Tõhus suhtlus telefoni teel. Telefonisuhtluse saladused

Telefoni etikett: reeglid ja eeskirjad

Mõelgem normidele telefoni etikett , millele järgnevad täna edumeelsed ettevõtted, kes hoolivad oma mainest. Kui püüate oma partnerite ja klientide silmis professionaalina välja näha, on allpool toodud seaduste järgimine teile lihtsalt kohustuslik.

Norm on järgida telefoni etiketti iga organisatsiooni töötaja, kes:

vastab sissetulevatele kõnedele;

kohustab telefonikõned ettevõtte nimel;

kuhu saab kliendi kõne suunata.

1. Jälgi oma hääle intonatsiooni

• Intonatsioon - 86%;
• Sõnad - 14%.

Teie hääl edastab teie vestluskaaslasele teavet selle kohta, milline inimene te olete. Oma häälega ei mõjuta te mitte ainult taju, vaid loote sageli ka vestluskaaslase meeleolu. Telefonis suheldes naerata, ole energiat ja entusiasmi täis. Intonatsioonis kõlab naeratus ja positiivne suhtumine.

Ärge langege telefoniga rääkimise ajal toolile ega asetage jalgu lauale. Kui inimene lamab või pool istub, muutub diafragma nurk ja tema hääle tämber. Seetõttu kuuleb vestluskaaslane isegi teid nägemata, et lamate. Ja see on vastuvõetamatu, sest sellel positsioonil oleva inimese hääl tundub huvitu ja täielik ükskõiksus.

2. Tervitage helistajat

Helistajat tervitades näitate, et tema kõne on teile oluline ja teil on hea meel teda näha (kui see nii ei ole, siis ei tohiks ta sellest teada).

Ärge olge nagu "telefoni dinosaurused", kes telefoni vastu võttes ütlevad:

3. Tutvustage end telefoni teel

Pärast helistaja tervitamist tutvustage ennast ja nimetage oma organisatsioon. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte lähenemist, niinimetatud "minimaalne" ja "maksimaalne":

Minimaalne lähenemine: tervitus + organisatsiooni nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka!"

"Maksimaalne" lähenemine: "minimaalne" + telefonile vastanud isiku nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus Fortochka, Marina kuulab!"

Millist lähenemist valida ja kasutada, on teie otsustada. Nende järgimine näitab helistajatele, et teie ja teie organisatsioon olete professionaalid.

Mäletan, et helistasin kord ühte firmasse ja sealt vastati: "Tere." Ma küsin: "Ütle mulle, kas see ettevõte on ABC?" Ja vastus on: "Kes sa oled?" Ma ütlen: "Võib-olla olen teie potentsiaalne klient", mille peale nad kinnitasid mulle: "Meie kliendid teavad meid!"... ja katkestasid toru.

4. Vastake sissetulevatele kõnedele pärast 2. helinat, maksimaalselt pärast 3. helinat

Kui võtame telefoni peale esimest kõnet, siis jääb helistajale mulje, et meil pole midagi teha ja meil oli igav oodata, et keegi lõpuks helistaks.

Ärge tõstke telefoni pärast esimest helinat; paar sekundit, mis teil on jäänud, võimaldavad teil mõtted kõrvale pöörata ja keskenduda telefonikõnele.

Kui lubate telefonil heliseda 4, 5 või enam korda, siis esiteks hakkab helistaja närviliseks minema (on tõestatud, et inimesed kaotavad telefonis vastust oodates väga kiiresti kannatuse) ja teiseks kujundab väga “kindla” arvamuse meie huvist tema ja klientide vastu üldiselt. Seejärel ei usu ta enam meie võimesse tema vajadustele ja probleemidele kiiresti reageerida.

5. Kui helistate, ärge öelge "kas olete mures..." või "Kas olete mures..." pärast.

Sa sunnid teda olema ettevaatlik ja ise palud tal suhtuda sinu kõnesse kui soovimatusse äritegevusest kõrvalejuhtimisse. Milleks tekitada endale probleeme ja öelda oma vestluskaaslasele: "Ma häirisin sind, häirisin teie mugavust ja nüüd ma kiusan sind sellega. minu küsimused"?

Öelge lihtsalt: "Tere hommikust (Tere), teile helistab Marina (Marina Shestakova) kirjastusest "Fortochka".

