd on masina betooniga täitmiseks vaja ainult spetsiaalset elektroonilist kaarti. Ja liiklusummikute puudumine võimaldas ostjatel vähendada nii transpordikulusid kui ka ehitatavate rajatiste kulusid.

Meetod 5. Jaotusvõrgu arendamine (käepooletu põhimõte)

Huvitav on see, kuidas Coca-Cola oma toodet positsioneeris, kui sai teada, et kahe joogi – Coca-Cola ja Pepsi – maitse on klientidele praktiliselt eristamatu. Otsustati luua tihedam jaotusvõrk ja jooki müüa põhimõttel "meie pudel peab olema alati kliendi käeulatuses."

6. meetod. Tootmise territoriaalne jaotus

See meetod on mugav suured ettevõtted- nad loovad tootmisettevõtted sisse erinevad osad valgus, et kliendi läheduses oleks alati kohalik tehas. Eelised on ilmsed – vähenevad kauba tarneaeg ja ettevõtete transpordikulud. Sellest saab eelis, mille eest klient maksab – valides selle ülemaailmse tarnija, isegi kui tema kauba hind ei ole subjektiivsetel põhjustel madalam konkurentide omast.

Meetod 7. Otsige ideid teistest tööstusharudest

Kui Granite Rock Company vajas kiiret kohaletoimetamist ehitusmaterjalid, läksid selle spetsialistid Domino's Pizzasse logistikat õppima. Uuriti, kuidas Domino’s suutis tellimusi võimalikult lühikese ajaga kohale toimetada ning seejärel hakati seda tehnoloogiat – garanteeritud sõiduaegadega ka tihedas linnaliikluses – kasutama ehitusmaterjalide transportimiseks. See võimaldas luua oma transporditeenuse, mis tarnib ehitusmaterjalid kliendi objektile täpselt kokkulepitud ajal – hilinemine ei ületa 15 minutit ka suurtes linnades.

8. meetod. Teenuste valiku laiendamine

General Electric toodab lisaks jõuseadmetele turbiine – see on tiheda konkurentsiga turg. Ostjate meelitamiseks pakkus General Electric neile ka nõustamisteenust. Üle sajandi kogemusi rahvusvahelisel turul võimaldab jagada klientidega äritegevuse reegleid konkreetses riigis – olenevalt valitsevast ärikultuurist.

9. meetod: leidke kliente, kellel on teie tootele ebastandardsed nõuded

Enamik ärimehi on kindlad, et kõigil klientidel on samad nõuded tootele. Tegelikult see nii ei ole, mis kinnitab Austraalia makromajanduslikku näidet – maailmaturu viie suurima teraviljaeksportija hulka. Teravili on tavaline kaup, millel on kaks kuni kolm kvaliteediparameetrit (nagu gluteenisisaldus ja saastumine) ja standardne – tavaliselt madal – hind. Seetõttu näib, et müügi suurendamiseks on ainult üks võimalus – pakkudes ostjale veelgi madalamat hinda. Austraalia Grain Council of Australia otsustas aga koos tootjatega välja selgitada, milline riik kehtestab teraviljale kõrgendatud nõuded? Selliseks riigiks osutus Jaapan: nende kvaliteedistandard sisaldab 20 ametikohta. Kui austraallased küsisid, kas Jaapan ostab neilt teravilja börsihinnast kõrgema hinnaga, kui kõik 20 kvaliteediparameetrit on täidetud, siis Jaapani ministeerium Põllumajandus vastas nõusolekuga.

10. meetod. Pikaajaliste lepingute mängimine

Meetod on asjakohane ainult siis, kui teie ettevõte on stabiilne. Keemiatootja Methanex pakub klientidele väga pikaajalisi 10-20-aastaseid tarnelepinguid. Loomulikult on ettevõttel selleks tingimused - ettevõtte ulatus, paljud ettevõtted erinevad riigid. AT keemiatööstus kaubaks muutmise ja tsüklilise nõudluse tõttu lähevad paljud ettevõtted äritsükli alumises osas (st majanduse kokkuvarisemise või konkreetse turu müügi järsu languse ajal) pankrotti ja lõpetavad tarned. Methanexi kliendid seda ei karda ja on valmis stabiilsuse eest maksma.

Nagu näete, on tänapäeval võimalik saavutada eristamist igal turul, kus see on erivajadustega kliendid. Peamine on integreeritud lähenemisviisi rakendamine klientide uurimisel ja nendega kohanemine. Ainult see aitab ettevõttel vältida toodete standardiseerimist, karmi konkurentsi ja seega ka hinnasõtta sattumist, milles tavaliselt võitjaid pole.

