Telefoni etikett. Telefonivestluse läbiviimise reeglid

Tänapäeval on lihtsalt võimatu ilma telefonita elada. Me kõik oleme harjunud selle levinud suhtlusvahendiga kui millegi tavalisega. Paljudel koolilastel on nüüd isiklik mobiiltelefon.

Aga kas iga koolilaps teab, et on telefonietikett?

Pidage meeles telefoniga suhtlemise põhireegleid:

Te ei saa telefonile helistada ja telefonile vastanud inimesele korralduse toonil öelda: "Mishu!" Esiteks peate tere ütlema ja ennast kõigepealt tutvustama. Teiseks, ärge unustage: eeldate, et nad teevad teile teene - nad helistavad teie sõbrale telefoni teel. See tähendab, et peate seda viisakalt küsima. Ja tänage kindlasti vastuse eest, isegi kui teie sõpra kodus polnud, ja jätke hüvasti.

Te ei saa alustada telefonivestlust küsimusega: "Kes see on?" Keegi ei ole kohustatud ennast sulle tutvustama – sina oled see, kes helistab ja häirib inimesi.

. “Tere” on eriline telefonisõna. Selle asemel võite kasutada ka lühikest "jah" või "kuulamist". See, kuidas te telefoniga räägite, on alati kaasas oluline teave inimese kohta ja on osa tema kuvandist.

Ärge helistage sageli ega hilisel ajal, isegi kui häirite kedagi väga lähedast.

Ärge kunagi pöörduge võõra inimese poole telefoni teel eesnime kasutades, isegi kui arvasite, et vastaja on laps – teie mulje võib olla vale.

Ära karda telefoni automaatvastajat – sõnasta oma sõnum selgelt ja lühidalt. Märkige oma nimi ja telefoninumber, kust saate tagasi helistada.

Te ei tohiks jätta kutset automaatvastajasse – sellist kutset peetakse ebaviisakaks. Helista kindlasti oma sõbrale ja kutsu ta isiklikult.

Te ei tohiks kedagi kingituse või olulise teenuse eest telefoni teel tänada. Seda tuleb teha isiklikult. Samuti ei ole soovitatav kaastunnet avaldada telefoni teel.

Liigne viisakus on operaatori poole pöördumisel kohatu kasutajatugi— siin vajame selget teavet mõlemalt poolelt. Kuid ka sel juhul ei saa ilma sõnadeta aitäh ja palun.

Telefonikiusamine on vastuvõetamatu. Rikkujaid ootavad valekõnede ja telefonihuligaansuse eest suured trahvid.

Mõne olulise asja arutamiseks, mis võtab palju aega, leppige eelnevalt sõbraga kokku kõne.

Sa ei saa valju häälega ega pikalt rääkida mobiiltelefon V avalikes kohtades.

Teatris, raamatukogus, muuseumis, ekskursioonidel, kontserdil tuleb mobiiltelefonid välja lülitada.

Mida telefonis öelda?

Nagu tavalise vestluse puhul, kehtib ka telefoni teel suheldes teatud etikett. See on reeglistik, mis määrab, mida ja kuidas telefonis öelda. Vaatleme seda küsimust üksikasjalikumalt.

Telefonivestluste üldreeglid

1. Iga vestlus algab tervitamisega. Parim on kasutada head sõna "Tere" või "Tere". Sobib ka väljend “Tere pärastlõunal”.
2. Hüvastijätusõnaks sobib “Kõik paremat” või “Hüvasti”.
3. Kui teie kõne võib olla ootamatu, peaksite küsima, kas häirite teist inimest.
4. mäleta seda parim aeg kõne sõbrale on õhtu, kui me räägime tööpäevad. Nädalavahetustel on parem helistada tööasjadele ja teha ettepanekuid kohtumiseks hilishommikul või pärastlõunal.
5. Kui teile helistati kogemata, võite lihtsalt vastata "Sa eksisid" ja soovida neile kõike head. Kui tegite ise vea, peate häire pärast vabandama, ütlema, et teil on vale number, ja jätma hüvasti.

Ärivestluste läbiviimine

Äriläbirääkimised on paljude juhtide ja töötajate töö oluline osa. Juhid sisse suured ettevõtted ja ettevõtete omanikud märgivad seda täpselt ärikohtumine hõivata enamus nende tööaeg. Muidugi on äriläbirääkimistel oma etikett. Äriläbirääkimiste esimene reegel on kuulata rohkem kui rääkida. Teine reegel on mitte kunagi katkestada. Kolmas reegel on rääkida selgelt ja selgelt, ilma tarbetute sõnadeta.

Kontakti loomisel on parem mitte pidada muid vestlusi peale äriliste. Kui kontakt kliendi või partneriga on juba loodud, võimaldab äriläbirääkimiste etikett pidada põgusaid vestlusi kolmandate isikute teemadel. Rääkida tuleks siiski ennekõike asjast. Dialoogi pidamisel kolleegidega on lubatud läbirääkimiste ametlik vorm, kuid tuleb meeles pidada, et isiklikke asju pole vaja puudutada.

Vestlused vanematega

Järgmisena vaatame sinust vanemate inimestega telefonivestluste etiketti. Kui räägite naisega, kes on endast vanem ja ei ole teie kolleeg ega juht, on sel juhul ametlik vestlusvorm lubatud. Siiski ei tohiks unustada austavat pöördumise vormi - pöörduge vestluspartneri poole sellisena, nagu olete, püüdke läbirääkimistel säilitada positiivset nooti, ​​mitte keskenduma probleemile.

Kui inimene on vaid sinu tuttav või sugulaste või sõprade sõber, siis etiketi järgi ei tohiks temaga teiste inimeste üle arutada. Kui su vestluskaaslaseks on sinust vanem mees, püüa olla viisakas ja samas räägi vähem kõrvalistest asjadest. Ehk kui mõne pisiasja kohta saad paar sõna öelda, siis etiketi järgi on sul parem sellest rääkida naisega kui mehega.

Kui mees kasutab sinuga rääkides roppusi, siis sa ei tohiks tema järel korrata, hoia end teatud piirides.

Suhtlemine sugulastega

Mõne sugulasega peate järgima ka suhtlusetiketti. Te ei tohiks inimeselt pikalt küsida tema elu ja suhete või mis tahes asjade kohta, eriti kui inimene annab signaale, et soovib vestluse lõpetada. Sugulastega on tavaks rääkida pereasjadest, igasugustest pisiasjadest, olgu selleks ilm, mööbli, auto ostmine vms.

Samal ajal ei tohiks te unustada, et peate dialoogi ja seetõttu peate laskma inimesel rääkida teda segamata. Ei soovita rääkida poliitikast, religioonist ja muudel vastuolulistel teemadel. Samuti ei tohiks te alati rääkida tööst, kui tunnete, et inimene ei toeta. see teema. Te ei tohiks inimesele etteheiteid teha, olgu teie kriitika puhtalt nõuandev. Pole vaja inimest milleski nõustada, kui ta seda ei taha.

Suhtlemine tüdrukuga

Nüüd räägime sellest, kuidas tüdrukuga telefonis suhelda. Tüdrukuga läbirääkimistel on oluline, et helistamiseks oleks põhjust. Suhtlemise esimeses etapis pole helistamise põhjuseks mitte ainult huvi kinnitus, vaid ka omamoodi kompliment. Näiteks võite helistada ja esitada küsimuse: "Palun soovitage mulle filmi" või "Palun nõu, millist kingitust kinkida oma emale sünnipäevaks." Tasub küsida, kuidas tema päev möödus ja olla valmis tema probleeme kuulama ja nõu andma. Peaksite alati ütlema toetavaid sõnu ja samal ajal ärge unustage nalja. Suhtlemise esimesel etapil peaksid naljad olema puhtalt sõbralikud, ei tohiks olla labased ega sisaldada roppusi. Ära jäta kasutamata võimalust teha komplimente mitte ainult tüdruku välimusele, vaid ka tüdruku püüdlustele ja soovidele. Samal ajal proovige komplimenti teha märkamatult. Rääkige teemadel, mis on tüdrukule huvitavad ja arusaadavad.

"Telefonikõne on poolel teel kunsti ja elu vahel. See suhtlus ei toimu inimesega, vaid pildiga, mis tekib sinus teda kuulates" (André Maurois).

Sissejuhatus

Selle lahutamatuks osaks on ärietiketi aluste tundmine ja kontaktide loomise oskus professionaalne kogemus töötajad. Statistika järgi kasutatakse telefoni aktiivselt enam kui 50% äriprobleemide lahendamiseks.

Kaudsed läbirääkimised erinevad paljuski otsesest ärisuhtlusest. Telefoni etiketi põhitõdede mittejärgimine jätab jälje iga organisatsiooni mainele ja mainele. Millised on telefonis suhtlemise põhireeglid?

Telefonivestlusteks valmistumise 5 etappi

Telefonivestluste tulemus sõltub suuresti planeerimisest. Produktiivsed kõned ei saa olla spontaansed. Läbirääkimiste ettevalmistamise ja planeerimise võib jagada 5 etappi.