6. Helistades küsige, kas klient saab teiega rääkida.

Peale enda tutvustamist ära asu otse asja juurde, vaid küsi esmalt, kas vestluskaaslane saab sinuga rääkida.Selle küsimuse esitamisega näitame vestluskaaslasele, et oleme head kommeed ja väärtustame tema aega. Seega positsioneerime end tema silmis professionaalina ja tekitame enda vastu austust.

Tutvustage ennast + küsige ajaveetmise võimaluse kohta + nimetage kõne eesmärk.

Tutvustage ennast + öelge kõne eesmärk + küsige ajaveetmise võimaluse kohta.

7. Jõudke kõne punktini nii kiiresti kui võimalik.

Niisiis, kuidas teile meeldib see kuumus linnas?

Mida arvate meie peaministri tänasest avaldusest?

Kas sa nägid eile uudistes...?

Sa kuulsid viimased uudised Iraagi kohta?

Telefoniga rääkima ärimehed püüdke olla lühidalt ja püsige teemas. Ära tüüta neid sellest ja sellest rääkides, räägi neile oma kõne eesmärk ja alusta ärivestlust.

Tasub lisada, et välja arvatud sellest reeglist on telefonisuhtlus klientidega, kellega aastate jooksul koostöö teil on tekkinud soojad sõprussuhted või isegi sõprussuhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine

See funktsioon võimaldab vajadusel vestluspartnerit liinil "peatada" ilma ühendust katkestamata. Seda kasutatakse iga kord, kui vestluse ajal peate telefoni käest panema ja isoleerima vestluskaaslase teie toas toimuvast (vestlustest, aruteludest, naljadest, kolleegide anekdootidest). Näiteks selleks, et:

minge vestluspartnerile vajaliku teabe saamiseks järgmisesse kontorisse;

printida vajalik dokument;

helista telefonile õige inimene;

uuri midagi kolleegiga.

Vajutades oma telefonil vastavat nuppu ja aktiveerides “hoia”, ei anna sa vestluskaaslasele võimalust kuulda, mis sinu toas toimub. Kui telefoniaparaat on ühendatud telefonikeskjaamaga, esitab see "oote" ajal teie vestluskaaslasele programmeeritud meloodia.

Vestluspartneri ooteloleku asetamise ja eemaldamise kohta kehtivad mitmed reeglid:

Seadistamisel küsige, kas vestluskaaslane võib oodata, ja selgitage ootamise vajaduse põhjust.

Näiteks: "Kas võite oodata, kuna pean teie küsimusele vastamiseks ühendust võtma raamatupidamisega?"

Tagasitõmbumisel tänage vestluskaaslast ootamise eest. See samm aitab hajutada pinget ja närvilisust, mis tekib kõigis, kes ootavad. Samuti näitame inimesele, et ta on meile oluline ja oleme talle tänulikud, et ta toru ära ei pannud.

Kui teate, et peate ootama rohkem kui ühe minuti, ärge ootele pange. Öelge talle, et helistate talle pärast teda huvitava teabe täpsustamist tagasi. Telefonis oodates tundub isegi üks minut mitu, ära anna vestluskaaslasele lisapõhjust närviliseks ja vihaseks.

9. Kui küsid inimeselt, kes puudub

Pärast õige inimese puudumisest teatamist tehke kaks korda helistaja hoidmiseks. Paku oma abi. Näiteks: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" või "Kas keegi teine ​​saab teid aidata?"

Kui helistaja ei ole pakutava abiga nõus, siis palu jätta sõnum.

See kõlab nii:

Mida ma peaksin ütlema (puuduvale kolleegile)? Kes helistas?

Lubage mul jätta (puuduvale kolleegile) teade, et helistasite. Tutvustage ennast.

10. Vestlust lõpetades jäta vestluskaaslasega hüvasti

Mitu korda on minuga nii juhtunud: helistate organisatsiooni ja esitate telefonile vastajale küsimuse, näiteks: "Öelge, kas te töötate laupäeval?" Vastus on "jah" või "ei" ja vestlus lõpeb. Ühel päeval helistasin lõpuks tagasi ja küsisin: "Miks sa toru katkestad, mul on sulle veel küsimus?" Vastus oli lihtsalt geniaalne: "Peame kiiremini rääkima!"