Igor Lipsits lõpetas Moskva Instituudi Rahvamajandus neid. G. V. Plehhanov. Arst majandusteadused, Turunduse magistriõppekava juht, Riigiuuringute Ülikooli Kõrgema Majanduskooli turundusosakonna akadeemiline juhendaja. Üle 20 monograafia ja õpiku ning üle 100 artikli autor teadus- ja populaarteaduslikes ajakirjades. 2012. aastal pälvis ta Isamaa teenetemärgi II järgu medali.

Riiklik Teadusülikool" lõpetanud kool Majandus" (Majanduskõrgkool)- üks juhtivaid ülikoole Venemaal. Spetsialiseerumine - sotsiaal-majanduslik, humanitaarteadused samuti matemaatika ja informaatika. Ülikoolis on üle 20 teaduskonna ja osakonna, 20 335 üliõpilast ja 1615 õppejõudu. Ametlik sait - www.hse.ru

I. Mozharovsky STEP konsultatsioonikeskuse juhtivkonsultant

Kuidas suurendada müüki tiheda konkurentsiga turul? Siin on ju klient tavaliselt väga suure valiku ees - sarnaseid pakkumisi palju ja hinnavahed on sageli väikesed ning otsene dumping on pigem murettekitav. Sellisesse olukorda on täna sattunud enamik Venemaa tarbijaturgudel tegutsevatest kaubandus- ja teenindusettevõtetest. Kliendi raha pärast konkureerimisel saab objektiivselt juhtivaks teguriks teenuse kvaliteet. Kuigi klienditeeninduse kvaliteet Venemaa turg kasvab kiiresti, on selles valdkonnas märkimisväärsed reservid müügi suurendamiseks. Pole juhus, et paljud valdkonna juhtivad ettevõtted jaemüük ja teenused töötavad aktiivselt ja edukalt klienditeeninduse kvaliteedi parandamise nimel. Siin on väga lihtne maha jääda turult, mis üha enam harjub kliente teatud teenindustasemega – tarbijaturu arenenumate sektorite poolt kujundatud klienditeeninduse ootused kanduvad kergesti üle ka teistele tööstusharudele.

Sellegipoolest otsivad juhid sageli inertsi abil müügi suurendamise võimalusi otsides seda, kus on heledam, ja mitte seda, kus nad selle kaotasid. Esiteks mõeldakse näiteks tehnilisele täiustamisele, pakkumise laiendamisele, mis nõuab märkimisväärseid jõupingutusi ja rahalisi vahendeid. Sageli räägime sellistest toodete või teenuste nüanssidest, mis on arusaadavad ja asjakohased ainult kitsale spetsialistile. Pealegi on ettevõtte praegune pakkumine üsna konkurentsivõimeline ja rahuldab valdava enamuse potentsiaalsete klientide võimalikke vajadusi. Kui seda kõike tellitaks lihtsalt rohkem siit, mitte konkurentidelt!

Raske on ülehinnata turunduse ja efektiivse reklaami rolli, mis suudab pakkuda ettevõttele piisava kliendipäringute voo. Kui palju neist saab aga reaalsed tellimused ja kui palju võimalikke tellimusi ettevõte kaotab? See on üks olulisi näitajaid, mis näitab, kui tõhusalt on ettevõte üles ehitanud tööd klientide ja nende soovidega, kas turundusse ja reklaami investeeritud raha on asjata kulutatud.

Illustreeriv näide nõustamispraktikast. Teenindusettevõtte juht otsustas arendada Interneti kaudu paljutõotava teenuse müüki ja reklaami, märkimisväärseid vahendeid kulutati elektroonilise tellimusega reklaamisaidi arendamiseks ja selle Internetis "reklaamimiseks". Kui esimesi tulemusi hakati kokku võtma, osutus "saidilt" müük üsna tähtsusetuks - jõuti järeldusele "on-line" reklaamimise ja selle ettevõtte müügi madala efektiivsuse kohta. Saidi arendajad, kelle poole ettevõtte juht pretensioonidega pöördus, viisid aga läbi omapoolse “juurdluse”: intervjueerisid juhuslikult elektroonilise tellimuse tegijaid. Selgus, et keegi vastanutest ei saanud ettevõttelt ühtegi tagasisidet teie tellimuse kohta. Samas pooled neist, kes vastust ootamata ise firmasse helistasid, ei saanud oma tellimuse saatuse kohta infot. Ebaefektiivseks osutus mitte sait, vaid töötajate töö või õigemini tellimustega töötamise tehnoloogia. Kehva müügi põhjuseks, nagu sageli juhtub, oli halb juhtimine. Pärast tehnoloogia viimistlemist, vastutuse kehtestamist ja kontrolli kehtestamist sai sait "teenitud" ja tellimused läksid.