Äritegevuses telefoni teel suhtlemise reeglid

• Vestluse alguses ei saa te kasutada sõnu: "tere", "kuulan", "räägi". Esimene ja elementaarne reegel: kõnele vastates tutvustage end sõbralikult. Näiteks: "Tere pärastlõunal. Juhataja Tatjana. Firma Fortuna.
• Läbirääkimised peaksid olema lühikesed. Te ei saa tehingut või muud asja sisuliselt arutada. Selleks peate kokku leppima isikliku kohtumise.
• Vestluse ajal mitu korda telefonist edasi andmine on halvad kombed.
• Läbirääkimisi peetakse ainult otsustajatega.
• Tagasi helistamise lubadus tuleks täita kohe, niipea kui probleem on lahendatud, või 24 tunni jooksul.
• Spetsialisti töökohalt puudumisel on võimalik infot vahetada mõne teise töötaja või juhiabi abiga. Sõnumi sisu kolmandate isikute kaudu või automaatvastajale tuleb eelnevalt planeerida, järgides telefonisuhtluse reegleid. Paluge sekretäril korraldada andmete edastamine ja tagada, et need igal juhul adressaadini jõuaksid.
• Automaatvastajasse salvestamine algab tervitamisega, mis näitab kõne kuupäeva ja kellaaega. Pärast lühisõnum järgnevad hüvastijätusõnad.
• Telefonikõnesid ei tohiks jätta vastamata, sest iga kõne võib aidata hankida olulist teavet või sõlmida tehingu. Tõstke toru kiiresti kuni kolmanda helinani.
• Loomulikult ei saa te kahele telefonile korraga vastata.

1. Pidage läbirääkimisi kiiresti ja energiliselt. Argumentide selgelt ja selgelt esitamine, küsimustele vastamine ilma pikkade pauside ja ebamääraste fraasideta.
2. Kui spetsialist otsib dokumenti, võib paus erandkorras kesta kuni ühe minuti. Kui vestluskaaslane kauem ootab, on tal täielik õigus toru katkestada.
3. Helistamisel nõutakse viisakust. Vandumine ja karjumine on igal juhul telefonisuhtluse eetika rikkumine.
4. Telefonivestluste ajal ei ole soovitatav kasutada žargooni, kõnekeelt ega roppusi. Samuti ei ole soovitatav kasutada terminoloogiat, mis ei pruugi vestluskaaslasele selge olla.
5. Kolleegidega suheldes ei tohiks telefonitoru ega mikrofoni käega katta, kuna vestluskaaslane kuuleb seda vestlust tõenäoliselt.
6. Külalise või külastaja sundimine telefonikõne ajal ootama on ärietiketi rikkumine. Sel juhul peate vabandama, teatama põhjuse ja määrama uue kõne aja.
7. Kui ühendus ebaõnnestub ja vestlus katkeb, valib helistaja numbri uuesti. Kui ettevõtte esindaja peab läbirääkimisi kliendi, kliendi või partneriga, helistab esindaja uuesti.
8. Läbirääkimisi lõpetades tasub veel kord välja öelda ühised kokkulepped ja arusaamad.
9. See, kes helistas, või ametikoha või vanuse vanem, lõpetab vestluse ja jätab esimesena hüvasti.
10. Siirad tänusõnad on vestluse lõpetamisel asendamatud. Lahkumineks saate oma vestluspartneri koostööle orienteerida: “Kohtumiseni homme” või “Helista mulle...”.

Tabu ehk milliseid väljendeid tuleks vältida?

7 edukate kõnede saladust

1. Klientidega telefonis rääkimise reeglid näitavad, et tulemuslikud läbirääkimised võtavad 3-4 minutit.
2. Poos ja intonatsioon on sama olulised kui vestluse käigus edastatav teave.
3. Kuidas vestluskaaslane räägib? Kiire või aeglane. Edukad juhid teavad, kuidas kohaneda kliendi kõne tempoga.
4. Eelistatav on asendada ühesilbilised "jah" ja "ei" üksikasjalike vastustega. Näiteks kui klient küsib, kas sa oled reedel kohal, siis sa mitte ainult ei vasta “jah”, vaid ütle talle ka oma tööaja.
5. Kui vestlus on venima jäänud, siis vabandamise asemel on parem vestluskaaslast tänada. Klientidega telefonis rääkimise reeglid ei luba vabandavat tooni.
6. Märkmete ja märkmete tegemine telefonivestluste ajal märkmikus aitab taastada olulise vestluse kulgu. Ärimees ei kasuta selleks paberitükke ega kalendrilehti.
7. Telefoni eripära on see, et see täiustab kõnehäired. Peate hoolikalt jälgima oma diktsiooni ja hääldust. Klientidega vestluste salvestamine ja kuulamine aitab teil parandada läbirääkimistehnikaid.

Kui klient helistab...

Klient, kes läbi saab, ei pruugi end tuvastada, vaid hakkab kohe oma probleemi selgitama. Seetõttu tuleb taktitundeliselt küsida: "Vabandage, mis su nimi on?", "Mis organisatsioonist sa pärit oled?", "Palun öelge oma telefoninumber?"

Klientidega telefonisuhtlemise reeglid põhinevad sellel, et täpset infot tuleb edastada vaid vajalike andmete olemasolul. Klient, kes ei oota selget vastust, ei võta enam teie organisatsiooniga ühendust.

Mõnikord peate tegelema vihase või närvilise kliendiga. Parem on kuulata tema kaebust ja mitte katkestada. Ta on võimeline konstruktiivseks dialoogiks ainult siis, kui ta sõna võtab. Kui kuulete solvangut, peate toru katkestama.

Avalikes kohtades või koosolekul helistamine

Koosolekud ja ärikohtumised on ajad, mil reeglite järgi tuleks helistamisest hoiduda. Elav hääl on prioriteet. Kohalolijate tähelepanu hajutavad läbirääkimised on vastuvõetamatud.

Kõnele vastamine ärikohtumisel või koosolekul tähendab vestluskaaslasele näitamist, et sa ei väärtusta teda ja temaga koos veedetud aega, et helistaja on tähtsam.

On ka mõjuvaid põhjuseid, näiteks lähedase haigus, suur leping. Telefoni teel suhtlemise reeglid näevad ette, et kohalviibijaid tuleb enne koosoleku toimumist või koosoleku toimumist teavitada ja kõne vastuvõtmine nendega kooskõlastada. Vestlus tuleks läbi viia väga kiiresti (mitte rohkem kui 30 sekundit), võimalusel mõnes teises kontoris.

Isik, kes räägib telefoniga erakohtumisel, restoranis, koosolekul, näeb välja ebakultuurne ja rumal.

Ärivestlus telefonis. Näide

valik 1

Juht: Satelliidikeskus. Tere päevast.

Sekretär: Tere pärastlõunal. Tarbijaühingute Liit. Morozova Marina. Helistan konkursi pärast.

R: Aleksander Petrovitš. ma kuulan sind.

R: Jah. Broneerida saab 150-kohalise konverentsiruumi.

S: Aitäh. See sobib meile.

R: Siis on vaja meile garantiikiri saata.

S: Olgu. Kas ma saan selle postiga koos teatega saata?

R: Jah, aga see võtab kolm päeva.

S: See on pikk.

R: Saate kulleriga saata.

S: Nii, me teeme seda. Tänan teid teabe eest. Hüvasti.

R: Hüvasti. Ootame koostööd.

Ärivestlus telefonis. Näide 2

Juht: Tere. Tahaksin rääkida Ivan Sergejevitšiga.

Näituse direktor: Tere pärastlõunast. ma kuulan sind.

M: See on Vladimir Baluev, ettevõtte Maxi Stroy juht. Helistan läbirääkimistel hindade täpsustamiseks.

D: Väga tore. Mis sind täpsemalt huvitab?

M: Kas näituseruutmeetri maksumus on tõusnud?

D: Jah, ma kasvasin üles. Üks ruutmeeter paviljonis alates 1. septembrist maksab see kuus tuhat rubla ja avatud näitusel kolm tuhat.

M: Ma näen. Tänan teid teabe eest.

D: Palun. Küsimuste korral helistage.

M: Aitäh. Vajadusel võtan ühendust. Kõike paremat.

D: Hüvasti.

Järeldus

Võimalus rakendada klientidega telefonisuhtluse reegleid muutub iga organisatsiooni kuvandi lahutamatuks osaks. Tarbijad eelistavad ettevõtteid, kellega on meeldiv äri ajada. Tõhus ärisuhtlus on edukate tehingute võti ja seega rahaline heaolu ettevõtetele.

Kokkupuutel

Klassikaaslased

Sellest artiklist saate teada:

• Millised on äritelefonivestluse etiketireeglid, kui helistate?
• Millised on sekretäri telefonietiketi reeglid?
• Millised on kõnekeskuse telefonietiketi reeglid?

Viisakad telefonikõned on eduka vestluse võti. Ärge kunagi unustage telefoni etiketi reegleid. Te eksite, kui arvate, et telefonivestlusel pole mõtet. Telefoni etiketi reeglite järgimine aitab kaasa vestluspartnerite vahelise konstruktiivse dialoogi arendamisele ja võimaldab teil suhteid õiges suunas suunata juba ammu enne kavandatud kohtumist. Meie artiklis räägime teile üksikasjalikult, miks, kellele ja kuidas telefoni etiketi reegleid kasutada.

Miks on telefoni etiketi reeglid?