Eelkirjeldatuga sarnases olukorras küsige enne helistajaga hüvasti jätmist: "Kas ma saan veel mõnele küsimusele vastata?" ja alles pärast eitava vastuse saamist lõpetage vestlus. Enne toru katkestamist jätke inimesega hüvasti. , öelge talle kõike lihtsalt: "Hüvasti."

11. Kohanduge oma vestluskaaslase kõne kiirusega

Inimene, kes räägib kiiresti või väga kiiresti, haarab mõtteid lennult ja teeb otsuseid pikemalt mõtlemata, võib-olla isegi kiirustades. Teda ärritab aeglus ja vaba aeg, ta on kärsitu ja ihkab tegevust. Nende inimestega rääkides kiirendage oma kõnet.

Muutke oma kõne tempot, lihtsalt ärge ületage piiri, millest paroodia algab.

12. Ärge närige, jooge ega suitsetage telefoniga rääkimise ajal.

Ühel päeval helistasin kliendile, kelle vastusest selgus, et ta närib. Ma ütlen talle: "Head isu" ja tema vastab mulle: "Kas sa kuulsid seda?"

Pange oma närimiskumm (kotlet, sigaret) kõrvale.

13. Ära vabanda oma vestluskaaslase ees, et ta aega võtsid.

ta kaotas teiega suhtlemise aja;

teie aeg on väärtusetu;

sa ei ole endas kindel;

tunned end süüdi.

Vabandamise asemel võite teist inimest tänada:

Tänan, et leidsite võimaluse minuga kohtuda (vestelda).

Ma mõistan, kui hõivatud te olete, tänan teid meie kohtumiseks eraldatud aja eest.

Näitate, et hindate teda ja tema aega, kuid ei jäta end "süüdi palujaks" välja nägema.

14. Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine

Keegi kuulab meid.

15. Suhtlemine sekretäridega

Ära solva, alanda ega alahinda neid. Nendel inimestel on sageli palju jõudu. Neist võivad saada kas teie toetajad või vaenlased, kõik sõltub teist. Näidake neile üles austust ja lugupidamist ning nad tagastavad teene.

Kohtle neid samamoodi, nagu kohtled oma kliente. Sekretärid on ka sinu kliendid, nad mõjutavad oma juhtkonna arvamust sinust, sinu ettevõttest ja sinu tootest. Soovi korral võivad nad teie kõnet (faksi, kirja) esitleda kui "tüütu idioodi järjekordset jant lollilt ettevõttelt". Nad saavad veenduda, et teie kirjad, faksid ja Meil"ei jõua" adressaadini. Arvestades seda...

Loo nendega suhteid. Pole tähtis, kas teete seda kimpude, šokolaadiga või austava suhtumise kaudu. Pidage meeles üht: võites sekretäri poolehoiu, saate kliendi organisatsioonis toetaja. Lisaks ei tea keegi, mis suunas ja millises ettevõttes see inimene homme juhiks saab.

Telefonisuhtlus võib olla suurepärane võimalus inimesega lähedasemaks saada ja saada kasulik informatsioon. Kuidas mehega telefonis rääkida nii, et ta prooviks lähedasemaks saada tõeline kohtumine? Kõige tähtsam on mitte piirduda stereotüüpidega . Kõigepealt helistage, kutsuge kohtumisele, esitage provokatiivseid küsimusi... Lihtsalt tee seda õigesti!

Kasutage oma telefoni äritegevuses

Kuni olete piisavalt lähedal, et üksteisele telefoni teel tuulutada, helista mehele, et milleski kokku leppida või teavita teda oluline teave . Selle põhjuseks võib olla õnnitlused ametialane puhkus, kohtingu kokkuleppimine jne. Selline käitumine võimaldab teil mitte enne tähtaega igavleda, see näitab, et hindate tema aega ega kavatse seda asjata ära võtta. Lihtsalt ärge otsige tema hääle kuulmiseks hapraid vabandusi.

Kui ta ise otsustab vestlust jätkata, toetage teda, kuid peate siiski suutma õigel ajal peatuda ja kiireloomulistele asjadele viidates taganeda. Talle on parem jääda rahulolematuks kui küllastunud. Telefonikõned ei tohiks asendada tõelist suhtlust – parem on pakkuda koosoleku ajal kõike arutada.