Veel üks tüüpiline näide. Ettevõtte ülesandeks oli ettevõtte identiteedi väljatöötamine. Töövõtja valimiseks saadeti kahekümnele ettevõttele üksikasjalik kiri, mis esitati nii trükitud kataloogides kui ka Internetis. Ainult kaks vastasid. Samas olid kõik kirjalikku taotlust eiranud firmad, nagu näitas ka telefonikõne, sellisest tellimusest väga huvitatud. Kliendi soovile vastamata jätmine ei ole kindlasti mitte töötajate "sabotaaži" tagajärg, vaid pigem tehnoloogia puuduste, funktsionaalsete ülesannete, vastutuse ja inimeste suhtluse reeglite määratlemise tagajärg ettevõttes.

Klientide rahulolematuse põhjused teenindusettevõtete teenuse kvaliteediga peituvad sageli ka sisemistes tehnoloogiates, mille eesmärk on sageli pigem töötajate kui klientide mugavus. Näiteks peab klient erinevate töötajatega ühendust võtma ja esilekerkivaid probleeme lahendama ning vahel asjatult otsima vastust kuulsale küsimusele: “kes ülikonna õmbles?”. Teine klientide kaotuse põhjus on paljudele tarbijatele teenuseid pakkuvate ettevõtete töötajate kirjaoskamatu suhtlemine klientidega. Uuringud on näidanud, et kliendiga esmaselt kokku puutuvad töötajad ei anna ettevõttesse pöördunud inimesele üsna sageli kogu infot, mida ta vajab teadliku valiku tegemiseks ja tellimuse kohta otsuse tegemiseks. Samal ajal osutub saadud teave üleliigseks, koormatud ebaselgete tehniliste detailide ja eritingimustega. Juhtub, et klient saab vastuolulist infot või jääb talle selline mulje vestlustest erinevate töötajatega.

Tavaliselt vastavad töötajad lihtsalt konkreetsetele küsimustele, palju harvemini aitavad nad aktiivselt kliendil tema taotlust selgitada, küsimusi sõnastada ja saadava teabe mõistmist kontrollima. Inimene, kes pole spetsialist, ei oska ju sageli õigesti ja täpselt küsimust esitada, tekkivaid kahtlusi selgelt sõnastada. Ja mõned küsimused, mis on mõistliku otsuse tegemiseks hädavajalikud, ei tule talle lihtsalt pähe. Selle tulemusena ei teki kliendil tunnet, et ta on temast huvitatud ja püüab aidata teha õiget valikut ning see on võtmetegur selle ettevõtte kliendiks saamise otsuse tegemisel. Lisaks on teabepuudus tõsine kaebuste ja klientide kaebuste allikas täidetud tellimuse kvaliteedi kohta.

Klientidega töötamise peamiseks puuduseks, mis piirab ettevõtte sisemisi võimalusi müügi suurendamiseks, on "front office" passiivsus, mis on sageli "juhtmega ühendatud" tehnoloogiatesse ja funktsionaalsed kohustused töötajad, kes puutuvad kokku ettevõttega ühendust võtvate klientidega. To rohkem inimesed, kes helistasid, kirjutasid, tulid müügikohta või osutasid teenuseid, jätsid siia oma tellimusi, esinduse töötajad peavad iga kliendi eest aktiivselt võitlema, hoidma külastajat kvaliteetse teenindusega. Mitte ainult teavitada, vaid müüa ettevõtte teenuseid, pakkuda võimalusi, nõustada, ühesõnaga aidata kliendil leida parim viis oma trükiprobleemi lahendamiseks. Kas on tavaline, et mitmesse firmasse helistanud klient kogub eelnevalt infot, küsitakse luba temaga ühendust võtta ja siis helistatakse tagasi, arendatakse kontakti, konsulteeritakse, rõhutatakse büroo pakutavate teenuste eeliseid, tehakse lisapakkumisi? Seda teevad edukad teenuste müüjad erinevates ärisektorites, suurendades tõenäosust, et klient valib just selle tellimuse täitja.