Telefonivestluse asjatundlik läbiviimine on keeruline ja oluline vaade side. Teie vestluskaaslane ei näe teie silmi, nägu, näoilmeid, kehahoiakut ja žeste. Ta kuuleb ainult sinu häält. Kuigi te ei tea ka seda. Võib-olla ta lihtsalt teeskleb, et kuulab sind. Ja ta vaatab oma lemmikseriaali, teeb võileiba ja vastuseks loiult ümisedes ootab, kuni sa oma monoloogi lõpetad.Telefoni etiketi reeglite õppimine aitab sul alati olla huvitav vestluskaaslane, pidada vestlust lühidalt ja selgelt, ilma raiskamata. lisaaega, lõpeta vestlus positiivne tulemus. See on eriti oluline ärivestluste puhul, kui sagedased vead vähendavad selle tõhusust.

Vestluspartner ei näe teie riietust, näoilmeid, žeste ega muid mitteverbaalseid aspekte, mis aitavad suhtluse olemust aimata. Hästi valitud paus, selle kestus või õigesti valitud intonatsioon aitavad aga dialoogi õiges suunas pöörata.

Telefonisuhtlus dikteerib oma suhtlustingimused ja reeglid. Professionaali eristab just teadmine ja telefonivestluse reeglite – etiketi – järgimine. Ärisuhtlus ei luba midagi iseenesestmõistetavaks pidada. Teie partner ei pea arvama, mida te silmas pidasite. Läbirääkimiste edukus sõltub väga sageli vestluse korrektsusest ja esituse selgusest. Tervitamise või lugupidava kohtlemise puudumine võib potentsiaalsed partnerid teist pikaks ajaks eemale pöörata. Ärivestluse mitte tõsiselt võtmine võib viia samasuguse suhtumiseni sinusse kui äripartnerisse. Teadmised elementaarsed reeglid telefoni etikett on kohustuslik edukas inimene.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis ei ole vestlusega seotud

Tänapäeval kujutavad vähesed inimesed oma elu ette ilma mobiiltelefonita. Temast sai osa meie elust. Mugav ja oluline osa sellest. Selleks, et mobiilseadmed ei segaks, vaid pigem aitaks teie elu, peate teadma ja järgima telefonietiketi reegleid. Vaatame mõningaid, mis on mobiiltelefonide jaoks kõige olulisemad.

Avalikus kohas viibides, seadke oma mobiiltelefon kindlale režiimile. Samuti saab tavapäraselt helistada tööteemadel. Helitugevuse vähendamine miinimumini on vajalik koosoleku või olulise vestluse ajal. Kui lähete raamatukokku, kinno, muuseumi või näitusele, lülitage telefon välja, et saaksite kunsti nautida teisi külastajaid segamata. Samuti vähendage helina helitugevust, kui külastate restorani või kohvikut. Võite kasutada vibratsioonirežiimi.

Mobiili etiketireeglid soovitavad avalikus kohas viibides vaiksed nupud sisse lülitada. Kirjutades sõnumi teksti ja saates iga tähega helisignaali, võite ärritada ümbritsevaid inimesi, tekitades nende negatiivse suhtumise teiesse.

Ärge pange oma mobiiltelefoni käest telefon laual, kui sa tuled restorani või kohvikusse. Kõne on täiesti kuuldav, kui paned telefoni taskusse või kotti. Aga see telefonietiketi reegel ei kehti üldse spordibaarides, kus on väga lärmakas.

Kuigi autoga sõites, saate oma mobiiltelefoni kasutada ainult peakomplektiga (“käed vabad”). Kuid see tõmbab tähelepanu siiski teelt kõrvale. Sõidu ajal ei tasu telefoniga rääkida, see toob kaasa vähemalt trahvi ja muid tagajärgi ei taha isegi meelde tuletada.



Etiketireeglid keelavad sisaldavate helinate kasutamise ebatsensuursed sõnad või sõimu, solvav keel, ütlused, mis on solvavad teatud inimrühma jaoks.

Vaikne režiim mobiiltelefon on spetsiaalselt loodud kõne vaigistamiseks õigetel hetkedel. Need on äriläbirääkimised, koosolekud, raamatukogu, kino või näituse külastus jne. Kui kõnele vastamine on Sulle oluline ja seda ei saa edasi lükata, vabanda kolleegide ees ja mine välja rääkima. Kui tead võimalikust olulisest kõnest ette, hoiata sellest enne koosoleku või läbirääkimiste algust.

Lülitage mobiilseade välja nõutav lennuki lennu või haiglavisiidi ajal, et vältida selle mõju seadmetele. Etiketireeglid soovitavad enne etenduse või filmi algust telefon välja lülitada. Ka mobiiltelefonid tuleb kirikus välja lülitada. Mobiiltelefon tuleb välja lülitada kõikjal, kus on sellise palvega sildid. Kui vajate kiiret kõnet, peate lihtsalt piirangualast lahkuma.

Valmis seadma rääkida mobiiltelefoniga, eemalduge läheduses olevatest inimestest. Et neid vestlusega ei segataks, kõndige umbes viis meetrit kõrvale või helistage hiljem vestluskaaslasele tagasi. Rahvahulgas olles ei tohiks mobiiltelefoniga rääkida. Maa-alune käik, tunnel või rahvarohke transport ei ole koht ärivestluseks ega tühiseks lobisemiseks. Kui kõne on sulle oluline, siis võta telefon ja ütle, et helistad hiljem tagasi. Mõelge sellele, et kauamängiv helin võib teisi häirida. Parim variant Väljapääs olukorrast on saata SMS-sõnum, milles selgitatakse põhjust ja lubadus tagasi helistada.

Kui keskkond võimaldab teil telefoniga rääkida, seejärel proovige seda teha võimalikult vaikselt ja rahulikult, ilma teiste inimeste tähelepanu äratamata.

Vastavalt telefonietiketi reeglitele võib SMS-sõnumeid saata igal kellaajal. Kui tellija ei soovi neid kuulda, lülitab ta märguannete heli välja. Ta loeb need esimesel võimalusel läbi.

Telefoni etiketi reeglid rangelt keelama vaadata SMS-sõnumite sisu ja kõneloge teiste inimeste telefonides. See reegel kehtib kõigile, ka teie lähedastele. Seda peetakse halvaks kombeks.

Te ei tohiks kasutada teise inimese telefoni, kui ta pole teile selleks luba andnud. Samuti ärge andke välja kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikuga konsulteerimata. See võib teda ärritada ja sinusse negatiivselt suhtuda.

Äritelefoni etiketi põhireeglid

1. Tere

Töötelefoni etiketi esimene reegel on vestluspartneri kohustuslik tervitamine. Tundub, et see on tõsiusk ja seda ei pea kellelegi õpetama, kuid verbaalse ärisuhtluse statistika näitab, et enam kui 55% telefonivestlustest jääb ilma tervitamata. Psühholoogide nõuannete kohaselt on vestluse alguses parem öelda "tere pärastlõunal" kui "tere", sest teine ​​sõna on tingitud suur kogus kaashäälikuid on raske tajuda. Samuti on parem hoiduda tere hommikust või tere õhtust, kuna läbirääkimised toimuvad tööpäeva jooksul.

1. Olemas kirjutamisvahendid

Olge alati valmis midagi üles kirjutama. Märkmepaberi ja pliiatsi olemasolu on telefonietiketi teine ​​reegel.

1. Ärge ühendage asju

Telefonivestluste pidamisel proovige mitte lasta end segada muudest asjadest. Kolmas telefonietiketi reegel keelab rangelt telefonis toidu- ja ärivestluse kombineerimise. See on pehmelt öeldes ebaviisakas. Su vestluskaaslane võib arvata, et oled asjaajamise suhtes sama hoolimatu kui temaga telefonivestluse suhtes.

1. Viisakus

Viisakas ja viisakas vestlus on äritelefoni etiketi neljas reegel. Karjumine ja ärritumine telefonivestluse ajal on rangelt keelatud, eriti kui tegemist on ärivestlusega. Solvamine ja vandumine on inimestevahelises suhtluses ja ärisuhtlus, Mitte mingil juhul.

1. Kui keegi tuleks

Telefoni etiketi reeglid soovitavad koheselt vestlus õigesti lõpetada, kui teie juurde tuleb klient või külalised tulevad teie majja. Vabandage, kirjeldage lühidalt vestluse katkestamise põhjust ja nõustuge uuesti helistama. Selline käitumine teeb teile meeldivaks nii kohaletulnud kui ka telefonikõneleja. Kui oled kodus, siis ütle talle, et vabandad, aga kuna sul on külaline, siis helistad homme hommikul tagasi. Kui oled kontoris, siis vabanda ka, aga kuna sinu juurde tuli klient, siis helistad tunni aja pärast tagasi. Ja ärge kunagi unustage oma lubadusi täita.

1. Kui ühendus katkeb

Telefoni etiketi reeglid näevad ette, et kui ühendus ootamatult katkeb, peab kõne algataja tagasi helistama. Kui ettevõtte töötaja ja kliendi või kliendi vestluse käigus ühendus katkeb, helistab ettevõtte esindaja tagasi.

1. Õige hääl

Telefoni etiketi reeglid ütlevad, et esimesed sõnad ja teie hääle kõla määravad edasise suhtlusstiili. Telefonivestlusega ei käi kaasas näoilmed ja žestid. Ainult oskus oma mõtteid viisakalt ja asjatundlikult väljendada aitab teil vestluskaaslasest soodsat muljet jätta. Telefonivestluses asendab sinu hääl kõike – nii välimust kui temperamenti.