Paluge tagasi helistada

Kui teil on piinlik endale helistada, tundub teile, et sekkute, vali tema number ja küsi viisakalt, kas oled teel. Kui tal pole praegu vaba aega, paluge tal teile tagasi helistada ja kõne katkestada. Nüüd on järgmine samm tema.

Kontrolli oma häält

Kui tahad teda oma häälega hulluks ajada, arendada seksuaalseid noote. Selleks rääkige ühtlaselt, kuid mitte monotoonselt, teie hääle tämber peaks olema tavapärasest pisut madalam. Pidage meeles, kuidas te kohe ärgates räägite – meestele meeldib väga unise tüdruku hääl. Proovige oma naeru ohjeldada ja vältige oma toonis kirkaid noote.

Järgige heade kommete reegleid

Ükskõik kui halb su tuju ka poleks, kui mees helistab, kontrolli ennast.Ära võta seda temast välja halb tuju. Parem on öelda, et olete väsinud, ja paluge neil teisel ajal tagasi helistada või lubage, et teete seda ise, kui tunnete end paremini. Proovige vestluse ajal üksi olla, et keegi teie tähelepanu ei segaks.

Näita üles huvi oma vestluskaaslase vastu. Kui te ei tea, millest temaga rääkida, küsige, kuidas tema päev möödus, mis on uut, pidage meeles, mille kallal ta töötas või millele mõtles. Hiljuti ja küsige, kuidas läheb. Ärge unustage komplimente.

Ärge kartke näida rumal ja mitte millestki aru saada – poisid on meelitatud, kui tunnevad end naistest targemana. Kui te millestki aru ei saa, öelge seda, kui olete tõesti huvitatud, küsige selgitust. Ole konkreetne ja otsekohene. Kui räägite mõistatustes, väsib ja ärritub teie vestluskaaslane. Üldiselt proovige mitte kasutada telefoni suhete loomise peamise tööriistana.

1. Alustage ärikõnet kindlasti tervitusega: tere hommikust, tere pärastlõunast jne. See pole mitte ainult viisakas, vaid annab teisele inimesele aega aru saada, kes te olete, ja keskenduda teie kõne võimalikule eesmärgile.
Kui keegi teile helistab, ärge unustage, et teie telefoni võtmist ootava inimese tähelepanu on hajunud – isegi kui see kestab kolm helinat (paljude organisatsioonide vastamislävi). Seetõttu ei suuda ta sageli vestluse esimestel sekunditel keskenduda. Kui ütlete kohe oma organisatsiooni nime, ei pruugi tellija seda tabada ja tal on piinlik uuesti küsida. See toob kaasa aja raiskamise – tema ja sinu oma – ning seda olukorda on lihtne vältida.
Pärast tervitamist nimetage oma organisatsioon ja/või telefoninumber, et tellija saaks veenduda, et ta on jõudnud sinna, kuhu ta peab minema. Viga tuvastatakse koheselt ja see võimaldab vältida ajaraiskamist.
Lõpuks, ennast tuvastades loote teise inimesega algusest peale positiivse suhte. Samas tunduvad nii sinu organisatsioon kui sina ise talle vastutulelikumad ja sõbralikumad.
Ärge kunagi küsige võõralt inimeselt: "Kuidas läheb?" Kõlab võlts. Ärge kunagi öelge oma vestluskaaslasele: "Sa ei tunne mind." See viitab enesekindluse puudumisele.

2. Valige oma ärikõned hoolikalt. Halvimad ajad on varahommikul või hilisõhtul.
Küsige kindlasti: "Kas teil on minut aega lühikeseks vestluseks või peaksin teile mõnel muul ajal tagasi helistama?" Paku aega rääkimiseks, kui inimene on Sel hetkel ei saa sinuga rääkida: "Kas teile sobib kell 10?"

3. Meetodi kasutamine vizhd veenduge, et teid kuulatakse. See akronüüm koosneb eduka kõne põhielementide algustähtedest.
V. Tähelepanu. Peate sundima vestluspartnerit keskenduma ja oma sõnu kuulama, et mitte saada tema hajameelsuse ohvriks.
Ja. Huvi. Teise inimese tähelepanu hoidmiseks peab teie sõnum arvestama huviteguriga.
ja. Soovi. Teie sõnad peaksid vestluskaaslases iha äratama.
d. Tegevus. Teie sõnum peaks lõppema selgelt määratletud tegevuskavaga.

4. Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui olete just kohtunud, proovige tema nimi oma mällu jäädvustada. Seda saab saavutada, korrates seda endale mitu korda ja seejärel sageli kasutades. Pidage meeles, et inimesed tunnevad kõige rohkem huvi iseenda vastu! Ameerika teadlased analüüsisid 500 telefonikõnet ja leidsid, et asesõna “mina” esines neis enam kui 4000 korda!
Vestluse lõpus kirjuta üles teise inimese nimi ja muu tema kohta käiv teave, mille said vestluse käigus teada, näiteks tema laste nimed ja vanused. Hoidke neid kirjeid hoolikalt. Need aitavad teil installida veelgi rohkem soojad suhted järgmistel kõnedel.

5. Naerata telefonivestluse ajal. Naeratamine ei aita mitte ainult teie entusiasmi teisele inimesele edasi anda, vaid toidab ka teie energiat. Naeratamine aitab ajul toota keemilised ühendid mis suurendavad enesekindlust ja optimismi.

6. Tehke kindlasti "aitäh"-kõnesid, kui olete saanud teenust. Need on edaspidiseks koostööks väga kasulikud. Mida kiirem on teie reaktsioon, seda tõhusamad on sellised kõned.

7. Proovige ette kujutada, kuidas teie vestluskaaslane mõtleb. See pole kerge ülesanne Siiski on võimalusi selle lihtsamaks muutmiseks.
. Ärge püüdke teha objektiivset analüüsi teise inimese hääle põhjal. Loogika eest vastutava vasaku ajupoolkera jaoks on selles olukorras liiga palju tundmatuid suurusi. Selle asemel kuulake oma intuitiivset paremat aju. Lõdvestuge teist inimest kuulates ja laske oma ajus muljetel ja tunnetel tekkida. Sellised loomulikud muljed võivad olla üllatavalt täpsed.
. Kõrge kõnesagedus (kui sisu on üsna sisukas) viitab keskmisest kõrgemale intelligentsusele.
. Kõhklus, kogelemine ja pausid viitavad sageli ärevusele või otsustusvõimetusele.
. Sõltuvalt sisust võib teatud fraaside allakriipsutamine näidata vastavaid alateadlikke meeldimisi ja mittemeeldimisi.
. Vestluspartneri stiili põhjal proovige kindlaks teha, millist tüüpi isiksusega te räägite: "juht", "ema", "mehaanik" või "motivaator".
"Juht" peaks selgitama, kuidas teie ettepanekud aitavad kaasa tema edule või muudavad eesmärkide saavutamise lihtsamaks. Veenda ema oma ettepanekute väärtuses, rõhutades, kuidas need inimestele kasu toovad. "Mehaanikuga" rääkides kasutage fakte ja arve ning sõnum "motivaatorile" peaks olema võimalikult meelelahutuslik.

8. Julgustage koostööd, öeldes: "Kas olete nõus?" See võimaldab teil:
. Kutsuge vestluspartner oma sõnumile positiivselt esile.
. Kaasake temaga vestlust igal ajal, kui vajate Tagasiside selle kohta, kuidas teie ideid tajutakse või millal soovite oma mõtteid rõhutada võtmepunktid teie sõnumist.
. Tõuke teda õrnalt teie vaatepunkti aktsepteerima, vastates teie küsimusele positiivselt. See vastus on tõenäoliselt tingitud sellest, et inimesed kipuvad valima kõige lihtsama tee. Ainult väga kangekaelne inimene suudab nii sõbralikule küsimusele eitavalt vastata. Ja mida rohkem jaatavaid vastuseid vestluse käigus kuulete, seda suurem on tõenäosus, et teie ettepanekud võetakse vastu.
. Saavutage vestluse viimases etapis kokkulepe. Kui olete seda fraasi juba mitu korda kasutanud, suurendab selle kordamine tõenäosust, et ka tõsisem taotlus rahuldatakse.
Mõnel juhul meeldib see fraas inimestele nii väga, et nad isegi kopeerivad selle ütleja intonatsiooni ja häält.