Teenuse kvaliteedi tõstmine on alati ettevõtte süstemaatilise töö tulemus. Esimene samm siin on teenindusstandardite väljatöötamine, mis reguleerivad personali suhtlemist klientidega teenuse osutamise kõigil etappidel. Ülesanne on eriti asjakohane võrguettevõtted Lõppude lõpuks on ühtne teenuse kvaliteet üks võrgu eeliseid, mida kliendid ootavad. Klienditeeninduse standardid on üks vahendeid ettevõtte eesmärkide saavutamiseks. Selliste standardite sisu, nende väljatöötamise ja rakendamise konkreetne meetod sõltub vastusest küsimustele: miks on ettevõttel vaja klienditeenindust parandada ja millist teenuse kvaliteeti on vaja saavutada. Nende küsimuste põhimõtteline lahendus on ettevõtte juhtkonna pädevus.

On oluline, et teenindusstandardid oleksid eesmärkide saavutamiseks optimaalsed. Teenusestandardid, mis nõuavad suurt paindlikkust, teenuse varieeruvust, individuaalne lähenemine erinevatele klientide soovidele, võib nõuda täiendavaid inimressursse, keerulisi ja kulukaid töötehnoloogiaid ja töövoohaldussüsteeme. Tuleb määrata prioriteedid, esile tuua kvaliteetse teenuse komponendid, millele on soovitatav põhirõhk asetada, võttes arvesse ja nõrgad küljed teenused arendust vajavates ettevõtetes. Kasulik on uurida olukorda teenuse kvaliteediga turul, võrrelda sellega enda praktika töötada klientidega. Kasulik on näiteks saata oma "esikontori" töötajad konkurentide juurde teenindustaset "klientide" rollis "kontrollima". Kvaliteetse teenuse pakkumisel saate näha ja ära kasutada kõike kõige väärtuslikumat. Samuti võib see aidata muuta inimeste positsiooni, hõlbustada uute teenindusstandardite juurutamist, sest "teise silmas" on erinevalt enda omast näha igasugune "kõrs". Mõnikord võtavad ettevõtted edukalt kasutusele teistel, ehkki mõneti sarnastel turgudel omandatud kogemused, rikastades tööd klientidega uute tõhusate lähenemisviisidega, mida selles äris pole veel laialdaselt kasutatud.

Lisaks standarditele on olulised ka muud komponendid. tõhus süsteem teenuse kvaliteedi juhtimine. Esiteks personalikoolitus, mis viidi ellu aastal erinevad vormid alates spetsiaalsetest klienditeenindusstandardite ja -oskuste koolitustest kuni regulaarsete töökohal toimuvate briifinguteni ja koosolekuteni, et jagada kogemusi probleemide lahendamisel suhtlemisel klientidega. Teiseks standardite rakendamise jälgimine ja teenuse kvaliteedi hindamine (sisekontroll, klientide küsitlused ja teenusega rahulolu hindamine, teenuse kvaliteedi hindamine salaostjate meetodil). Lõpuks personali motivatsioonisüsteem, mis võtab arvesse teenuse kvaliteedi näitajaid ning kasutab teenuse taseme tõstmiseks materiaalseid ja mittemateriaalseid stiimuleid.

Kogemused näitavad, et teenuse kvaliteedi osas on võimalik saavutada olulisi tulemusi, kui need töövaldkonnad on omavahel seotud ja toimivad „järjepidevalt“. Näiteks standardite rakendamise seire tulemused määravad kindlaks vajalikud meetmed personali koolitamiseks, olenevalt teenuses tuvastatud probleemidest kohandatakse personaliga töötamise programme ja vorme. Ettevõttes ja turul teeninduskvaliteedi olukorra jälgimise tulemuste põhjal tehakse muudatusi töötajate motivatsioonisüsteemis, kohandatakse ja viimistletakse teenindusstandardeid endid. Samas sõltub kogu selle töö tulemuslikkus tugevalt ettevõtte tippametnike positsioonist teeninduskvaliteedi rollist ärieesmärkide saavutamisel, nende klienditeeninduse parandamisele suunatud "tõukejõust".

Mis on iga juhi unistus? Professionaalide meeskonnast, kes töötab väsimatult päeval ja öösel. Ja nende tegevuse viljad peaksid tooma ettevõttele piiramatut kasumit. Sellise meeskonna loomiseks on mõned tippjuhid valmis vallanduma tõelise "sõja" oma töötajate vahel. Kas see on hea või halb? Selgitame välja!

Kas välismaal on konkurents?