Alustage vestlust rahulike fraasidega. Te ei tohiks oma vestluskaaslast kohe teabe juga katta. Proovige teda kõigepealt vestluseks seadistada. Intonatsiooni muutmisel püüdke kõige rohkem rõhutada tähtsad sõnad. Andke infot edasi lühisõnumid nii et ühes lauses on üks mõte. Kuid pole vaja üle mängida, kujutades sügavat ja sametist häält. Vale on kohe kuulda. Saate lihtsalt vestluskaaslasega kohaneda, kasutades tema vestluse rütmi ja tempot. Ta on sellisest kirjavahetusest meelitatud. Poos, näoilme, kehahoiak – kõik see määrab ära sinu hääle. Vestlusele on vaja häälestuda nii otseses kui ka ülekantud tähenduses. Viisakas, lakooniline, rahulik kõne ja pädev küsimuste sõnastus on eduka telefonivestluse võti. Ja telefonivestluse ajal ei tohi suus sigarette, närimiskummi, pulgakommi ega teed. Püüdke jälgida, et keskkond oleks vaikne ja miski ei segaks vestluse eesmärgi saavutamist.

1. Aktiivse kuulamise tehnika

Töötelefoni etikett rõhutab aktiivse kuulamise tehnikate tähtsust. Vestluspartner peaks tundma, et kuulate teda tähelepanelikult. Toetage tema kõnet sõnadega "jah", "selge" jne. Hoidke vestlust kontrolli all, vältides vestluskaaslasel teemast lahkumist ja vestlust pikendamast. Proovige küsimusele vastata küsimusega, viies seeläbi vestluskaaslase isiklikule kohtumisele.

1. Abstraktne

1. Intonatsioon

Teatavasti on info edastamisega seotud kolm kanalit – viipekeel, intonatsioon ja sõnad. Isiklikus suhtluses on kesksel kohal viipekeel. Telefonivestluse ajal see kanal aga kaob ja peaosa mängib intonatsiooni, millega sõnum edastatakse. Telefoni etiketi reeglid nõuavad oma intonatsiooni hoolikat jälgimist, eriti kui pidada äriläbirääkimisi telefoni teel.

Teie hääle positiivne intonatsioon võimaldab teil vestluskaaslast vestluskaaslast soodsalt häälestada, loob temas hea tuju ja loob teile hea maine. Intonatsiooni kasutades lae teine ​​inimene oma naeratuse, energia ja entusiasmiga.

1. Poseerida

Telefoniketireeglid ei soovita telefonivestluste ajal toolil lösutada ega jalgu lauale tõsta. Selles asendis olles muudate diafragma nurka, mis põhjustab muutuse teie hääle tämbris, muutes selle ükskõikseks ja mittehuvitavaks. Ärge lubage seda, sest vestluskaaslane saab kohe aru, et te ei vaja seda vestlust.

1. Kõne kiirus

Kui teie vestluskaaslane on aeglane, proovige talle teabe andmisel aega varuda. See, et sa räägid kiiremini, ei pane teda kiiremini mõtlema. Just vastupidi. Info vastuvõtmise kiirusega mitte sammu pidades läheb mõttekäik käest ning inimene on lõpuks täiesti segaduses.

Teine juhtum on see, kui vestluskaaslane haarab kiiresti teavet ja analüüsib seda. Tema kõne on lühike ja tema otsus ei nõua palju mõtlemist. Sel juhul võib teie aeglus ja rahulikkus teda ärritada, ta vajab tegutsemist. Seda tüüpi inimestega suheldes kiirendage oma kõnet, kuid kontrollige kõike hoolikalt, et mitte naljakas välja näha.

1. Kuulake ennast

Proovige mitu korda öelda "Tere". erinevatel viisidel. Salvestage see magnetofonile. Kuulake kõike. Valige kõige sobivam variant, mis teie arvates on kutsuv ja kõlab positiivselt.

Otsige sõna "Tere" sünonüüme. Näiteks "jah" või "kuulan". Ja nüüd tehke nendega plaat. Kõik see aitab kuulda oma häält väljastpoolt ning valida sobivaima tämbri ja intonatsiooni. Tehke seda harjutust, kuni saavutate soovitud efekti. Pidage seda meeles ja proovige sellest hiljem alati kinni pidada.

Läbirääkimisi jälgides mõistate, et paljud probleemid kaovad iseenesest niipea, kui hakkate telefonietiketi reegleid järgima. Lihtsaimate tõdede järgimine võib sind inimestele armsaks teha, aidata saavutada tulemusi ja vältida ebameeldivaid tagajärgi.

Võttes arvesse neid lihtsaid telefonietiketi reegleid, saate tõestada end korrektse, pädeva inimese ja stabiilse äripartnerina.

1. Lühidus

Ärge viivitage telefonivestlustega. Kõne peaks olema lühike ja selge. Töötelefoni etiketi reeglid näevad ette, et ärivestlus kestab umbes viis minutit. Kui küsimus nõuab pikka arutelu, on parem korraldada isiklik kohtumine.

Helistades küsi esmalt, kas see, kellega räägid, tunneb end mugavalt Sel hetkel rääkige ja kui ei, siis vabandage ja täpsustage, millal teile tagasi helistada.

1. Õiged prioriteedid

Telefoni etikett õpetab prioriteete seadma. Kui te ei saa sissetulevatele kõnedele vastata, lülitage telefon välja või määrake vastused sekretärile. Isikliku suhtluse ajal kliendi või külastajaga ei tohiks telefoniga pikalt rääkida. Andke lühidalt teada, et helistate hiljem tagasi ja täpsustage, millal on seda mugavam teha. Kui teil on vaja helistada külastaja ees, vabandage tema ees ja tehke kõne võimalikult lühikeseks.

1. Ärge rääkige mürarikastes kohtades

Telefoni etiketi reeglid ei soovita telefoni teel ärivestlusi pidada suure hulga inimeste seas viibides, avalikes kohtades, kinodes või transpordis. Mürarikas keskkond vähendab sellise vestluse efektiivsust miinimumini, segades teabe õiget tajumist.

1. Kes vestluse lõpetab

Telefoni etiketi reeglid näevad ette, et vestlus edasi võrdsed tingimused see, kes alustas, peab selle lõpetama. Kui vestlus toimub kõrgema juhtkonnaga, siis ainult tema algatusel vestlus lõpeb. Naisel on sama privileeg. Mõistes, et vestlus on veninud ja te ei kuule midagi uut, proovige oma kannatamatust ohjeldada. Proovige vestlus õigesti lõpetada, näiteks fraasiga: "Täname teid aja ja probleemide eduka arutelu eest." Viisakus kujundab sinust positiivse arvamuse.

1. Mida teha tüütu vestluskaaslasega

Tüütu vestluskaaslasega suheldes soovitavad telefonietiketi reeglid tema peale oma aega mitte raisata ning õigesti selgitada, et sa ei saa vestlust jätkata.

• Telefoni etiketi reeglid soovitavad kõigiks olulisteks vestlusteks eelnevalt valmistuda. Koostage nimekiri küsimustest, mida arutada, et te ei jääks millestki ilma ega helistaks sama probleemi pärast mitu korda tagasi. See jätab negatiivse mulje.
• Telefoni etiketi reeglid peavad halva maitse märgiks vestluskaaslase koju või isiklikule telefonile helistamist, et temaga äriküsimusi arutada. Isegi see, et ta ise sulle need numbrid andis, ei anna põhjust väljaspool tööaega asju lahendada. Edukad ärimehed peaks olema aega selliste küsimuste üle päeva jooksul arutada. Muidugi on igal reeglil erandeid. Kui teil on just selline juhtum ja olete eelnevalt kokku leppinud kõne, siis valige aeg mitte varem kui kaheksa hommikul ja hiljemalt üksteist õhtul.
• Telefonietikett soovitab teade eelnevalt koostada, kui soovite seda saata vahendaja või automaatvastaja kaudu. See võimaldab teil teksti kokkuvõtlikumalt ja korrektsemalt koostada.
• Proovige vestluskaaslaselt eelnevalt teada saada, millal on teil mugav talle helistada. Kui helistate, kontrollige uuesti, kas ta saab teile praegu aega anda. Telefoni etiketi reeglid ei soovita teie kõnele vastamist kaua oodata, piisab 5-6 helinast. Olge alati valmis vestlusega liituma, kui te ise ei helista, vaid olete selle sekretärile määranud.
• Telefoni etiketi reeglite järgi loetakse ebaseaduslikuks kõned, mis on tehtud enne kaheksat hommikul ja pärast üheksat õhtul. Ja nädalavahetusel ei tohiks kedagi enne kella üheteistkümneni hommikul häirida. Kuid kui peate äriläbirääkimisi pidama nii varakult, siis ärge oma ärritust välja näitama, on võimalik, et seda uudist ei saa edasi lükata. Teisel juhul vihja oma vestluskaaslasele, et ta ei peaks sulle sellisel ajal helistama.

Milliseid äritelefonikõne etiketi reegleid peaksite helistamisel arvestama?

1. Tutvusta end

Ütle alati oma nimi. Isegi hoolimata absoluutsest kindlusest, et sind tunnustati. Telefoni etiketi reeglid ei soovita kasutada fraase nagu "tüütab sind" jne - see asetab teid ebasoodsasse valgusesse. Korrektne oleks esmalt end tutvustada, tuues välja oma nime ja vajadusel ametikoha ning asuda arutlema kavandatavate küsimuste üle.