9. Ära kunagi vasta telefonile, kui sööd, jood või räägid kellegi teisega. Ärge kunagi katke telefonitoru käega, et sellega kokku puutuda lähedal seismas inimene sinuga. See näitab teie äärmist professionaalsuse puudumist.

10. Kindlasti jätke oma vestluskaaslasega hüvasti: oskus telefonivestlust tõhusalt lõpetada pole vähem oluline kui oskus oma mõtteid kuulajale edastada. Liiga kaua kestev vestlus võib tekitada teises inimeses piinlikkust, tüdimust või ärritust.

Vestluse õigeks lõpetamiseks kasutage tehnikat VTZ(viisakus-kindlus-lõplikkus):
Ole viisakas. Kui teil on tegemist võõras, lisage tema nimi enda omasse viimane lause. Kui soovite, et teie vestluskaaslane mäletaks teatud fakte, korrake neid kohe pärast hüvastijätmist.
Ole kindel. Ärge laske end kaasata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on seda raske teha, võtke kindluse mõttes käepärast mõni usutav vabandus, näiteks: "Vabandust, mu nimi on teises telefonis." Tavaliselt, kui teie toon on sõbralik, mõistab vestluskaaslane vihjet, et on aeg hüvasti jätta.
Lõpetage vestlus. Lihtsalt lase teisel inimesel esmalt kõne katkestada. Kui teete seda, lõpeb vestlus psühholoogiliselt mitte eriti sõbralike nootidega.

Kuidas ajal telefoniga õigesti rääkida ärisuhtlus.

• Ärisuhtlust ei saa ette kujutada ilma telefonivestlusteta. Partnerid, ametnikud, kliendid saavad teada enamus küsimused telefoni teel. Sama olukord kehtib ka ärikontaktide kohta.
• Kuidas kasutada telefonisuhtluse võimalusi efektiivselt ja asjatundlikult nii, et ei raiskaks väärtuslikku aega asjata ja suurendaks oma ärikontakte? Telefoni etiketi tundmine aitab luua ärikeskkonnas oma töö spetsiifikat tundva inimese kuvandit.

Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluste ajal: nimekiri

Kui teie töövaldkond helistab ettevõtte või organisatsiooni nimel, kes võtab vastu sissetulevaid kõnesid või suunab klientide kõned teistele isikutele, siis peate kindlasti tutvuma telefonietiketi põhireeglitega. See aitab teil end sisse seada professionaalne keskkond pädeva spetsialistina kui ka klientide seas.

Telefoni etiketi reeglid määravad nende tingimused kaasaegsed ettevõtted kes süstemaatiliselt oma maine eest hoolt kannavad. Telefoni etiketi tundmine on üks neist.

Kes ettevõtte töötajatest peaks telefoni etiketi reegleid peast teadma ja ellu viima:

• keegi, kes saab sissetulevaid kõnesid
• keegi, kes oma ameti järgi helistab organisatsiooni nimel
• kes võtab vastu talle suunatud kliendikõnesid

Mida tähendab telefoni etiketi reeglitest kinnipidamine:

• Telefoniga rääkides on oluline säilitada oma hääle ühtlane intonatsioon ja mitte anda oma emotsioonidele vaba voli. Kuna telefonivestluse ajal aktiveerub üks kolmest kanalist, mis võimaldavad inimestel suhelda (sealhulgas "kehakeel", intonatsioon ja sõnad), hakkab vestluskaaslane, kes jääb ühest kanalist ilma, tajuma sõnumi tähendust. mõnevõrra lühendatud kujul.
• Telefonis öeldu tähendus on edasi antud järgmiselt: “žestikeele” puudumine viib selleni, et ülejäänud kaks kanalit (intonatsioon ja sõnad) moodustavad 100% öeldu tähendusest, täpsemalt 86% on eraldatud intonatsioonile ja ainult 14% sõnadele.
• Vestluspartneri hääl annab edasi sõnumi emotsionaalset tooni. Vestluskaaslasel tekib oma mulje, kes talle helistas. Seega, edastades telefoni teel mistahes infot oma vestluskaaslasele, ei saa te mõjutada ainult selle esmast tajumist, vaid saate luua ka vestluskaaslase meeleolu.