Lääne ettevõtetes on konkurents ärimaailma lahutamatu osa, olgu selleks siis suhted konkureerivate ettevõtete juhtide vahel või suhted kolleegide vahel. Ameerika Ühendriikides on inimesed koolipingist karmi konkurentsiga harjunud. Seoses sellise koolitusega tunnevad töötajad end tõsisele tööle asunud pidevas konkurentsis üsna loomulikult ja mugavalt.

Jaapanis eelistatakse karmile konkurentsile rahu ja harmoonia õhkkonda. Ja miski ei takista Jaapani juhil koondamast töötajat, kes ei saa meeskonnas läbi, käib üle pea ja aitab kaasa konfliktide tekkele.

Milline peaks olema võistlus?

Konkurents ei tohiks põhineda kaotajate süüdistamisel ja häbistamisel, mis võib põhjustada töötajate hirmu, ebaproduktiivset segadust ja soovimatust üldse töötada. Edukaid töötajaid premeerida ja julgustada on palju tõhusam. Seega tajuvad töötajad seda kui võimalust saada lisahüvesid.

Toimub ka meeskondlik võistlus. Selle lähenemisviisi puhul ei hinnata isiklikke, vaid meeskondlikke tulemusi. Siiski on oht, et hoolimatute tõttu kolleegidega oma meeskonnast, võite saada vähem kui siis, kui töötaksite üksi. See töömeetod aitab kaasa isiklik areng samuti meeskonna loomine ja meeskonnavaimu tugevdamine.

Konkurents võib olla ka sisemine, mil töötajad võistlevad mitte omavahel, vaid iseendaga. Iga töötaja eesmärk on ületada oma varasemaid tulemusi. Sel juhul käib töö töötajate isikliku arengu stimuleerimiseks, ametioskuste lihvimiseks.
See tehnika on hea, sest see tapab töötajatevahelise rivaalitsemise vaimu. Meeskonnas püsib mõnus õhkkond.

Konkurents – oht või võimalus?

Konkurents on riskantne meetod ettevõtte kasumi suurendamiseks. Kaaluge sellega kaasnevaid võimalusi ja ohte.

Võimalused:
1) võitlus üksiku vaenlase vastu toob kaasa meeskonnavaimu tugevnemise;
2) tööjõu efektiivsuse tõus;

Ohud:
1) agressiivsete konkurentide-juhtide esilekerkimine, mis demotiveerib kõiki teisi töötajaid;
2) üksikmeeskonna moodustamine, kus "iga mees enda eest";
3) tööalasest suhtest ja indiviidile üleminekust kaugemale jõudmine;
4) töötajate massiline vallandamine;
5) aus rivaalitsemine võib muutuda võistluslikuks "sõjaks", kui töötajad jälgivad kolleegide vigu ja segavad üksteist eesmärgi saavutamisel;
6) uutele töötajatele vajaliku toe puudumine.

Alternatiiv konkurentsile

Hea alternatiiv konkurentsile võib olla töötajate motivatsiooni muutus. Selle asemel, et suruda töötajaid vastu otsaesist, võrrelda võitjaid ja kaotajaid, aidake igal oma töötajal mõista nende tähtsust ja kasulikkust. Asendage töötaja väline motivatsioon sisemise motivatsiooniga: mitte "Mida ma sellest ülesandest saan?", vaid "Kuidas saan nautida seda, mida ma teen?".
Kuid te ei tohiks motivatsiooni väliseid põhjuseid raamatupidamisest täielikult maha kanda. Need on lühiajaliselt väga tõhusad, kuna inimene saab selgelt aru, mida ta oma töö eest saab. Kuid väline motivatsioon võib viia emotsionaalseks töötajate läbipõlemine. Kuigi sisemine motivatsioon annab inimesele tunde oma kompetentsusest ja edust.

Kas on võimalik luua "mugavat" konkurentsi?

Psühholoogid ütlevad, et konkurents – varjatud või ilmne – eksisteerib igas ettevõttes. Ja kui seda ei saa vältida, siis saab seda vähemalt õiges suunas suunata. Siin on mõned viisid positiivse konkurentsi loomiseks:

1. Kõik töötajad peavad järgima ühine eesmärk.
2. Kaotajaid pole ega saagi olla, sest kõik jõupingutused on suunatud ettevõtte hüvangule.
3. Lahingut tuleb pidada ühise "vaenlase", näiteks tähtaja või konkureeriva ettevõtte vastu.
4. Rivaalitsemine peaks aitama kaasa ühtse tulemustele keskendunud meeskonna loomisele.