1. Uurige, kas räägite õige inimesega

Enne vestluse alustamist peaksite veenduma, et liini teises otsas on inimene, keda vajate. Kui te ei tea kindlalt, kas soovitud isik telefonile vastas, paluge ta telefonile kutsuda järgmiselt: "Kas ma kuulen Nikolai Petrovitšit?" või "Palun kutsuge Maria telefoni." Te ei tohiks arvata, kes täpselt telefonile vastas, loetledes kõik tuttavad nimed, näiteks: "Tere, kas see on Masha? Ei? Glasha? jne Sa näed naljakas ja naeruväärne välja. Ja tõenäoliselt ei jäta te muljet edukast inimesest, kellega saate ühist äri ajada. Just vestluse alguses küsige näiteks lühidalt: "Vadim Petrovitš?" Kui vajate seda inimest, siis öelge tere, tutvustage ennast ja asuge asja kallale.

1. Ära uuri, kes kõneleb

Ei ole soovitatav teada saada, kes telefonile vastas, küsides: "Kes see on?" Kui kahtlete, kas valisite õige numbri, kontrollige, kas pääsesite läbi: „Tere! Kas see on Phoenixi ettevõte? jne. Kui avastate, et number valiti valesti, proovige mitte mitu korda tagasi helistada, vaid lihtsalt leida õige number, näiteks soovitud ettevõtte veebisaidil.

1. Mida teha, kui õiget inimest pole

Uurige, millal on kõige mugavam tagasi helistada, kui vajalikku inimest pole kohal.

1. Kuidas õigesti automaatvastajasse sõnumit jätta

Mõeldes automaatvastaja sõnumi tekstile, ärge unustage järjekorda: kõigepealt - tervitage, tutvustage ennast, täpsustage kuupäev ja kellaaeg, seejärel öelge lühidalt küsimus ja paluge võimalusel teiega ühendust võtta, lõpus - ütle headaega.

1. Vestluse alguses

Telefoni etiketi reeglid soovitavad kohe vestluse alguses alati selgeks teha, kas vestluskaaslasel on parasjagu mugav sulle aega pühendada. Hiline kõne võib miljoni dollari suuruse tehingu rikkuda. Kui teie vestluskaaslane on hõivatud millegi tema jaoks olulisemaga, jäävad kõik teie ettepanekud kurtidele kõrvadele. Üksikasjadesse süvenemata on tal lihtsam sinust keelduda, kui tema tegemistest häirida. Kui helistaksite endale sobivamal hetkel, saaksite teda tõsiseid argumente esitades kergesti veenda tehingut tegema, kuid nüüd on tema mõtted hõivatud millegi muuga ja teie plaanid on nurjatud.

1. Säästa aega

Telefoni etiketi reeglid soovitavad kõne teemat selgitada mitte kauem kui üks minut. Pole mõtet arendada teemat, miks sa otsustasid kümneks minutiks helistada. Rääkige selgelt ja konkreetselt, et mitte raisata teise inimese aega.

1. Ärge vabandage, vaid tänage

Te ei tohiks vabandada, et võtsite vestluskaaslase aega, isegi kui teile tundub, et kulutate palju tema aega. Teie vabandamine ei too teile head, sest vestluskaaslane arvab, et:

• Ma raiskasin oma aega sinuga suhtlemisele;
• sa ei ole piisavalt kindel oma võimetes;
• sa ei väärtusta oma aega.

Telefoni etiketi reeglid soovitavad vabandused asendada tänuga. Lihtsalt tänage teist inimest tema aja eest, öeldes: "Tänan teid aja eest."

Millised on telefoni etiketi reeglid, kui nad teile helistavad?

1. Millal telefoni võtta

Proovige kõnele vastata kohe, enne viiendat helinat. Telefoni etikett soovitab vastata kolmandale helinale. Esimest on vaja asjade edasilükkamiseks. Teine on häälestamine. Kolmas on naeratus ja toru haaramine. See näitab lugupidavat suhtumist kliendisse ja ettevõtte korporatiivsesse eetikasse. Ärietiketi eiramine viitab ettevõtte eetika madalale tasemele.

Te ei tohiks kohe telefoni vastu võtta. Pange asjad kõrvale, häälestuge, naeratage ja võtke telefon.

1. Kuidas vastata

Telefoni etiketi reeglid soovitavad tungivalt äritegevuses mitte kasutada sõnu “Tere”, “Jah” jne. Pärast telefonitoru võtmist tuleks öelda esindatava ettevõtte nimi. Näiteks: "Triumph Company, tere!" Soovitame eelnevalt läbi mõelda oma ettevõtte spetsiifikaga seotud tervitus. Ees- ja perekonnanime pole vaja märkida, piisab, kui märkida oma ametikoht või ettevõtte osakond. Peaasi, et vestluskaaslasele saaks selgeks, millisesse firmasse ta helistas ja kes temaga räägib. Ja te ei pea uurima, kes helistab, kui ta küsib teie kolleegilt.

1. Kui sul pole aega

Telefoni etiketi reeglid peavad vastuvõetamatuks telefoni näppimist ja ütlevad: "Ainult sekund" sunnivad helistajat ootama, kuni vabanete. Palju õigem on öelda, et olete hetkel hõivatud ja helistate hiljem tagasi või nimetate aja, millal on teil mugavam rääkida.

Kui olete ärikohtumisel või koosolekul, vaigistage telefon, eelistades reaalajas suhtlust. Kui olete lõpetanud, saate tagasi helistada.

1. Kui nad küsivad teiselt inimeselt

Kui teil palutakse kutsuda telefoni juurde mõni teine ​​inimene, vastake näiteks järgmiselt: "Ainult hetk, ma annan telefoni talle." Telefoni juurde kutsutu peaks omakorda selle eest tänama.

1. Kui teda pole

Kui te ei saa töötajat tema puudumise tõttu telefonile vastama kutsuda, siis pakkuge kindlasti mõne aja pärast tagasi helistamist. Näiteks: "Palun helistage tagasi 15 minuti pärast."

1. Kui sa juba kellegagi räägid

Telefoni etiketi reeglid soovitavad mitte võtta kahte telefoni korraga, et mitte sundida üht vestluskaaslast ootama, kuni te teisega räägite. Peate telefoni võtma, vabandama ja lühidalt olukorda selgitama, pakkuma hiljem tagasi helistamist. Või vabandage esimese vestluskaaslase ees ja pärast esimese vestluse lõpetamist alustage järgmisega.

1. Kui läheduses on võõraid

Millised on sekretäri telefonietiketi reeglid?

1. Kõnele vastates tutvustage end alati. Vestluspartner peab teadma, kes talle vastab. Tutvustage ennast ja tervitage teda. Esitage esindatava ettevõtte nimi.
2. Hoidke oma emotsioonid alati kontrolli all, eriti negatiivsed. Inimene peab kuulma, et olete tema kõnest huvitatud ja sõbralik. Juhtige vestlust viisakalt, korrektselt ja naeratades.
3. Kõnele vastates proovige telefon sisse tõsta vasak käsi. See aitab teil teha vajalikke märkmeid ilma kätt vahetamata. Asetage telefoni kõrvale märkmepaber ja pliiats või pliiats. Nende otsimiseks ei pea te vestlust katkestama.
4. Eelistatakse juhtkonnale suunatud kõnesid. Telefoni etiketi reeglid ei soovita juhtkonnale helistavat klienti liinile jätta. Peaksite alati teadma, kas teie ülemus on kohal. Lubamatu on esmalt kliendiga ühendust võtta ja hiljem direktori puudumisest teada saades käskida tal hiljem tagasi helistada.
5. Vastavalt telefonietiketi reeglitele peab sekretär küsima: "Kuidas ma saan teid tutvustada?" Klient peab vastama oma ees- ja perekonnanimega. Pärast seda loob sekretär ühenduse ja hoiab liini, kuni direktor telefoni võtab, pöördudes kliendi juurde iga 30 sekundi järel.
6. Juhtkonna puudumisel peab abisekretär fikseerima kõik kõneandmed. Kirjed peaksid sisaldama teavet selle kohta, kes helistas, mis ajal, mis põhjusel, kellele ja millal tagasi helistada. Seejärel edastatakse kogu teave ülemusele.
7. Vigade vältimiseks soovitavad telefoni etiketi reeglid andmete salvestamisel koheselt kontrollida neid dikteerija käest.
8. On palju pisiprobleeme, mida saab lahendada mitte juhtkonna tasandil. Kogenud abisekretär reguleerib pädevalt ja korrektselt telefonikõnesid juhtkonnale, jagades neid võimalusel teistele spetsialistidele.
9. Telefoniketi reeglid kohustavad abisekretäri andma nii palju kui võimalik. täielik teave juhi vastuvõtugraafiku, kõne vastuvõtmise võime ja vajadusel teavitamise kavandatavast kõneajast.
10. Igal asutusel võib olla palju teavet, mida telefoni teel ei edastata. Sel juhul soovitab sekretäri abi tellijal kirjalikult või isiklikult juhatajaga ühendust võtta.
11. Telefoni etiketi reeglid soovitavad ärivestlustes säilitada lühikest, taktitundelist stiili. Vestlus peab olema terviklik ja selge, mitte lubama muid tõlgendusi.
12. Paralleelkõne ajal peab sekretär vestluskaaslase ees vabandama, lühidalt olukorda selgitama ja vestluse lõpetama.
13. Kui saabub küsimus, millele sekretär vastust ei tea, peab ta vabandama ja paluma vestluskaaslasel anda aega selgitusteks ja leppida kokku teine ​​kõne.
14. Telefonietikett rõhutab, et vaoshoitud, taktitundeline, sõbralik ja lugupidav suhtlemine iga partneriga on õige. Peate oma emotsioone ja tegevusi alati kontrolli all hoidma.