• Telefonivestluste ajal on vajalik ka naeratus. Te ei tohiks arvata, et ilma võimalusest teid näha saab vestluspartner teile vajalikke konfidentsiaalseid märkmeid korjata ja positiivne suhtumine naeratuse puudumisel. Proovige oma entusiasmi intonatsiooni kaudu edasi anda.
• Telefoniga rääkides ära pikali toolile, ära siruta jalgu lauale. Poollamavas või poolistuvas asendis nihkub diafragma nurk, mis muudab hääle tämbrit. Liini teises otsas arvavad nad kindlasti, et hetkel oled pikali. Ainus, mida saate sellisel viisil telefonikõnega teise organisatsiooni kliendile või töötajale edastada, on teie huvimatus ja täielik ükskõiksus.
• Telefonikõnele vastates ärge unustage helistajat tervitamast. Kuid erinevatel kellaaegadel kasutage sobivat tervitust: „Tere hommikust! Tere päevast Tere õhtust!".
• Tervitades inimest, kes valis teie organisatsiooni telefoninumbri, näitate, kui oluline see kõne teile on ja et vestlus pakub teile rõõmu, olenemata sellest, millist teavet te kuulete. Kuid isegi kui teie isiklik suhtumine inimesesse, kellelt teil on vaja telefoni teel teavet saada, on negatiivse varjundiga, ei tohiks teisel pool olijad seda arvata.

On kategooria inimesi, kes ütlevad telefoni näppides alati ja ilma intonatsioonita “Tere!”, “Jah!”, “Kuula!”, “Ettevõte (nimi)!”, “Automaadi juures!” Te ei tohiks olla nagu sellised "telefoni dinosaurused", sest pärast sellist "tervitamist" ei avalda helistaja tõenäoliselt soovi vestlust jätkata. Suure tõenäosusega annab ta ka kuivalt vajaliku info ja lõpetab vestluse.

Telefonivestlus pärast tervitamist sisaldab organisatsiooni nime. Väliskõnesid saades ärge unustage nimetada täielikult ettevõtet või asutust, kus te töötate.

Ametlikuks tervitamiseks, mis toimub telefoni teel, on kaks võimalust:

1. võimalus: minimaalse lähenemisega.

Kõne vastuvõtja tervitab helistajat ja nimetab organisatsiooni. Sellise tervituse näide: “Tere õhtust! Ajakirja "Rakett" toimetus.

2. võimalus: maksimaalse lähenemisviisiga.

See valik sisaldab tervitust, organisatsiooni nime ja kõnele vastaja nime. Sellise tervituse näide: “Tere hommikust! Ajakirja Raketa toimetaja Nadežda Viktorovna kuulab!

Ükskõik milline variant teile rohkem meeldib, kasutage seda. Mõlemad valikud aitavad muuta telefonile vastaja professionaalseks. Helistajal on organisatsiooni suhtes sama arvamus.

Pärast 2. või 3. helinat vastake sissetulevale kõnele

• Üks äritelefonisuhtluse põhiseadusi on see, et pärast 2. või 3. helinat tuleb sissetulevale kõnele vastata. “Telefoni” töötajad, kelle tööülesannete hulka kuulub telefonikõnedele vastamine (telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad), õpivad seda reeglit kõige olulisemaks.
• Miks ei soovitata pärast esimest kõnet telefoni võtta? Kõik selgitatakse väga lihtsalt: helistaja võib järgmist kõnet oodates arvata, et organisatsiooni töötajal oli enne igav, ta ei teadnud, mida teha. Mõne sekundi jooksul, mis teil on enne teist või kolmandat kõnet, häiritakse teid sellest, mida te varem tegite, ja keskendute täielikult sissetulevale kõnele.
• Sissetulevatele kõnedele vastamine pärast 4. või isegi 5. kõnet ei ole soovitatav sel lihtsal põhjusel, et helistaja võib telefonis vastust oodates kannatuse kaotada. Selle lühikese aja jooksul on helistajal aega kujundada "kindel" arvamus ettevõtte huvist klientide vastu ning võimest kiiresti nende vajadustele ja probleemidele reageerida.

Kes peaks end esmalt telefoni teel tutvustama?