Pidage meeles, et töötajad ei ole sportlased, kes ootavad märguannet finišisse jooksmise lõpetamiseks!
Võistkonna seemet pole keeruline külvata. Murtud võrset on raske kontrollida. Ütleme panustasid konkurentsi tekkimine ettevõtte kasumi parandamiseks ja kasum kasvas. Kuidas on aga lood töötajate vaenuliku suhtumisega, pidevate konfliktide ja täieliku korporatiivse vaimu puudumisega?

Väljapääs on olemas!

Viimase kahe aasta jooksul on suhtumine müüki ja teenindusse dramaatiliselt muutunud. Hind ei ole enam pakkumise valikul võtmetegur. On tulnud uus ajastu. Suhte ajastu.

Kliente otsides püüavad kõik pakkuda parimat võimalikku lai valik teenuseid ja lisavõimalusi, muutes kliendid rahulolevaks. Kuid selles segaduses selgub, et ostjad saavad kõike peale selle, mida nad tegelikult vajavad.

Pant edukas müük karmi konkurentsi tingimustes - selge arusaam klientide vajadustest ja võime pakkuda neile tooteid või teenuseid, mis leevendavad 100% "valu".

Töötoas analüüsime praeguseid meetodeid ja tööriistu klientidega töötamiseks, et saavutada kõrgeid tulemusi ja lojaalsust ka langevatel turgudel.

Workshop ei ole seminar, veebiseminar ega ümarlaud. See on professionaalide otsesuhtlus "näost näkku". Töötoa käigus lahendame juhtumeid, simuleerime reaalseid ärilisi olukordi, kaalume ettevõtete ülesandeid ja probleeme.

Töötoas osalemine on eelregistreerimisel tasuta.

Ettevõtte koolitusprogrammiga » leiate meie veebisaidilt.

Viide

Ettevõte "Ärikoolituse uued tehnoloogiad" pakub mugavat ettevõtluskoolituste kataloog, mis sisaldab üle 100 programmi.

Kataloog on jagatud 22 valdkonda, sealhulgas müügikoolitused, juhtide koolitused, läbirääkimiste koolitused, ajajuhtimine, konfliktijuhtimine, kõnekeskuse koolitused, teeninduskoolitused, telefonimüügi koolitused, avalik esinemine, vastuväidete käsitlemine, ärisuhtlus, samuti erineva tasemega spetsialistide nõustamine ja coaching alates keskastmejuhtidest (grupi coaching) kuni ettevõtete juhtide ja ettevõtete omanike individuaalse coachinguni.

Selline struktureeritud kataloog, kus on välja toodud ettevõtluskoolitused kõige olulisematel teemadel, on ärikoolituse turul paljuski ainulaadne.

Uudised

Võimalik, et parim raamat B2B müügi kohta.

Kirjastus "Mann, Ivanov ja Ferber" andis välja Mihhail Kazantsevi raamatu "B2B müügi kool. Kliendi olukorra mõistmisest tehinguni" on esimene visualiseeritud käsiraamat Venemaal, mis uurib süstemaatiliselt B2B müügitehnoloogiaid. Raamat saavutas kiiresti lugejate tunnustuse ja populaarsuse. Esimese müüginädala tulemuste järgi sai raamat bestselleriks. Raamat kirjeldab tehinguolukordade 9 dimensiooni ning kardinaalseid erinevusi B2B ja B2C müügi vahel. Raamat on rikkalikult illustreeritud ja sisaldab 115 autorijoonistust.

Mihhail Kazantsevi juhendamine juhtidele ja ettevõtete omanikele

Avatud on registreerimine Mihhail Kazantsevi individuaaltreeneritele ettevõtete omanikele ja juhtidele.

Registreerimine toimub traditsiooniliselt kord aastas. Programmis osalejate arv 2017. aastal ei ületa 5 inimest. Programm on suunatud ettevõtete omanikele ja tegevjuhtidele.

Mihhail Kazantsevi treeneritöö eripära on lisaks klassikalistele treeneriprotseduuridele terve psühholoogiliste võtete arsenali kasutamine.

Ärikäsitluse ja psühholoogia ehekombinatsioon võimaldab Mihhail Kazantsevi klientidel lahendada süsteemseid probleeme äri ja elu piiril, leida uusi ressursse nii organisatsioonide arendamiseks kui ka nende juhtide isiklikuks õnneks ja õitsenguks.

"Ole oma äri peremees, mitte selle ori!" on programmi hüüdlause.