Me ei kujuta enam oma elu ette ilma telefonita, mis on kindlalt meie ellu sisenenud, muutudes koos mugavuste ja sekeldustega selle lahutamatuks osaks.

Nii nagu inimesed erinevad üksteisest, erinevad ka nende telefonivestlused.

Kogu teavet, mida soovite oma vestluskaaslasele telefoni teel edastada, tajub ta ainult kõrvaga.

Seetõttu pöörake oma häälele suurt tähelepanu.

Naeratage vestluse ajal ja teie naeratus on kindlasti kuulda teie hääles.

Kui esmamulje isiklikul kohtumisel oleneb välimus ja käitumisviisist, siis vestluse ajal oleneb see hääletämbrist ja -rütmist.

Vestluskaaslasel puudub sinu visuaalne pilt ja ta, nagu kunstnik, joonistab esimeste sekundite jooksul teie hääle heliomaduste põhjal teatud virtuaalse pildi, misjärel seda pilti kontrollitakse ja fikseeritakse.

Ja kui esmamulje on juba tekkinud, on seda peaaegu võimatu muuta.

• Ennast tähelepanelikult kuulates lugege valjusti alates kuni, pöörates erilist tähelepanu oma hääle kõlale numbritel ja.

• hakake harjuma seda konkreetset tämbrit kasutades suhtlema ja näete, kui palju leplikumad teie vestluskaaslased muutuvad.

Telefonivestlus on poolel teel kunsti ja elu vahel. See on vestlus mitte inimesega, vaid pildiga, mis sinus teda kuulates tekib.

Andre Maurois.

Teie kehahoiak ja näoilme telefonivestluste ajal peegelduvad automaatselt teie kõne omadustes.

Ja kuigi vestluskaaslane teid ei näe, ilmneb see kõik teie kõnes.

Rääkige rahulikult, kuid enesekindlalt.

Rõhutage intonatsiooniga olulised punktid teie vestluses.

Tehke sobivaid pause ja võtke aega, et mitte korrata kõike, mida olete juba öelnud.

Oluline reegel: rääkige inimestega nii, nagu soovite, et nad teiega räägiksid.

See muudab töö ja suhtlemise palju lihtsamaks.

Helistamist kokku leppides kontrollige alati, millal oleks mugavam seda teha.

Pärast numbri valimist ei tasu telefoni kaua käes hoida, kui liini teises otsas ei vasta.

Maksimaalne ooteaeg on piiksude jaoks.

Ja ärivestlusi on parem planeerida päeva esimesse poolde.

Parem on mitte venitada isiklikku vestlust kauemaks kui minutiks.

Kui teil palutakse oodata ja x minuti jooksul vastust ei tule, katkestage toru ja helistage tagasi.

Ja ärge kaotage rahu.

Kui telefonivestluse ajal peate vestluse katkestama, peate sel juhul selgitama oma vestluskaaslasele põhjust ja sekundi pärast. selgitada, kas inimene võib veel oodata.

Sinu vastu on väga lahke, kui vestluse alguses küsid, kas vestluskaaslasel on aega ja kui palju.

Kui helistate sõbrale, helistage talle kohe nimepidi ja võõras eelseisva vestluse alguses uurige nime:

• Mis su nimi on? või
• Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?

Rääkides kutsu vestluspartnerit sagedamini nimepidi.

Vestluspartneri võitmine on kiirem ja parem, öeldes talle midagi ilusat:

• Rõõm sind kuulda,
• Meeldiv tutvuda,
• Täname põhjaliku teabe eest,
• Loodan edasisele koostööle jne.

Tehke endale selgeks telefonivestluse eesmärk.

Kõigepealt mõtle läbi, millist tulemust vestluselt ootad, millist infot soovid vestluskaaslasele edastada ja milline reaktsioon oleks sinu jaoks soovitav.

Kui sa oma eesmärgid selgelt määratled, on sul palju lihtsam vestelda.

Kuidas õppida telefoniga õigesti rääkima?

Olles vestlusele sõna otseses mõttes ja kujundlikult häälestunud, jagage see osadeks:

Alustage vestlust tervitamisega, kuna see määrab kogu vestluse tooni.

Tervitamisel ei tohiks kasutada keerulisi, susisevaid ja kõlavaid sõnu, nagu - Tere, mis kõige parem - Tere pärastlõunast (olenevalt kellaajast, millal helistate).

Pealegi kõlab see psühholoogide sõnul positiivsemalt.

Tutvustage ennast ja täpsustage kindlasti, kellega te räägite.

Põhiosa. Mõelge esitatavate küsimuste järjekorrale ja veenduge, et need ei oleks mitmetähenduslikud.

Pärast iga tähtis sõnum võta väike paus.

See annab teie sõnadele usaldusväärsuse ja annab teisele poolele võimaluse sõna võtta või küsimusi esitada.

Väljendage oma mõtteid õigesti ja huvitage vestluspartnerit.

Mitte ühtegi lisasõna!

Leidke täpsed sõnad ja täiustage oma kõnet pidevalt - just see iseloomustab inimest kõige täpsemalt.

Vestluse lõpetamine. Telefonietiketi järgi on oluline, et lõpusõnad hääldab telefonivestluse algataja.

Sellega näitab ta, et on saanud vastused kõikidele oma küsimustele.

Arusaamatuste ja võimalike vigade kõrvaldamiseks tuleks vestlusest kokku võtta.

Ja vestluse lõpus peaksite tänama vestluspartnerit suhtlemise, osutatava abi, isikliku suhtlemise võimaluse, samuti teie ettepaneku kaalumise jms eest.

Vestluskaaslane kipub vestluse alguses toimunut emotsionaalselt meenutama ja võtma lõpus toimunut tegevusjuhisena.

See, kuidas te vestlust alustasite ja lõpetasite, määrab % vestluse üldmuljest.

Kui sinu eesmärk on jätta endast pärast vestluskaaslasega vestlemist soodne mulje, siis ole sel juhul vestluse lõpetamisel eriti ettevaatlik.

Kui vestlus mingil põhjusel katkeb, peab vestluse algataja tagasi helistama.

Võrdsete tingimuste korral lõpetab helistaja vestluse.

Ärivestlustes on see ülemuse privileeg, töövälises keskkonnas aga naise privileeg.

Kui vestlus venib, saate selle kokku võtta järgmiste fraasidega:

• Usun, et oleme kõik teemad läbi arutanud või
• Täname teid teie aja eest.

Kuidas õppida telefoniga õigesti rääkima?

Pöördu vestluskaaslase poole alati viisakalt, isegi kui viimane lubab endal sinuga valesti suhelda.

Rääkige kindlasti sõbralikul toonil, isegi kui teil oli ebameeldiv vestlus, ei saavutatud oodatud tulemust või kui teile keelduti.

Kindlasti tänage vestluspartnerit tema aja eest ja jätke sõbralikul toonil hüvasti.

Õppige oma vestluskaaslast kuulama ja kuulma, kuna igasuguse suhtluse peamine eesmärk on saavutada vastastikune mõistmine.

Vestluspartner peaks alati tundma tagasisidet ja tea, et:

• tema sõnu kuulatakse,
• temast saadi õigesti aru
• see võeti õigesti vastu.

Vestlus on dialoog, milles on vaja mitte ainult rääkida, vaid ka kuulata, püüdes mitte sekkuda, vastu vaielda ega avalikult vaielda.

See on viis saada teavet vestluse teema ja vestluskaaslase kohta.

Täpsustage saadud teavet julgelt.

Selleks võite kasutada lühikesi sissejuhatavaid fraase:

• Sa ütlesid … ,
• Sa mõtlesid…,

ja lõpeta avaldus sõnadega

• Kas ma sain sinust õigesti aru?

Tehke komplimente oma vestluskaaslase vastuväidetele, saades tema liitlaseks ja õppige neile õigesti vastama, aktsepteerides vestluspartneri seisukohta.

Selleks on kõige tõhusam kasutada järgmisi fraase:

• Sinu hirmud on põhjendatud, aga...
• Olen sinuga täiesti nõus, aga...

Kui teil on oletusi selle kohta, mida vestluspartner mõtles, ja soovite neid kontrollida, kasutage järgmisi fraase:

• Kas ma sain õigesti aru...
• Sa mõtled …

Selline lähenemine aitab teie vestluskaaslasel oma soove ja tundeid kõige täielikumalt väljendada ning te mõistate neid.

Ja kui teie vestluskaaslane on äärmiselt emotsionaalne, põnevil või ärritunud, võite teda kuulates öelda:

• Ma mõistan su tundeid...
• Mul on sinu üle väga hea meel…

Enne võõrastele helistamist öelge hirmule EI.

Analüüsige alati toimunud telefonivestlust – mida tegite õigesti ja kus tegite vea.

Kuid proovige mitte keskenduda sellele, mida tehti valesti.

Parem on kohe mõelda, kuidas seda parandada, et vältida järgmises vestluses viga.

Kui te pole soovitud tulemust saavutanud, esitage endale kaks küsimust:

1. Mis hetkeni ma õigesti käitusin?
2. Mida ma peaksin edasi tegema?

Sõprade ja kolleegide telefonivestlusi jälgides ja neid analüüsides leiate ilmselt vastused paljudele oma küsimustele.

Igor Borisjonok.

✦ Kui telefon heliseb, võtke telefon ja öelge... Mida peaksite telefoni vastu võttes ütlema? Siin on mitu võimalust. Näiteks: "Tere", "Ma kuulan sind" või "Tere, ma kuulan sind". Neid sõnu tuleb hääldada nii sõbralikult kui võimalik.

✦ Telefonivestluses on intonatsioon väga oluline, kuna telefoniga rääkides ei näe inimesed üksteist, neil puudub võimalus hinnata vestluspartneri reaktsiooni teatud sõnadele näoilmete, žestide järgi, tuju saab ainult intonatsiooni järgi tajutav.

✦ Telefoni etiketi järgimine on väga oluline osa pilt, professionaalsus, nii et õppige kohe telefoniga õigesti rääkima, siis on see teile kasulik.

✦ Te ei saa telefoni võtta ega vaikida. Samuti ei sobi lühikesed vastused: “jah”, “kuulan”, “telefonis”, “telefonis”, need näitavad sinu halbu kombeid. "Traadis" või "rääkimine" kõlab sama ebasõbralikult ja inetult.

✦ Ärge küsige otse inimeselt, kes tema nime hüüdis. Mitte kõige parem ja taktitundeline küsimus "Kes helistab?" Proovige see vestluse kaudu välja mõelda või paluge viisakalt inimesel end tutvustada, näiteks: „Kuidas ma saan teid tutvustada? »

✦Telefoni teel helistades tuleb vestlust alustada tervitusega, misjärel tuleb end tutvustada ja kõne eesmärgist teada anda.

✦ Halbade kommete ja ebaviisakuse tipp on alustada vestlust fraasidega: "Kes see on?", "Kuhu ma sattusin?" jne.

✦ Kui tunned, et sul on vale number, siis täpsusta seda: “Vabandage, kas sinu number on?...” Järgmiseks helista vajalikul numbril. Kui oli viga, paluge uuesti vaeva eest andestust. Vastuvõetamatu on küsida telefonile vastaja telefoninumbrit – tal on täielik õigus mitte vastata.

✦ Millisel kellaajal peetakse õigeks sõbrad koju kutsuda?

Mitte varem kui 9 ja mitte hiljem kui 22 tundi. Sellest reeglist võib kõrvale kalduda ainult lähedaste inimeste vahel. Need lepitakse eelnevalt kokku, kuigi igal juhul peetakse pärast kella 23 helistamist sündsusetuks.

✦ Kui helistate asutusele või organisatsioonile või kellelegi teie kodus olevale lähedasele, peaksite esitama oma täisnime.

Te ei pea end tutvustama ainult lähedastele sõpradele, kes juba tunnevad teie häält.

Kuidas seltskonnas käituda. Kasulikud näpunäited ja soovitused koolilastele

Laua etikett. Lusikas, kahvel, austrid – mida sellega peale hakata?

Põhilised etiketireeglid

Mis on etikett ja kust see tuli?

Vestlus. Kuidas pidada head vestlust

Kommentaarid veel puuduvad. Sinu oma on esimene!

Kuidas telefoniga õigesti rääkida

Õppige ühes vestluses professionaaliks saama. Ettevõtte kuvand sõltub sellest, kas selle töötajad oskavad asjatundlikult telefoni teel suhelda. Siin on edukate telefonivestluste peamised saladused:

Esimene ja kõige tähtsam! Ärge kunagi öelge telefoni vastu võttes: "Jah, tere." Kõigepealt hääldatakse ettevõtte nimi, seejärel ametikoht, nimi ja sõna - tere!

Inimene peaks kohe aru saama, kas ta on jõudnud õige inimeseni.

Öelge tere õigel viisil!

Tervitus on telefonivestluse kõige olulisem osa, kuna see võib määrata kogu vestluse tooni. Siin on palju peensusi ja nüansse. Mõnikord on "tere" asemel parem öelda "tere pärastlõunal", kuna tervituse teises versioonis on vähem kaashäälikuid ning seda on palju lihtsam hääldada ja tajuda. "Tere hommikust" ja "tere õhtust" on kõige parem reserveerida mitteametlikumaks suhtlemiseks. Astronoomiline aeg V äriline vestlus pole nii oluline - tööpäev jääb päevaks kell 9 ja 18.

Alati tuleks end tutvustada. See, kes esimesena helistab, kutsub oma nime ja ametikohta. Te ei saa oma nime ja ametikohta anda ainult ühel juhul - kui vajalikku inimest pole kohal. Kui teil on vaja talle teavet edastada, peate end tutvustama.

Kui helistate ja tutvustate ennast, uurige kindlasti, kas vestluskaaslasel on aega ja alles siis saate öelda oma kõne eesmärgi. Eriti oluline on küsida, kas teine ​​inimene saab rääkida, kui helistate mobiiltelefoniga, sest inimene võib sel hetkel olla kõikjal. Küsides, kas inimene saab rääkida, näitate üles austust tema aja vastu.

"Mitte ainult ärivestluses, vaid ka tavalises telefonivestluses raskendavad sellised fraasid nagu "Kas ma segan teid liiga palju?" edasist suhtlust, " ütleb Svjaznõi organisatsiooniarenduse direktor Vera Eliseeva. - See küsimus kutsub vestluspartneri kohe negatiivsele poole ja asetab kõneleja alandavasse, vabandavasse positsiooni. Parem on küsida: "Kas teil on aega?" või lihtsalt "Kas teil on nüüd mugav rääkida?"

Kui tõmbate inimese tähelepanu kõrvale ja vestlus venib, ärge kiirustage vabandama. Parem on tänada inimest, kellega räägite, teiega koos aja veetmise eest. See sõnastus aitab teil siluda muljet enneaegsest kõnest, kuid samal ajal vältida vabandavat tooni.

Jälgige oma intonatsiooni

Kuna vestluskaaslane sind telefonivestluse ajal ei näe, tuleb erilist tähelepanu pöörata intonatsioonile. Sellest, kui sõbralikult teie hääl kõlab, ei sõltu mitte ainult vestluskaaslase meeleolu, vaid ka tema ettekujutus teie ettevõttest. Seetõttu on nii oluline säilitada naeratus kogu vestluse vältel. Kuid ärge üle pingutage. Tundsin ühte töötajat, kelle naeratus oli lihtsalt muutumas naeruks, mida liini teises otsas peeti mõnitamiseks. Või on vestluskaaslane loll?!

Samuti on vestluse ajal oluline jälgida oma kehahoiakut. Küürus toolil istumine võib teie hääletooni tõsiselt mõjutada ning muuta see huvitu ja apaatseks. Kui seisate vestluse ajal, sunnib see teid mobiliseeruma ja muutma oma kõne enesekindlaks ja energiliseks ning võib-olla liiga kiirustavaks.

Proovige kohaneda vestluspartneri kõnetempoga. Kui inimene räägib aeglaselt ja mõõdetult, pole vaja teda kiirustada, hääldades sada sõna minutis. Tõenäoliselt on tal raske teie mõtteid jälgida. Kui inimene räägib kiiresti, on tal tõenäoliselt vähe aega ja teda ärritavad vestluse aeglus ja pausid.

Ära lase mul oodata

Ärge hoidke telefoni liiga kaua vastust oodates. Maksimaalne ooteaeg ei tohiks ületada 5–6 piiksu.

Telefonikõnele tuleb vastata pärast 2-3 helinat. Seda tõhusust peetakse silmas heas vormis ja säästab helistaja aega. Siiski ei tasu kohe pärast esimest helinat telefoni juurde tormata. Esiteks võib helistajale jääda mulje, et teil pole tööl midagi teha; teiseks võib ta sellise äkilise reaktsiooni peale lihtsalt ootamatult tabada.

Samuti tasub meeles pidada, et ärikõned peaksid olema lühikesed – 5 minuti jooksul. Lüürilised kõrvalepõiked telefonivestluses partneri või kliendiga ei ole alati sobivad ja võtavad pealegi tööaega.

Vältige pause

Pikad pausid ärivestluses on sobimatud. Need on tüütud ja aeganõudvad. Telefonivestluses peetakse isegi minutilist ootamist märkimisväärseks.

"Kui teil on vaja vestlusest pausi teha, ärge pange vestluskaaslast pikaks ajaks kõne alla," soovitab Vera Eliseeva. - Tehke kindlaks, mis on kiireloomulisem - kõne või ootamatu asi. Kui teil on vaja kiiresti mõni probleem lahendada ja teate, et see võtab veidi aega, on parem paluda neil teile tagasi helistada või lubada teile tagasi helistada.

Ärikõneks tasub ette valmistuda. Kindlasti pidi igaüks vähemalt korra kaks korda tagasi helistama, et täpsustada mõningaid üksikasju, mis esimesel vestlusel arutada unustasid. Selliste juhtumite vältimiseks võite eelnevalt koostada küsimuste loendi. See hoiab ära ka pikad tüütud pausid. Teie vestluskaaslane ei pea otsimise ajal ootama nõutav dokument või otsides soovitud telefoninumbrit kontaktide andmebaasis.

Andke üksikasjalikud vastused

Püüdke vältida ühesilbilisi vastuseid. Kui katkestate kellegi lause keskel ja katkestate kiiresti kõne, jääb temast väga negatiivne mulje. Kui teilt küsitakse, kas töötate reedel, ärge vastake lihtsalt "jah" või "ei". Samuti tuleb esitada lisateavet, näiteks lahtiolekuajad.

Kui helistaja soovis teie puuduva kolleegiga rääkida, ei saa te ka seda lihtsalt öelda õige inimene puudub. Kindlasti andke neile teada, millal saate tagasi helistada, ja uurige, kas helistaja peab teie kolleegile sõnumi edastama.

Päeva karjäärinõuanded. Hoidke see lühike ja asjakohane. Ärikõne tavaline kestus ei ületa viit minutit, seega on parem vältida lüürilisi kõrvalepõikeid. Ilmateemalised vestlused tuleks reserveerida mitteametlikuks suhtluseks.

Telefonis suhtlemise psühholoogilised peensused

Kuidas telefoniga rääkida

Siin on kõik oluline: kõne iseloom ja kehahoiak.

Kõne kiirus Telefoniga rääkides rääkige aeglaselt. Kiire kõne võib viidata närvilisusele, ebakindlusele või pettusele. Inimestele meeldib kuulata aeglast, sujuvat ja enesekindlat häält. Salvestage oma telefonivestlus magnetofonile ja kuulake seda. Kuidas reageeriksite oma häälele, kui oleksite liini teises otsas?

Proovige rääkida madalama häälega Madal hääl kõlab muljetavaldavamalt. Siiski ei tohiks vaikselt rääkida. Kui hingate raskelt, võivad vestluskaaslased kahtlustada, et varjate nende eest midagi või üritate neile müüa midagi muud, kui lubate.

Rääkige seistes Hääle tugevuse ja enesekindluse andmiseks proovige kasutada seda tehnikat: rääkige seistes. Loomulikult ei näe liini teises otsas olev inimene sind endiselt, kuid sa ise tunned oma üleolekut oma istumispartnerist ja see annab su häälele täiendava veenvuse; tundub, et sa tõused inimese kohal.

See on sama nipp, mida ajakirjanikud, eriti igasugused intervjueerijad, üsna sageli kasutavad, kui nad ise istuvad kõrgemale toolile ja pakuvad intervjueeritavale meelega madalamat tooli. U seisvad inimesed kõne on kõlavam ja arusaadavam: diafragma on madalam, suurendades seeläbi kopsude töömahtu. Samuti on kindlaks tehtud, et seisjad räägivad lühemalt kui mugavalt istujad.

Lihtsamad võtted vestluskaaslase poolehoiu võitmiseks Telefoniga rääkides on raske aimata, millega vestluskaaslane sel hetkel täpselt tegeleb. Täiesti võimalik, et ta teeb nüüd vastaslauas sõbrale naljakaid nägusid või kirjutab raportit või jätkab arvutis teksti trükkimist. Või ehk isegi võileiba närides. Et meelitada teda aktiivselt teie teavet tajuma, kasutage mitmeid tehnikaid, mille tõhusust on praktika tõestanud.

Kutsuge inimest tema eesnime ja isanime järgi See loob teie vahel erilise usalduse õhkkonna ja suurendab teie vestluskaaslase tähelepanu.

Rääkige selgelt ja kindlalt Inimene, kes räägib ilma igasuguste asjaoludeta, võidab kuulajate tähelepanu ja poolehoiu.

Kasutage oma kõnes aktiivset häältÜtle: “Sõlmime lepingu...”, mitte “Leping sõlmitakse...” Aktiivne hääl julgustab alateadvust tegutsema ja sunnib tähelepanelikumalt kuulama, mida sulle räägitakse.

Kuula tähelepanelikult Oleme teiega juba rääkinud, kui suur jõud on sellel, kes oskab küsida ja kuulata. Seetõttu kasutage kõiki oma oskusi ja kuulamisoskusi, et kuulda ja mõista oma vestluskaaslase kõige olulisemaid argumente.

Korrake oma vestluspartneri võtmefraase Inimesed arvavad alati, et see, mida nad ütlevad, on palju olulisemad kui see, mida neile öeldakse. Seetõttu suunake nende tähelepanu vestlusele, korrates vestluskaaslase sõnu. Kasutage sõnu, mis võivad tähelepanu äratada. Need sõnad sõltuvad vestluse sisust ja kuulaja huvidest. Kontsentratsiooni seisukohalt on kõige atraktiivsemad sõnad nagu “raha”, “kasum”, “sa oled kiire”, “väärikus”, “tõhusus” jne.

Ja loomulikult on kõige usaldusväärsem vahend tähelepanu äratamiseks selge, sisutihe kõne, viisakas ja korrektne jutuajamine.

Ole viisakas ja viisakas Peaksite ütlema: "Kui te ei pahanda...", "Tänan teid aja eest", "Ma hindan teie huvi", "Kui te ei pahanda, võib-olla saadan teile materjalid." ", "Kas ma tohin teilt paar küsimust esitada?" ja nii edasi.

Õppige üle saama "laheda" vestluse pingest. Kõik tunnevad end "laheda" vestluse ajal pisut kohmetult. Ja see on loomulik, seega pole vaja mingit võitlust. Isegi kogenud inimesed kogevad teatud ärevust, kui nad peavad "külma" telefonikõne tegema.

Tee kõnesid partiidena Helistage korraga mitmele potentsiaalsele kliendile. Ja ärge tehke kõnede vahel pause. See aitab pingeid maandada, sest mõistad, et isegi kui sa algul esikümnesse ei jõudnud, on sinu käsutuses ikkagi terve “pakk” kõnesid ja seal võib sind edu oodata.

Ükski vestlus ei tohiks olla kõik või mitte midagi. Ärge püüdke iga kõne puhul müüki teha. Ärge vaadake iga vestlust kui kõike või mitte midagi. Võtke seda nii nagu lähete ja proovige mõista ostja vaatenurka. Aga kui sul on selgelt hingeldus, jätke see vestlus ja minge järgmise juurde.

Suurendage hoogu edukatele kõnedele Kui olete telefoni teel edu saavutanud, ärge laske sellel oma edasist arengut takistada. Näiteks kui teil õnnestub hankida oluline vaatajaskond, keda olete juba mitu päeva püüdnud, ärge laske sellel tegelikult peatage või aeglustage oma tööd, sest saime, mida tahtsime. Võtke see ja "kündke veel üks lootusriba" mõne kõnega.

Kuidas rääkida püsiva (nõudliku) kliendiga Selliseid inimesi on lihtne ära tunda. Nad näitavad väga kiiresti oma autoriteeti, nõuavad ja reeglina jõuavad kohe asja juurde. Seda tüüpi inimestega telefonis vesteldes proovige muuta oma hääl enesekindlamaks ja otsustavamaks, siis on teil lihtsam vestlust juhtida. Kuidas anda oma häälele otsustavust? Kui teil on vaikne hääl, rääkige tavalisest pisut valjemini. Väljendage oma mõtteid selgelt ja selgelt, ärge pomisege. Vähendage vestlust mitteseotud teemadel. Tähelepanu! Olge oma kliendist vähem otsustav ja püsiv, muidu tekib vaidlus.

Kuidas rääkida agressiivse kliendiga

Kui räägite telefonis agressiivse kliendiga, järgige neid kolme reeglit, mis aitavad teil vestluses liikuda.

kuulake ja saate aru, mis tema probleem on;

loo kontakt - tunnetage kliendile kaasa, avaldage kaastunnet, kuid ainult üldiselt;

pakkuge välja oma tegevuskava – see aitab probleemi lahendada.

Mõnikord, kui kaebused on põhjendatud, on kõige lihtsam viis kontakti loomiseks vestluspartneriga kokku leppida. Kui klient kaebab, väljendage oma kaastunnet ja ärge kunagi tehke tema suhtes karme või vaenulikke kommentaare. Sageli on kliendid sõna otseses mõttes kihavad negatiivsetest emotsioonidest, mis neid valdavad. Ärge andke sellele survele järele, jääge rahulikuks ja jahedaks. Lõpuks, kui olete klienti ära kuulanud ja temaga suhte loonud, alustage oma tegevusplaani visandamist veendunult, et teie plaan on teostatav.

Näide: "Ma kontrollin kontot ja helistan teile tagasi enne kella 16.00", "Teeme nii. Helistan kohe paigaldajale, uurin, millal ta saab sinu juurde tulla ja siis helistan tagasi. Hästi?".

Kuidas rääkida passiivse kliendiga Seda tüüpi klientidega on lihtsam läbirääkimisi pidada ja neid on lihtsam teenindada. Sageli tehakse sama viga ka selliste klientidega. Nende käitumist peetakse iseenesestmõistetavaks. Kuna neil pole kombeks kurta, tundub meile, et neile meeldib meie teenus alati. Need inimesed oma psühholoogilise ülesehituse tõttu ei nõua ega vihasta. Kui nad pole teenusega rahul, võivad nad lihtsalt teiega ühenduse võtmise lõpetada ja saada teie konkurendi kliendiks.

Kui teil on seda tüüpi kliente, järgige ühte reeglit: helistage neile aeg-ajalt ja küsige, kuidas nad teie ettevõtte teenust hindavad.

Jutukas klient Juttavad inimesed on tavaliselt huvitavad ja meeldivad vestluskaaslased, kuid nad võtavad palju aega. Selleks, et mitte raisata väärtuslikku aega, peate suutma selliste klientidega rääkida:

esitada suletud küsimusi (millele saab vastata "jah" või "ei");

jälgige vestluses pause;

ära anna vestluskaaslasele järele, ära lase tal end pika vestlusse tirida. Ärge osalege mitteseotud vestluses. Seltskondlik klient püüab teid suure tõenäosusega kaasata vestlusesse "elust".