• Pärast vajaliku telefoninumbri valimist ärge korrake nende vigu, kes alustavad vestlust fraasiga: "Teid häirib (organisatsiooni nimi)" või "Teid häirib probleem." Nii alustavad telefonivestlust ebakindlad inimesed või need, kes tahavad viisakalt näida. Miks need fraasid ebaõnnestuvad? Kui te "häirite (tüütate)" liini teises otsas olevat inimest, tekib tal vestluse esimestest minutitest negatiivne suhtumine helistajasse ja kõnesse endasse.
• See tekitab automaatselt ärevustunde ja sellega annate endale põhjuse kohelda oma kõnet soovimatuna, mis ainult häirib teid olulistelt asjadelt.
• Ärge tekitage endale ja vestluskaaslasele ebamugavaid hetki fraasidega, mis kõlavad nagu "Ma pean teid häirima ja teie mugavust häirima, sest pean mõnes küsimuses selgeks tegema."

Millise fraasiga vestlust alustada? Öelge tere ja tutvustage ennast. Näiteks võib see kõlada järgmiselt: „Tere pärastlõunal! Gennadi Pavlovitš helistab teile trükikojast.

Video: Äritelefoni etikett

Kuidas ennast telefoni teel õigesti tutvustada, kui helistate ettevõttesse, kontorisse või koju?

• Pühendumine väljaminev kõne, küsi kindlasti, kas vestluskaaslane saab sinuga rääkida. Tal võib ju olla oma tegemiste nimekiri või planeerida koosolekuid ja koosolekuid. Tõenäoliselt oli ta enne telefoni võtmist millegagi hõivatud ja sa rebisid ta sellest tegevusest eemale. Pidage seda mobiiltelefonile helistades meeles.
• Pärast enda tutvustamist ärge laskuge kohe küsimuse alla, mis ajendas teid talle helistama. Uurige, kas vestluskaaslasel on aega teid kuulata ja alles siis, kui vastus on positiivne, asuge äritegemisele. Nii näitad, et hindad tema aega ja positsioneerid end vestluskaaslase silmis professionaalina. See ei saa äratada austust teie ja teie esindatava organisatsiooni vastu.

Valik 1: Kõigepealt tutvustage ennast. Pärast seda küsige teiselt inimeselt, kas tal on aega teid kuulata, öelge samal ajal kõne eesmärk.

2. valik: Tutvustage ennast, öelge kõne eesmärk ja alles pärast seda küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada.

Kuidas tervitada klienti telefoni teel ärivestluse ajal?

Kui te ei ole vestluse algataja:

• "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust, administraator Olga, ma kuulan teid."
• Kui arvate, et see fraas on liiga pikk, võite piirduda lühendatud tervitusega: "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust!"
• Väga sageli võite kuulda seda tervitust: "Tere!" Küll aga on lubatud isiklikul kohtumisel niimoodi tere öelda, kuid ärisuhtluses on sellised vabad fraasid vastuvõetamatud.

Kui olete kõne algataja:

Tutvustage ennast, nimetage oma organisatsioon või ettevõte ja küsige, kas teie vestluskaaslasel on selleks aega

Video: Esitage end kliendile telefoni teel õigesti

Kuidas telefoni õigesti kasutada: telefoni etiketi fraasid

Õige ärisuhtluse võtmeks telefoni teel on järgmised fraasid:

• Kui see pole teile raske
• Täname teid teie aja eest
• Kas teil on aega vastust oodata? Kas ma pean ühendust võtma Ostjaga?
• Täpsustan seda teavet ja helistan teile tagasi.
• Täname, et leidsite selle vestluse ajakavasse aega.
• Täname, et leidsite meie vestluseks aega, hoolimata oma tihedast ajakavast.

Järgmised küsimused aitavad teil teavet selgitada:

• Kas kuulete mind hästi?
• Vabandust, ma ei kuulnud. Palun korrake.

Telefoni etiketi fraasid

Kuidas ärikõne õigesti lõpetada?

Lõpetage vestlus standardküsimusega, mis nõuab selget vastust:

• Niisiis, kas me oleme selles küsimuses kokku leppinud?
• Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
• Nagu ma teist aru saan (selles asjas), võime teie toetusele loota?

Kuidas kontoris ja kodus telefonikõnedele õigesti vastata?

Video: Kuidas telefonikõnele vastata?

Telefoni etiketi kuldreeglid: